Creare code e configurare i modelli di routing

Nella pagina con l'elenco delle code, può facoltativamente attivare il pulsante Trasferisci allo stesso agente per consentire di indirizzare i contatti all'agente originale che li ha trasferiti.

Questa impostazione si applica a tutte le code dell'inquilino.

Può abilitare questa impostazione per evitare che i contatti rimangano bloccati quando non sono disponibili altri agenti. Inoltre migliora la flessibilità operativa, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando l'uso delle risorse nei contact center con personale limitato.

Creare una coda

Prima che Lei cominci

È necessario configurare le seguenti entità nella sequenza indicata prima di creare una coda:

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Code.
4	Faccia clic su Crea coda.
5	Nella sezione Generale, effettui quanto segue: Nel campo Nome, inserisca il nome della coda. Il nome della coda non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini bassi e trattini. Nel campo Descrizione, inserisca la breve descrizione della coda. Dall'elenco a discesa Direzione del contatto, scelga un'opzione: Coda in entrata: una coda in entrata è il punto in cui il contatto del cliente attende prima che il sistema assegni il cliente a un agente o a un numero di chiamata (DN). Coda esterna: una coda esterna funge da luogo di archiviazione per i contatti dei clienti in uscita (chiamate, chat, e-mail) che devono essere assegnati a un agente o a un numero di chiamata (DN) per un'interazione in uscita. È un componente cruciale per la gestione delle chiamate in uscita avviate da agenti o campagne automatizzate. La selezione in questo passaggio modifica le opzioni nella sezione Impostazioni di routing dei contatti. Nel campo Tipo di canale, scelga un tipo di canale tra le opzioni disponibili: Chat, Email, Canale social o Telefonia. Per impostazione predefinita, questo campo mostra l' `Telephony`opzione per una coda in entrata. Crei un gruppo di distribuzione delle chiamate per aggiungere uno o più team a una coda. Per distribuire le chiamate ad altri team, crei più gruppi di distribuzione delle chiamate. La distribuzione delle chiamate funziona indipendentemente dall'altra logica di coda definita nel flusso. Almeno un gruppo di distribuzione delle chiamate è obbligatorio per creare una coda. Il sistema disabilita questo campo se seleziona l'opzione Coda esterna nel campo Direzione del contatto. Può creare gruppi di distribuzione correlati, in base all'opzione selezionata in questo campo. Di conseguenza, il sistema visualizza le seguenti opzioni: Chat—Distribuzione della chat Email—Distribuzione delle email Canale social: distribuzione delle conversazioni Telefonia: distribuzione delle chiamate Se seleziona `Inbound queue`l'opzione nel Passaggio 5 (c), può configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e poi continuare con il passaggio 6. Se seleziona l'`Outdial queue`opzione nella Fase 5 (c), il pulsante Campagna in uscita viene visualizzato nella sezione Impostazioni di routing dei contatti. Se questo interruttore è attivato, sono disponibili tutti i campi disponibili nel routing non basato sulle competenze. Segua i passaggi per configurare il routing non basato sulle competenze e continui con il passaggio 6.
6	Nella sezione delle impostazioni di routing dei contatti: Se seleziona `Inbound queue`l'opzione nel Passaggio 5 (c), può configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e poi continuare con il passaggio 7. Se seleziona l'`Outdial queue`opzione nella Fase 5 (c), il pulsante Campagna in uscita viene visualizzato nella sezione Impostazioni di routing dei contatti. Se questo interruttore è attivato, può configurare il routing non basato sulle competenze o Configurare il routing basato sulle competenze e poi continuare con il passaggio 7.
7	Nella sezione Impostazioni avanzate, effettui quanto segue: Attiva o disattiva l'interruttore di monitoraggio del servizio per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia. Attiva o disattiva l'interruttore Consenti registrazione per specificare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia. Attiva o disattiva l'opzione Consenti pausa/ripresa delle chiamate per specificare se gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può mettere in pausa la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dati della carta di credito. Gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center. Se accende l'interruttore in (c) sopra, è disponibile l'impostazione Pausa di registrazione. Questa impostazione specifica il tempo in secondi, dopo il quale la registrazione riprende automaticamente. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia. Attiva o disattiva l'interruttore dei contatti assegnati manualmente dagli agenti per consentire l'assegnazione automatica delle interazioni digitali per un agente. Questa impostazione è applicabile ai canali non vocali come chat, email e canali social. Quando attiva questo pulsante, aggiunge la coda selezionata alla scheda In Agent Desktop coda, consentendo agli agenti di selezionare le interazioni da essa. Nel campo Soglia del livello di servizio, inserisca l'ora in cui una richiesta del cliente può essere in coda prima che il sistema la contrassegni come al di fuori del livello di servizio. Se completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. Non può configurare una soglia del livello di servizio per i canali social. Nel campo Tempo massimo in coda, inserire l'orario dopo il quale il contatto (tutti i tipi di file multimediali) viene interrotto. Nel campo Musica predefinita in coda, scelga il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate all'arrivo delle chiamate o all'attesa in coda. Questo è il file audio predefinito. Per ulteriori informazioni, veda Gestire i file audio. Se Play Music non è configurato nell'attività Queue Contact, viene riprodotto il file musicale predefinito. (Facoltativo) Nel campo Fuso orario (solo strategie di routing), scelga il fuso orario del canale, se l'amministratore della sua organizzazione abilita il fuso orario multiplo per la sua azienda.

