Konfigurieren Webex Support in Cisco Webex Meetings-Seitenverwaltung

Webex-Site können die Cisco Webex Support und Einstellungen für ihre Support-Mitarbeiter und -Sitzungen festlegen.

Festlegen der Download-Optionen für die Webex-Unterstützung

Nutzer müssen Webex-Support herunterladen, Support Manager installieren und konfigurieren. Es wird automatisch installiert und aktualisiert, wenn Benutzer standardmäßig auf Webex Support zugreifen. Benutzer können das Installationsprogramm jedoch bei Bedarf manuell herunterladen und ausführen.

Site-Administratoren können festlegen, ob Benutzer zum Herunterladen des Webex-Support-Clients ActiveX oder Java verwenden:

  • Java: Webex Support wird auf einem eigenständigen Client ausgeführt.

  • Activex: Webex Support wird in einem Webbrowser ausgeführt. Site-Administratoren können Benutzern jedoch auch erlauben, einen eigenständigen ActiveX-basierten Client herunterzuladen und zu verwenden.

  • Lösung Temporärer Ordner (TFS): Verwenden Sie diese Option, wenn ein Unternehmen keine ActiveX- und Java-Downloads zulädt.

    1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
    2Wählen Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen eine der folgenden Möglichkeiten aus:
    • ActiveX

    • Java-Client

    • Temporäre Ordnerlösung (TFS)

    3Wenn Sie ActiveX ausgewählt haben und den eigenständigen Client verwenden möchten, wählen Sie Eigenständiger Client aus.
    4Wählen Sie Aktualisieren.

    Kunden das Auswählen von Agenten erlauben

      1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
      2Wählen Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen die Option Teilnehmer dürfen einer Sitzung durch Auswahl aus einer Liste verfügbarer Agenten beitreten aus.
      3Geben Sie an, ob Agenten mit Vornamen oder mit vollständigem Namen aufgeführt werden sollen.
      4Wählen Sie Aktualisieren.

      Konfigurieren des Video-Feeds für die Webex-Unterstützung

      Konfigurieren Sie diese Funktion, damit Agenten den Kunden das Senden von Live-Video-Feeds während der Chat-Sitzung erlauben können.

        1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
        2Markieren Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen das Kontrollkästchen Kunden das Senden von Webcam-Videoübertragungen ermöglichen.

        Anpassen des Webex-Support-Sitzungsfensters

        Das Webex-Support-Sitzungsfenster (Dashboard), in dem Kunden Nachrichten eingeben, kann angepasst werden. Farben, Schriftarten, Grafiken und Die Formulierung der Statusmeldung können geändert und ein Foto hinzugefügt werden.

          1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Branding .
          2Wählen Sie Neuen Stil erstellen aus.
          3Geben Sie einen Namen für diesen neuen Stil ein.

          Sie können bis zu 40 Zeichen eingeben. Verwenden Sie bei der Eingabe des Namens keines der folgenden Zeichen:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

          4Zum Ändern der im Fenster angezeigten Bilder wählen Sie die Registerkarte Bilder aus:
          5Zum Ändern der Kopfzeile wählen Sie die Registerkarte Kopfzeile aus und gehen anschließend wie folgt vor:
          6Zum Ändern der Statusmeldungen, die im Dashboard angezeigt werden, wählen Sie die Registerkarte Meldungen aus und ändern den Text im Feld Textmeldung.
          7Zum Ändern der verwendeten Schriftarten und Farben wählen Sie die Registerkarte Schriftarten und Farben aus:
          8Wählen Sie Vorschau aus, um das Ergebnis anzuzeigen.
          9Wählen Sie Speichern.

          Neue Stilregisterkarten

          Registerkarte „Bilder“

          Zum Ändern von…

          Gehen Sie wie folgt vor...

          Das Webex-Logo

          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Webex-Logo.

          Das Foto des Kundendienstmitarbeiters

          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Agentenfoto. Das Foto, das der CSR auf der Seite für Mein Profil gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert ist.

          Ein allgemeines Foto

          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Generisches Foto. Das Foto, das der CSR auf der Seite für Mein Profil gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert ist. Um ein anderes Foto hochzuladen, wählen Sie im Abschnitt CSR-Foto die Option Durchsuchen , wählen Sie ein Fotoaus, und wählen Sie dann Datei hochladen.

            

          Das hochgeladene Foto darf nicht größer als 130 x 130 Pixel sein.

          Registerkarte „Kopfzeile“

          Zum Ändern von…

          Gehen Sie wie folgt vor...

          Kopfzeilentitel

          Geben Sie im Bereich Kopfzeilentitel den Namen (bis zu 50 Zeichen) ein, der im Kopfzeilenbereich des Fensters angezeigt werden soll.

          Kopfzeilenhöhe

          Geben Sie im Abschnitt Kopfzeilenhöhe die gewünschte Anzahl Pixel ein.

          Kopfzeilentyp

          Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Standard oder Benutzerdefiniertaus. Wenn Benutzerdefiniert ausgewählt ist, geben Sie den HTML-Code in das Feld ein und wählen Sie Neue Bilder hochladen im Feld Benutzerdefinierte Bilder aus.

          Kopfzeilenbild

          Wählen Sie das Symbol Hochladen aus, um ein Bild hochzuladen.

          Die Kopfzeile mit HTML-Code und Bildern

          Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Benutzerdefiniertaus, und führen Sie dann die folgenden Ausschnitte aus:

          Geben Sie den HTML-Code in das Feld ein.

          Wählen Sie Neue Bilder hochladen aus, um Bilder hochzuladen, auf die im HTML-Code verwiesen wird.

          Registerkarte „Schriftarten und Farben“

          Zum Ändern von…

          Gehen Sie wie folgt vor...

          Hintergrundfarbe der Kopfzeile

          Geben Sie im Abschnitt Hintergrundfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

          Rahmenfarbe der Kopfzeile

          Geben Sie im Abschnitt Rahmenfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

          Rahmenbreite der Kopfzeile

          Geben Sie im Abschnitt Rahmenbreite die Breite der Rahmenlinie um die Kopfzeile ein (geben Sie "0" für keine Rahmenlinie ein).

          Titelfarbe der Kopfzeile

          Geben Sie im Abschnitt Titelfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

          Schriftart der Kopfzeile

          Geben Sie unter Schriftartden HTML-Code ein, um die Standard- und Alternativschriftart, -Gewichtung und -Größe anzugeben. Zum Beispiel:

          Schriftart: Verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px;

          Hintergrundfarbe

          Geben Sie unter Hintergrundfarbe (Dashboard) und Hintergrundfarbe (Webseite)die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

          Textfarben

          Geben Sie unter Textfarbe (Dashboard) und Textfarbe (Webseite)die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

          Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen

          Sie können diese Optionen für einzelne Kundendienstmitarbeiter überschreiben, indem Sie die entsprechenden Benutzerkonten bearbeiten.

            1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
            2Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.
            3Um festzulegen, wie freigegebene Anwendungen angezeigt werden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
            • Vollbild – einpassen: Anzeigen in der Vollbildansicht

            • Vollbild: Nutzen Sie zum Anzeigen freigegebener Anwendungen oder Desktops den gesamten verfügbaren Platz.

            • Fenster – einpassen: Erweitern Sie das Fenster, um es einzupassen.

            • Fenster: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in einem Fenster oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Die Größe der Anwendung oder des Desktops wird jedoch nicht so weit erweitert, dass sie bzw. er in das Fenster eingepasst wird.

            4Um die Qualität der Anzeigefarbe für freigegebene Anwendungen festzulegen, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
            • 256 Farben: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 256 Farben im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert weniger Bandbreite für das Teilen von Anwendungen oder Desktops als die Option High Color. Daher bietet sich diese Option bei Kunden an, die über eine Einwahlverbindung an einer Support-Sitzung teilnehmen.

                

              Wenn diese Option aktiviert ist, wählen Sie den Anzeigemodus Bildschirm-Sampling als Standardmodus für Ihre Site aus.

            • Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Anzeigemodus während einer Support-Sitzung ändern, indem er auf dem CSR-Dashboard auf die Registerkarte Sitzung und dann auf Sitzungsoptionenwählt.

            • High Color (16-Bit): Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 16-Bit-Farbtiefe im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert mehr Bandbreite als die Option 256 Farben, liefert dafür aber eine bessere Bildqualität.

            5Wählen Sie Speichern.

            Teilen von Dokumenten

            Site-Administratoren können festlegen, wie Dokumente und Webinhalte während Support-Sitzungen gemeinsam verwendet werden können:

            • Teilen von Dokumenten: Benutzer können Präsentationsdokumente, Schulungsdokumente und Meeting-Handouts anzeigen.

            • Ferndruck: Dokumente, die sich auf dem Computer eines Benutzers befinden, können auf einem lokalen Drucker des Site-Administrators gedruckt werden.

            Der Ferndruck ist beim Teilen von Dokumenten nicht verfügbar.

              1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
              2Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.
              3So legen Sie die Freigabe von Inhalten fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen:
              • Teilen von Dokumenten: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumente und Präsentationen zu teilen. Wenn Sie diese Option wählen, wird „Ferndruck“ deaktiviert. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

              • Ferndruck: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumenten auf dem Computer eines Benutzers auf Ihrem Drucker zu drucken. Wenn Sie diese Option wählen, werden die Optionen „Teilen von Dokumenten“ und „Teilen von Webinhalten“ deaktiviert. Die Option ist standardmäßig deaktiviert.

