Los administradores del sitio de Webex pueden configurar Cisco Webex Support y preferencias para sus representantes y sesiones de soporte.

Definir las opciones de descarga de Webex Support
Permita que los clientes elijan los agentes
Configurar la señal de vídeo para Webex Support
Personalizar la ventana Webex Support de la sesión
Fichas Estilo nuevo
Especificar las opciones para compartir las aplicaciones de CSR
Uso compartido de documentos
Grabar automáticamente sesiones de CSR
Permitir el cambio de chat contextual
Finalizar automáticamente sesiones inactivas
Personalizar las instrucciones para los representantes de soporte al cliente

Definir las opciones de descarga de Webex Support

Los usuarios deben descargar, instalar y configurar las Support Manager Webex para utilizar Webex Support. Se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden a Webex Support de manera predeterminada. No obstante, los usuarios pueden descargar y ejecutar manualmente el programa de instalación cuando sea necesario.

Los administradores del sitio pueden elegir que los usuarios utilicen ActiveX o Java para descargar el cliente de Webex Support:

Java: Webex Support se ejecuta en un cliente independiente.
Activex: Webex Support se ejecuta en un explorador web; sin embargo, los administradores del sitio también pueden permitir a los usuarios descargar y utilizar un cliente independiente basado en ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS): Utilice esta opción si una empresa no permite las descargas con ActiveX y Java.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones.
2	En la sección Preferencias de CSR, seleccione una de las siguientes opciones: ActiveX Java Client Temporary Folder Solution (TFS)
3	Si seleccionó ActiveX y desea habilitar el cliente independiente, seleccione Cliente independiente.
4	Seleccione Actualizar.

Permita que los clientes elijan los agentes

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones.
2	En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir a los clientes entrar en una sesión seleccionando de una lista de agentes disponibles.
3	Indique si desea que los agentes figuren por su primer nombre o por el nombre completo.
4	Seleccione Actualizar.

Configurar la señal de vídeo para Webex Support

Configure esta característica de modo que los agentes puedan permitir que los clientes envíen señales de vídeo en vivo durante las sesiones de chat.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En la sección Preferencias del cliente, marque la casilla de verificación Permitir al cliente enviar señal de vídeo de cámara web.

Personalizar la ventana de sesiones de Webex Support

La ventana de sesiones de Webex Support (tablero de mandos) que los clientes utilizan para introducir mensajes se puede personalizar. Se pueden cambiar los colores, las fuentes, los gráficos y el texto de los mensajes de estado, y se puede agregar una foto.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > marca .
2	Seleccione Crear estilo nuevo.
3	Introducir un nombre para este estilo nuevo. Puede introducir hasta 40 caracteres; no use ninguno de los siguientes caracteres en el nombre: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
4	Para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana, seleccione la ficha Imágenes.
5	Para cambiar el encabezado, seleccione la ficha Encabezado.
6	Para cambiar los mensajes de estado que aparecen en el tablero de mandos, seleccione la ficha Mensajes y cambie el texto en la casilla Mensaje de texto.
7	Para cambiar las fuentes y los colores utilizados, seleccione la ficha Fuentes y colores.
8	Seleccione Vista preliminar para ver los resultados.
9	Seleccione Guardar.

Fichas Estilo nuevo

Ficha Imágenes

Para cambiar...

Haga esto…

El logotipo de Webex

Marque la casilla junto al logotipo deWebex.

La foto del CSR

Marque la casilla junto a Foto del agente. La foto que el CSR haya guardado en la Mi perfil de registro aparece cuando se selecciona esta opción.

Una foto genérica

Marque la casilla junto a Foto genérica. La foto que el CSR haya guardado en la Mi perfil de registro aparece cuando se selecciona esta opción. Para cargar una foto diferente, en la sección Foto de CSR, seleccione Examinar, seleccione unay luego seleccione Cargararchivo.

La foto cargada no puede tener un límite de 130 x 130 píxeles.

Ficha Encabezado

Para cambiar...	Haga esto…
Título del encabezado	En la sección Título del encabezado, introduzca el nombre (hasta 50 caracteres) que aparecerá en el área de encabezado de la ventana.
Altura del encabezado	En la sección Altura del encabezado, introduzca el número deseado de píxeles.
El tipo de encabezado	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Estándar o Personalizada. Si se selecciona Personalizar, introduzca el código HTML en el cuadro y seleccione Cargar nuevas imágenes en el cuadro Imágenes personalizadas.
La imagen de encabezado	Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.
El encabezado que utiliza el código HTML y las imágenes	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Personalizadoy, a continuación: Introduzca el código HTML en el cuadro. Seleccione Cargar nuevas imágenes para cargar imágenes con referencia en el código HTML.

Ficha Fuentes y colores

Para cambiar...	Haga esto…
Color de fondo del encabezado	En la sección Color de fondo del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Color del borde del encabezado	En la sección Color del borde del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Ancho de borde de encabezado	En la sección Ancho de borde, introduzca el ancho de la línea que rodea el encabezado (introduzca "0" si no lo hace).
Color del título del encabezado	En la sección Color del título del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Fuente de encabezado	En Fuente , introduzca elcódigo HTML para especificar la fuente predeterminada y la alternativa, el peso y el tamaño. Por ejemplo: familia de fuentes: verdana; tamaño de fuente: 10 px; espesor de fuente: negrita; relleno a la derecha: 10 px; relleno hacia arriba: 10 px.
Color de fondo	En Color de fondo (consola) y Color de fondo (página web),indique el color para usar en el tablero de mandos y en la página web, ingrese un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Colores de texto	En Color de texto (consola) y Color de texto (páginaweb), indique el color para usar en la consola y en la página web, introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Especificar las opciones para compartir las aplicaciones de CSR

Puede omitir estas opciones para un representante de soporte en particular editando sus cuentas de usuario.

Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .

En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.

Para especificar cómo se muestran las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones:

Pantalla completa - ajuste a escala: Mostrar en vista de pantalla completa
Pantalla completa: Use todo el espacio disponible para mostrar las aplicaciones o los escritorios compartidos.
Ventana - ajuste a escala: Expandir para ocupar la ventana.
Ventana: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos aparece en una ventana en la pantalla del cliente o del representante de soporte. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o escritorio no se expande para ocupar la ventana.

Para especificar la calidad del color utilizado para mostrar las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones:

254 colores: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran con 256 colores en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere menos ancho de banda para compartir aplicaciones o escritorios que la opción de Color de alta definición. Por lo tanto, esta opción es útil para un cliente que utilice una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte.

Si esta opción está seleccionada, seleccione el modo de visualización Muestreo de pantalla como el modo predeterminado para su sitio.
Un representante de soporte puede cambiar el modo de visualización durante una sesión de soporte seleccionando la ficha Sesión del Escritorio de CSR y, a continuación, seleccionando Opciones desesión.
Color de alta densidad (16 bits): Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran en colores de 16 bits en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción de 256 colores, pero ofrece una mejor calidad de imagen

Seleccione Guardar.

Uso compartido de documentos

Los administradores del sitio pueden especificar cómo compartir documentos y contenido web durante las sesiones de soporte:

Compartición de documentos: los usuarios pueden ver documentos de presentación, documentos de capacitación y folletos de la reunión.
Impresión remota: Los documentos que se encuentran en la computadora de un usuario se pueden imprimir en la impresora local del administrador del sitio.

La impresión remota no está disponible con la compartición de documentos.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
3	Para especificar la compartición de contenido, seleccione entre las siguientes opciones: Compartición de documentos: Marque esta casilla para compartir documentos y presentaciones. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada. Impresión remota: Seleccione esta casilla de verificación para imprimir documentos desde la computadora de un usuario en su impresora. Al marcar esta opción, se desmarcan las opciones "Compartición de documentos" y "Compartición de contenido web". El valor predeterminado está deshabilitado.
4	Seleccione Guardar.

Grabar automáticamente sesiones de CSR

Cuando las sesiones finalizan, Webex Support guarda la grabación en una ubicación específica y con el número número de sesión indicado en el nombre de archivo: SessionNumber.wrf

Si esta opción está habilitada, los TSR no pueden iniciar la Grabadora de Webex manualmente durante las sesiones de soporte.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
3	Marque la opción Exigir grabación automática al inicio de la reunión para comenzar a grabar automáticamente la reunión cuando esta comience.
4	Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en computadora local.
5	Especifique la ubicación para guardar las grabaciones de las sesiones.
6	Seleccione Guardar.

Permitir el cambio de chat contextual

Esta característica solo está disponible si se ofrece para un sitio de Webex. La configuración predeterminada es desactivada.

En las sesiones de Webex Support con solo dos participantes (organizador y asistente), puede activar la configuración que introduce el nombre específico del participante que recibe un mensaje de chat:

La etiqueta Enviar a cambia de "Todos los participantes" al nombre del organizador o asistente específico.
Los mensajes char enviados precedidos por "... a [participant_name]" en lugar de "... a todos los participantes".

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
3	Marque la opción Permitir el cambio de chat contextual para reemplazar "Todos los participantes" por el nombre real del participante que recibe el mensaje de chat.
4	Seleccione Guardar.

Finalizar automáticamente sesiones inactivas

Si un representante de soporte está inactivo durante un período determinado en una sesión, Webex Support puede finalizar automáticamente la sesión. Antes de finalizar la sesión, Webex Support puede advertir al CSR que la sesión concluirá automáticamente si el CSR no solicita que continúe.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización del tablero de mandos de CSR.
3	En la sección Características, seleccione Alertar al agente si la sesión de soporte permanece inactiva durante más de, y luego introduzca la cantidad de minutos de espera antes de finalizar la sesión.
4	Para hacer que la sesión finalice si el CSR no responde, seleccione Finalizar sesión automáticamente si el agente no responde al alerta después de y luego introduzca la cantidad de minutos de espera.
5	Seleccione Guardar.

Personalizar las instrucciones para los representantes de soporte al cliente

Webex Support ofrece instrucciones que un representante de soporte puede seguir para ayudar a un cliente a entrar en una sesión de soporte y para usar las opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones seleccionando el enlace Instrucciones del tablero de mandos de CSR.

Las instrucciones en texto sin formato o en formato HTML pueden prepararse en otra aplicación, y luego copiarse y pegarse en el cuadro de esta página.

1	Inicie sesión en el sitio Administración del sitio Webex y vaya a Configuración > Webex Support > Opciones .
2	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización del tablero de mandos de CSR.
3	En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
4	Seleccione una de las siguientes opciones: Texto sin formato: las instrucciones no tienen formato. Puede introducir hasta 2000 caracteres. HTML: puede dar formato a las instrucciones para agregar listas numeradas y viñetas, alinear el texto, agregar líneas horizontales, fondos y todo tipo de formato posible con código HTML. Puede introducir hasta 4000 caracteres. Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %SessionID%, que Webex Support reemplaza automáticamente por la número de sesión de soporte. Si elimina esta variable del mensaje, los usuarios deben introducir el ID de sesión antes de que puedan entrar en una sesión. Por consiguiente, le recomendamos que la incluya en sus instrucciones personalizadas.
5	Introduzca sus instrucciones en el cuadro.
6	Seleccione Guardar.