Cisco Webex サイト管理の Webex Support を設定する

Webex サイト管理者は、サポートの担当者とセッションの Cisco Webex Support オプションと基本設定をセットアップできます。

Webex Support ダウンロード オプションの設定

Webex Support を使用するには、Webex Support Manager を使用するために、ユーザーが Webex サポート マネージャをダウンロード、インストール、構成する必要があります。 ユーザーが Webex Support にアクセスした際に、デフォルトで自動的にインストールされ、更新されます。しかし、必要に応じてユーザーは手動でインストーラをダウンロードし実行することも可能です。

ユーザーによる Webex Support クライアントのダウンロードに、ActiveX または Java のどちらかを使用させるかサイト管理者によって選択することができます:

  • Java: Webex Support はスタンドアロン クライアントを実行します。

  • ActiveX: Webex Support は Web ブラウザ内で起動しますが、サイト管理者はユーザーが ActiveX ベースのスタンドアロン クライアントをダウンロードして使用できるようにすることもできます。

  • 一時フォルダのソリューション (TFS): 会社が ActiveX または Java のダウンロードを許可していない場合、このオプションを使用します。

    1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。
    2[サポート担当者の設定] セクションで次のいずれかを選択します:
    • ActiveX

    • Java クライアント

    • 一時フォルダのソリューション (TFS)

    3Active X を選択肢、スタンドアロンのクライアントを有効にする場合は、スタンドアロン クライアントを選択します。
    4[更新] を選択します。

    顧客による担当者の選択を許可する

      1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。
      2[顧客の設定] セクションで [対応可能な担当者をリストから選択してセッションに参加することを顧客に許可] を選択します。
      3担当者の名 (ファーストネーム) またはフルネームでリストに表示さえるかどうか指定します。
      4[更新] を選択します。

      Webex Support のビデオ フィードを設定する

      この機能を設定することで、担当者は顧客がチャットセッション中にライブビデオを送信することを許可できます。

        1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。
        2[顧客の設定] セクションで [顧客によるウェブカメラの映像の送信を許可する] にチェックを入れます。

        Webex Support セッション ウィンドウのカスタマイズ

        顧客がメッセージを入力するために使用する Webex Support セッション ウィンドウ (ダッシュボード) をカスタマイズすることができます。 色、フォント、画像、ステータス メッセージの文言は変更でき、写真を追加できます。

          1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [ブランド] の順に選択します。
          2[新規スタイルの作成] を選択します。
          3この新しいスタイルの名前を入力してください。

          最大で 40 文字まで入力できます。名前で次の文字を使用することはできません:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

          4ウィンドウで表示される画像を変更するには、[画像] タブを選択します。
          5ヘッダーを変更するには、[ヘッダー] タブを選択します。
          6ダッシュボード内に表示される状態のメッセージを変更するには、[メッセージ] タブを選択して、[テキストメッセージ] ボックス中のテキストを変更します。
          7使用される書体と色を変更するには、[フォントと色] タブを選択します。
          8[プレビュー] を選択して結果を確認します。
          9[保存] を選択します。

          新規スタイルタブ

          画像タブ

          変更...

          操作...

          Webex ロゴ

          Webex ロゴのとなりのボックスにチェックを入れます。

          顧客サポート担当者の写真

          [担当者の写真] のとなりのボックスにチェックを入れます。 このオプションが選択されると、顧客サポート担当者が [マイ プロファイル] ページで保存されている写真が表示されます。

          汎用画像

          [汎用画像] のとなりのボックスにチェックを入れます。 このオプションが選択されると、顧客サポート担当者が [マイ プロファイル] ページで保存されている写真が表示されます。 別の画像をアップロードするには、[顧客サポート担当者の写真] セクションで [参照] を選択し、次に [ファイルをアップロード] を選択します。

            

          アップロードする画像は 130 x 130 ピクセルより小さくなければなりません。

          ヘッダータブ

          変更...

          操作...

          ヘッダーのタイトル

          [ヘッダーのタイトル] セクションで、ウィンドウのヘッダー部分に表示する名前を入力します (最大 50 文字)。

          ヘッダーの高さ

          ヘッダーの高さセクションで、好みのピクセル数を入力します。

          ヘッダーのタイプ

          [ヘッダーのタイプ] セクションで [標準][カスタム] かを選択します。 カスタマイズを選択する場合、ボックス中に HTML コードを入力し、カスタム画像ボックスで、[新しい画像のアップロード] を選択します。

          ヘッダーの画像

          アップロードアイコンを選択し、画像をアップロードします。

          HTML コードと画像を使用したヘッダー

          [ヘッダーのタイプ] セクションで [カスタム] を選択します。

          ボックス中に HTML を入力します。

          [新しい画像のアップロード] を選択し、あなたの HMTL コード中に記載された任意の画像をアップロードします。

          フォントと色タブ

          変更...

          操作...

          ヘッダーの背景色

          [ヘッダーの背景色] セクションで 16 進数カラー コードを入力するか、カラー ボックスを選択して、パレットから1 色を選択します。

          ヘッダーのボーダー色

          [ヘッダーの境界線色] セクションで 16 進数カラーコードを入力するか、カラーボックスを選択して、パレットから 1 色を選択します。

          ヘッダーのボーダー幅

          [境界線幅] セクションで、ヘッダー周りの線の幅を入力します ("0"を入力するとボーダー線が消えます)。

          ヘッダータイトルの色

          [ヘッダーのタイトルの色] セクションで 16 進数カラー コードを入力するか、カラー ボックスを選択して、パレットから1色を選択します。

          ヘッダーのフォント

          フォントで、HTML コードを入力してデフォルトと代替えのフォント、スタイル、サイズを指定します。 例:

          font-family: verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px:

          背景色

          [背景色 (ダッシュボード)] および [背景色 (ウェブページ)] で、ダッシュボードとウェブページで使用する色を指定します。16 進数カラーコードを入力するか、パレットからカラーボックスを選択して 1 色を選択します。

          テキスト色

          [テキスト色 (ダッシュボード)] および [テキスト色 (ウェブページ)] で、ダッシュボードとウェブページで使用する色を指定します。16 進数カラーコードを入力するか、パレットからカラーボックスを選択して 1 色を選択します。

          顧客サポート担当者のアプリケーションの共有オプションを指定する

          これらのオプションは、各サポート担当者のユーザーアカウントを変更することで上書きすることができます。

            1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
            2[顧客サポート担当者の基本設定] セクションで、[顧客サポート担当者のカスタマイズ] リンクを選択します。
            3共有アプリケーションの表示方法を指定するには、次のいずれかを選択します:
            • フルスクリーン - ウィンドウスケールに合わせる フルスクリーンで表示する

            • フルスクリーン 共有されたアプリケーションまたはデスクトップを画面全体を使用して表示します。

            • ウィンドウ - ウィンドウサイズに合わせて表示します ウィンドウのサイズに合わせて画面が広がります。

            • ウィンドウ 共有アプリケーションあるいはデスクトップが、ウィンドウまたはサポート担当者または顧客のスクリーンで表示されるよう指定します。 しかし、アプリケーションまたはデスクトップのサイズはウィンドウいっぱいのサイズにはなりません。

            4共有アプリケーションの表示に使用される色の品質を指定するには、次から 1 つ選択します:
            • 256 色: 共有アプリケーションあるいはデスクトップが、ビューアまたはサポート担当者または顧客のスクリーンで 256 色で表示されるよう指定します。 このオプションは、[High color] オプションと比べ、共有時の帯域幅を小さく抑えることができます。 そのため、顧客がダイヤルアップ接続でサポート セッションに参加しているような場合に、このオプションが役立ちます。

                

              このオプションが選択されている場合、あなたのサイトで [画面のサンプリング] 表示モードがデフォルトモードに設定されている必要があります。

            • サポート担当者は、CSR のダッシュボード上にある [セッション] タブを選択して、[セッション オプション] を選択することで、サポート セッション中に表示モードを変更することができます。

            • ハイカラーモード (16ビット): High color共有アプリケーションあるいはデスクトップが、ビューアまたはサポート担当者または顧客のスクリーンで 16 ビットカラーで表示されるよう指定します。 このオプションは、[256 色] オプションと比べてより帯域幅を消費しますが、画像品質は向上します。

            5[保存] を選択します。

            ドキュメント共有

            サイト管理者は、サポート セッション中にドキュメントおよび Web コンテンツの共有の方法を指定することができます:

            • ドキュメント共有: ユーザーはプレゼンテーション ドキュメント、トレーニング ドキュメント、ミーティング資料などを見ることができます。

            • リモート印刷: ユーザーのコンピューターに存在するドキュメントは、サイト管理者のローカル プリンターで印刷できます。

            リモート印刷は、ドキュメント共有では使用できません。

              1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
              2[顧客サポート担当者の基本設定] セクションで、[顧客サポート担当者インターフェイスのカスタマイズ] リンクを選択します。
              3コンテンツ共有を指定するには、次から選択します:
              • ドキュメント共有: ドキュメントおよびプレゼンテーションを共有するにはこのオプションにチェックを入れます。 このオプションにチェックを入れると、[リモート印刷] オプションのチェックが解除されます。 デフォルトの値が有効になります。

              • リモート印刷: ユーザーのコンピューターのドキュメントをあなたのプリンターで印刷するにはこのオプションにチェックを入れます。 [ドキュメント共有] および [Web コンテンツ共有] オプションのチェックを解除するにはこのオプションにチェックを入れます。 デフォルトの値が無効になります。

              4[保存] を選択します。

              顧客サポート セッションを自動的に録画する

              セッション終了時に、Webex Support により指定場所に録画が保存され、ファイル名に次のようなセッション番号が使用されます: SessionNumber.wrf

              このオプションを有効にすると、サポート セッション中、CSR は手動で Webex レコーダーを開始することができなくなります。

                1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
                2[顧客サポート担当者の基本設定] の下で、[顧客サポート担当者インターフェイスのカスタマイズ] リンクを選択します。
                3[ミーティング開始時に録画を自動的に開始する] にチェックを入れることで、ミーティングが開始された時に録画が自動的に開始されます。
                4[ネットワーク録画] または [録画をローカル コンピューターで保存] を選択します。
                5セッション録画を保存する先の場所を指定します。
                6[保存] を選択します。

                文脈で切り替わるチャットを許可する

                この機能は Webex サイトでプロビジョニングが可能な場合にのみ利用できます。 デフォルトの設定ではオフになっています。

                参加者が 2 人だけ (主催者と出席者) の Webex Support セッションでは、チャット受信側の名前を表示する設定をオンにできます:

                • [送信先] のラベルのとなりの表示が [すべての参加者] から主催者または出席者の名前に変わります。

                • 送信される送信済みメッセージの横の表示が [すべての参加者] の代わりに、[participant_name] となります。

                  1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
                  2[顧客サポート担当者の基本設定] の下で、[顧客サポート担当者インターフェイスのカスタマイズ] リンクを選択します。
                  3[すべての参加者] をチャット受信側の参加者名に変更するには、[チャットの文脈に応じた切り替えを許可する] ボックスを選択します。
                  4[保存] を選択します。

                  非アクティブなセッションを自動的に終了する

                  サポート担当者がセッション中に一定の時間、非アクティブな状態が続いた場合、Webex Support によりセッションが自動的に終了されます。 セッション終了直前に、Webex Support は顧客サポート担当者に対し、担当者がセッションの継続を求めない限り、セッションを自動的に終了するという内容の警告を表示します。

                    1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
                    2[顧客サポート担当者の基本設定] セクションで、[サポート担当者インターフェイスのカスタマイズ] リンクを選択します。
                    3[機能] セクションで、[サポート セッションのアイドル状態が次の値を超えたら担当者に警告する] を選択して、それからセッション終了までに待機時間を分単位で指定します。
                    4顧客サポート担当者が応答しない場合にセッションを終了させるには、[次のイベントの後に担当者が警告に応答しなければセッションを自動的に終了] を選択し、それから待機時間を分単位で指定します。
                    5[保存] を選択します。

                    顧客サポート担当用の説明のカスタマイズ

                    Webex Support は、サポート担当者が顧客のサポートセッションの参加を支援する、あるいはサポートオプションを使用するための説明を提供します。 顧客サポート担当者は、顧客サポート担当者ダッシュボードの [説明] リンクを選択すれば、説明にアクセスすることができます。

                    平文テキストまたは HTML 書式の指示は別のアプリケーションにも用意でき、このページのボックスにコピーして貼り付けできます。

                      1Webex サイト管理にログインし、[構成] > [Webex Support] > [オプション] の順に選択します。.
                      2[顧客サポート担当者の基本設定] セクションで、[サポート担当者インターフェイスのカスタマイズ] リンクを選択します。
                      3説明セクションで、説明 (カスタマイズ用) を選択します。
                      4以下のいずれかを選択します。
                      • プレーンテキスト: 説明は形式化されません。 2000 文字まで入力できます。

                      • HTML: 説明を書式化して、順序付き一覧や箇条書き、テキストの寄せ、横線の追加、背景など、HTML コーディングで可能な形式を適用することができます。 4000 文字まで入力できます。

                      • デフォルトの説明には、変数 %SessionID% が含まれます。Webex Support は自動的にセッション番号と置換します。 メッセージからこの変数を削除すると、ユーザーはセッションに参加する前にセッション ID を入力する必要があります。 従って、この変数をカスタマイズされた説明に加えておくことが必要です。

                      5ボックス中に説明を入力します。
                      6[保存] を選択します。

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