Nella pagina Elenco code, è possibile opzionalmente TURN sul pulsante di attivazione/disattivazione Trasferisci allo stesso agente per consentire l'indirizzamento dei contatti all'agente originale che li ha trasferiti.

Questa impostazione si applica a tutte le code del tenant.

È possibile abilitare questa impostazione per evitare che i contatti rimangano bloccati quando non sono disponibili altri agenti. Migliora inoltre la flessibilità operativa, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando l'uso delle risorse nei contact center con personale limitato.

Creare una coda

Operazioni preliminari

È necessario configurare le seguenti entità nella sequenza specificata prima di creare una coda:

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente> Code.

4

Fai clic su Crea coda.

5

Nella sezione Generale eseguire le operazioni seguenti:

  1. Nel campo Nome , inserisci il nome della coda.

    Il nome della coda non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

  2. Nel campo Descrizione immettere la breve descrizione della coda.

  3. Dall'elenco a discesa Direzione contatto, scegliere un'opzione:

    • Coda in entrata: una coda in entrata è quella in cui il contatto del cliente attende prima che il sistema assegni il cliente a un agente o a un numero di chiamata (DN).
    • Coda di composizione esterna: una coda di composizione esterna funge da luogo di attesa per i contatti dei clienti in uscita (chiamate, chat, e-mail) che devono essere assegnati a un agente o un numero di chiamata (DN) per un'interazione in uscita. È un componente cruciale per la gestione delle chiamate in uscita avviate da agenti o campagne automatizzate.

    La selezione in questo passaggio modifica le opzioni nella sezione Impostazioni di routing dei contatti .

  4. Nel campo Tipo di canale, scegli un tipo di canale tra le opzioni disponibili: Chat, E-mail, Canale social o Telefonia.

    • Per impostazione predefinita, in questo campo viene visualizzata l'opzione Telefonia per una coda in ingresso. Creare un gruppo di distribuzione chiamate per aggiungere uno o più team a una coda. Per distribuire le chiamate ad altri team, creare più gruppi di distribuzione delle chiamate. La distribuzione delle chiamate opera indipendentemente da altre logiche di coda definite nel flusso.
    • Il sistema disabilita questo campo se si seleziona l'opzione Coda di composizione nel campo Direzione contatto.
    • È possibile creare gruppi di distribuzione correlati in base all'opzione selezionata in questo campo. Di conseguenza, il sistema visualizza le seguenti opzioni:
      1. Chat: distribuzione della chat
      2. E-mail: distribuzione e-mail
      3. Canale social: distribuzione delle conversazioni
      4. Telefonia: distribuzione delle chiamate
    • Se si seleziona l'opzione Coda in ingresso nel passaggio 5 (c), è possibile Configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e quindi continuare con il passaggio 6.
    • Se si seleziona l'opzione Coda di chiamata al punto 5 (c), il cambio di campagna in uscita viene visualizzato nella sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti . Se questa opzione è attivata, sono disponibili tutti i campi disponibili nel routing non basato sulle competenze. Seguire i passaggi per configurare il routing non basato sulle competenze e continuare con il passaggio 6.
6

Nella sezione Impostazioni di routing dei contatti :

  1. Se si seleziona l'opzione Coda in ingresso nel passaggio 5 (c), è possibile Configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e quindi continuare con il passaggio 7.

  2. Se si seleziona l'opzione Coda di chiamata al punto 5 (c), il cambio di campagna in uscita viene visualizzato nella sezione Impostazioni di indirizzamento dei contatti . Se questa opzione è attivata, è possibile Configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e quindi continuare con il passaggio 7.

7

Nella sezione Impostazioni avanzate, eseguire le operazioni seguenti:

  1. TURN ON o OFF l'interruttore di monitoraggio del servizio per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

  2. TURN ON o OFF l'interruttore Consenti registrazione per specificare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

  3. TURN ATTIVATO o DISATTIVATO l'opzione Consenti sospensione/ripresa per le chiamate per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito.

    Gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.

  4. Se si TURN ON l'interruttore in (c) sopra, l'impostazione Pausa registrazione è disponibile. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

  5. TURN ON o OFF L'interruttore Contatti assegnati manualmente dagli agenti per consentire l'autoassegnazione di interazioni difital per un agente. Questa impostazione è applicabile ai canali non vocali come chat, e-mail e canali social. Quando si TURN su questo pulsante di attivazione/disattivazione, la coda selezionata viene aggiunta alla Tab in coda Agent Desktop, consentendo agli agenti di selezionare le interazioni da essa.

  6. Nel campo Soglia livello di servizio, immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

  7. Nel campo Tempo massimo in coda , immettere il tempo dopo il quale il contatto (tutti i tipi di supporto) viene terminato.

  8. Nel campo Musica predefinita in coda , scegli il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano le chiamate o attendi in coda. Questo è il file audio predefinito. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i file audio.

    Se Riproduci musica non è configurato nell'attività Contatto coda, viene riprodotto il file musicale predefinito.

  9. (Opzionale) Nel campo Fuso orario (solo strategie di routing), scegli il fuso orario del canale, se l'amministratore dell'organizzazione abilita più fusi orari per la tua azienda.

Configurare il routing non basato sulle competenze

Nella sezione Impostazioni di routing dei contatti, TURN disattivato l'opzione Usa routing basato sulle competenze per questa coda. In questa sezione puoi:

  • Assegnare gli agenti per team alla coda e aggiungere i team ai gruppi di distribuzione. Questi gruppi riducono i tempi di attesa distribuendo i contatti a più team. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione basata sul team.
  • Assegnare gli agenti alla coda. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione basata su agente.

Assegnazione basata sul team

1

Per le code non basate sulle competenze con assegnazione del team, il più lungo disponibile viene scelto come modello di routing predefinito nella sezione Modello di routing.

2

Nella sezione Distribuzione chiamate , fai clic su Crea un gruppo. Questa opzione è disponibile solo se si seleziona l'opzione Telefonia nel campo Tipo di canale. Se si seleziona Chat, E-mail o Canale social nel campo Tipo di canale, vengono visualizzati rispettivamente i campi Distribuzione chat, Distribuzione e-mail e Distribuzione conversazione.

3

Nella modalità modale Gruppo visualizzata, immettere quanto segue:

  1. Priorità: per impostazione predefinita, la priorità è impostata su uno. Questo valore è incrementale man mano che si aggiungono altri gruppi.

  2. Aggiungi gruppo dopo: inserisci un valore in secondi per impostare il tempo di passaggio al gruppo successivo in caso di mancata disponibilità degli agenti.

Questo campo è abilitato se la preferenza del gruppo è impostata su un valore diverso dalla prima opzione.

4

Scegli uno o più team per aggiungerli al gruppo.

5

Fare clic su Salva. In questo modo i gruppi vengono aggiunti all'elenco dei dettagli del gruppo.

6

Ripetere questa procedura per creare i gruppi necessari con ritardi specificati. Per continuare con altre impostazioni, andare al passaggio 8 in Impostazioni avanzate.

Assegnazione basata su agente

1

Per le code non basate sulle competenze con assegnazione agente, nella sezione Assegnazione agente, scegliere Agenti per assegnare gli agenti direttamente alla coda. Utilizzare questo modello per inviare i contatti al successivo agente disponibile nell'ordine preconfigurato. Il processo si ripete finché il contatto non viene assegnato a un agente.

Il sistema sceglie Circolare come modello di routing predefinito nella sezione Routing pattern per le code non basate sulle competenze con assegnazione agente.

  1. Nella sezione Agenti , cercare e selezionare gli agenti richiesti per nome o ID e-mail. È possibile aggiungere un massimo di 1000 agenti a questa coda, nell'ordine di instradamento desiderato.

  2. (Facoltativo) TURN sull'opzione Modifica ordine agente e trascina e rilascia gli agenti per modificarne l'ordine nell'elenco. È inoltre possibile utilizzare le icone su e giù nella colonna Azione per spostarsi verso l'alto o verso il basso nella posizione dell'agente nell'elenco.

2

Per continuare con altre impostazioni, andare al passaggio 8 in Impostazioni avanzate.

Configurare il routing basato sulle competenze

Nella sezione Impostazioni di routing dei contatti, TURN nell'opzione Usa routing basato sulle competenze per questa coda per indirizzare i contatti agli agenti con un set di competenze richiesto. Dopo aver attivato questa opzione, è possibile visualizzare i tipi di assegnazione delle abilità. È possibile:

  • Assegna competenze alle code: configura i requisiti delle competenze per questa coda. Solo gli agenti che soddisfano i criteri possono supportare i contatti.
  • Assegna competenze nei flussi: configura i requisiti delle competenze ogni volta che questa coda viene utilizzata in un flusso diverso. Assegnare team per garantire che gli agenti che soddisfano i criteri siano sempre disponibili. Per ulteriori informazioni sull'impostazione dell'attività di flusso, vedere Contatto in coda.

