Vytváření front a konfigurace směrovacích vzorů

Na stránce se seznamem Fronty můžete volitelně zapnout přepínač Přenést na stejného agenta a povolit tak přesměrování kontaktů na původního agenta, který je přenesl.

Toto nastavení platí pro všechny fronty nájemce.

Toto nastavení můžete povolit, abyste zabránili uvíznutí kontaktů, když nejsou k dispozici žádní další agenti. Zvyšuje také provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců.

Vytvoření fronty

Než začnete

Před vytvořením fronty musíte v daném pořadí nakonfigurovat následující entity:

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Vyberte Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické prostředí > Fronty.
4	Klikněte na Vytvořit frontu.
5	V části Obec né proveďte následující: Do pole Název zadejte název fronty. Název fronty nesmí překročit 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky. Do pole Popis zadejte krátký popis fronty. V rozevíracím seznamu Směr kontaktu vyberte možnost: Příchozí fronta — Příchozí fronta je místo, kde kontakt zákazníka čeká, než systém přiřadí zákazníka agentovi nebo číslu vytáčení (DN). Fronta pro odchozí volání — Fronta pro odchozí volání slouží jako místo zadržení odchozích kontaktů zákazníků (hovory, chaty, e-maily), které je třeba přiřadit agentovi, nebo vytáčecí číslo (DN) pro odchozí interakci. Je klíčovou součástí pro správu odchozích hovorů iniciovaných agenty nebo automatizovanými kampaněmi. Výběr v tomto kroku změní možnosti v části Nastavení směrování kontak tů. V poli Typ kanálu vyberte typ kanálu z dostupných možností — Chat, E-mail, Sociální kanál nebo Telefonování. Ve výchozím nastavení toto pole zobrazuje `Telephony`možnost pro frontu příchozí. Vytvořte skupinu pro distribuci hovorů a přidejte do fronty jeden nebo více týmů. Chcete-li distribuovat hovory dalším týmům, vytvořte více skupin distribuce hovorů. Distribuce volání funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku. Pro vytvoření fronty je povinná alespoň jedna skupina distribuce hovorů. Systém toto pole zakáže, pokud v poli Směr kontaktu vyberete možnost Fronta Outdial. Můžete vytvořit související distribuční skupiny na základě volby vybrané v tomto poli. V souladu s tím systém zobrazuje následující možnosti: Chat — distribuce chatu E-mail—distribuce e-mailů Sociální kanál — distribuce konverzací Telefonie — distribuce hovorů Pokud vyberete `Inbound queue`možnost v kroku 5 (c), můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na doved nostech a poté pokračovat krokem 6. Pokud vyberete tuto `Outdial queue`možnost v kroku 5 (c), přepínač Od chozí kampaň se zobrazí v části Nastavení směrování kontak tů. Pokud je tento přepínač zapnutý, jsou k dispozici všechna pole dostupná ve směrování, které není založeno na dovednostech. Postupujte podle pokynů pro konfiguraci směrování, které není založeno na doved nostech, a pokračujte krokem 6.
6	V části Nastavení směrování kontak tů: Pokud vyberete `Inbound queue`možnost v kroku 5 (c), můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na doved nostech a poté pokračovat krokem 7. Pokud vyberete tuto `Outdial queue`možnost v kroku 5 (c), přepínač Od chozí kampaň se zobrazí v části Nastavení směrování kontak tů. Pokud je tento přepínač zapnutý, můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na doved nostech a poté pokračovat krokem 7.
7	V části Pok ročilá nastavení proveďte následující kroky: Zapnutím nebo vypnutím přepína če Sledování služeb určete, zda uživatelé mohou sledovat hovory. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu. Zapnutím nebo vypnutím přepí nače Povolit nahrávání určete, zda systém může zaznamenávat všechna volání pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu. Zapnutím nebo VY PNUTÍM přepínače Povolit pozastavení/obnovení hovorů urč ete, zda agenti mohou pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovorů při projednání citlivých informací od zákazníka, jako jsou údaje o kreditní kartě. Agenti mohou tuto funkci použít, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex Contact Center. Pokud zapnete přepínač v bodě (c) výše, je k dispozici nastavení Pauza nahrávání. Toto nastavení určuje čas v sekundách, po kterém se záznam automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu. Zapněte nebo VYPNĚTE přepínač Ručně přiřazené kontakty agentem, abyste umožnili vlastní přiřazení difitálních interakcí pro agenta. Toto nastavení je použitelné pro jiné než hlas ové kanály, jako je chat, e-mail a sociální kanály. Když zapnete toto přepínač, přidá se vybraná fronta na kartu Ve frontě Agent Desktop, což agentům umožní vybrat interakce z ní. Do pole Prahová hodnota úrovně služby zadejte čas, po který může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej považuje v rámci úrovně služby. Nelze nakonfigurovat prahovou hodnotu úrovně služby pro sociální kanály. Do pole Maximální doba ve frontě zadejte čas, po kterém je kontakt (všechny typy médií) ukončen. V poli Vý chozí hudba ve frontě vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrávat pro hovory, když hovory dorazí nebo čekají ve frontě. Toto je výchozí zvukový soubor. Další informace naleznete v tématu S práva zvukových souborů. Pokud není funkce Přehrávání hudby nakonfigurována v aktivitě Kontakt ve frontě, přehraje se výchozí hudební soubor. (Volitelné) V poli Časové pásmo (pouze strategie směrování) vyberte časové pásmo kanálu, pokud správce organizace povolí více časových pásem pro váš podnik.

Konfigurace směrování, které není založeno na dovednostech

V části Nastavení směrování kontaktů vypněte přepínač Použít směrování založené na dovednostech pro tuto frontu. V této sekci můžete:

Přiřaďte agenty podle týmů do fronty a přidejte týmy do distribučních skupin. Tyto skupiny zkracují čekací doby distribucí kontaktů více týmům. Další informace naleznete v tématu Přiřaz ení podle týmu.
Přiřaďte agenty do fronty. Další informace naleznete v tématu Přiřaz ení na základě agenta.

Týmové zadání

1	Pro fronty, které nejsou založeny na dovednostech s přiřazením týmu, je jako výchozí vzor směrování vybrán Nej delší dostup ný vzor v části Smě rovací vzor.
2	V části Distribuce hovorů klikněte na Vytvořit skupinu. Tato možnost je dostupná pouze v případě, že tuto `Telephony`možnost vyberete v poli Typ kanálu. Pokud vyberete `Chat`nebo `Social channel`v poli Typ kanálu, zobrazí se pole Distribuce chatu, Distribuce e-mail u a Distribuce konverzace. `Email`
3	V zobraz eném modálním modulu Skupina zadejte následující: Priorita — Ve výchozím nastavení je priorita nastavena na jednu. Tato hodnota je přírůstková při přidávání dalších skupin. Přidat skupinu poté — Zadejte hodnotu v sekundách a nastavte čas přepnutí pro přesun do další skupiny v případě nedostupnosti agentů. Toto pole je povoleno, pokud je předvolba skupiny nastavena na něco jiného než první možnost.
4	Vyberte jeden nebo více týmů a přidejte je do skupiny.
5	Klikněte na tlačítko Uložit. Tím se přidají skupiny do seznamu Podrobnosti o skupině.
6	Tento postup opakujte a vytvořte požadované skupiny se zadaným časovým zpožděním. Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 8 v části Pokro čilá nastavení.

Přiřazení na základě agenta

Pro fronty s přiřazením agenta, které nejsou založeny na dovednostech, vyberte v části Přiřaz ení agentů volbu Agent i a přiřaďte agenty přímo do fronty. Tento vzor slouží k odeslání kontaktů dalšímu dostupnému agentovi v předkonfigurovaném pořadí. Proces se opakuje, dokud není kontakt přiřazen agentovi.

Systém zvolí Cir cular jako výchozí vzor směrování v části Vzorek směrování pro fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením agenta.

V části Agent i vyhledejte a vyberte požadované agenty podle jména nebo e-mailového ID. Do této fronty můžete přidat maximálně 1000 agentů v požadovaném pořadí směrování.
(Volitelné) Zapněte přepínač Upravit objednávku ag enta a přetažením agentů změňte jejich pořadí v seznamu. Můžete také použít ikony nahoru a dolů ve sloupci Akce pro posunutí pozice agenta v seznamu nahoru nebo dolů.

Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 8 v části Pokro čilá nastavení.

Konfigurace směrování založeného na dovednostech

V části Nastavení směrování kontak tů zapněte přepínač Použít směrování založené na dovednostech pro tuto frontu k směrování kontaktů agentům s požadovanou sadou dovedností. Po zapnutí tohoto přepínače můžete zobrazit typy přiřazení dovedností. Můžete:

Přiřazení dovedností frontám — Nakon figurujte požadavky na dovednosti pro tuto frontu. Kontakty mohou podporovat pouze agenti, kteří splňují kritéria.
Přiřazení dovedností v tocích — Nakonfigurujte požadavky na dovednosti pokaždé, když je tato fronta použita v jiném toku. Přiřaďte týmy, abyste zajistili, že agenti, kteří splňují kritéria, budou vždy k dispozici. Další informace o nastavení aktivity toku naleznete v tématu Kontakt ve frontě.

Jakmile vytvoříte frontu, nemůžete to změnit.

Přiřazení dovedností frontám

Chcete-li přiřadit dovednosti frontám, zvolte Při řadit dovednosti do fronty v poli Typ přiřazení dovedností a nakonfigurujte následující:

1	V poli Při řazení ag enta je ve výchozím nastavení vybrána karta Požadavky na dovednosti.
2	V poli Vzor trasy vyberte jeden z následujících vzorů trasy: Nejdelší dostupnost — pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta, který byl k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupnost — pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta s nejvyšší odborností v požadované dovednosti.
3	V části Po žadavky na dovednosti klikněte na Přidat požadavky na dovednosti. Zobrazí se modální položka Přidat požadavky na dovednosti.
4	Vyberte požadovanou matici dovedností pro tuto frontu: Typ dovednosti Název dovednosti Stav Hodnota dovedností Hmotnost (platí pouze pro vzor Best Available trasy. Pokud nenakonfigurujete žádnou hodnotu, použije se na tuto dovednost výchozí hodnota 1.) Tyto hodnoty polí jsou vyplněny ze stránky Správa dovedností. Na základě zvolených parametrů dovedností se v části Nové požadavky na dovednosti zobrazí požadavky na dovednosti. Toto pole také zobrazuje zadaný násobitel hmotnosti v tokenu spolu s názvem dovednosti, podmínkou a hodnotou dovednosti.
5	Pokud je pro vaši organizaci povolen AutoCsat, můžete vybrat AutoCsat jako požadavek na dovednosti ve frontě. AutoCsat se v seznamu požadavků na dovednosti zobrazí jako dynamická dovednost generovaná systémem. Můžete jej použít s jinými dovednostmi nebo dynamickými dovednostmi, v závislosti na možnostech směrování dostupných pro vaši frontu. Hodnoty AutoCsat jsou vyplněny systémem. Nevytvářejte dovednost ani nepřiřa ďte hodnotu agentovi ručně. Systém používá aktuální hodnotu AutoCsat při vyhodnocování způsobilých agentů pro směrování. U front, které používají funkci AutoCsat, potvrďte podporované typy kanálů, vzory směrování a možnosti vážení pro vaše nasazení. Relaxace atributů AutoCsat není v této verzi podporována. Pokud agent nemá hodnotu AutoCsat, služba směrování zachází s touto hodnotou jako s nejniž ším skóre. Existující odhadovaná doba čekání a chování pozice ve frontě nadále platí.
6	Kliknutím na Přidat požadavek na dovednosti přidáte do tohoto seznamu další požadavky na dovednosti.
7	Kliknutím na tlačítko U ložit se vrátíte zpět na stránku Vytvořit fron tu. Sekce Podrobnosti o požadav cích na dovednosti zobrazuje seznam požadavků na dovednosti přidaných do této fronty.
8	(Volitelné) Klep nutím na tlačítko Zobrazit přiřazené ag enty zobrazíte seznam agentů odpovídajících vybraným požadavkům na dovednosti této fronty.
9	Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 10 v části Pokro čilá nastavení.

Přiřazení dovedností v tocích

Chcete-li přiřadit dovednosti v tocích, zvol te Přiřadit dovednosti v to cích v poli Typ přiřazení dovedností a nakonfigurujte následující:

1	V poli Při řazení ag enta je ve výchozím nastavení vybrána karta Teams pro přiřazení agentů do fronty.
2	V poli Vzor trasy vyberte jeden z následujících vzorů trasy: Nejdelší dostupnost — pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta, který byl k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupnost — pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta s nejvyšší odborností v požadované dovednosti.
3	V části Distribuce hovorů klikněte na Vytvořit frontu, chcete-li sloučit více týmů a vytvořit skupinu distribuce hovorů. Tato možnost je dostupná pouze v případě, že tuto `Telephony`možnost vyberete v poli Typ kanálu. Pokud vyberete `Chat`nebo `Social channel`v poli Typ kanálu, zobrazí se pole Distribuce chatu, Distribuce e-mail u a Distribuce konverzace. `Email`
4	V zobraz eném modálním modulu Skupina zadejte následující: Priorita — Ve výchozím nastavení je priorita nastavena na jednu. Tato hodnota je přírůstková při přidávání dalších skupin. Přidat skupinu poté — Zadejte hodnotu v sekundách a nastavte čas přepnutí pro přesun do další skupiny v případě nedostupnosti agentů. Systém toto pole povolí, pokud je předvolba skupiny nastavena na něco jiného než první možnost.
5	Vyberte jeden nebo více týmů a přidejte je do skupiny.
6	Klikněte na tlačítko Uložit. Tím se přidají skupiny do seznamu Podrobnosti o skupině.
7	Tento postup opakujte a vytvořte požadované skupiny se zadaným časovým zpožděním.
8	Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 10 v části Pokro čilá nastavení.

Úprava fronty

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Vyberte Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Fronty a zobrazte seznam front.
4	Klikněte na frontu, kterou chcete upravit. Fronta se otevře v editovatelném režimu.
5	Úprava podrobností fronty viz kroky v části Vytvoření fronty pro úpravu polí.
6	Kliknutím na tlačítko U ložit změny uložte. Jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zru šíte.

Odstranění fronty

Než začnete

Zkontrolujte, zda je fronta, kterou chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Vyberte Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Fronty a zobrazte seznam front.
4	Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.
5	Klikněte na ikonu smazat v pravém horním rohu stránky.
6	Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací rozbalovací zprávě frontu odstraníte.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Vytvoření fronty

Konfigurace směrování, které není založeno na dovednostech

Týmové zadání

Přiřazení na základě agenta

Konfigurace směrování založeného na dovednostech

Přiřazení dovedností frontám

Přiřazení dovedností v tocích

Úprava fronty

Odstranění fronty

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost