대기열 생성 및 라우팅 패턴 구성

대기열 목록 페이지에서 선택적으로 동일 상담원에게 전송 토글 버튼을 켜서 연락처를 전송한 원래 상담원에게 연락처를 라우팅할 수 있어요.

이 설정은 테넌트의 모든 대기열에 적용돼요.

이 설정을 활성화하면 다른 상담원이 없을 때 연락처가 멈추는 것을 방지할 수 있어요. 또한 운영 유연성을 향상시켜 대기 시간을 줄이고 직원이 제한된 컨택 센터의 자원 사용을 최적화해요.

대기열 만들어요

시작하기 전에

대기열을 만들기 전에 주어진 순서대로 다음 엔티티를 구성해야 해요.

1	컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택해요.
3	고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택해요.
4	대기열 생성을 클릭해요.
5	일반 섹션에서 다음 작업을 수행하세요. 이름 필드에 대기열 이름을 입력하세요. 대기열 이름은 80자를 초과할 수 없어요. 영숫자, 밑줄, 하이픈을 포함할 수 있어요. 설명 필드에 대기열에 대한 간단한 설명을 입력하세요. 연락처 방향 드롭다운 목록에서 옵션을 선택하세요. 인바운드 대기—인바운드 대기열은 시스템이 고객을 상담원이나 다이얼 번호 (DN) 에 배정하기 전에 고객 연락이 대기하는 곳입니다. 발신 대기—발신 대기열은 상담원에게 할당해야 하는 아웃바운드 고객 연락처 (전화, 채팅, 이메일) 나 아웃바운드 상호 작용의 다이얼 번호 (DN) 를 보관하는 장소 역할을 해요. 상담원이 시작한 아웃바운드 통화나 자동 캠페인을 관리하는 데 중요한 구성요소예요. 이 단계에서 선택하면 연락처 라우팅 설정 섹션의 옵션이 변경돼요. 채널 유형 필드에서 채팅, 이메일, 소셜 채널, 전화 중 사용 가능한 옵션 중에서 채널 유형을 선택해요. 기본적으로 이 필드에는 인바운드 대기열 `Telephony`옵션이 표시돼요. 대기열에 하나 이상의 팀을 추가하려면 통화 배포 그룹을 만드세요. 다른 팀에 통화를 분산하려면 통화 분배 그룹을 여러 개 만드세요. 통화 분배는 흐름에 정의된 다른 큐 로직과는 독립적으로 작동해요. 대기열을 만들려면 통화 배포 그룹이 하나 이상 있어야 해요. 연락처 방향 필드에서 발신 대기열 옵션을 선택하면 시스템이 이 필드를 비활성화해요. 이 필드에서 선택한 옵션을 기반으로 관련 배포 그룹을 만들 수 있어요. 따라서 시스템은 다음 옵션을 표시해요. 채팅—채팅 배포 이메일—이메일 배포 소셜 채널—대화 분배 전화—통화 분배 5 (c) 단계에서 `Inbound queue`옵션을 선택하면 비기술 기반 라우팅 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 선택하고 6단계로 계속할 수 있어요. 5 (c) 단계에서 `Outdial queue`옵션을 선택하면 아웃바운드 캠페인 전환이 연락처 라우팅 설정 섹션에 표시돼요. 이 스위치를 켜면, 비기술 기반 라우팅에서 사용할 수 있는 모든 필드를 사용할 수 있어요. 비기술 기반 라우팅 구성 단계를 따르고 6단계로 계속하세요.
6	연락처 라우팅 설정 섹션에서: 5 (c) 단계에서 `Inbound queue`옵션을 선택하면 비기술 기반 라우팅 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 하고 7단계로 계속할 수 있어요. 5 (c) 단계에서 `Outdial queue`옵션을 선택하면 아웃바운드 캠페인 전환이 연락처 라우팅 설정 섹션에 표시돼요. 이 스위치가 켜져 있으면 비기술 기반 라우팅 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 한 다음 7단계로 계속할 수 있어요.
7	고급 설정 섹션에서 다음 작업을 하세요. 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 지정하려면 서비스 모니터링 스위치를 켜거나 끄세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요. 녹음 허용 스위치를 켜거나 끄고 시스템이 이 대기열의 모든 통화를 녹음할 수 있는지 지정하세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요. 통화 일시 중지/재개 허용 스위치를 켜거나 끄면 상담원이 통화 녹음을 일시 중지하고 재개할 수 있는지 지정할 수 있어요. 예를 들어 상담원이 신용 카드 세부 정보 같은 고객의 민감한 정보를 논의하는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있어요. 조직 관리자가 Webex 고객 센터 서비스 구성에서 프라이버시 실드 기능을 활성화한 경우 상담원이 이 기능을 사용할 수 있어요. 위 (c) 에서 스위치를 켜면 녹화 일시 중지 설정을 사용할 수 있어요. 이 설정은 녹화가 자동으로 재개되는 시간을 초 단위로 지정해요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요. 상담원이 직접 배정한 연락처 스위치를 켜거나 끄면 상담원이 디지털 상호 작용을 자체 할당할 수 있어요. 이 설정은 채팅, 이메일, 소셜 채널 같은 음성 외 채널에 적용할 수 있어요. 이 토글 버튼을 켜면 선택한 대기열이 대기열 탭에 추가돼서 상담원들이 거기서 Agent Desktop 인터랙션을 선택할 수 있어요. 서비스 수준 임계값 필드에 시스템이 고객 요청을 서비스 수준 외부로 플래그하기 전에 대기열에 있을 수 있는 시간을 입력하세요. 이 시간 간격 내에 고객 서비스 요청을 완료하면 시스템이 이를 서비스 수준 내에서 간주해요. 소셜 채널의 서비스 수준 임계값은 구성할 수 없어요. 대기열 최대 시간 필드에 연락 (모든 미디어 유형) 이 종료된 후 시간을 입력하세요. 대기열에 있는 기본 음악 필드에서, 통화가 도착하거나 대기열에 대기 중일 때 재생할 오디오 (.wav) 파일의 이름을 선택하세요. 이게 기본 오디오 파일이에요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리를 참조하세요. 대기열 연락처 활동에 음악 재생이 구성되어 있지 않으면 기본 음악 파일이 재생돼요. (선택 사항) 시간대 (라우팅 전략만 해당) 필드에서 채널의 시간대를 선택하세요. 조직 관리자가 엔터프라이즈에 복수 시간대를 활성화한 경우.

비기술 기반 라우팅 구성하세요

연락처 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열 전환에 스킬 기반 라우팅 사용 끄세요. 이 섹션에서 다음을 할 수 있어요.

팀별로 상담원을 대기열에 배정하고 팀을 배포 그룹에 추가해요. 이 그룹들은 연락처를 더 많은 팀에 분산시켜 대기 시간을 줄여줘요. 자세한 내용은 팀 기반 과제를 참조하세요.
대기열에 요원들을 배정하세요. 자세한 내용은 에이전트 기반 배정을 참조하세요.

팀 기반 과제

1	팀 배정이 있는 비기술 기반 대기열의 경우, 라우팅 패턴 섹션의 기본 라우팅 패턴으로 가장 오래 사용할 수 있는 것이 선택돼요.
2	통화 분배 섹션에서 그룹 만들기 클릭해요. 이 옵션은 채널 유형 필드에서 `Telephony`옵션을 선택한 경우에만 사용할 수 있어요. 채널 유형 필드에서 `ChatEmail`, 또는 `Social channel`선택하면 채팅 배포, 이메일 배포 및 대화 배포 필드가 각각 표시돼요.
3	표시되는 그룹 모달에 다음을 입력하세요. 우선순위—기본적으로 우선 순위는 1로 설정되어 있어요. 이 값은 그룹을 더 추가할 때 점증돼요. 다음에 그룹 추가—상담원이 없을 경우 다음 그룹으로 이동할 전환 시간을 설정하려면 값 (초) 을 입력하세요. 그룹의 기본 설정이 첫 번째 옵션이 아닌 다른 것으로 설정되면 이 필드가 활성화돼요.
4	그룹을 하나 이상 선택해서 그룹에 추가해요.
5	저장 클릭해요. 그러면 그룹이 그룹 세부 정보 목록에 추가돼요.
6	지정된 시간 지연을 두고 필요한 그룹을 만들려면 이 프로세스를 반복하세요. 다른 설정으로 계속하려면 고급 설정 아래의 8단계로 가세요.

에이전트 기반 배정

상담원 배정이 있는 비기술 대기열의 경우, 상담원 배정 섹션에서 상담원을 선택하여 상담원을 대기열에 직접 배정하세요. 이 패턴을 사용하여 예약 가능한 다음 상담원에게 사전 구성된 순서로 연락처를 보내세요. 상담원에게 연락이 배정될 때까지 프로세스가 반복돼요.

시스템이 상담원이 배정된 비기술 기반 대기열의 라우팅 패턴 섹션에서 기본 라우팅 패턴으로 원형을 선택해요.

상담원 섹션에서 이름이나 이메일 ID로 필요한 상담원을 검색하고 선택해요. 원하는 라우팅 순서로 이 대기열에 최대 1000명의 에이전트를 추가할 수 있어요.
(선택 사항) 상담원 순서 편집 스위치를 켜고 상담원들을 드래그 앤 드롭해서 목록에서 순서를 변경하세요. 작업 열에 있는 위/아래 아이콘을 사용하여 목록에서 상담원 위치를 위아래로 이동할 수도 있어요.

다른 설정으로 계속하려면 고급 설정 아래의 8단계로 가세요.

스킬 기반 라우팅 구성하세요

연락처 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열에 스킬 기반 라우팅 사용 스위치를 켜서 필요한 기술 세트를 가진 상담원에게 연락처를 라우팅하세요. 이 스위치를 켜면 기술 할당 유형을 볼 수 있어요. 할 수 있어요:

대기열에 기술 할당 --이 대기열의 기술 요구 사항을 구성하세요. 기준을 충족하는 상담원만 연락을 지원할 수 있어요.
플로우 내 스킬 배정 —이 대기열을 다른 플로우에서 사용할 때마다 스킬 요구 사항을 구성하세요. 기준에 맞는 상담원이 항상 대기할 수 있도록 팀을 배정하세요. 플로우 액티비티 설정에 대한 자세한 내용은 큐 컨택을 참조하세요.

대기열을 만든 후에는 변경할 수 없어요.

대기열에 스킬 배정해요

대기열에 기술을 할당하려면 기술 할당 유형 필드에서 대기열에 기술 할당을 선택하고 다음을 구성하세요.

1	상담원 배정 필드에서는 스킬 요건 카드가 기본적으로 선택돼요.
2	라우팅 패턴 필드에서 다음 라우팅 패턴 중 하나를 선택하세요. 가장 오래 상담할 수 있는 시간—여러 상담원이 대기열에 동일한 기술 요구 사항을 충족하면 시스템이 가장 오래 출근한 상담원을 선택해요. 최선입니다—여러 상담원이 대기열의 동일한 기술 요구 사항을 충족하면 시스템에서 필요한 기술에 능숙도가 가장 높은 상담원을 선택해요.
3	기술 요구 사항 섹션에서 기술 요구 사항 추가를 클릭해. 기술 요구 사항 추가 모달이 나타나요.
4	이 대기열에 필요한 스킬 매트릭스를 선택하세요: 스킬 타입 스킬 이름 상태 기술 가치 무게 (Best Available 라우팅 패턴에만 적용 가능해요. 아무 값도 구성하지 않으면 기본값인 1이 이 스킬에 적용돼요.) 이 필드 값은 스킬 관리 페이지에서 채워져요. 선택한 기술 파라미터에 따라 새 기술 요구 사항 섹션에 기술 요구 사항이 표시돼요. 또한 이 필드에는 토큰에 지정된 가중치 배율이 스킬 이름, 조건, 스킬 값과 함께 표시돼요.
5	조직에서 AutoCSAT를 활성화한 경우 대기열 기술 요구 사항으로 AutoCSAT를 선택할 수 있어요. AutoCSAT은 기술 요구 사항 목록에서 시스템에서 생성한 동적 기술로 표시돼요. 대기열에 사용할 수 있는 라우팅 옵션에 따라 다른 기술이나 다이나믹 스킬과 함께 사용할 수 있어요. AutoCSAT 값은 시스템에서 채워져요. 스킬을 직접 만들거나 상담원에게 값을 할당하지 마세요. 시스템은 라우팅에 적합한 에이전트를 평가할 때 현재 AutoCSAT 값을 사용해요. AutoCSAT를 사용하는 대기열의 경우 배포에 지원되는 채널 유형, 라우팅 패턴, 가중치 옵션을 확인하세요. 이번 릴리즈에서는 AutoCSAT 속성 완화가 지원되지 않아요. 에이전트에 AutoCSAT 값이 없는 경우, 라우팅 서비스는 그 값을 가장 낮은 점수로 취급해요. 기존의 예상 대기 시간과 대기열 내 배치 동작은 계속 적용돼요.
6	기술 요구 사항 추가를 클릭하여 이 목록에 기술 요구 사항을 더 추가하세요.
7	저장 클릭해서 대기열 생성 페이지로 돌아가세요. 기술 요구 사항 세부 정보 섹션에는 이 대기열에 추가된 기술 요구 사항 목록이 표시돼요.
8	(선택 사항) 배정된 상담원 보기를 클릭하면 이 대기열의 선택된 기술 요건에 맞는 상담원 목록을 볼 수 있어요.
9	다른 설정으로 계속하려면 고급 설정 아래의 10단계로 가세요.

플로우에서 스킬 배정

플로우에서 기술을 할당하려면 스킬 할당 유형 필드에서 플로우 내 스킬 할당을 선택하고 다음을 구성하세요.

1	상담원 배정 필드에서 상담원을 대기열에 배정하기 위해 기본적으로 팀 카드가 선택돼요.
2	라우팅 패턴 필드에서 다음 라우팅 패턴 중 하나를 선택하세요. 가장 오래 상담할 수 있는 시간—여러 상담원이 대기열에 동일한 기술 요구 사항을 충족하면 시스템이 가장 오래 출근한 상담원을 선택해요. 최선입니다—여러 상담원이 대기열의 동일한 기술 요구 사항을 충족하면 시스템에서 필요한 기술에 능숙도가 가장 높은 상담원을 선택해요.
3	통화 배포 섹션에서 대기열 생성을 클릭하여 여러 팀을 합쳐서 통화 배포 그룹을 만드세요. 이 옵션은 채널 유형 필드에서 `Telephony`옵션을 선택한 경우에만 사용할 수 있어요. 채널 유형 필드에서 `ChatEmail`, 또는 `Social channel`선택하면 채팅 배포, 이메일 배포 및 대화 배포 필드가 각각 표시돼요.
4	표시되는 그룹 모달에 다음을 입력하세요. 우선순위—기본적으로 우선 순위는 1로 설정되어 있어요. 이 값은 그룹을 더 추가할 때 점증돼요. 다음에 그룹 추가—상담원이 없을 경우 다음 그룹으로 이동할 전환 시간을 설정하려면 값 (초) 을 입력하세요. 그룹의 환경설정이 첫 번째 옵션이 아닌 다른 것으로 설정되면 시스템이 이 필드를 활성화해요.
5	그룹을 하나 이상 선택해서 그룹에 추가해요.
6	저장 클릭해요. 그러면 그룹이 그룹 세부 정보 목록에 추가돼요.
7	지정된 시간 지연을 두고 필요한 그룹을 만들려면 이 프로세스를 반복하세요.
8	다른 설정으로 계속하려면 고급 설정 아래의 10단계로 가세요.

대기열 편집하기

1	컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택해요.
3	고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택하여 대기열 목록을 확인하세요.
4	편집하려는 대기열을 클릭하세요. 대기열이 편집 가능한 모드로 열려요.
5	대기열의 세부 사항을 편집하세요. 필드를 편집하려면 대기열 생성 섹션의 단계를 참조하세요.
6	편집 내용을 저장하려면 저장을 클릭하고 변경 사항을 취소하려면 취소를 클릭해요.

대기열 삭제하기