Chat-Vorlage für Cisco Webex Contact Center erstellen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen einen Einstiegspunkt erstellen, bevor Sie eine Chat-Vorlage konfigurieren.

Einstiegspunkte sind die erste Anlaufstelle für alle Kanaltypen in Cisco Webex Contact Center. Ein Kontakt wird basierend auf der für einen Einstiegspunkt festgelegten Weiterleitungsstrategie an einen Agenten verwiesen.

Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chat-Vorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einstiegspunkt und Warteschleifen im Kapitel Bereitstellung im jeweiligen Plattformhandbuch:

1

Melden Sie sich über die URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

2

Wählen Sie im linken Navigationsbereich im Abschnitt Services die Optionen Contact Center > Funktionen aus.

3

Sie können eine der folgenden Optionen wählen:

  • Um eine neue Chat-Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf Neu > Chat-Vorlage. Der Assistent für Chat-Vorlagen wird angezeigt.
  • Um eine vorhandene Chat-Vorlage zu bearbeiten, doppelklicken Sie auf die Karte.

Der Assistent umfasst die folgenden Schritte:

  • Gehen Sie im Bildschirm Vorlage definieren wie folgt vor:

    1. Geben Sie einen Namen ein, der den Zweck der Vorlage angibt.

    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen vorkonfigurierten Einstiegspunkt aus.

    3. Wählen Sie die erforderlichen Anpassungsoptionen aus, und klicken Sie auf Weiter. Sie können je nachdem, was Ihre Kunden beim Chatten mit Ihrer Organisation sehen sollen, mehrere Optionen auswählen.

      • Proaktive Aufforderung: Die Nachricht, die im Chat- Dialogfeld angezeigt wird, wenn der Kunde die Website Ihrer Organisation aufruft. Diese Nachricht an den Kunden kann angepasst werden. Sie können die den Zeitpunkt festlegen, zu dem die Nachricht für den Kunden angezeigt werden soll. Sie können außerdem den Titel und die Standard-Willkommensnachricht ändern.

      • Außerhalb der Geschäftszeiten: Die Zeiten, die außerhalb der Geschäftszeiten Ihrer Organisation liegen. Sie können die Verfügbarkeit des Chat-Supports festlegen, indem Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone für Ihre Organisation festlegen. Sie können auch eine entsprechende Nachricht für Kunden hinzufügen.

      • Virtueller Agent: Der vorkonfigurierte Chat-Robot, der die Konversation mit dem Kunden beginnt. Sie können einen der verfügbaren virtuellen Agenten auswählen und eine Willkommensnachricht hinzufügen.

        Konfigurieren Sie das Formular für Kundendaten, die visuelle Anzeige der Agenten und die Statusmeldungen für das Chat-Fenster. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Cisco Webex Contact Center konfigurieren.

      • Feedback: Das Feedback-Formular, das nach Ende des Chats angezeigt wird. Sie können eine Nachricht hinzufügen, in der Kunden darum gebeten werden, Feedback zu ihrer Chat-Erfahrung zu hinterlassen.


       

      Basierend auf den ausgewählten Optionen werden die nachfolgenden Schritte im Assistenten angezeigt.

  • Gehen Sie im Bildschirm Proaktive Aufforderung, Außerhalb der Geschäftszeiten wie folgt vor:

    1. Legen Sie die Attribute für die proaktive Aufforderung so fest, dass angegeben wird, wie lange gewartet werden soll, bevor dem Kunden die Aufforderung angezeigt wird, und geben die anzuzeigende Nachricht ein.

    2. Legen Sie die Attribute für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten fest, damit außerhalb der Geschäftszeiten eine entsprechende Nachricht angezeigt wird, und klicken Sie auf Weiter.


     

    Die proaktive Aufforderung wird außerhalb der Geschäftszeiten, oder wenn kein Agent zur Unterstützung verfügbar ist, nicht angezeigt.

  • Gehen Sie im Bildschirm Kundendaten wie folgt vor:

    • Klicken Sie auf der Karte „Vorschau“ auf die einzelnen Felder, und ändern Sie die Attribute. Diese Attribute werden vom Kunden beim Ausfüllen des Formulars verwendet.


       

      Sie müssen mindestens einen Kategorie-Eintrag im Abschnitt für die Typattribute eingeben, den die Kunden bei der Auswahl aus der Dropdown-Liste auswählen können.

  • Gehen Sie im Bildschirm Virtueller Agent wie folgt vor:

    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen vorkonfigurierten virtuellen Agenten aus (der die anfängliche automatische Unterstützung für Ihren Kunden-Chat bietet), und geben Sie eine Nachricht ein.

    2. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein, und klicken Sie auf Weiter.

  • Gehen Sie im Bildschirm Branding and Identity, Status Messages (Branding und Identität, Statusmeldungen) wie folgt vor:

    1. Wählen Sie im Abschnitt für Branding und Identität einen Profiltyp aus:

      • Organisation: Verwenden Sie ein einzelnes Profil für alle Agenten in Ihrem Unternehmen. Beispiel: Name des Unternehmens.

      • Virtueller Agent oder Agenten: Verwenden Sie eindeutige Profile für verschiedene Agenten in Ihrem Unternehmen.

        Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

        • Anzeigenamen des Agenten anzeigen: Zeigt den vollständigen Namen des Agenten an.

        • Alias des Agenten anzeigen: Zeigt den Aliasnamen des Agenten an.

    2. Aktualisieren Sie im Abschnitt für Statusmeldungen die Meldungen (die dem Kunden angezeigt werden), und klicken Sie auf Weiter.

  • Gehen Sie im Bildschirm Feedback wie folgt vor:

    • Geben Sie auf der Karte mit den Attributen die Bezeichnung und den Hinweistext ein. Diese werden verwendet, um Kundenfeedback zu erhalten.

  • Gehen Sie im Bildschirm Fertig wie folgt vor:

    • Klicken Sie auf Fertig stellen.


       

      Nachdem Sie die Konfiguration der Chat-Vorlage abgeschlossen haben, wird ein Codeausschnitt angezeigt. Um die neu konfigurierte Chat-Vorlage auf der Website Ihrer Organisation zu verwenden, können Sie den Codeausschnitt aus dem HTML-Tag <head> oder <body> der Quelldatei Ihrer Webseite kopieren und einfügen.

      Sie können den Codeausschnitt schließen und ihn später von der Seite mit den Contact Center-Funktionen herunterladen.

Attribute in Chat-Vorlagen

Verbessern Sie die Benutzererfahrung, indem Sie die folgenden zusätzlichen Attribute für Ihre Chat-Vorlage konfigurieren:

  • Proaktive Aufforderung: Das Dialogfeld „Chat“, das angezeigt wird, wenn der Kunde die Website Ihrer Organisation aufruft, kann angepasst werden. Sie können die Zeit festlegen, die ein Kunde warten soll, bevor eine Einladung an einen Agenten für einen Kunden-Chat gesendet wird. Sie können auch den Titel und die Standard-Willkommensnachricht ändern, die in einem Kunden-Chat angezeigt werden.

  • Virtueller Agent: Der vorkonfigurierte Chat-Robot, der die Konversation mit dem Kunden beginnt. Sie können einen der verfügbaren virtuellen Agenten auswählen und eine Willkommensnachricht hinzufügen.

  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Die Zeiten, die außerhalb der Geschäftszeiten Ihrer Organisation liegen. Sie können die Verfügbarkeit des Chat-Supports festlegen, indem Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone für Ihre Organisation festlegen. Sie können auch eine entsprechende Nachricht für Kunden hinzufügen.

  • Feedback: Das Feedback-Formular, das nach Ende des Chats angezeigt wird. Sie können eine Nachricht hinzufügen, in der Kunden darum gebeten werden, Feedback zu ihrer Chat-Erfahrung zu hinterlassen.