10 de septiembre de 2024 | 262 vista(s) | 0 personas pensaron que esto fue útil
En este artículo
Crear una cola
Editar una cola
Eliminar una cola
Administrar colas
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Una cola es un área de espera donde las interacciones entrantes o salientes, como llamadas telefónicas, mensajes de chat o correos electrónicos, se almacenan y administran temporalmente hasta que se pueden dirigir al agente para su manejo.
Hay dos tipos de colas en Contact Center:
Cola de entrada: Una cola de entrada es donde el contacto del cliente espera antes de que el sistema asigne al cliente un agente o un número de marcado (DN).
Cola de marcación externa: la cola de marcación externa donde el contacto del cliente espera a que el sistema asigne al cliente a un agente o DN.
En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente> En colas.
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Haga clic en Crear cola.
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En el área Configuración general, configure las siguientes opciones:
canal
Descripción
Nombre
Nombre de la cola.
El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.
Descripción
Una breve descripción de la cola.
Tipo de cola
Elija una cola de entrada y una cola de salida.
Tipo de canal
Elija un tipo de canal, como Chat, Correo electrónico, Canal social y Telefonía.
Configuración de enrutamiento de contactos
Descripción
Campaña saliente
Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.
Si el botón de alternancia está habilitado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento en cola. Este campo no se puede editar posteriormente. El agente más largo disponible es el único tipo de enrutamiento de cola admitido para las colas de marcación externa.
Tipo de enrutamiento de cola
Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:
Agente disponible más largo: las llamadas se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas.
Basado en habilidades: las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al canal.
El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si la cola está aprovisionada con Tipo de canal como telefonía.
Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:
Agente disponible más largo: La llamada se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.
No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.
Distribución de llamadas
Agregar grupo
Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.
Configuración avanzada
Monitoreo de permisos
Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Permitir grabación
Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.
Si habilita Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no podrá desactivar Permitir grabación en la cola.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Grabar todas las llamadas
Esta configuración está disponible si habilita Permitir grabación.
Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola.
Si habilita Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no podrá desactivar Permitir grabación en la cola.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Pausar/Reanudar habilitado
Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.
Si activa la función Pausar/Reanudar habilitado en la configuración de inquilinos, el sistema anula la configuración No aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.
Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.
Duración de la pausa de grabación
Esta configuración está disponible si establece Pausar/Reanudar habilitado en Sí.
Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Umbral de nivel de servicio
Introduzca la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.
Tiempo máximo en cola
Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).
Música predeterminada en cola
Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en cola. Este es el archivo de audio predeterminado.
Para obtener más información, consulte Indicaciones de audio.
Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.
Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)
(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del canal.
Una vez que aprovisione el Centro de contacto, aparecerá como una opción en la interfaz de usuario.
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