Configurer les Webex Support dans Administration du site Cisco Webex Meetings

Les administrateurs de site Webex peuvent configurer les options Cisco Webex Support et les préférences pour leurs représentants d’assistance et sessions.

Configurer les options de téléchargement de Webex Support

Les utilisateurs doivent télécharger, installer et configurer les Support Manager Webex pour utiliser Webex Support. Il est automatiquement installé et mis à jour lorsque les utilisateurs accèdent à Webex Support par défaut, cependant, les utilisateurs peuvent télécharger et lancer l’installateur manuellement lorsque cela est nécessaire.

Les administrateurs de site peuvent choisir d’avoir les utilisateurs qui utilisent ActiveX ou Java pour télécharger le client Webex Support :

  • Java : Webex Support fonctionne dans un client autonome.

  • Activex: Webex Support fonctionne dans un navigateur Web ; cependant, les administrateurs de site peuvent également autoriser les utilisateurs à télécharger et à utiliser un client indépendant ActiveX.

  • Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires) : Utilisez cette option si une société n’autorise pas les téléchargements d’ActiveX et Java.

    1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
    2Dans la section Préférences du CSR, sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • ActiveX

    • Client Java

    • Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires)

    3Si vous avez sélectionné Active X et que vous souhaitez activer le client indépendant, sélectionnez Client indépendant.
    4Sélectionnez Mettre à jour.

    Autoriser les clients à choisir les agents

      1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
      2Dans la section Préférences du client, sélectionnez Autoriser les clients à rejoindre une session en sélectionnant un agent disponible dans la liste.
      3Indiquez si vous souhaitez que les agents soient listés par leurs prénoms ou leurs noms.
      4Sélectionnez Mettre à jour.

      Configurer le flux vidéo pour Webex Support

      Configurez cette fonctionnalité pour que les agents puissent autoriser les clients à envoyer des vidéos au cours de leurs sessions de chat.

        1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
        2Dans la section Préférences du client, cochez la case Autoriser le client à envoyer les flux vidéo de sa webcam.

        Personnaliser la fenêtre de session Webex Support

        La fenêtre de session Webex Support (tableau de bord) que les clients utilisent pour saisir des messages peut être personnalisée. Le libellé des couleurs, polices de caractères, graphiques et messages de statut peut être modifié et une photo peut être ajoutée.

          1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Branding.
          2Cliquer sur Créer un nouveau style.
          3Entrez un nom pour ce nouveau style.

          Vous pouvez entrer jusqu'à 40 caractères ; n'utilisez aucuns des caractères suivants dans le nom :
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

          4Pour changer les images qui apparaissent dans la fenêtre, cliquez sur l'onglet Images.
          5Pour changer l'en-tête, cliquez sur l'onglet En-tête.
          6Pour modifier le statut des images qui apparaissent sur le tableau de bord, cliquez sur l'onglet Messages et modifiez le texte dans la zone Message texte.
          7Pour changer la police de caractères et les couleurs utilisés, cliquez sur l'onglet Police de caractères & Couleurs.
          8Cliquez sur Prévisualiser pour voir les résultats.
          9Sélectionnez Enregistrer.

          Nouveaux styles d'onglets

          Onglet Images

          Pour changer…

          Faites…

          Le logo Webex

          Cochez la case à côté du logo Webex.

          La photo du CSR

          Cochez la case à côté de photo de l’agent. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil s’affiche lorsque cette option est sélectionnée.

          Une photo générique

          Cochez la case à côté de Photo générique. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil s’affiche lorsque cette option est sélectionnée. Pour télécharger une photo différente, dans la section Photo du CSR,sélectionnez Parcourir , sélectionnez-en une, puis sélectionnez Charger le fichier .

            

          La photo téléchargée ne doit pas faire plus de 130 x 130 pixels.

          Onglet Titre

          Pour changer…

          Faites…

          Le titre de l'en-tête

          Dans la section du titre de l’en-tête, saisissez le nom (jusqu’à 50 caractères) pour apparaitre dans la zone d’en-tête de la fenêtre.

          La hauteur de l'en-tête

          À la section Hauteur de l’en-tête, entrez le nombre de pixels désiré.