Configurare un routing non basato sulle competenze

Nella sezione delle impostazioni di routing dei contatti, disattivi l'opzione Usa il routing basato sulle competenze per questa coda. In questa sezione, Lei può:

Assegna gli agenti per team alla coda e aggiunge i team ai gruppi di distribuzione. Questi gruppi riducono i tempi di attesa distribuendo i contatti a più team. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione basata sul team.
Assegni gli agenti alla coda. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione basata su agenti.

Assegnazione basata sul team

1	Per le code non basate sulle competenze con assegnazione del team, il più lungo disponibile è scelto come schema di routing predefinito nella sezione Schema di routing.
2	Nella sezione Distribuzione delle chiamate, faccia clic su Crea un gruppo. Questa opzione è disponibile solo se seleziona l'`Telephony`opzione nel campo Tipo di canale. Se seleziona `ChatEmail`, o `Social channel`nel campo Tipo di canale, vengono visualizzati rispettivamente i campi Distribuzione chat, Distribuzione email e Distribuzione delle conversazioni.
3	Nella modalità Gruppo visualizzata, inserisca quanto segue: Priorità: per impostazione predefinita, la priorità è impostata su uno. Questo valore è incrementale man mano che Lei aggiunge altri gruppi. Aggiungi gruppo dopo: inserire un valore in secondi per impostare il tempo di passaggio al gruppo successivo in caso di indisponibilità degli agenti. Questo campo è abilitato se la preferenza del gruppo è impostata su qualcosa di diverso dalla prima opzione.
4	Scelga una o più squadre per aggiungerle al gruppo.
5	Faccia clic su Salva. Questo aggiunge i gruppi all'elenco dei dettagli del gruppo.
6	Ripetere questa procedura per creare i gruppi richiesti con ritardi temporali specificati. Per continuare con altre impostazioni, vada al Passaggio 8 in Impostazioni avanzate.

Assegnazione tramite agente

Per le code non basate sulle competenze con assegnazione degli agenti, nella sezione Assegnazione degli agenti, scelga Agenti per assegnare gli agenti direttamente alla coda. Usa questo schema per inviare i contatti al prossimo agente disponibile nell'ordine preconfigurato. Il processo si ripete finché il contatto non viene assegnato a un agente.

Il sistema sceglie Circular come modello di routing predefinito nella sezione Routing pattern per le code non basate sulle competenze con assegnazione di agenti.

Nella sezione Agenti, cerca e seleziona gli agenti richiesti per nome o ID e-mail. Può aggiungere un massimo di 1000 agenti a questa coda, nell'ordine di routing desiderato.
(Facoltativo) Attivi l'interruttore Modifica ordine agente e trascina gli agenti per modificare il loro ordine nell'elenco. Può anche utilizzare le icone su e giù nella colonna Azione per spostare verso l'alto o verso il basso la posizione dell'agente nell'elenco.

Per continuare con altre impostazioni, vada al Passaggio 8 in Impostazioni avanzate.

Configurare il routing basato sulle competenze

Nella sezione Impostazioni di routing dei contatti, attivi l'interruttore Usa il routing basato sulle competenze per questa coda per indirizzare i contatti agli agenti con le competenze richieste. Dopo aver attivato questo interruttore, può visualizzare i tipi di assegnazione delle competenze. Lei può:

Assegna competenze alle code: configura i requisiti di abilità per questa coda. Solo gli agenti che soddisfano i criteri possono supportare i contatti.
Assegna competenze nei flussi: configura i requisiti di competenze ogni volta che questa coda viene utilizzata in un flusso diverso. Assegni team per garantire che gli agenti che soddisfano i criteri siano sempre disponibili. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle attività di flusso, consulti Queue Contact.

Una volta creata la coda, non può modificarla.

Assegna competenze alle code

Per assegnare competenze alle code, scelga Assegna competenze alla coda nel campo Tipo di assegnazione competenze e configura quanto segue:

1	Nel campo Assegnazione dell'agente, la scheda Requisiti di abilità è scelta per impostazione predefinita.
2	Nel campo Schema di routing, scelga uno dei seguenti schemi di routing: Più lungo disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente che è disponibile da più tempo. Migliore disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente con la massima competenza nelle competenze richieste.
3	Nella sezione Requisiti di competenza, faccia clic su Aggiungi requisiti di abilità. Viene visualizzata la modalità Aggiungi requisiti per le competenze.
4	Scelga la matrice delle competenze richiesta per questa coda: Tipo di abilità Nome dell'abilità Condizione Valore delle competenze Peso (applicabile solo per il miglior schema di routing disponibile). Se non configura alcun valore, a questa abilità viene applicato il valore predefinito 1.) Questi valori di campo vengono compilati dalla pagina Gestione delle competenze. In base ai parametri di abilità scelti, la sezione Nuovi requisiti di abilità mostra i requisiti di abilità. Questo campo mostra anche il moltiplicatore di peso specificato nel token insieme al nome, alla condizione e al valore dell'abilità.
5	Se AutoSAT è abilitato per la sua organizzazione, può selezionare AutoSAT come requisito di competenza in coda. AutoCsat appare come una competenza dinamica generata dal sistema nell'elenco dei requisiti delle competenze. Può usarlo con altre competenze o abilità dinamiche, in base alle opzioni di routing disponibili per la sua coda. I valori AutoCsat sono compilati dal sistema. Non crei l'abilità né assegni un valore a un agente manualmente. Il sistema utilizza il valore AutoCsat corrente per valutare gli agenti idonei per il routing. Per le code che utilizzano AutoCsat, confermi i tipi di canale, i modelli di routing e le opzioni di ponderazione supportati per la sua distribuzione. Il rilassamento degli attributi AutoCsat non è supportato in questa versione. Se un agente non ha un valore AutoCsat, il servizio di routing considera il valore come il punteggio più basso. Il tempo di attesa stimato e il comportamento di posizione in coda esistenti continuano a essere validi.
6	Fai clic su Aggiungi requisiti di competenze per aggiungere altri requisiti di competenza a questo elenco.
7	Faccia clic su Salva per tornare alla pagina Crea coda. La sezione Dettagli dei requisiti di abilità mostra l'elenco dei requisiti di abilità aggiunti a questa coda.
8	(Facoltativo) Fai clic su Visualizza agenti assegnati per visualizzare l'elenco degli agenti corrispondenti ai requisiti di competenza scelti per questa coda.
9	Per continuare con altre impostazioni, vada al Passaggio 10 in Impostazioni avanzate.

Assegnare competenze nei flussi

Per assegnare competenze nei flussi, scelga Assegna competenze nei flussi nel campo Tipo di assegnazione delle competenze e configura quanto segue:

1	Nel campo Assegnazione agenti, per impostazione predefinita, viene scelta la scheda Teams per assegnare gli agenti alla coda.
2	Nel campo Schema di routing, scelga uno dei seguenti schemi di routing: Più lungo disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente che è disponibile da più tempo. Migliore disponibile: se più agenti soddisfano gli stessi requisiti di competenza per la coda, il sistema sceglie l'agente con la massima competenza nelle competenze richieste.
3	Nella sezione Distribuzione delle chiamate, faccia clic su Crea una coda per combinare più team per creare un gruppo di distribuzione delle chiamate. Questa opzione è disponibile solo se seleziona l'`Telephony`opzione nel campo Tipo di canale. Se seleziona `ChatEmail`, o `Social channel`nel campo Tipo di canale, vengono visualizzati rispettivamente i campi Distribuzione chat, Distribuzione email e Distribuzione delle conversazioni.
4	Nella modalità Gruppo visualizzata, inserisca quanto segue: Priorità: per impostazione predefinita, la priorità è impostata su uno. Questo valore è incrementale man mano che Lei aggiunge altri gruppi. Aggiungi gruppo dopo: inserire un valore in secondi per impostare il tempo di passaggio al gruppo successivo in caso di indisponibilità degli agenti. Il sistema abilita questo campo se la preferenza del gruppo è impostata su qualcosa di diverso dalla prima opzione.
5	Scelga una o più squadre per aggiungerle al gruppo.
6	Faccia clic su Salva. Questo aggiunge i gruppi all'elenco dei dettagli del gruppo.
7	Ripetere questa procedura per creare i gruppi richiesti con ritardi temporali specificati.
8	Per continuare con altre impostazioni, vada al Passaggio 10 in Impostazioni avanzate.

Modificare una coda

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Code per visualizzare l'elenco delle code.
4	Faccia clic sulla coda che desidera modificare. La coda si apre in modalità modificabile.
5	Modificare i dettagli della coda, fare riferimento ai passaggi nella sezione Creare una coda per modificare i campi.
6	Faccia clic su Salva per salvare le modifiche altrimenti faccia clic su Annulla per annullare le modifiche.

Eliminare una coda

Prima che Lei cominci

Si assicuri che la coda che desidera eliminare sia inattiva.

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Code per visualizzare l'elenco delle code.
4	Faccia clic sulla coda che desidera eliminare.
5	Faccia clic sull'icona di eliminazione in alto a destra della pagina.
6	Fai clic su Elimina nel messaggio pop-up di conferma per eliminare la coda.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

Creare una coda

Configurare un routing non basato sulle competenze

Assegnazione basata sul team

Assegnazione tramite agente

Configurare il routing basato sulle competenze

Assegna competenze alle code

Assegnare competenze nei flussi

Modificare una coda

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