Webex-Site können die Cisco Webex Support und Einstellungen für ihre Support-Mitarbeiter und -Sitzungen festlegen.
- Festlegen der Download-Optionen für die Webex-Unterstützung
- Kunden das Auswählen von Agenten erlauben
- Konfigurieren des Video-Feeds für die Webex-Unterstützung
- Anpassen des Webex Support-Fensters
- Neue Stilregisterkarten
- Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen
- Teilen von Dokumenten
- Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen
- Kontext-Schaltung im Chat erlauben
- Inaktive Sitzungen automatisch beenden
- Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen
Festlegen der Download-Optionen für die Webex-Unterstützung
Nutzer müssen Webex-Support herunterladen, Support Manager installieren und konfigurieren. Es wird automatisch installiert und aktualisiert, wenn Benutzer standardmäßig auf Webex Support zugreifen. Benutzer können das Installationsprogramm jedoch bei Bedarf manuell herunterladen und ausführen.
Site-Administratoren können festlegen, ob Benutzer zum Herunterladen des Webex-Support-Clients ActiveX oder Java verwenden:
Java: Webex Support wird auf einem eigenständigen Client ausgeführt.
Activex: Webex Support wird in einem Webbrowser ausgeführt. Site-Administratoren können Benutzern jedoch auch erlauben, einen eigenständigen ActiveX-basierten Client herunterzuladen und zu verwenden.
Lösung Temporärer Ordner (TFS): Verwenden Sie diese Option, wenn ein Unternehmen keine ActiveX- und Java-Downloads zulädt.
Kunden das Auswählen von Agenten erlauben
Konfigurieren des Video-Feeds für die Webex-Unterstützung
Konfigurieren Sie diese Funktion, damit Agenten den Kunden das Senden von Live-Video-Feeds während der Chat-Sitzung erlauben können.
Anpassen des Webex-Support-Sitzungsfensters
Das Webex-Support-Sitzungsfenster (Dashboard), in dem Kunden Nachrichten eingeben, kann angepasst werden. Farben, Schriftarten, Grafiken und Die Formulierung der Statusmeldung können geändert und ein Foto hinzugefügt werden.
Neue Stilregisterkarten
Registerkarte „Bilder“
Registerkarte „Kopfzeile“
Geben Sie im Bereich Kopfzeilentitel den Namen (bis zu 50 Zeichen) ein, der im Kopfzeilenbereich des Fensters angezeigt werden soll. |
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Geben Sie im Abschnitt Kopfzeilenhöhe die gewünschte Anzahl Pixel ein. |
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Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Standard oder Benutzerdefiniertaus. Wenn Benutzerdefiniert ausgewählt ist, geben Sie den HTML-Code in das Feld ein und wählen Sie Neue Bilder hochladen im Feld Benutzerdefinierte Bilder aus. |
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Wählen Sie das Symbol Hochladen aus, um ein Bild hochzuladen. |
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Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Benutzerdefiniertaus, und führen Sie dann die folgenden Ausschnitte aus: Geben Sie den HTML-Code in das Feld ein. Wählen Sie Neue Bilder hochladen aus, um Bilder hochzuladen, auf die im HTML-Code verwiesen wird. |
Registerkarte „Schriftarten und Farben“
Geben Sie im Abschnitt Hintergrundfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus. |
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Geben Sie im Abschnitt Rahmenfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus. |
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Geben Sie im Abschnitt Rahmenbreite die Breite der Rahmenlinie um die Kopfzeile ein (geben Sie "0" für keine Rahmenlinie ein). |
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Geben Sie im Abschnitt Titelfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus. |
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Geben Sie unter Schriftartden HTML-Code ein, um die Standard- und Alternativschriftart, -Gewichtung und -Größe anzugeben. Zum Beispiel: Schriftart: Verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px; |
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Geben Sie unter Hintergrundfarbe (Dashboard) und Hintergrundfarbe (Webseite)die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus. |
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Geben Sie unter Textfarbe (Dashboard) und Textfarbe (Webseite)die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus. |
Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen
Sie können diese Optionen für einzelne Kundendienstmitarbeiter überschreiben, indem Sie die entsprechenden Benutzerkonten bearbeiten.