          Le type de l'en-tête

          À la section Type d’en-tête,sélectionnez Standard ou Personnalisé . Si Personnalisé est sélectionné, saisissez le code HTML dans la case et sélectionnez Charger des nouvelles images dans la case Images personnalisées.

          L'image d'en-tête

          Sélectionnez l’icône Télécharger pour charger une image.

          L’en-tête utilisant le code HTML et les images

          À la section Type d’en-tête,sélectionnezPersonnalisé , puis :

          Entrez le code HTML dans la fenêtre.

          Sélectionnez Télécharger des nouvelles images pour télécharger des images qui sont référencés dans le code HTML.

          Onglet Polices de caractères & Couleurs

          Pour changer…

          Faites…

          Couleur d'arrière-plan de l'en-tête

          À la section Couleur d’arrière-plan de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

          Couleur de la bordure de l'en-tête

          À la section Couleur de la bordure de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

          Largeur de la bordure de l'en-tête

          À la section Largeur de la bordure, saisissez la largeur de la ligne qui entoure le en-tête (saisissez « 0 » pour aucune bordure).

          Couleur du titre de l'en-tête

          À la section Couleur du titre de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

          Police de l'en-tête

          À la Police , entrez le code HTML pour spécifier la police par défaut et alternative, l’poids et la taille. Par exemple :

          famille-police : verdana ; police-taille : 12 px ; police-épaisseur : gras ; marges-droite : 12px ; marges-haut : 12 px ;

          Couleur de fond

          À Couleur d’arrière-plan (tableau de bord) et Couleur d’arrière-plan (page Web),indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d’une couleur ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

          Couleurs de texte

          À Couleur de texte (tableau de bord) et Couleur de texte (page Web),indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d’une couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

          Spécifier les options de partage des applications du CSR

          Vous pouvez effacer ces options pour les agents d'assistance individuels en modifiant leurs comptes utilisateur.

            1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
            2Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
            3Pour spécifier l'affichage des applications partagées, sélectionnez l'une des options suivantes :
            • Plein écran - Mettre à échelle pour adapter : Affichage en mode plein écran

            • Plein écran : Utilise tout l'espace disponible pour afficher l'application ou le bureau en partage.

            • Fenêtre - Mettre à échelle pour adapter : Agrandir à la taille de la fenêtre.

            • Fenêtre : Indique qu'une application ou un bureau en partage apparaissent en 256 couleurs dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cependant, la taille de l'application ou du bureau ne peut pas s'agrandir à la taille de la fenêtre.

            4Pour indiquer la qualité de la couleur utilisée pour afficher les applications partagées, sélectionnez l'un des éléments suivants :
            • 256 couleurs : Indique qu'une application ou un bureau en partage apparaissent en 256 couleurs dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cette option nécessite moins de bande passante pour le partage d’applications ou de bureaux par supérieur à l’option Haute qualité. Cette option est donc utile si un client utilise une connexion lente pour participer à une session d'assistance.

                

              Si cette option est sélectionnée, sélectionnez le mode d’affichage Échantillonnage de l’écran comme mode par défaut pour votre site.

            • Un représentant d’assistance peut changer le mode d’affichage au cours d’une session d’assistance, en sélectionnant l’onglet Session sur l’onglet Tableau de bord du CSR, et en sélectionnant Options de la session .

            • Haute résolution (16 bits) : Indique qu'une application ou un bureau en partage doit être affiché en couleurs 16 bits dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cette option exige davantage de bande passante que l’option 256 couleurs, mais elle offre une meilleure qualité d’image.

            5Sélectionnez Enregistrer.

            Partage de documents

            Les administrateurs de site peuvent spécifier comment partager des documents et du contenu Web pendant les sessions d’assistance :

            • Partage de documents : les utilisateurs peuvent voir les documents de présentation, les documents de formation et les documents de réunion.

            • Impression à distance : les documents qui se trouvent sur l’ordinateur d’un utilisateur peuvent être imprimés sur la propre imprimante locale de l’administrateur du site.

            L’impression à distance n’est pas disponible pour le partage de documents.

              1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
              2Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
              3Pour spécifier le contenu partagé, sélectionnez l'une des options suivantes :
              • Partage de documents : Cocher cette case pour partager des documents et des présentations. Cocher cette case désactivera l'option « Impression à distance ». La valeur par défaut est activée.

              • Impression à distance : Sélectionnez pour imprimer de la documentation à partir de l'ordinateur de votre client sur votre imprimante. Cocher cette case désactivera les options de « Partage de fichier » et « Partage de contenu Web ». Par défaut, cette option est désactivée.

              4Sélectionnez Enregistrer.

              Enregistrer les sessions du CSR automatiquement

              Lorsque les sessions se terminent, Webex Support enregistre les enregistrements dans un emplacement spécifié et avec le numéro de session indiqué dans le nom du fichier : SessionNumber.wrf

              Si cette option est activée, les CSR ne peuvent pas démarrer l’enregistreur Webex manuellement pendant les sessions d’assistance.

                1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
                2Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
                3Cochez la case Forcer l'enregistrement automatique au démarrage de la réunion pour démarrer l'enregistrement automatiquement au démarrage d'une réunion.
                4Sélectionnez Enregistrement en réseau (NBR) ou Sauvegarder l'enregistrement sur l'ordinateur local.
                5Spécifiez l'emplacement sur lequel sauvegarder les enregistrements des sessions.
                6Sélectionnez Enregistrer.

                Autoriser la commutation contextuelle pour le Chat

                Cette fonctionnalité est disponible uniquement si elle est provisionnée pour un site Webex. Le paramètre par défaut est désactivé.

                Pour les sessions Webex Support avec uniquement deux participants (organisateur et invité), vous pouvez activer le paramètre qui saisait le nom spécifique du participant qui reçoit un chat :

                • Le titre Envoyer à est de « Tous les participants » sur le nom spécifique de l’organisateur ou de l’invité.

                • Envoi des messages 1 à 1 qui seront précédés par « ... à [participant_name ]» au lieu de « ... à tous les participants. »

                  1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
                  2Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
                  3Cochez Autoriser le basculement du chat contextuel pour remplacer « Tous les participants » par le nom actuel du participant recevant le message instantané.
                  4Sélectionnez Enregistrer.

                  Mettre fin automatiquement à des sessions inactives

                  Si un représentant d’assistance est inactif pendant une période de temps spécifiée au cours d’une session, Webex Support peut mettre fin à la session automatiquement. Avant la fin de la session, Webex Support peut alerter le CSR lui avertissant que la session va se terminer automatiquement à moins que le CSR demande à ce que la session se poursuive.

                    1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
                    2Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR.
                    3Dans la section Fonctionnalités, sélectionnez Alerter l'agent si la session d'assistance est inactive depuis plus de, puis entrez le nombre de minutes d'attente avant de terminer la session.
                    4Pour que la session se termine si le CSR ne répond pas, sélectionnez Mettre fin à la session automatiquement si l'agent ne répond pas à l'alerte après puis saisissez le nombre de minutes d'attente.
                    5Sélectionnez Enregistrer.

                    Personnaliser les instructions pour les agents d'assistance

                    Webex Support fournit des instructions qu’un représentant d’assistance peut suivre pour aider un client à rejoindre une session d’assistance et pour utiliser les options d’assistance. Les CSR peuvent accéder à ces instructions en c sélectionnant le lien Instructions sur le tableau de bord du CSR.

                    Le texte brut ou les instructions formatées au format HTML peuvent être préparés dans une autre application, puis copier et coller dans la zone de texte de cette page.

                      1Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > Webex Support > Options .
                      2Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR.
                      3Dans la section Instructions, sélectionnez Instructions personnalisées.
                      4Effectuez l'une des actions suivantes :
                      • Texte simple : les instructions ne sont pas formatées. Vous pouvez saisir jusqu'à 2000 caractères.

                      • HTML : vous pouvez formater les instructions pour ajouter des listes numérotées et des bulles, aligner le texte, ajouter des lignes horizontales, des arrière-plans et tout autre format possible avec le codage HTML. Vous pouvez saisir jusqu'à 4000 caractères.

                      • Les instructions par défaut incluent la variable %SessionID%, que Webex Support remplace automatiquement par le numéro de la session d’assistance. Si vous déplacez ce variable du message, les utilisateurs devront entrer l'identifiant de session avant de pouvoir rejoindre la session. Cependant nous vous recommandons d'inclure cette variable dans vos instructions personnalisées.

                      5Entrez vos instructions dans la fenêtre.
                      6Sélectionnez Enregistrer.

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