Configureer Webex-ondersteuning in Cisco Webex Sitebeheer

Downloadopties voor Webex Support instellen

Gebruikers moeten Webex downloaden, installeren en configureren om Webex Support Manager Support te kunnen gebruiken. Het wordt standaard automatisch geïnstalleerd en bijgewerkt wanneer gebruikers Webex Support gebruiken, maar gebruikers kunnen het installatieprogramma handmatig downloaden en uitvoeren wanneer dat nodig is.

Sitebeheerders kunnen ervoor kiezen om gebruikers ActiveX of Java te laten gebruiken om de Webex Support-client te downloaden:

Java: Webex Support draait op een zelfstandige client.
ActiveX: Webex Support draait in een webbrowser; sitebeheerders kunnen gebruikers echter ook toestaan een op ActiveX gebaseerde standalone client te downloaden en te gebruiken.
Temporary Folder Solution (TFS): Gebruik deze optie als een bedrijf ActiveX- en Java-downloads niet toestaat.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer een van de volgende opties in de sectie MVO-voorkeuren: ActiveX Java-client Oplossing voor tijdelijke mappen (TFS)
3	Als u Active X hebt geselecteerd en de zelfstandige client wilt inschakelen, selecteert u Standalone client.
4	Selecteer Update.

Klanten toestaan agenten te kiezen

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer in de sectie Klantvoorkeuren de optie Klanten toestaan deel te nemen aan een sessie door een keuze te maken uit een lijst van beschikbare agenten.
3	Geef aan of u wilt dat agenten worden vermeld met hun voor- of volledige naam.
4	Selecteer Update.

Configureer de videofeed voor Webex Support

Stel deze functie zo in dat agenten klanten kunnen toestaan live videofeeds te verzenden tijdens hun chatsessies.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Vink in het gedeelte Klantvoorkeuren het selectievakje Klant toestaan om webcamvideofeed te verzenden aan.

Het venster van de Webex Support-sessie aanpassen

Het Webex Support-sessievenster (dashboard) dat klanten gebruiken om berichten in te voeren, kan worden aangepast. Kleuren, lettertypen, afbeeldingen en de tekst van de statusberichten kunnen worden gewijzigd en er kan een foto worden toegevoegd.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuration > Webex Support > Branding.
2	Selecteer Nieuwe stijl aanmaken.
3	Voer een naam in voor deze nieuwe stijl. U kunt maximaal 40 tekens invoeren; gebruik geen van de volgende tekens in de naam: % # ^ {}/\ *? : \| "@.
4	Als u de afbeeldingen wilt wijzigen die in het venster verschijnen, selecteert u het tabblad Afbeeldingen.
5	Om de koptekst te wijzigen, selecteert u het tabblad Koptekst.
6	Als u de statusberichten wilt wijzigen die op het dashboard verschijnen, selecteert u het tabblad Berichten en wijzigt u de tekst in het tekstvak.
7	Om de gebruikte lettertypen en kleuren te wijzigen, selecteert u het tabblad Lettertypen en kleuren.
8	Selecteer Preview om de resultaten te zien.
9	Selecteer Opslaan.

Tabbladen in nieuwe stijl

Tabblad Afbeeldingen

Om te veranderen...	Doe dit...
Het Webex-logo	Vink het vakje naast het Webex-logo aan.
De foto van de CSR	Vink het vakje aan naast de foto van de agent. De foto die de CSR heeft opgeslagen op de pagina Mijn profiel verschijnt wanneer deze optie is geselecteerd.
Een algemene foto	Vink het vakje aan naast Generieke foto. De foto die de CSR heeft opgeslagen op de pagina Mijn profiel verschijnt wanneer deze optie is geselecteerd. Om een andere foto te uploaden, selecteert u in de sectie CSR-foto de optie Bladeren, selecteert u een foto en vervolgens Bestand uploaden. De geüploade foto mag niet langer zijn dan 130 x 130 pixels.

Tabblad Koptekst

Om te veranderen...	Doe dit...
De titel van de koptekst	Voer in het gedeelte Kopteksttitel de naam in (maximaal 50 tekens) die in het koptekstvak van het venster moet worden weergegeven.
De hoogte van de kopbal	Voer in het gedeelte Kopteksthoogte het gewenste aantal pixels in.
Het kopteksttype	Selecteer Standaard of Aangepast in de sectie Kopteksttype. Als Aangepast is geselecteerd, voer dan de HTML-code in het vak in en selecteer Nieuwe afbeeldingen uploaden in het vak Aangepaste afbeeldingen.
De kopafbeelding	Selecteer het pictogram Uploaden om een afbeelding te uploaden.
De koptekst met HTML-code en afbeeldingen	Selecteer Aangepast in de sectie Kopteksttype en vervolgens: Voer de HTML-code in het vak in. Selecteer Nieuwe afbeeldingen uploaden om alle afbeeldingen te uploaden waarnaar in de HTML-code wordt verwezen.