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . | |||
2 | Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung. | |||
3 | Um festzulegen, wie freigegebene Anwendungen angezeigt werden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
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4 | Um die Qualität der Anzeigefarbe für freigegebene Anwendungen festzulegen, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
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5 | Wählen Sie Speichern. |
Teilen von Dokumenten
Site-Administratoren können festlegen, wie Dokumente und Webinhalte während Support-Sitzungen gemeinsam verwendet werden können:
Teilen von Dokumenten: Benutzer können Präsentationsdokumente, Schulungsdokumente und Meeting-Handouts anzeigen.
Ferndruck: Dokumente, die sich auf dem Computer eines Benutzers befinden, können auf einem lokalen Drucker des Site-Administrators gedruckt werden.
Der Ferndruck ist beim Teilen von Dokumenten nicht verfügbar.
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . |
2 | Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung. |
3 | So legen Sie die Freigabe von Inhalten fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen:
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4 | Wählen Sie Speichern. |
Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen
Bei Ende einer Sitzung speichert Webex Support die Aufzeichnung an einem bestimmten Speicherort Sitzungskennnummer dem im Dateinamen angegebenen Speicherort: SessionNumber.wrf
Wenn diese Option aktiviert ist, können Kundendienstkräfte den Webex-Rekorder während Support-Sitzungen nicht manuell starten.
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . |
2 | Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus. |
3 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Sitzungsbeginn Aufzeichnung automatisch durchführen, um die Aufzeichnung bei Meeting-Beginn automatisch zu starten. |
4 | Wählen Sie Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) oder Aufzeichnung auf lokalem Computer speichern. |
5 | Geben Sie den Speicherort für Sitzungsaufzeichnungen an. |
6 | Wählen Sie Speichern. |
Kontext-Schaltung im Chat erlauben
Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn sie für eine Webex-Site bereitgestellt wurde. Der Standardwert ist „Aus“.
Für Webex-Support-Sitzungen mit nur zwei Teilnehmern (Gastgeber und Teilnehmer) können Sie die Einstellung aktivieren, die den spezifischen Namen des Teilnehmers einbekommt, der einen Chat empfängt:
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . |
2 | Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus. |
3 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kontext-Schaltung im Chat erlauben, um „Alle Teilnehmer“ mit dem tatsächlichen Namen des den Chat empfangenden Teilnehmers zu ersetzen. |
4 | Wählen Sie Speichern. |
Inaktive Sitzungen automatisch beenden
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum während einer Sitzung inaktiv ist, kann Webex Support die Sitzung automatisch beenden. Bevor die Sitzung endet, kann Webex Support den Kundendienst-Support warnen, dass die Sitzung automatisch beendet wird, sofern der Kundendienst-Support-Benutzer nicht anknöt, dass die Sitzung fortgesetzt wird.
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . |
2 | Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung. |
3 | Wählen Sie im Abschnitt Funktionen die Option Agent warnen bei Inaktivität der Support-Sitzung länger als und geben Sie dann die Anzahl Minuten ein, die bis zur Beendigung der Sitzung gewartet werden soll. |
4 | Um die Sitzung zu beenden, wenn der CSR nicht reagiert, wählen Sie Sitzung automatisch beenden, wenn Agent nicht auf Warnung reagiert nach , und geben Sie die Anzahl Minuten ein, die gewartet werden soll. |
5 | Wählen Sie Speichern. |
Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen
Der Webex-Support bietet Anweisungen, die ein Kundendienstmitarbeiter befolgen kann, um einem Kunden beim Beitreten zu einer Support-Sitzung und Verwenden von Support-Optionen zu helfen. CsRs können durch Klicken auf den Link Anweisungen im CSR-Dashboard auf diese Anweisungen zugreifen.
Anweisungen im Nur-Text- oder HTML-Format können in einer anderen Anwendung vorbereitet und dann kopiert und in das Feld auf dieser Seite eingefügt werden.
1 | Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen . |
2 | Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung. |
3 | Wählen Sie im Abschnitt Anweisungen die Option Benutzerdefinierte Anweisungen aus. |
4 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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5 | Geben Sie Ihre Anweisungen in das Feld ein. |
6 | Wählen Sie Speichern. |