Създаване на опашки и конфигуриране на маршрутизиращи шаблони

На страницата със списък с опашки, по желание можете да превключите TURN на бутона за прехвърляне на същия агент , за да позволите контактите да бъдат насочени към оригиналния агент, който ги е прехвърлил.

Тази настройка важи за всички опашки на наемателя.

Можете да активирате тази настройка, за да предотвратите блокиране на контакти, когато няма налични други агенти. Това също така повишава оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактни центрове с ограничен персонал.

Създай опашка

Преди да започнете

Трябва да конфигурирате следните обекти в дадената последователност, преди да създадете опашка:

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Изберете Услуги > Контактен център.
3	От навигационния панел на Contact Center изберете Customer Experience > Опашки.
4	Кликнете Създай опашка.
5	В общия раздел изпълнете следното: В полето Име въведете името на опашката. Името на опашката не може да надвишава 80 знака. Може да съдържа буквено-цифрови знаци, подчертавания и тирета. В полето Описание въведете краткото описание на опашката. От падащия списък с указания за контакт изберете опция: Входяща опашка — Входящата опашка е моментът, при който клиентският контакт чака, преди системата да го присвои на агент или номер за набиране (DN). Опашка за изходящи набирания — опашката за изходящи набирания служи като място за задържане на изходящи клиентски контакти (обаждания, чатове, имейли), които трябва да бъдат присвоени на агент или номер за набиране (DN) за изходяща комуникация. Това е ключов компонент за управление на изходящи обаждания, инициирани от агенти или автоматизирани кампании. Изборът в тази стъпка променя опциите в секцията за маршрутизиране на контакти. В полето за тип канал изберете тип канал от наличните опции — Чат, Имейл, Социален канал или Телефония. По подразбиране това поле показва `опцията Телефония` за входяща опашка. Създайте група за разпределение на обаждания, за да добавите един или повече екипи към опашката. За да разпределите обажданията към допълнителни екипи, създайте няколко групи за разпределение на обаждания. Разпределението на повикванията работи независимо от друга логика на опашки, дефинирана в потока. Системата изключва това поле, ако изберете опцията Outdial queue в полето Contact direction . Можете да създадете свързани групи за разпределение, въз основа на избраната опция в това поле. Съответно, системата показва следните опции: Чат—Чат дистрибуция Имейл — Разпространение на имейли Социален канал — Разпространение на разговори Телефония — Разпределение на обаждания Ако изберете `опция Входяща опашка` в Стъпка 5 (c), можете да конфигурирате маршрутизиране без умения или да конфигурирате маршрутизация, базирана на умения, и след това да продължите с Стъпка 6. Ако изберете опцията `Outdial в` Стъпка 5 (c), превключвателят за изходяща кампания се показва в секцията Настройки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е включен, всички полета, достъпни в маршрутизиране без умения. Следвайте стъпките за конфигуриране на маршрутизиране без умения и продължете с Стъпка 6.
6	В секцията за настройки за маршрутизиране на контакти: Ако изберете `опцията Входяща опашка` в Стъпка 5 (c), можете да конфигурирате маршрутизиране без умения или да конфигурирате маршрутизирането на база умения и след това да продължите със Стъпка 7. Ако изберете опцията `Outdial в` Стъпка 5 (c), превключвателят за изходяща кампания се показва в секцията Настройки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е ВКЛЮЧЕН, можете да конфигурирате маршрутизиране без умения или да конфигурирате маршрутизиране, базирано на умения, и след това да продължите с Стъпка 7.
7	В секцията Разширени настройки изпълнете следното: TURN ВКЛЮЧИ или ИЗКЛЮЧИ превключвателя за мониторинг на услугите, за да се определи дали потребителите могат да наблюдават обажданията. Тази настройка е налична за типа Telephone канал. TURN ВКЛЮЧИ или ИЗКЛЮЧИ превключвателя Allow recording , за да се определи дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Тази настройка е налична за типа Telephone канал. TURN ВКЛЮЧЕНО или ИЗКЛЮЧЕНО Превключването на "Позволи пауза/възобновяване на разговорите " превключва, за да определи дали агентите могат да паузират и възобновят запис на разговор. Например, агентът може да спре записването на разговори, докато обсъжда чувствителна информация от клиента, като данни за кредитна карта. Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация активира функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center. Ако TURN ВКЛЮЧИТЕ превключвателя в (c) по-горе, настройката за пауза при запис е налична. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът продължава автоматично. Тази настройка е налична за типа Telephone канал. TURN ВКЛЮЧЕНО или ИЗКЛЮЧЕНО Ръчно присвоените контакти от агентите превключват, за да позволи самостоятелно разпределяне на различни взаимодействия за агент. Тази настройка е приложима за не-гласови канали като чат, имейл и социални канали. Когато натиснете TURN на този бутон за превключване, това добавя избраната опашка към Queued Tab в Agent Desktop, позволявайки на агентите да избират взаимодействия от него. В полето за праг на ниво на услуга въведете времето, в което клиентска заявка може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на услугата. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в този период, системата го счита за ниво на обслужване. Не можете да конфигурирате праг на ниво на обслужване за социалните канали. В полето Максимално време в опашката въведете времето, след което контактът (всички видове медии) се прекратява. В полето "Музика по подразбиране" в опашката изберете името на аудио (.wav) файла, който да пуска за обаждания при пристигане на обажданията или изчакайте в опашката. Това е стандартният аудио файл. За повече информация вижте Управление на аудио файлове. Ако Play Music не е конфигуриран в активността Queue Contact, тогава се възпроизвежда стандартният музикален файл. (По желание) В полето Часова зона (само стратегии за маршрутизиране) изберете часовата зона на канала, ако администраторът на организацията ви активира Multiple Time Zone за вашето предприятие.

Конфигуриране на маршрутизиране без умения

В секцията Настройки за контактно маршрутизиране, TURN изключи Използване на маршрутизация, базирана на умения, за този превключвател на опашките. В този раздел можете:

Назначавайте агенти по екипи в опашката и добавете екипите към разпределителни групи. Тези групи намаляват времето за изчакване, като разпределят контактите на повече екипи. За повече информация вижте Екипно разпределение.
Назначете агенти в опашката. За повече информация вижте Разпределение, базирано на агенти.

Разпределение на отбор

1	За опашки, които не са базирани на умения с разпределение на екипи, най-дългият наличен модел се избира като стандартен маршрутизиращ модел в секцията Routing pattern.
2	В секцията за разпределение на обажданията кликнете върху Създаване на група. Тази опция е достъпна само ако изберете `опцията Телефония` в полето за тип канал. Ако изберете Чат, Имейл или Социален канал `в полето за тип канал,`тогава се показват съответно полетата за разпространение на чат `,` разпространение на имейл `и` разпространение на разговор .
3	В груповия модал, който се появява, въведете следното: Приоритет — по подразбиране приоритетът е зададен на 1. Тази стойност се увеличава с увеличаването на повече групи. Добавете група след — Въведете стойност за секунди, за да зададете времето за превключване към следващата група в случай на липса на агенти. Това поле е активирано, ако предпочитанието на групата е настроено на нещо различно от първата опция.
4	Изберете един или повече отбори, които да ги добавите към групата.
5	Щракнете върху Запиши. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.
6	Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени времеви забавяния. За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 8 в Разширени настройки.

Разпределение, базирано на агент

За опашки, които не са базирани на умения с присвояване на агенти, в секцията за присвояване на агенти изберете Агенти , за да присвоите агенти директно към опашката. Използвайте този модел, за да изпратите контакти към следващия наличен агент в предварително конфигурирания ред. Процесът се повтаря, докато контактът не бъде назначен на агент.

Системата избира Circular като стандартен маршрутизиращ модел в секцията Routing pattern за опашки без умения с присвояване на агенти.

В секцията Агенти потърсете и изберете необходимите агенти по име или имейл ID. Можете да добавите максимум 1000 агенти към тази опашка, в желания ред на маршрутизиране.
(По желание) TURN на превключвателя за ред на агента и плъзгай агентите, за да променят реда им в списъка. Можете също да използвате иконите нагоре и надолу в колоната Действие , за да се движите нагоре или надолу по позицията на агента в списъка.

За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 8 в Разширени настройки.

Конфигуриране на маршрутизиране според умения

В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти, TURN на "Използвай маршрутизация, базирана на умения" за този превключвател на опашка , за да насочва контакти към агенти с необходим набор от умения. След като включите този превключвател, можете да видите типовете разпределение на умения. Можеш:

Задавайте умения на опашки—Конфигурирайте изискванията за умения за тази опашка. Само агенти, които отговарят на критериите, могат да подкрепят контакти.
Разпределяйте умения в flows—Конфигурирайте изискванията за умения всеки път, когато тази опашка се използва в различен поток. Разпределете екипи, за да гарантирате, че агенти, които отговарят на критериите, винаги са на разположение. За повече информация относно настройката на активността в потока, вижте Контакт за опашка.

След като създадете опашката, не можете да промените това.

Задайте умения на опашки

За да присвоите умения на опашки, изберете Присвояване на умения към опашката в полето за тип присвояване на умения и конфигурирайте следното:

1	В полето за назначаване на агент, картата с изисквания за умения се избира по подразбиране.
2	В полето Routing pattern изберете един от следните маршрутизиращи модели: Най-дълго налично — Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-доброто налично — Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-висока компетентност в изискваното умение.
3	В секцията "Изисквания за умения" кликнете върху "Добави изисквания за умения". Появява се модалът за изисквания за умение за добавяне.
4	Изберете необходимата матрица на умения за тази опашка: Тип умение Име на умение Условие Стойност на уменията Тези стойности на полета се попълват от страницата за дефиниция на умения. Въз основа на избраните параметри на уменията, секцията "Нови изисквания за умения" показва тези изисквания.
5	Кликнете върху Add Skill requirement , за да добавите още изисквания към този списък.
6	Кликнете на Запази , за да се върнете на страницата за създаване на опашка . Секцията с подробности за изисквания за умения показва списъка с изисквания за умения, добавени към тази опашка.
7	(По желание) Кликнете върху View assigned agents , за да видите списъка с агенти, съобразени с избраните изисквания за умения в тази опашка.
8	За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 10 в Разширени настройки.

Разпределяне на умения в потоци

За да зададете умения в flows, изберете Assign skills in flows в полето Skill type assignment и конфигурирайте следното:

1	В полето за присвояване на агенти, по подразбиране, картата Teams е избрана да назначава агенти в опашката.
2	В полето Routing pattern изберете един от следните маршрутизиращи модели: Най-дълго налично — Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-доброто налично — Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-висока компетентност в изискваното умение.
3	В секцията Разпределение на обажданията кликнете върху Създаване на опашка , за да комбинирате няколко екипа и да създадете Група за разпределение на обаждания. Тази опция е достъпна само ако изберете `опцията Телефония` в полето за тип канал. Ако изберете Чат, Имейл или Социален канал `в полето за тип канал,`тогава се показват съответно полетата за разпространение на чат `,` разпространение на имейл `и` разпространение на разговор .
4	В груповия модал, който се появява, въведете следното: Приоритет — по подразбиране приоритетът е зададен на 1. Тази стойност се увеличава с увеличаването на повече групи. Добавете група след — Въведете стойност за секунди, за да зададете времето за превключване към следващата група в случай на липса на агенти. Системата активира това поле, ако предпочитанията на групата са настроени на нещо различно от първата опция.
5	Изберете един или повече отбори, които да ги добавите към групата.
6	Щракнете върху Запиши. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.
7	Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени времеви забавяния.
8	За да продължите с други настройки, отидете на Стъпка 10 в Разширени настройки.

Редактирай опашка

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Изберете Услуги > Контактен център.
3	От навигационния панел на Contact Center изберете Customer Experience > Опашки , за да видите списъка с опашки.
4	Кликнете върху опашката, която искате да редактирате. Опашката се отваря в редактируем режим.
5	Редактирайте детайлите на опашката – вижте стъпките в създаването на секция за опашка за редактиране на полетата.
6	Кликнете Запази , за да запазите редакциите, в противен случай натиснете Cancel , за да изтриете промените.

Изтрий опашка

Преди да започнете

Уверете се, че опашката, която искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Изберете Услуги > Контактен център.
3	От навигационния панел на Contact Center изберете Customer Experience > Опашки , за да видите списъка с опашки.
4	Кликнете върху опашката, която искате да изтриете.
5	Кликнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.
6	Натиснете Изтрий в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриеш опашката.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Създаване на опашки и конфигуриране на маршрутизиращи шаблони

Създай опашка

Конфигуриране на маршрутизиране без умения

Разпределение на отбор

Разпределение, базирано на агент

Конфигуриране на маршрутизиране според умения

Задайте умения на опашки

Разпределяне на умения в потоци

Редактирай опашка

Изтрий опашка

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма