- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟قائمة الانتظار هي منطقة انتظار يتم فيها تخزين التفاعلات الواردة أو الصادرة، مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني، مؤقتًا وإدارتها حتى يمكن توزيعها تلقائيًا على الوكلاء (أو اختيارها يدويًا) للتعامل معها.
في صفحة قائمة قوائم الانتظار، يمكنك اختياريًا تشغيل زر تبديل النقل إلى نفس الوكيل للسماح بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل الأصلي الذي قام بنقلها.
ينطبق هذا الإعداد على جميع قوائم الانتظار الخاصة بالمستأجر.
يمكنك تمكين هذا الإعداد لمنع جهات الاتصال من التعثر في حالة عدم توفر وكلاء آخرين. كما أنه يعزز المرونة التشغيلية ويقلل أوقات الانتظار ويحسن استخدام الموارد في مراكز الاتصال ذات الموظفين المحدودين.
إنشاء قائمة انتظار
قبل أن تبدأ
يجب تكوين الكيانات التالية بالتسلسل المحدد قبل إنشاء قائمة انتظار:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
حدد . |
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد . |
| 4 |
انقر فوق إنشاء قائمة انتظار. |
| 5 |
في القسم العام، قم بإجراء ما يلي: |
| 6 |
في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال: |
| 7 |
في قسم الإعدادات المتقدمة، قم بإجراء ما يلي: |
تكوين التوجيه غير القائم على المهارات
في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بإيقاف تشغيل استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لمحول قائمة الانتظار هذا. في هذا القسم، يمكنك:
- قم بتعيين الوكلاء حسب الفرق إلى قائمة الانتظار وإضافة الفرق إلى مجموعات التوزيع. تعمل هذه المجموعات على تقليل أوقات الانتظار من خلال توزيع جهات الاتصال على المزيد من الفرق. لمزيد من المعلومات، راجع الواجب المستند إلى الفريق.
- قم بتعيين وكلاء إلى قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع التعيين المستند إلى الوكيل.
التعيين القائم على الفريق
| 1 |
بالنسبة لقوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيين الفريق، يتم اختيار Longest available كنمط التوجيه الافتراضي في قسم نمط التوجيه. |
| 2 |
في قسم توزيع المكالمات، انقر فوق إنشاء مجموعة. لا يتوفر هذا الخيار إلا إذا قمت بتحديد |
| 3 |
في نموذج المجموعة الذي يظهر، أدخل ما يلي: يتم تمكين هذا الحقل إذا تم تعيين تفضيل المجموعة لشيء آخر غير الخيار الأول. |
| 4 |
اختر فريقًا واحدًا أو أكثر لإضافتهم إلى المجموعة. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. يؤدي هذا إلى إضافة المجموعات إلى قائمة تفاصيل المجموعة. |
| 6 |
كرر هذه العملية لإنشاء المجموعات المطلوبة بتأخيرات زمنية محددة. لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 8 ضمن الإعدادات المتقدمة. |
التعيين القائم على الوكيل
| 1 |
بالنسبة لقوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيين الوكيل، في قسم تعيين الوكيل، اختر الوكلاء لتعيين الوكلاء مباشرةً إلى قائمة الانتظار. استخدم هذا النمط لإرسال جهات الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح بالترتيب الذي تم تكوينه مسبقًا. تتكرر العملية حتى يتم تعيين جهة الاتصال لوكيل. يختار النظام Circular كنمط التوجيه الافتراضي في قسم نمط التوجيه لقوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيين الوكيل. |
| 2 |
لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 8 ضمن الإعدادات المتقدمة. |
تكوين التوجيه القائم على المهارات
|
في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بتشغيل مفتاح استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لقائمة الانتظار هذه لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين لديهم مجموعة المهارات المطلوبة. بعد تشغيل هذا المفتاح، يمكنك عرض أنواع مهام المهارات. يمكنك:
بمجرد إنشاء قائمة الانتظار، لا يمكنك تغيير ذلك. |
تعيين المهارات لقوائم الانتظار
لتعيين المهارات إلى قوائم الانتظار، اختر تعيين المهارات إلى قائمة الانتظار في حقل نوع مهمة المهارة وقم بتكوين ما يلي:
| 1 |
في حقل تعيين الوكيل، يتم اختيار بطاقة متطلبات المهارة افتراضيًا. |
| 2 |
في حقل نمط التوجيه، اختر أحد أنماط التوجيه التالية:
|
| 3 |
في قسم متطلبات المهارة، انقر فوق إضافة متطلبات المهارة. يظهر نموذج إضافة متطلبات المهارة. |
| 4 |
اختر مصفوفة المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار هذه:
يتم ملء قيم الحقول هذه من صفحة إدارة المهارات. استنادًا إلى معايير المهارة المختارة، يعرض قسم متطلبات المهارات الجديدة متطلبات المهارة. يعرض هذا الحقل أيضًا مضاعف الوزن المحدد في الرمز المميز إلى جانب اسم المهارة والحالة وقيمة المهارة. |
| 5 |
في حالة تمكين AutoCSAT لمؤسستك، يمكنك تحديد AutoCSAT كمتطلب لمهارة قائمة الانتظار. يظهر AutoCSAT كمهارة ديناميكية تم إنشاؤها بواسطة النظام في قائمة متطلبات المهارات. يمكنك استخدامه مع مهارات أخرى أو مهارات ديناميكية، وفقًا لخيارات التوجيه المتاحة لقائمة الانتظار الخاصة بك. يتم ملء قيم AutoCSAT من قبل النظام. لا تقم بإنشاء المهارة أو تعيين قيمة لوكيل يدويًا. يستخدم النظام قيمة AutoCSAT الحالية عند تقييم الوكلاء المؤهلين للتوجيه. بالنسبة لقوائم الانتظار التي تستخدم AutoCSAT، تأكد من أنواع القنوات المدعومة وأنماط التوجيه وخيارات الترجيح للنشر. لا يتم دعم استرخاء سمة AutoCat في هذا الإصدار. إذا لم يكن لدى الوكيل قيمة AutoCSAT، فإن خدمة التوجيه تتعامل مع القيمة على أنها أقل درجة. يستمر تطبيق وقت الانتظار المقدر الحالي وسلوك الموضع في قائمة الانتظار. |
| 6 |
انقر فوق إضافة متطلبات المهارة لإضافة المزيد من متطلبات المهارة إلى هذه القائمة. |
| 7 |
انقر فوق حفظ للعودة إلى صفحة إنشاء قائمة انتظار. يعرض قسم تفاصيل متطلبات المهارة قائمة متطلبات المهارات المضافة إلى قائمة الانتظار هذه. |
| 8 |
(اختياري) انقر فوق عرض الوكلاء المعينين لعرض قائمة الوكلاء المطابقين لمتطلبات المهارات المختارة لقائمة الانتظار هذه. |
| 9 |
لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 10 ضمن الإعدادات المتقدمة. |
تعيين المهارات في التدفقات
لتعيين المهارات في التدفقات، اختر تعيين المهارات في التدفقات في حقل نوع تعيين المهارة وقم بتكوين ما يلي:
| 1 |
في حقل تعيين العامل، افتراضيًا، يتم اختيار بطاقة Teams لتعيين وكلاء إلى قائمة الانتظار. |
| 2 |
في حقل نمط التوجيه، اختر أحد أنماط التوجيه التالية:
|
| 3 |
في قسم توزيع المكالمات، انقر فوق إنشاء قائمة انتظار لدمج فرق متعددة لإنشاء مجموعة توزيع المكالمات. لا يتوفر هذا الخيار إلا إذا قمت بتحديد |
| 4 |
في نموذج المجموعة الذي يظهر، أدخل ما يلي:
يقوم النظام بتمكين هذا الحقل إذا تم تعيين تفضيل المجموعة لشيء آخر غير الخيار الأول. |
| 5 |
اختر فريقًا واحدًا أو أكثر لإضافتهم إلى المجموعة. |
| 6 |
انقر فوق حفظ. يؤدي هذا إلى إضافة المجموعات إلى قائمة تفاصيل المجموعة. |
| 7 |
كرر هذه العملية لإنشاء المجموعات المطلوبة بتأخيرات زمنية محددة. |
| 8 |
لمتابعة الإعدادات الأخرى، انتقل إلى الخطوة 10 ضمن الإعدادات المتقدمة. |
تحرير قائمة انتظار
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
حدد . |
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد لعرض قائمة قوائم الانتظار. |
| 4 |
انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد تحريرها. يتم فتح قائمة الانتظار في الوضع القابل للتحرير.
|
| 5 |
قم بتحرير تفاصيل قائمة الانتظار بالرجوع إلى خطوات إنشاء قسم قائمة انتظار لتحرير الحقول. |
| 6 |
انقر فوق حفظ لحفظ التعديلات أو انقر فوق إلغاء الأمر لتجاهل التغييرات. |
حذف قائمة انتظار
قبل أن تبدأ
تأكد من أن قائمة الانتظار التي تريد حذفها في حالة غير نشطة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
حدد . |
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد لعرض قائمة قوائم الانتظار. |
| 4 |
انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد حذفها. |
| 5 |
انقر فوق رمز الحذف في الجزء العلوي الأيمن من الصفحة. |
| 6 |
انقر فوق حذف في رسالة التأكيد المنبثقة لحذف قائمة الانتظار. |