Una volta creata la coda, non è possibile modificarla.

Assegnare competenze alle code

Per assegnare competenze alle code, scegliere Assegna competenze alla coda nel campo Tipo di assegnazione abilità e configurare quanto segue:

1

Nel campo Assegnazione agente, la scheda Requisiti di competenza viene scelta per impostazione predefinita.

2

Nel campo Modello di instradamento , scegliere uno dei seguenti modelli di instradamento:

  • Più lungo disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente che è stato disponibile più a lungo.
  • Migliore disponibilità: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente con la più alta competenza nelle competenze richieste.
3

Nella sezione Requisiti di abilità, fai clic su Aggiungi requisiti di abilità. Viene visualizzata la modalità modale Aggiungi requisiti di abilità.

4

Scegliere la matrice delle competenze richiesta per questa coda:

  • Tipo di abilità
  • Nome dell'abilità
  • Condizione
  • Valore delle competenze

Questi valori di campo vengono inseriti nella pagina Definizione abilità . In base ai parametri di abilità scelti, la sezione Nuovi requisiti di abilità visualizza i requisiti di abilità.

5

Fare clic su Aggiungi requisiti di competenze per aggiungere altri requisiti di competenza a questo elenco.

6

Fare clic su Salva per tornare alla pagina Crea coda .

La sezione Dettagli requisiti di abilità mostra l'elenco dei requisiti di competenze aggiunti a questa coda.

7

(Opzionale) Fare clic su Visualizza agenti assegnati per visualizzare l'elenco degli agenti corrispondenti ai requisiti di competenze scelti da questa coda.

8

Per continuare con altre impostazioni, andare al passaggio 10 in Impostazioni avanzate.

Assegnare competenze nei flussi

Per assegnare competenze nei flussi, scegliere Assegna abilità nei flussi nel campo Tipo di assegnazione abilità e configurare quanto segue:

1

Nel campo Assegnazione agente, per impostazione predefinita, viene scelta la scheda Teams per assegnare gli agenti alla coda.

2

Nel campo Modello di instradamento , scegliere uno dei seguenti modelli di instradamento:

  • Più lungo disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente che è stato disponibile più a lungo.
  • Migliore disponibilità: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente con la più alta competenza nelle competenze richieste.
3

Nella sezione Distribuzione chiamate, fare clic su Crea una coda per combinare più team per creare un gruppo di distribuzione chiamate. Questa opzione è disponibile solo se si seleziona l'opzione Telefonia nel campo Tipo di canale. Se si seleziona Chat, E-mail o Canale social nel campo Tipo di canale, vengono visualizzati rispettivamente i campi Distribuzione chat, Distribuzione e-mail e Distribuzione conversazione.

4

Nella modalità modale Gruppo visualizzata, immettere quanto segue:

  • Priorità: per impostazione predefinita, la priorità è impostata su uno. Questo valore è incrementale man mano che si aggiungono altri gruppi.
  • Aggiungi gruppo dopo: inserisci un valore in secondi per impostare il tempo di passaggio al gruppo successivo in caso di mancata disponibilità degli agenti.

Il sistema abilita questo campo se la preferenza del gruppo è impostata su un valore diverso dalla prima opzione.

5

Scegli uno o più team per aggiungerli al gruppo.

6

Fare clic su Salva. In questo modo i gruppi vengono aggiunti all'elenco dei dettagli del gruppo.

7

Ripetere questa procedura per creare i gruppi necessari con ritardi specificati.

8

Per continuare con altre impostazioni, andare al passaggio 10 in Impostazioni avanzate.

Modificare una coda

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente> Code per visualizzare l'elenco delle code.

4

Fare clic sulla coda che si desidera modificare.

La coda si apre in modalità modificabile.
5

Modificare i dettagli della coda, fare riferimento ai passaggi descritti in Creazione di una sezione della coda per modificare i campi.

6

Fare clic su Salva per salvare le modifiche, altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche.

Eliminare una coda

Operazioni preliminari

Verificare che la coda che si desidera eliminare sia in stato inattivo .

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente> Code per visualizzare l'elenco delle code.

4

Fare clic sulla coda che si desidera eliminare.

5

Fai clic sull'icona di eliminazione in alto a destra nella pagina.

6

Fai clic su Elimina nel messaggio popup di conferma per eliminare la coda.