              4Wählen Sie Speichern.

              Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen

              Bei Ende einer Sitzung speichert Webex Support die Aufzeichnung an einem bestimmten Speicherort Sitzungskennnummer dem im Dateinamen angegebenen Speicherort: SessionNumber.wrf

              Wenn diese Option aktiviert ist, können Kundendienstkräfte den Webex-Rekorder während Support-Sitzungen nicht manuell starten.

                1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
                2Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
                3Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Sitzungsbeginn Aufzeichnung automatisch durchführen, um die Aufzeichnung bei Meeting-Beginn automatisch zu starten.
                4Wählen Sie Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) oder Aufzeichnung auf lokalem Computer speichern.
                5Geben Sie den Speicherort für Sitzungsaufzeichnungen an.
                6Wählen Sie Speichern.

                Kontext-Schaltung im Chat erlauben

                Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn sie für eine Webex-Site bereitgestellt wurde. Der Standardwert ist „Aus“.

                Für Webex-Support-Sitzungen mit nur zwei Teilnehmern (Gastgeber und Teilnehmer) können Sie die Einstellung aktivieren, die den spezifischen Namen des Teilnehmers einbekommt, der einen Chat empfängt:

                • Die Beschriftung Senden an ändert sich von "Alle Teilnehmer" in den konkreten Gastgeber- oder Teilnehmernamen.

                • Gesendete Char-Nachrichten, vor denen "... an [participant_name]" anstelle von "... an alle Teilnehmer".

                  1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
                  2Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
                  3Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kontext-Schaltung im Chat erlauben, um „Alle Teilnehmer“ mit dem tatsächlichen Namen des den Chat empfangenden Teilnehmers zu ersetzen.
                  4Wählen Sie Speichern.

                  Inaktive Sitzungen automatisch beenden

                  Wenn ein Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum während einer Sitzung inaktiv ist, kann Webex Support die Sitzung automatisch beenden. Bevor die Sitzung endet, kann Webex Support den Kundendienst-Support warnen, dass die Sitzung automatisch beendet wird, sofern der Kundendienst-Support-Benutzer nicht anknöt, dass die Sitzung fortgesetzt wird.

                    1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
                    2Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
                    3Wählen Sie im Abschnitt Funktionen die Option Agent warnen bei Inaktivität der Support-Sitzung länger als und geben Sie dann die Anzahl Minuten ein, die bis zur Beendigung der Sitzung gewartet werden soll.
                    4Um die Sitzung zu beenden, wenn der CSR nicht reagiert, wählen Sie Sitzung automatisch beenden, wenn Agent nicht auf Warnung reagiert nach , und geben Sie die Anzahl Minuten ein, die gewartet werden soll.
                    5Wählen Sie Speichern.

                    Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen

                    Der Webex-Support bietet Anweisungen, die ein Kundendienstmitarbeiter befolgen kann, um einem Kunden beim Beitreten zu einer Support-Sitzung und Verwenden von Support-Optionen zu helfen. CsRs können durch Klicken auf den Link Anweisungen im CSR-Dashboard auf diese Anweisungen zugreifen.

                    Anweisungen im Nur-Text- oder HTML-Format können in einer anderen Anwendung vorbereitet und dann kopiert und in das Feld auf dieser Seite eingefügt werden.

                      1Melden Sie sich bei Webex Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > Webex Support > Optionen .
                      2Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
                      3Wählen Sie im Abschnitt Anweisungen die Option Benutzerdefinierte Anweisungen aus.
                      4Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
                      • Nur-Text: Die Anweisungen werden nicht formatiert. Sie können bis zu 2.000 Zeichen eingeben.

                      • HTML: Sie können die Anweisungen formatieren und nummerierte Listen und Aufzählungspunkte einfügen, Text ausrichten sowie horizontale Linien, Hintergrund und in HTML-Code verfügbare Formatierungen hinzufügen. Sie können bis zu 4.000 Zeichen eingeben.

                      • Die Standardanweisungen enthalten die Variable %SessionID%, die von Webex Support automatisch durch die Variable Supportsitzungs-Kennnummer. Wenn Sie diese Variable aus dem Text entfernen, müssen Benutzer die Sitzungs-ID vor der Teilnahme an einer Sitzung eingeben. Daher wird empfohlen, diese Variable in Ihren Standardanweisungen einzuschließen.

                      5Geben Sie Ihre Anweisungen in das Feld ein.
                      6Wählen Sie Speichern.

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