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10 settembre 2024 | 143 vista/e | 0 persone pensano che sia stato utile
In questo articolo
Creare una coda
Modificare una coda
Eliminare una coda
Gestisci code
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Una coda è un'area di attesa in cui le interazioni in entrata o in uscita, come telefonate, messaggi di chat o e-mail, vengono temporaneamente archiviate e gestite fino a quando non possono essere indirizzate all'agente per la gestione.
In Contact Center sono disponibili due tipi di code:
Coda in ingresso: una coda in entrata è quella in cui il contatto del cliente attende prima che il sistema assegni il cliente a un agente o a un numero di chiamata (DN).
Coda esterna: la coda di composizione esterna in cui il contatto del cliente attende che il sistema assegni il cliente a un agente o DN.
Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente> Code.
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Fai clic su Crea coda.
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Nell'area Impostazioni generali, configurare le seguenti impostazioni:
canale
Descrizione
Nome
Nome della coda.
Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.
Descrizione
Breve descrizione della coda.
Tipo di coda
Scegliere una coda in entrata e una coda in uscita.
Tipo di canale
Scegli un tipo di canale, ad esempio Chat, E-mail, Canale social e Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento dei contatti
Descrizione
Campagna Outbound
Questo pulsante di attivazione/disattivazione viene visualizzato per le code di composizione esterna.
Se il pulsante di attivazione/disattivazione è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di routing code. Questo campo non può essere modificato in seguito. L'agente più lungo disponibile è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Tipo di indirizzamento della coda
I tipi di indirizzamento delle code supportati sono:
Agente disponibile più a lungo: le chiamate vengono indirizzate all'agente che è stato disponibile per il tempo più lungo in tutti i team assegnati alla coda nella sezione Distribuzione chiamate.
Basato sulle competenze: le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato al canale.
Il tipo di routing basato sulle competenze è disponibile solo se alla coda viene eseguito il provisioning con Tipo di canale come telefonia.
Quando si seleziona Basato sulle competenze come tipo di indirizzamento, vengono visualizzate altre due opzioni per specificare come instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con il set di competenze richiesto:
Agente disponibile più lungo: la chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile per la durata più lunga.
Miglior agente disponibile: la chiamata viene indirizzata all'agente con la più alta competenza in tutte le competenze per il contatto. Questa impostazione è applicabile se almeno una delle competenze nell'elenco dei requisiti di abilità è di tipo Competenza. Per ulteriori informazioni, vedere Tipi di routing basati sulle competenze.
Non è possibile modificare il tipo di indirizzamento della coda dopo il salvataggio della coda.
Distribuzione delle chiamate
Aggiungi gruppo
Aggiungere un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più team a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team man mano che il tempo in coda avanza.
Impostazioni avanzate
Monitoraggio dei permessi
Fare clic su Sì o No per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registrazione dei permessi
Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate.
Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare l'opzione Consenti registrazione dalla coda.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate
Questa impostazione è disponibile se si abilita l'opzione Consenti registrazione.
Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda.
Se si abilita Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non è possibile disabilitare l'opzione Consenti registrazione dalla coda.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospendi/Riprendi abilitato
Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione delle chiamate mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito.
Se si abilita la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione No. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant.
Gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata della pausa di registrazione
Questa impostazione è disponibile se si imposta Sospendi/Riprendi abilitata su Sì.
Questa impostazione specifica il tempo in secondi, trascorso il quale la registrazione riprende automaticamente.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio
Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può trovarsi in coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.
Tempo massimo in coda
Immettere l'ora dopo la quale il contatto (tutti i tipi di supporto) viene terminato.
Musica predefinita in coda
Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando le chiamate arrivano o attendono in coda. Questo è il file audio predefinito.
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