10 септември 2024 г. | 284 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
В тази статия
Създаване на опашка
Редактиране на опашка
Изтриване на опашка
Управление на опашки
В тази статия
Опашката е зона за изчакване, където входящите или изходящите взаимодействия, като телефонни обаждания, съобщения в чата или имейли, се съхраняват и управляват, докато не могат да бъдат насочени към агента за обработка.
Има два типа опашки в контактния център:
Входяща опашка: Входящата опашка е мястото, където контактът на клиента изчаква, преди системата да присвои клиента към агент или номер за набиране (DN).
Опашка за външно набиране: Опашката за външно набиране, при която контактът на клиента изчаква системата да присвои клиента към агент или DN.
От навигационния екран на контактния център изберете Работа с клиенти> Опашки.
4
Кликнете върху Създаване на опашка.
5
В областта Общи настройки конфигурирайте следните настройки:
канал
Описание
Име
Името на опашката
Името не може да надвишава 80 знака. Може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.
Описание
Кратко описание на опашката.
Тип опашка
Изберете Входяща опашка и Изходяща опашка.
Тип канал
Изберете тип канал, като например чат, имейл, социален канал и телефония.
Настройки за маршрутизиране на контакти
Описание
Изходяща кампания
Този бутон за превключване се показва за опашки за изходящо набиране.
Ако бутонът за превключване е разрешен, тогава се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Това поле не може да бъде редактирано по-късно. Най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашката за опашки за изходящо набиране.
Тип маршрутизиране на опашката
Поддържаните типове маршрутизиране на опашката са:
Най-дълго наличен агент: Обажданията се насочват към агента, който е бил на разположение най-дълго време във всички екипи, назначени на опашката в секцията Разпределение на повикванията.
Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, който е свързан с канала.
Типът маршрутизиране, базирано на умения, е наличен само ако опашката ви е осигурена с тип канал като телефония .
Когато изберете Базиран на умения като тип маршрутизиране, се появяват две други опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения:
Най-дълго наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение за най-дълъг период от време.
Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високи умения за контакт. Тази настройка е приложима, ако поне едно от уменията в списъка с изисквания за умения е от тип Владеене. За повече информация вижте Типове маршрутизиране, базирани на умения.
Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като опашката е записана.
Разпределение на обажданията
Добавяне на група
Добавете група за разпределение на повиквания, за да свържете един или повече екипа с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите обажданията към повече екипи с напредването на времето на опашката.
Разширени настройки
Мониторинг на разрешителни
Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали потребителите могат да наблюдават обажданията.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на разрешително
Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали системата може да записва разговорите.
Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните разрешаването на запис от опашката.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записвайте всички разговори
Тази настройка е налична, ако разрешите Разрешаване на запис.
Щракнете върху Да или Не, за да посочите дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка.
Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните разрешаването на запис от опашката.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Активирана пауза/възобновяване
Щракнете върху Да или Не, за да зададете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записа на разговора. Например, агентът може да постави на пауза записването на разговори, докато обсъжда чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.
Ако активирате функцията Pause/Resume Enabled в настройките на клиента, системата отменя настройката Не тук. За повече информация вижте Настройки на клиента.
Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата на Webex Contact Center.
Продължителност на паузата на записа
Тази настройка е налична, ако зададете Pause/Resume Enabled на Yes.
Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване
Въведете времето, през което заявката на клиент може да бъде на опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако изпълните заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я счита за част от нивото на обслужване.
Максимално време на опашката
Въведете времето, след което контактът (всички типове носители) се прекратява.
Музика по подразбиране в опашката
Изберете името на аудио файла (.wav), който да се възпроизвежда за повиквания, когато повикванията пристигнат, или да изчакат на опашката. Това е аудио файлът по подразбиране.
Ако Play Music не е конфигуриран в дейността Queue Contact (Контакт на опашката), тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.
Часова зона (само за стратегии за маршрутизиране)
(По избор) Ако администраторът на вашата организация разрешава множество часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на канала.
След като осигурите контактния център, той се появява като опция в потребителския интерфейс.
В тази статия
