Създавайте опашки и конфигурирайте модели на маршрутизиране

На страницата със списък с опашки можете по желание да включите бутона за превключване на прехвърляне към същия агент, за да позволите на контактите да бъдат насочени към оригиналния агент, който ги е прехвърлил.

Тази настройка се прилага за всички опашки на наемателя.

Можете да активирате тази настройка, за да предотвратите забиването на контактите, когато няма налични други агенти. Той също така подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактните центрове с ограничен персонал.

Създаване на опашка

Преди да започнете

Трябва да конфигурирате следните обекти в дадената последователност, преди да създадете опашка:

1	Влезте в контролния център.
2	Изберете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > О пашки.
4	Щракнете върху Създаване на опа шка.
5	В раздел а Об щи изпълнете следното: В полето Име въведете името на опашката. Името на опашката не може да надвишава 80 знака. Той може да съдържа бук вено-цифрови знаци, подчертаване и тирета. В полето Описание въведете краткото описание на опашката. От пада щия списък Посока на контакти изберете опция: Входяща опашка — Входящата опашка е мястото, където контактът с клиента чака, преди системата да присвои клиента на агент или номер за набиране (DN). Извънредна опашка — Опашката за външно набиране служи като място за задържане на контакти с изходящи клиенти (обаждания, чатове, имейли), които трябва да бъдат присвоени на агент или номер за набиране (DN) за изходящо взаимодействие. Той е решаващ компонент за управление на изходящи обаждания, инициирани от агенти или автоматизирани кампании. Изборът в тази стъпка променя опциите в секцията Настрой ки за маршрутизиране на контак ти. В полето Тип канал изберете тип канал от наличните опции — чат, имейл, социален канал или телефония. По подразбиране това поле показва `Telephony`опцията за Входяща опашка. Създайте група за разпространение на повиквания, за да добавите един или повече отбор а към опашката. За да разпространявате повиквания към допълнителни екипи, създайте множество групи за разпространение на повиквания. Разпределението на пови квания работи независимо от друга логика на опашката, дефинирана в по тока. Поне една група за разпространение на повиквания е задължителна за създаване на опашка. Системата деактивира това поле, ако изберете опцията Извънредна опашка в полето Посо ка на контакт. Можете да създадете свързани групи за разпространение въз основа на опцията, избрана в това поле. Съответно системата показва следните опции: Чат — Разпространение на чат Електронна поща — разпространение на имейл Социален канал — разпространение на разговори Телефония—Разпространение на обаждания Ако изберете `Inbound queue`опция в стъпка 5 (c), можете да конфигурирате маршрутизиране, което не е базирано на умения, или Конфигуриране на маршрут изиране, базирано на ум ения, и след това да продължите със стъпка 6. Ако изберете `Outdial queue`опцията в стъпка 5 (в), превключвателят за из ходяща кампания се показва в раздела Настрой ки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е включен, всички полета, налични в маршрутизирането, което не е базирано на умения, са налични. Следвайте стъпките за конфигуриране на маршрутизиране, което не е базирано на умения, и продължете със стъпка 6.
6	В секцията Настройки за маршрутизиране на контак ти: Ако изберете `Inbound queue`опция в стъпка 5 (c), можете да конфигурирате маршрутизиране, което не е базирано на умения, или Конфигуриране на маршрутизиране , базирано на ум ения, и след това да продължите със стъпка 7. Ако изберете `Outdial queue`опцията в стъпка 5 (в), превключвателят за из ходяща кампания се показва в раздела Настрой ки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е включен, можете да конфигурирате маршрутизиране, което не е базирано на умения, или Конфигуриране на маршрут изиране, базирано на умения, и след това да продължите със стъпка 7.
7	В секцията Разширени настройки изпълнете следното: Включете или изключете превключвателя за наблюдение на услу гата, за да посочите дали потребителите могат да наблюдават повикванията. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал. Включете или изключете превключв ателя Разрешаване на запи са, за да посочите дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал. Включете или изключете превключвателя Разреш аване на пауза/възобновяване на повиквания, за да посочите дали агентите могат да направят пауза и възобновяване на записа на повиквания. Например агентът може да спре записа на повиквания, докато обсъжда чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитната карта. Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация активира функцията „Щит за поверителност“ в конфигурацията на услугата Webex Contact Center. Ако включите превключвателя в (c) по-горе, настройката за пауза за запи с е налична. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал. Включете или изключете превключвателя за ръчно зададени контакти от агентите, за да позволите самоопределяне на дифитални взаимодействия за агент. Тази настройка е приложима за негласови канали като чат, имейл и социални канали. Когато включите този бутон за пре включване, това добавя избраната опашка към раздела Опашки в Agent Desktop, което позволява на агентите да избират взаимодействия от нея. В полето Пра г на ниво услуга въведете времето, през което заявката за клиент може да бъде на опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако попълните заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го разглежда в рамките на нивото на обслужване. Не можете да конфигурирате праг на ниво услуга за социални канали. В полето Максимално време в опа шката въведете времето, след което контактът (всички типове носители) е прекратен. В полето Музика по подразбиране в опа шката изберете името на аудио (.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато повикванията пристигнат или изчакват на опашката. Това е аудио файлът по подразбиране. За повече информация вижте Управление на аудио файлове. Ако възпроизвеждането на музика не е конфигурирано в дейността Контакт за опашка, тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране. (Незадължително) В полето Часова зона (само стратегии за маршрутизиране) изберете час овата зона на канала, ако администраторът на вашата организация активира множество часови зони за вашето предприятие.

Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на умения

В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти изключете Използване на маршрутизиране, базирано на умения, за този превключвател на опашката. В този раздел можете:

Присвоявайте агенти по екипи към опашката и добавете екипите към групите за разпределение. Тези групи намаляват времето за изчакване, като разпределят контактите на повече екипи. За повече информация вижте Задаване, базирано на екип.
Назначете агенти на опашката. За повече информация вижте Присвояване, базирано на агенти.

Назначаване на базата на екип

1	За опашки, които не са базирани на умения със задаване на екип, най-дългата нал ична е избрана като модел за маршрутизиране по подразбиране в секцията Шаблон на маршрутизиране.
2	В секцията Раз пространение на пови квания щракнете върху Създаване на група. Тази опция е достъпна само ако изберете `Telephony`опцията в полето Тип канал. Ако изберете или `Social channel`в полето Тип канал `ChatEmail`, съответно се показват полетата Разпростран ение на чат, Разпростран ение по имейл и Разпростран ение на разговор.
3	В модала Гру па, който се показва, въведете следното: Приоритет — По подразбиране приоритетът е зададен на един. Тази стойност е нарастваща, когато добавяте повече групи. Добавяне на група след това — Въведете стойност в секунди, за да зададете времето за превключване, за да преминете към следващата група в случай на липса на агенти. Това поле е активирано, ако предпочитанията на групата са зададени на нещо различно от първата опция.
4	Изберете един или повече отбори, за да ги добавите към групата.
5	Щракнете върху Запаз ване. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.
6	Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени времеви закъснения. За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 8 под Раз ширени настройки.

Назначаване на база агент

За опашки, които не са базирани на умения с назначаване на агенти, в секцията При свояване на агенти изберете Агенти, за да зададете агенти директно към опашката. Използвайте този модел, за да изпратите контакти до следващия наличен агент в предварително конфигурирания ред. Процесът се повтаря, докато контактът не бъде назначен на агент.

Системата избира Circular като модел на маршрутизиране по подразбиране в секцията Шаблон на маршрутизиране за опашки, които не са базирани на умения с присвояване на агент.

В секцията Агенти потърсете и изберете необходимите агенти по име или имейл ID. Можете да добавите максимум 1000 агента към тази опашка, в желания ред на маршрутизиране.
(Незадължително) Включете превключвателя Реда ктиране на поръчки на аген ти и плъзнете и пуснете агентите, за да промените реда им в списъка. Можете също да използвате иконите нагоре и надолу в колоната Дей ствие, за да преместите нагоре или надолу позицията на агента в списъка.

За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 8 под Раз ширени настройки.

Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на

В секцията На стройки за маршрутизиране на контакти включете превключвателя Използване на маршрутизиране, базирано на умения, за да насо чите контактите към агенти с необходимия набор от умения. След като включите този превключвател, можете да видите типовете задачи за умения. Можете да:

Присвояване на умения на опашките — Конфигурирайте изискванията за умения за тази опашка. Само агенти, които отговарят на критериите, могат да поддържат контактите.
Присвояване на умения в потоци — Конфигурирайте изискванията за умения всеки път, когато тази опашка се използва в различен поток. Назначете екипи, за да сте сигурни, че агентите, които отговарят на критериите, са винаги на разположение. За повече информация относно настройката на активността на потока вижте Кон такт за опашка.

След като създадете опашката, не можете да промените това.

Присвояване на умения на опашките

За да зададете умения на опашките, изберете При свояване на умения на опа шката в полето Тип на задачата на ум ения и конфигурирайте следното:

1	В полето за назначаване на агент картата с изисквания за ум ения се избира по подразбиране.
2	В полето Модел на маршрут изиране изберете един от следните модели на маршрутизиране: Най-дълго наличност—Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-достъпно — ако множество агенти отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-високо умение в необходимото умение.
3	В секцията Изи сквания за ум ения щракнете върху Добавяне на изисквания за ум ения. Появява се мод алът Добавяне на изисквания за ум ения.
4	Изберете необходимата матрица на уменията за тази опашка: Тип умение Име на умението Състояние Стойност на уменията Тегло (приложимо само за най-добрия наличен модел на маршрутизиране. Ако не конфигурирате никаква стойност, стойността по подразбиране от 1 се прилага към това умение.) Тези стойности на полетата се попълват от страницата Управление на ум енията. Въз основа на избраните параметри на уменията секцията „Нови изисквания за ум ения“ показва изискванията за умения. Това поле също показва посочения множител на теглото в токена заедно с името на умението, условието и стойността на умението.
5	Ако AutocSat е активиран за вашата организация, можете да изберете AutocSat като изискване за умения за опашка. AutoCSat се появява като системно генерирано динамично умение в списъка с изисквания за умения. Можете да го използвате с други умения или динамични умения, в зависимост от опциите за маршрутизиране, налични за вашата опашка. Стойностите на AutoCSat се попълват от системата. Не създавайте умението или не присвоявайте стойност на агент ръчно. Системата използва текущата стойност на AutoCSat при оценяване на отговарящи на условията агенти за маршрутизиране. За опашки, които използват AutocSat, потвърдете поддържаните типове канали, модели на маршрутизиране и опциите за претегляне за вашето внедряване. Отпускането на атрибута AutoCsat не се поддържа в това издание. Ако агент няма стойност на AutoCsat, услугата за маршрутизиране третира стойността като най-ни ския резултат. Съществуващото прогнозно време за изчакване и поведението на позицията на опашката продължават да се прилагат .
6	Щракнете върху Добавяне на изискване за ум ения, за да добавите още изисквания за умения към този списък.
7	Щракнете върху За пазване, за да се върнете към страницата Създаване на опа шка. Разделът Подробности за изиск ванията за умения показва списъка с изискванията за умения, добавени към тази опашка.
8	(Незадължително) Щракнете върху Преглед на зададените агенти, за да видите списъка с агенти, съответстващи на избраните изисквания за умения на тази опашка.
9	За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 10 под Раз ширени настройки.

Присвояване на умения в потоците

За да зададете умения в потоци, изберете При свояване на умения в потоци в полето Тип на задачата на ум ения и конфигурирайте следното:

1	В полето При свояване на агент по подразбиране картата на екипите е избрана за присвояване на агенти към опашката.
2	В полето Модел на маршрут изиране изберете един от следните модели на маршрутизиране: Най-дълго наличност—Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-достъпно — ако множество агенти отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-високо умение в необходимото умение.
3	В секцията Разпределение на повик вания щракнете върху Създаване на опашка, за да комбинирате няколко екипа, за да създадете група за разпространение на повиквания. Тази опция е достъпна само ако изберете `Telephony`опцията в полето Тип канал. Ако изберете или `Social channel`в полето Тип канал `ChatEmail`, съответно се показват полетата Разпростран ение на чат, Разпростран ение по имейл и Разпростран ение на разговор.
4	В модала Гру па, който се показва, въведете следното: Приоритет — По подразбиране приоритетът е зададен на един. Тази стойност е нарастваща, когато добавяте повече групи. Добавяне на група след това — Въведете стойност в секунди, за да зададете времето за превключване, за да преминете към следващата група в случай на липса на агенти. Системата позволява това поле, ако предпочитанията на групата са зададени на нещо различно от първата опция.
5	Изберете един или повече отбори, за да ги добавите към групата.
6	Щракнете върху Запаз ване. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.
7	Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени времеви закъснения.
8	За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 10 под Раз ширени настройки.

Редактиране на опашка

1	Влезте в контролния център.
2	Изберете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > Опашки, за да видите списъка с опашки.
4	Щракнете върху опашката, която искате да редактирате. Опашката се отваря в редактируем режим.
5	Редактиране на подробностите за опашката се отнася до стъпките в раздела за създаване на опашка за редактиране на полетата.
6	Щракнете върху За пазване, за да запазите редакциите, иначе щракнете върху Отказ, за да отхвърлите промените.

Изтриване на опашка

Преди да започнете

Уверете се, че опашката, която искате да изтриете, е в не активно състояние.

1	Влезте в контролния център.
2	Изберете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > Опашки, за да видите списъка с опашки.
4	Щракнете върху опашката, която искате да изтриете.
5	Щракнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.
6	Щракнете върху Изтри ване в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете опашката.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Създаване на опашка

Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на умения

Назначаване на базата на екип

Назначаване на база агент

Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на

Присвояване на умения на опашките

Присвояване на умения в потоците

Редактиране на опашка

Изтриване на опашка

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма