Crear colas y configurar patrones de enrutamiento

En la página de lista de colas, puede activar opcionalmente el botón de alternancia Transferir al mismo agente para permitir que los contactos se enruten al agente original que los transfirió.

Esta configuración se aplica a todas las colas del inquilino.

Puede habilitar esta configuración para evitar que los contactos se atasquen cuando no hay otros agentes disponibles. También mejora la flexibilidad operativa, reduce los tiempos de espera y optimiza el uso de recursos en centros de contacto con personal limitado.

Crear una cola

Antes de comenzar

Debe configurar las siguientes entidades en la secuencia dada antes de crear una cola:

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Centro de contacto.
3	En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas.
4	Haga clic en Crear cola.
5	En la sección General, realice lo siguiente: En el campo Nombre, escriba el nombre de la cola. El nombre de la cola no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones. En el campo Descripción, escriba la breve descripción de la cola. En la lista desplegable Dirección de contacto, elija una opción: Cola entrante: una cola entrante es donde el contacto del cliente espera antes de que el sistema asigne al cliente a un agente o un número de marcado (DN). Cola de salida: una cola de salida sirve como lugar de espera para los contactos salientes de clientes (llamadas, chats, correos electrónicos) que deben asignarse a un agente o un número de marcado (DN) para una interacción saliente. Es un componente crucial para administrar las llamadas salientes iniciadas por agentes o campañas automatizadas. La selección en este paso cambia las opciones de la sección Configuración de enrutamiento de contacto. En el campo Tipo de canal, elija un tipo de canal de las opciones disponibles: chat, correo electrónico, canal social o telefonía. De forma predeterminada, este campo muestra la `Telephony`opción de una cola entrante. Cree un grupo de distribución de llamadas para agregar uno o más equipos a una cola. Para distribuir llamadas a equipos adicionales, cree varios grupos de distribución de llamadas. La distribución de llamadas opera independientemente de otra lógica de cola definida en el flujo. Al menos un grupo de distribución de llamadas es obligatorio para crear una cola. El sistema deshabilita este campo si selecciona la opción de cola de salida en el campo Dirección de contacto. Puede crear grupos de distribución relacionados, según la opción seleccionada en este campo. En consecuencia, el sistema muestra las siguientes opciones: Chat: distribución de chat Correo electrónico: distribución de correo electrónico Canal social: distribución de conversaciones Telefonía: distribución de llamadas Si selecciona `Inbound queue`una opción en el paso 5 (c), puede configurar el enrutamiento no basado en habilidades o Configurar el enrutamiento basado en habilidades y, a continuación, continuar con el paso 6. Si selecciona la `Outdial queue`opción en el paso 5 (c), el interruptor de campaña saliente aparece en la sección Configuración de enrutamiento de contacto. Si este interruptor está activado, todos los campos disponibles en enrutamiento no basado en habilidades están disponibles. Siga los pasos para configurar el enrutamiento no basado en habilidades y continúe con el paso 6.
6	En la sección Configuración de enrutamiento de contacto: Si selecciona `Inbound queue`una opción en el paso 5 (c), puede configurar el enrutamiento no basado en habilidades o Configurar el enrutamiento basado en habilidades y luego continuar con el paso 7. Si selecciona la `Outdial queue`opción en el paso 5 (c), el interruptor de campaña saliente aparece en la sección Configuración de enrutamiento de contacto. Si este conmutador está ACTIVADO, puede configurar el enrutamiento no basado en habilidades o Configurar el enrutamiento basado en habilidades y luego continuar con el paso 7.
7	En la sección Configuración avanzada, realice lo siguiente: ENCIENDA o APAGUE el interruptor de supervisión del servicio para especificar si los usuarios pueden monitorear las llamadas. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía. Encienda o desactive el interruptor Permitir grabación para especificar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía. Encienda o desactive el interruptor Permitir pausa/reanudación de llamadas para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito. Los agentes pueden usar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio de Webex Contact Center. Si enciende el interruptor en (c) de arriba, el ajuste Pausa de grabación está disponible. Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después de lo cual la grabación se reanuda automáticamente. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía. ENCIENDA o APAGUE el interruptor de contactos asignados manualmente por los agentes para permitir la autoasignación de interacciones digitales para un agente. Esta configuración es aplicable a canales que no son de voz, como chat, correo electrónico y canales sociales. Cuando activa este botón de alternación, esto agrega la cola seleccionada a la pestaña En cola Agent Desktop, lo que permite a los agentes seleccionar interacciones de ella. En el campo Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en que una solicitud de cliente puede estar en una cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio. No puede configurar un umbral de nivel de servicio para los canales sociales. En el campo Tiempo máximo en cola, introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios). En el campo Música predeterminada en cola, elija el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá en las llamadas cuando lleguen las llamadas o espere en la cola. Este es el archivo de audio predeterminado. Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio. Si Reproducir música no está configurado en la actividad de contacto de cola, entonces se reproduce el archivo de música predeterminado. (Opcional) En el campo Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento), elija la zona horaria del canal, si el administrador de su organización habilita Zona horaria múltiple para su empresa.

Configurar enrutamiento no basado en habilidades

En la sección Configuración de enrutamiento de contacto, desactive Usar enrutamiento basado en habilidades para este conmutador de cola. En esta sección, puede:

Asigne agentes por equipos a la cola y agregue los equipos a los grupos de distribución. Estos grupos reducen los tiempos de espera al distribuir contactos a más equipos. Para obtener más información, consulte Asignación basada en equipo.
Asigne agentes a la cola. Para obtener más información, consulte Asignación basada en agentes.

Asignación basada en equipo

1	Para colas no basadas en habilidades con asignación de equipo, el más largo disponible se elige como patrón de enrutamiento predeterminado en la sección Patrón de enrutamiento.
2	En la sección Distribución de llamadas, haga clic en Crear un grupo. Esta opción solo está disponible si selecciona la `Telephony`opción en el campo Tipo de canal. Si selecciona `ChatEmail`, o `Social channel`en el campo Tipo de canal, los campos Distribución de chat, Distribución de correo electrónico y Distribución de conversación se muestran respectivamente.
3	En el modal de grupo que aparece, escriba lo siguiente: Prioridad: de forma predeterminada, la prioridad se establece en uno. Este valor es incremental a medida que agrega más grupos. Agregar grupo después: introduzca un valor en segundos para establecer el tiempo de conmutación para pasar al siguiente grupo en caso de no disponibilidad de agentes. Este campo está habilitado si la preferencia del grupo se establece en algo diferente a la primera opción.
4	Elija uno o más equipos para agregarlos al grupo.
5	Haga clic en Guardar. Esto agrega los grupos a la lista de detalles del grupo.
6	Repita este proceso para crear los grupos requeridos con retrasos de tiempo especificados. Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 8 en Configuración avanzada.

Asignación basada en agentes

Para colas no basadas en habilidades con asignación de agentes, en la sección Asignación de agentes, elija Agentes para asignar agentes directamente a la cola. Utilice este patrón para enviar contactos al siguiente agente disponible en el orden preconfigurado. El proceso se repite hasta que el contacto se asigna a un agente.

El sistema elige Circular como patrón de enrutamiento predeterminado en la sección Patrón de enrutamiento para colas no basadas en habilidades con asignación de agente.

En la sección Agentes, busque y seleccione los agentes requeridos por nombre o ID de correo electrónico. Puede agregar un máximo de 1000 agentes a esta cola, en el orden de enrutamiento deseado.
(Opcional) Encienda el interruptor Editar orden de agente y arrastre y suelte los agentes para cambiar su orden en la lista. También puede usar los iconos arriba y abajo de la columna Acción para subir o bajar la posición del agente en la lista.

Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 8 en Configuración avanzada.

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

En la sección Configuración de enrutamiento de contactos, active Usar enrutamiento basado en habilidades para este conmutador de cola para enrutar contactos a agentes con un conjunto de habilidades requerido. Después de encender este interruptor, puede ver los tipos de asignación de habilidades. Puede:

Asignar habilidades a colas: configure los requisitos de habilidades para esta cola. Solo los agentes que cumplen con los criterios pueden apoyar a los contactos.
Asignar habilidades en flujos: configure los requisitos de habilidades cada vez que se utilice esta cola en un flujo diferente. Asigne equipos para garantizar que los agentes que cumplan con los criterios estén siempre disponibles. Para obtener más información sobre la configuración de la actividad de flujo, consulte Contacto de cola.

Una vez que cree la cola, no puede cambiar esto.

Asignar habilidades a las colas

Para asignar habilidades a colas, elija Asignar habilidades a la cola en el campo Tipo de asignación de habilidades y configure lo siguiente:

1	En el campo Asignación de agente, la tarjeta Requisitos de habilidad se elige de forma predeterminada.
2	En el campo Patrón de enrutamiento, elija uno de los siguientes patrones de enrutamiento: Mayor disponibilidad: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Mejor disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente con la mayor competencia en la habilidad requerida.
3	En la sección Requisitos de habilidades, haga clic en Agregar requisitos de habilidad. Aparece el modal Agregar requisitos de habilidad.
4	Elija la matriz de habilidades requerida para esta cola: Tipo de habilidad Nombre de la habilidad Condición Valor de habilidad Peso (aplicable solo para el mejor patrón de enrutamiento disponible. Si no configura ningún valor, el valor predeterminado de 1 se aplica a esta habilidad.) Estos valores de campo se rellenan desde la página Administración de habilidades. Según los parámetros de habilidad elegidos, la sección Nuevos requisitos de habilidad muestra los requisitos de habilidad. Este campo también muestra el multiplicador de peso especificado en el token junto con el nombre de la habilidad, la condición y el valor de la habilidad.
5	Si AutoCSAT está habilitado para su organización, puede seleccionar AutoCSAT como requisito de habilidad de cola. AutoCSAT aparece como una habilidad dinámica generada por el sistema en la lista de requisitos de habilidades. Puede usarlo con otras habilidades o habilidades dinámicas, sujeto a las opciones de enrutamiento disponibles para su cola. Los valores de AutoCSAT son rellenados por el sistema. No cree la habilidad ni asigne un valor a un agente manualmente. El sistema utiliza el valor actual de AutoCSAT al evaluar los agentes elegibles para el enrutamiento. Para colas que utilizan AutoCSAT, confirme los tipos de canal admitidos, los patrones de enrutamiento y las opciones de ponderación para su implementación. La relajación de atributos de AutoCSAT no se admite en esta versión. Si un agente no tiene un valor AutoCSAT, el servicio de enrutamiento trata el valor como la puntuación más baja. El tiempo de espera estimado existente y el comportamiento de posición en cola continúan aplicándose .
6	Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar más requisitos de habilidades a esta lista.
7	Haga clic en Guardar para volver a la página Crear cola. La sección Detalles de requisitos de habilidad muestra la lista de requisitos de habilidad agregados a esta cola.
8	(Opcional) Haga clic en Ver agentes asignados para ver la lista de agentes que coinciden con los requisitos de habilidades elegidos de esta cola.
9	Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 10 en Configuración avanzada.

Asignar habilidades en flujos

Para asignar habilidades en flujos, elija Asignar habilidades en flujos en el campo Tipo de asignación de habilidades y configure lo siguiente:

1	En el campo Asignación de agentes, de forma predeterminada, se elige la tarjeta Teams para asignar agentes a la cola.
2	En el campo Patrón de enrutamiento, elija uno de los siguientes patrones de enrutamiento: Mayor disponibilidad: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente que ha estado disponible durante más tiempo. Mejor disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente con la mayor competencia en la habilidad requerida.
3	En la sección Distribución de llamadas, haga clic en Crear una cola para combinar varios equipos para crear un grupo de distribución de llamadas. Esta opción solo está disponible si selecciona la `Telephony`opción en el campo Tipo de canal. Si selecciona `ChatEmail`, o `Social channel`en el campo Tipo de canal, los campos Distribución de chat, Distribución de correo electrónico y Distribución de conversación se muestran respectivamente.
4	En el modal de grupo que aparece, escriba lo siguiente: Prioridad: de forma predeterminada, la prioridad se establece en uno. Este valor es incremental a medida que agrega más grupos. Agregar grupo después: introduzca un valor en segundos para establecer el tiempo de conmutación para pasar al siguiente grupo en caso de no disponibilidad de agentes. El sistema habilita este campo si la preferencia del grupo se establece en algo distinto de la primera opción.
5	Elija uno o más equipos para agregarlos al grupo.
6	Haga clic en Guardar. Esto agrega los grupos a la lista de detalles del grupo.
7	Repita este proceso para crear los grupos requeridos con retrasos de tiempo especificados.
8	Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 10 en Configuración avanzada.

Editar una cola

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Centro de contacto.
3	En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas para ver la lista de colas.
4	Haga clic en la cola que desea editar. La cola se abre en modo editable.
5	Edite los detalles de la cola, consulte los pasos de la sección Crear una cola para editar los campos.
6	Haga clic en Guardar para guardar las ediciones; de lo contrario, haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Eliminar una cola

Antes de comenzar

Asegúrese de que la cola que desea eliminar esté inactiva.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Centro de contacto.
3	En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas para ver la lista de colas.
4	Haga clic en la cola que desea eliminar.
5	Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página.
6	Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar la cola.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Crear una cola

Configurar enrutamiento no basado en habilidades

Asignación basada en equipo

Asignación basada en agentes

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

Asignar habilidades a las colas

Asignar habilidades en flujos

Editar una cola

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