Volitelně můžete zapnout přepínač Přepojit ke stejnému agentovi a povolit tak směrování hovorů původnímu agentovi, který je přepojil.

To má vliv na všechny fronty tenanta.

Tuto funkci můžete povolit, abyste zabránili uvíznutí kontaktů, když nejsou k dispozici žádní další agenti. Zvyšuje také provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců.

V Kontaktním centru existují dva typy front:

  • Příchozí fronta:Příchozí fronta je místo, kde kontakt zákazníka čeká, než systém přiřadí zákazníka agentovi nebo vytáčenému číslu (DN).

  • Odchozí fronta: Fronta odchozího volání, kde kontakt zákazníka čeká na to, až systém přiřadí zákazníka agentovi nebo číslu v adresáři.

Vytvoření fronty

Než začnete

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > Fronty.

4

Klikněte na Vytvořit frontu.

5

V části Obecné proveďte následující:

Obecné

Popis

Název

Název fronty.

Název nesmí překročit 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis fronty.

Typ fronty

Vyberte si mezi Příchozí frontou nebo Vytáčenou frontou.

Jakmile je fronta vytvořena, nemůžete změnit směr kontaktu.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu. Dostupné možnosti jsou Chat, E-mail, Sociální kanál a Telefonování.

Jakmile je fronta vytvořena, nelze změnit typ kanálu.

Nastavení směrování kontaktů

Popis

Odchozí kampaň

Tento přepínač se zobrazí pouze v případě, že v poli Směr kontaktu vyberete možnost Fronta odchozího volání.

Pokud přepínač zapnete, systém zobrazí pole Směrování založené na dovednostech, Přiřazení agenta a Vzor směrování.

Směrování založené na dovednostech

Zapněte tento přepínač, chcete-li směrovat kontakty na agenty s požadovanou sadou dovedností.
Po vytvoření fronty to nelze změnit.
Po zapnutí tohoto přepínače můžete zobrazit typy přiřazení dovedností. Jejich funkce jsou následující:
  • Přiřazení dovedností do fronty – Nakonfigurujte požadavky na dovednosti pro tuto frontu. Kontakty mohou podporovat pouze agenti, kteří splňují kritéria.
  • Přiřazení kvalifikací v tocích – Nakonfigurujte požadavky na dovednosti pokaždé, když se tato fronta použije v jiném toku. Přiřaďte týmy, abyste zajistili, že agenti, kteří splňují kritéria, budou vždy k dispozici. Další informace o nastavení aktivity toku naleznete v tématu Kontakt fronty.

Přiřazení agenta

Zvolte, jak budou agenti přiřazeni k frontě.
Po vytvoření fronty to nelze změnit.
  • Požadavky na dovednosti – tato možnost je k dispozici a vybrána ve výchozím nastavení, pokud vyberete možnost Přiřadit dovednosti do fronty v poli Směrování založené na dovednostech. Agenti, kteří splňují požadavky na dovednosti nakonfigurované pro tuto frontu, jsou přiřazeni automaticky.
  • Týmy – tato možnost je k dispozici a vybrána ve výchozím nastavení, pokud vyberete možnost Přiřadit dovednosti v tocích v poli Směrování založené na dovednostech. Týmy můžete použít k přiřazení agentů do této fronty a přidání týmů do distribučních skupin, které distribuují kontakty širší skupině týmů v průběhu času ve frontě.

Vzor směrování

Podporované vzory směrování fronty jsou:

  • Nejdéle dostupné: Pokud více agentů splňuje požadavky na dovednosti definované v toku, vyberte agenta, který je k dispozici nejdéle.

  • Nejlepší dostupné: Pokud více agentů splňuje požadavky na dovednosti definované v toku, vyberte agenta s nejvyšší odborností v požadovaných dovednostech. Další informace naleznete v tématu Typy směrování založené na dovednostech.

Požadavky na dovednosti

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Přiřadit kvalifikace k frontě v poli Směrování založené na dovednostech. Můžete vybrat až 50 dovedností požadovaných pro tuto frontu a přiřadit každému z nich hodnotu. Agenti a supervizoři, kteří splňují kritéria, jsou způsobilí obsluhovat frontu.

Kliknutím na možnost Přidat požadavky na dovednosti můžete přidat a nakonfigurovat až 50 nových požadavků na dovednosti pro frontu. Aktualizujte také seznam oprávněných uživatelů, abyste viděli agenty a supervizory, kteří splňují kritéria dovedností. Poté kliknutím na tlačítko Zobrazit přiřazené agenty zobrazte agenty přiřazené do fronty.

Distribuce hovorů

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Telefonní subsystém v poli Typ kanálu. Vytvořte distribuční skupinu hovorů pro přidání jednoho nebo více týmů do fronty. Chcete-li distribuovat hovory dalším týmům, vytvořte více distribučních skupin hovorů.

Distribuce volání funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku.

Distribuce chatu

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Chat v poli Typ kanálu. Vytvořte distribuční skupinu chatu pro přidání jednoho nebo více týmů do fronty. Chcete-li distribuovat chaty dalším týmům, vytvořte více distribučních skupin chatu.

Distribuce chatu funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku.

Distribuce e-mailů

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost E-mail v poli Typ kanálu. Vytvořte distribuční skupinu e-mailu pro přidání jednoho nebo více týmů do fronty. Chcete-li distribuovat e-maily dalším týmům, vytvořte více skupin pro distribuci e-mailů.

Distribuce e-mailů funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku.

Distribuce konverzací

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Sociální kanál v poli Typ kanálu. Vytvořte distribuční skupinu konverzace pro přidání jednoho nebo více týmů do fronty. Chcete-li distribuovat konverzaci dalším týmům, vytvořte více distribučních skupin konverzací.

Distribuce konverzace funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku.

Vytvoření skupiny

Přidejte distribuční skupinu hovorů/chatů/e-mailů/konverzací, abyste k této frontě přidružili jeden nebo více týmů. Přidejte více skupin a rozdělte hovory/chaty/e-maily/konverzace více týmům v průběhu času.

Upřesnit nastavení

Monitorování služeb

Zapnutím nebo vypnutím přepínače určete, zda uživatelé mohou sledovat hovory.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

Povolit nahrávání

Zapněte nebo vypněte přepínač a určete, zda systém může hovory nahrávat.

Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete možnost Povolit nahrávání z fronty vypnout.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

Nahrávání všech hovorů

Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání.

Zapněte nebo vypněte přepínač, chcete-li označit, zda systém může nahrávat všechny hovory do této fronty.

Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete možnost Povolit nahrávání z fronty vypnout.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

Povolit pozastavení/obnovení hovorů

Zapněte nebo vypněte přepínač a určete, zda mohou operátoři pozastavit a obnovit nahrávání hovoru. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě.

Pokud tuto možnost povolíte v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

Agenti mohou tuto funkci použít, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.

Doba pozastavení nahrávání

Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Povolit pozastavení/obnovení hovorů na Ano.

Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

Prahová hodnota úrovně službyZadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.

Maximální doba ve frontě

Zadejte čas, po kterém bude kontakt (všechny typy médií) ukončen.

Výchozí hudba ve frontě

Vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrát pro hovory, když hovory dorazí nebo čekají ve frontě. Toto je výchozí zvukový soubor.

Další informace naleznete v tématu Správa zvukových souborů.

Pokud v aktivitě Kontakt fronty není nakonfigurován režim Přehrát hudbu, přehraje se výchozí hudební soubor.

Časové pásmo (pouze strategie směrování)

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem, můžete vybrat časové pásmo kanálu.

Úprava fronty

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

Fronta se otevře v režimu úprav.
5

Úprava podrobností o frontě: Chcete-li upravit pole, postupujte podle kroků v části Vytvoření fronty.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit úpravy uložte, jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Odstranění fronty

Než začnete

Zkontrolujte, zda je fronta, kterou chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu stránky.

6

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě frontu odstraňte.