Tabblad Lettertypen en kleuren

Om te veranderen...	Doe dit...
Achtergrondkleur van de koptekst	Voer in het gedeelte Achtergrondkleur van de koptekst de hexadecimale kleurwaarde in of selecteer het kleurvak en selecteer een kleur in het palet.
Kleur van de koprand	Voer in het gedeelte Kleur van de koptekstrand de hexadecimale kleurwaarde in of selecteer het kleurvak en selecteer er een uit het palet.
Breedte van de koprand	Voer in de sectie Randbreedte de breedte in van de lijn rond de koptekst (voer „0” in als u geen rand wilt hebben).
Kleur van de titel van de koptekst	Voer in het gedeelte met de kleur van de kopteksttitel de hexadecimale kleurwaarde in of selecteer het kleurvak en selecteer een kleur in het palet.
Lettertype in de koptekst	Voer bij Lettertype de HTML-code in om het standaard- en alternatieve lettertype, het gewicht en de grootte op te geven. Bijvoorbeeld: lettertypefamilie: verdana; lettergrootte: 12 px; letterdikte: vet; vulling rechts: 12 px; opvulling bovenaan: 12 px;
Achtergrondkleur	Geef bij Achtergrondkleur (dashboard) en Achtergrondkleur ( webpagina) de kleur aan die moet worden gebruikt voor het dashboard en de webpagina; voer een hexadecimale kleurwaarde in of selecteer het kleurvak en selecteer een kleur in het palet.
Tekstkleuren	Geef bij Tekstkleur (dashboard) en Tekstkleur ( webpagina) de kleur aan die moet worden gebruikt voor het dashboard en de webpagina; voer een hexadecimale kleurwaarde in of selecteer het kleurvak en selecteer een kleur in het palet.

Opties specificeren voor het delen van MVO-toepassingen

U kunt deze opties voor individuele ondersteuningsmedewerkers overschrijven door hun gebruikersaccounts te bewerken.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer in het gedeelte MVO-voorkeuren de link CSR Dash Customization.
3	Om aan te geven hoe gedeelde toepassingen worden weergegeven, selecteert u een van de volgende opties: Volledig scherm - schaalbaar naar wens: weergave op volledig scherm Volledig scherm: Gebruik alle beschikbare ruimte om gedeelde toepassingen of desktops weer te geven. Venster - schaal op maat: Uitvouwen om het venster te vullen. Venster: Specificeert dat een gedeelde toepassing of desktop wordt weergegeven in een venster op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of de klant. De grootte van de toepassing of desktop wordt echter niet groter om het venster te vullen.
4	Om de kwaliteit te specificeren van de kleur die wordt gebruikt om gedeelde toepassingen weer te geven, selecteert u een van de volgende opties: 256 kleuren: Specificeert dat een gedeelde toepassing of desktop in 256 kleuren wordt weergegeven in de viewer, op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of de klant. Deze optie vereist minder bandbreedte voor het delen van toepassingen of desktops dan voor de optie Hoge kleur. Deze optie is dus nuttig als een klant een inbelverbinding gebruikt om een ondersteuningssessie bij te wonen. Als deze optie is geselecteerd, selecteert u de weergavemodus Screen Sampling als de standaardmodus voor uw site. Een ondersteuningsmedewerker kan tijdens een ondersteuningssessie de weergavemodus wijzigen door het tabblad Sessie op het CSR-dashboard te selecteren en vervolgens Sessieopties te selecteren. Hoge kleuren (16-bits): Geeft aan dat een gedeelde toepassing of desktop in 16-bits kleur wordt weergegeven in de viewer of op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of de klant. Deze optie vereist meer bandbreedte dan de 256-kleurenoptie, maar biedt een betere beeldkwaliteit
5	Selecteer Opslaan.

Documenten delen

Sitebeheerders kunnen aangeven hoe documenten en webcontent moeten worden gedeeld tijdens ondersteuningssessies:

Documenten delen: gebruikers kunnen presentatiedocumenten, trainingsdocumenten en handouts van vergaderingen bekijken.
Afdrukken op afstand: documenten die zich op de computer van een gebruiker bevinden, kunnen worden afgedrukt op de eigen lokale printer van een sitebeheerder.

Afdrukken op afstand is niet mogelijk bij het delen van documenten.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer in het gedeelte MVO-voorkeuren de link CSR Dash Customization.
3	Om het delen van inhoud te specificeren, kiest u een van de volgende opties: Documenten delen: Vink deze controle aan om documenten en presentaties te delen. Als u deze optie aanvinkt, wordt de optie „Afdrukken op afstand” uitgeschakeld. De standaardwaarde is ingeschakeld. Afdrukken op afstand: Vink dit selectievakje aan om documentatie van de computer van de gebruiker naar uw printer af te drukken. Als u deze optie aanvinkt, worden de opties „Documenten delen” en „Webinhoud delen” uitgeschakeld. De standaardwaarde is uitgeschakeld.
4	Selecteer Opslaan.

CSR-sessies automatisch opnemen

Wanneer de sessies zijn afgelopen, slaat Webex Support de opname op een bepaalde locatie op met het sessienummer dat is aangegeven in de bestandsnaam: SessionNumber.wrf.

Als deze optie is ingeschakeld, kunnen CSR's de Webex Recorder niet handmatig starten tijdens ondersteuningssessies.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer onder MVO-voorkeuren de link CSR Dash Customization.
3	Vink Opname automatisch afdwingen wanneer de vergadering begint aan om automatisch te beginnen met opnemen wanneer een vergadering begint.
4	Selecteer Opname via het netwerk (NBR) of Opname opslaan op een lokale computer.
5	Geef de locatie op om de sessieopnamen op te slaan.
6	Selecteer Opslaan.

Contextueel schakelen tussen chats toestaan

Deze functie is alleen beschikbaar als deze is bedoeld voor een Webex-site. De standaardinstelling is uitgeschakeld.

Voor Webex Support-sessies met slechts twee deelnemers (host en deelnemer) kunt u de instelling inschakelen waarbij de specifieke naam wordt ingevoerd van de deelnemer die een chat ontvangt:

Het label Send to verandert van „Alle deelnemers” naar de specifieke host- of deelnemersnaam.
Char-berichten verzonden die worden voorafgegaan door „... naar [participant_name]” in plaats van „... naar alle deelnemers”.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer onder MVO-voorkeuren de link CSR Dash Customization.
3	Vink Contextueel omschakelen van chat toestaan aan om „Alle deelnemers” te vervangen door de echte naam van de deelnemer die de chat ontvangt.
4	Selecteer Opslaan.

Inactieve sessies automatisch beëindigen

Als een ondersteuningsmedewerker gedurende een bepaalde periode inactief is tijdens een sessie, kan Webex Support de sessie automatisch beëindigen. Voordat de sessie eindigt, kan Webex Support de CSR waarschuwen dat de sessie automatisch wordt beëindigd, tenzij de CSR vraagt dat de sessie wordt voortgezet.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer CSR Dash Customization in het gedeelte MVO-voorkeuren.
3	Selecteer in het gedeelte Functies de agent waarschuwen als de ondersteuningssessie langer dan niet wordt gebruikt, en voer vervolgens het aantal minuten in dat moet worden gewacht voordat de sessie wordt beëindigd.
4	Als u de sessie wilt beëindigen als de CSR niet reageert, selecteert u Sessie automatisch beëindigen als de agent daarna niet op de waarschuwing reageert en voert u vervolgens het aantal minuten in dat u wilt wachten.
5	Selecteer Opslaan.

Instructies aanpassen voor vertegenwoordigers van de klantenondersteuning

Webex Support biedt instructies die een ondersteuningsmedewerker kan volgen om een klant te helpen aan een ondersteuningssessie deel te nemen en om de ondersteuningsopties te gebruiken. CSR's hebben toegang tot deze instructies door op de link Instructies op het MVO-dashboard te klikken.

Instructies in gewone tekst of in HTML-formaat kunnen in een andere toepassing worden voorbereid en vervolgens worden gekopieerd en in het kader op deze pagina worden geplakt.

1	Meld u aan bij Webex Site Administration en ga naar Configuratie > Webex Support > Opties.
2	Selecteer CSR Dash Customization in het gedeelte MVO-voorkeuren.
3	Selecteer Aangepaste instructies in het gedeelte Instructies.
4	Selecteer een van de volgende opties: Platte tekst: de instructies zijn niet geformatteerd. U kunt maximaal 2000 tekens invoeren. HTML: u kunt de instructies opmaken om genummerde lijsten en opsommingstekens toe te voegen, de tekst uit te lijnen, horizontale lijnen, achtergronden toe te voegen en elke opmaak die mogelijk is met HTML-codering. U mag maximaal 4000 tekens invoeren. De standaardinstructies bevatten de variabele %SessionID%, die Webex Support automatisch vervangt door het nummer van de ondersteuningssessie. Als u deze variabele uit het bericht verwijdert, moeten gebruikers de sessie-ID invoeren voordat ze aan een sessie kunnen deelnemen. Daarom raden we u aan deze variabele op te nemen in uw aangepaste instructies.
5	Voer uw instructies in het vak in.
6	Selecteer Opslaan.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback