Impostazione delle opzioni di download di Webex Support

Gli utenti devono scaricare, installare e configurare Webex Support Manager per l'uso di Webex Support. Viene installato e aggiornato automaticamente quando gli utenti accedono Webex Support per impostazione predefinita, tuttavia, gli utenti possono scaricare ed eseguire manualmente il programma di installazione quando richiesto.

Gli amministratori dei siti possono scegliere di fare in modo che gli utenti utilizzino ActiveX o Java per scaricare il client Webex Support:

  • Java: Webex Support viene eseguito in un client autonomo.

  • Activex: Webex Support viene eseguito in un browser Web; Tuttavia, gli amministratori dei siti possono anche consentire agli utenti di scaricare e utilizzare un client autonomo basato su ActiveX.

  • Soluzione in cartella temporanea (TFS): Utilizzare questa opzione se una società non consente download ActiveX e Java.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze CSR, selezionare una delle seguenti opzioni:

  • ActiveX

  • Client Java

  • Soluzione in cartella temporanea (TFS)

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Se è stato selezionato Active X e si desidera abilitare il client autonomo, selezionare Client autonomo.

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Selezionare Aggiorna.

Come consentire ai clienti di scegliere gli agenti

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze cliente, selezionare Consenti ai clienti di partecipare a una sessione effettuando una selezione da un elenco di agenti disponibili.

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Indicare se si desidera che vengano elencati i nomi propri o i nomi completi degli agenti.

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Selezionare Aggiorna.

Configurazione delle riprese video per Webex Support

Impostare questa funzione in modo che gli agenti possano consentire ai clienti di inviare trasmissioni video in diretta durante le sessioni di chat.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze cliente, selezionare la casella di controllo Consenti all'utente di inviare video della webcam.

Personalizzazione della finestra della sessione di Webex Support

È possibile personalizzare la finestra Webex Support sessione (Dashboard) che i clienti utilizzano per inserire i messaggi. È possibile modificare colori, caratteri, grafica e testo dei messaggi di stato e aggiungere una foto.

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Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > Webex Support > Branding.

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Selezionare Crea nuovo stile.

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Inserire un nome per questo nuovo stile.

È possibile immettere fino a 40 caratteri; non utilizzare i seguenti caratteri nel nome: % # ^ { } / \ * ? : | " @.

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Per modificare le immagini visualizzate nella finestra, selezionare la scheda Immagini:

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Per modificare l'intestazione, selezionare la scheda Intestazione.

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Per modificare i messaggi di stato visualizzati nel dashboard, selezionare la scheda Messaggi e modificare il testo nella casella Messaggio di testo.

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Per modificare i caratteri e i colori utilizzati, selezionare la scheda Caratteri e colori.

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Selezionare Anteprima per visualizzare i risultati.

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Selezionare Salva.

Nuove schede di stile

Scheda Immagini

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Il logo Webex

Selezionare la casella accanto al logo Webex.

Foto CSR

Selezionare la casella accanto a Foto agente. Quando questa opzione è selezionata, viene visualizzata la foto salvata dalla CSR nella pagina Profilo personale.

Foto generica

Selezionare la casella accanto a Foto generica. Quando questa opzione è selezionata, viene visualizzata la foto salvata dalla CSR nella pagina Profilo personale. Per caricare una foto diversa, nella sezione foto CSR , selezionare Sfoglia, selezionarne uno, quindi selezionare Carica file.

La foto caricata non può essere superiore a 130 x 130 pixel.

Scheda Intestazione

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Titolo dell'intestazione

Nella sezione titolo intestazione , inserire il nome (fino a 50 caratteri) per essere visualizzato nell'area di intestazione della finestra.

Altezza dell'intestazione

Nella sezione altezza intestazione , inserire il numero di pixel desiderato.

Tipo di intestazione

Nella sezione tipo di intestazione , selezionare standard o personalizzato. Se è selezionata l'opzione personalizzato, inserire il codice HTML nella casella e selezionare carica nuove immagini nella casella immagini personalizzate.

Immagine dell'intestazione

Selezionare l'icona Carica per caricare un'immagine.

Intestazione che utilizza codice HTML e immagini

Nella sezione tipo di intestazione , selezionare personalizzato, quindi:

Inserire il codice HTML nella casella.

Selezionare carica nuove immagini per caricare le immagini a cui si fa riferimento nel codice HTML.

Scheda Caratteri e colori

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Colore sfondo intestazione

Nella sezione colore sfondo intestazione , inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Colore bordo intestazione

Nella sezione colore bordo intestazione , inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Larghezza bordo intestazione

Nella sezione larghezza bordo , inserire la larghezza della linea che circonda l'intestazione (inserire "0" per nessun bordo).

Colore titolo intestazione

Nella sezione Colore titolo intestazione , inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Carattere intestazione

Nel carattere, inserire il codice HTML per specificare il carattere predefinito e alternativo, il peso e la dimensione. Ad esempio:

famiglia di caratteri: Verdana; dimensione carattere: 12 px; spessore carattere: grassetto; margine destro: 12 px; margine superiore: 12px;

Colore sfondo

In Colore sfondo (dashboard) e Colore sfondo (pagina Web), indicare il colore da utilizzare per dashboard e pagina Web; inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Colori testo

In Colore testo (dashboard) e Colore testo (pagina Web), indicare il colore da utilizzare per dashboard e pagina Web; inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Specifica delle opzioni di condivisione delle applicazioni CSR

È possibile ignorare queste opzioni per singoli rappresentanti dell'assistenza modificando i relativi account utente.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.

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Per specificare come verranno visualizzate le applicazioni condivise, selezionare una delle opzioni seguenti:

  • Schermo intero - Adatta: visualizza le applicazioni condivise a schermo intero.

  • Schermo intero: utilizza tutto lo spazio disponibile per visualizzare le applicazioni o i desktop condivisi.

  • Finestra - Adatta: la visualizzazione viene espansa a riempire la finestra.

  • Finestra: specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in una finestra sullo schermo del rappresentante dell'assistenza o del cliente. Tuttavia, la dimensione dell'applicazione o del desktop non viene espansa per riempire la finestra.

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Per specificare la qualità del colore nella visualizzazione di applicazioni condivise, selezionare una delle opzioni seguenti:

  • 256 colori: specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in un formato a 256 colori sul visualizzatore o sullo schermo di rappresentanti dell'assistenza o clienti. Questa opzione richiede meno larghezza di banda per la condivisione di desktop o applicazioni rispetto all'opzione 65.356 colori (16 bit). Quindi, questa opzione è utile se un cliente sta utilizzando una connessione dial-up per partecipare a una sessione di supporto.

    Se questa opzione è selezionata, è necessario selezionare come modalità di visualizzazione predefinita del sito Campionamento schermo.

  • Un rappresentante dell'assistenza può modificare la modalità di visualizzazione durante una sessione di supporto selezionando la scheda Sessione sul dashboard CSR, quindi selezionando Opzioni sessione.

  • 65.356 colori (16 bit): specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in un formato colore a 16 bit sul visualizzatore o sullo schermo di rappresentanti dell'assistenza o clienti. Questa opzione richiede più larghezza di banda rispetto all'opzione 256 colori, ma offre una migliore qualità dell'immagine.

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Selezionare Salva.

Condivisione di documenti

Gli amministratori dei siti possono specificare come condividere documenti e contenuto Web durante le sessioni di supporto:

  • Condivisione di documenti: Gli utenti possono visualizzare documenti di presentazione, documenti di formazione e dispense delle riunioni.

  • Stampa remota: i documenti che risiedono sul computer di un utente possono essere stampati sulla stampante locale dell'amministratore del sito.

La stampa remota non è disponibile con la condivisione dei documenti.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.

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Per specificare la condivisione del contenuto, effettuare una selezione tra le opzioni seguenti:

  • Condivisione di documenti: selezionare questa casella di controllo per condividere documenti e presentazioni. Selezionando questa opzione, verrà deselezionata l'opzione "Stampa remota". Il valore predefinito è abilitato.

  • Stampa remota: selezionare questa casella di controllo per stampare la documentazione dal computer dell'utente sulla propria stampante. Selezionando questa opzione, verranno deselezionate le opzioni "Condivisione documento" e "Condivisione contenuto Web". Il valore predefinito è disabilitato.

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Selezionare Salva.

Registrazione automatica delle sessioni CSR

Al termine delle sessioni, Webex Support salva la registrazione in una posizione specificata e con la numero sessione indicata nel nome file: NumeroSessione.wrf.

Se questa opzione è abilitata, i CSR non possono avviare manualmente il Registratore Webex durante le sessioni di supporto.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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In Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.

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Selezionare Applica registrazione automatica all'inizio della riunione per avviare automaticamente la registrazione quando la riunione ha inizio.

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Selezionare Registrazione basata sulla rete (NBR) o Salva registrazione sul computer locale.

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Specificare la posizione in cui salvare le registrazioni delle sessioni.

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Selezionare Salva.

Come consentire lo scambio contestuale della chat

Questa funzione è disponibile solo se predisposta per un sito Webex. Questa funzione è inattiva per impostazione predefinita.

Per le sessioni Webex Support con solo due partecipanti (Organizzatore e partecipante), è possibile attivare l'impostazione che inserisce il nome specifico del partecipante che riceve una chat:

  • L'etichetta Invia a cambia da "Tutti i partecipanti" nel nome dell'organizzatore o del partecipante specifico.

  • I messaggi char inviati sono preceduti da "...a [participant_name]" anziché da "...a Tutti i partecipanti".

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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In Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.

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Selezionare Consenti scambio contestuale di chat per sostituire "Tutti i partecipanti" con il nome effettivo del partecipante che riceve la chat.

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Selezionare Salva.

Conclusione automatica di sessioni inattive

Se un rappresentante del supporto è inattivo per un periodo di tempo specificato durante una sessione, Webex Support può terminare automaticamente la sessione. Prima della fine della sessione, Webex Support possibile avvertire il CSR che la sessione terminerà automaticamente a meno che il CSR non chieda che la sessione non venga continuata.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze CSR, selezionare Personalizzazione Dash CSR.

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Nella sezione Funzioni, selezionare Avvisa l'agente se la sessione di supporto è inattiva per più di e inserire i minuti di attesa che precedono la chiusura della sessione.

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Per terminare la sessione in assenza di risposta da parte del CSR, selezionare Termina automaticamente la sessione se l'agente non risponde all'avviso dopo e immettere i minuti di attesa.

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Selezionare Salva.

Personalizzazione delle istruzioni per i rappresentanti dell'assistenza

Webex Support fornisce istruzioni che possono essere seguite da un rappresentante dell'assistenza per consentire a un cliente di partecipare a una sessione di supporto e utilizzare le opzioni di supporto. I CSR possono accedere a tali istruzioni facendo clic sul collegamento Istruzioni sul Dashboard CSR.

Le istruzioni in formato testo normale o HTML possono essere preparate in un'altra applicazione, quindi copiate e incollate nella casella di questa pagina.

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Accedere a Webex amministrazione sito e andare a configurazione > WebEx Support > Opzioni.

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Nella sezione Preferenze CSR, selezionare Personalizzazione Dash CSR.

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Nella sezione Istruzioni, selezionare Istruzioni personalizzate.

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Selezionare uno dei seguenti comandi:

  • Testo normale: le istruzioni non sono formattate. È possibile immettere un massimo di 2000 caratteri.

  • HTML: è possibile formattare le istruzioni aggiungendo elenchi puntati e numerati, allineando il testo, aggiungendo righe orizzontali, sfondi e qualsiasi altro tipo di formattazione in HTML. È possibile immettere fino a 4000 caratteri.

  • Le istruzioni predefinite includono la variabile %SessionID%, che Webex Support sostituisce automaticamente con il numero della sessione di supporto. Rimuovendo questa variabile dal messaggio, gli utenti dovranno immettere l'ID della sessione prima di potervi accedere. Per questo motivo, si consiglia di includere tale variabile nelle istruzioni personalizzate.

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Inserire le proprie istruzioni nella casella.

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Selezionare Salva.