Les administrateurs de site Webex peuvent configurer les options Cisco Webex Support et les préférences pour leurs représentants d’assistance et sessions.
- Configurer les options de téléchargement de Webex Support
- Autoriser les clients à choisir les agents
- Configurer le flux vidéo pour Webex Support
- Personnaliser la fenêtre Webex Support session
- Nouveaux styles d'onglets
- Spécifier les options de partage des applications du CSR
- Partage de documents
- Enregistrer les sessions du CSR automatiquement
- Autoriser la commutation contextuelle pour le Chat
- Mettre fin automatiquement à des sessions inactives
- Personnaliser les instructions pour les agents d'assistance
Configurer les options de téléchargement de Webex Support
Les utilisateurs doivent télécharger, installer et configurer les Support Manager Webex pour utiliser Webex Support. Il est automatiquement installé et mis à jour lorsque les utilisateurs accèdent à Webex Support par défaut, cependant, les utilisateurs peuvent télécharger et lancer l’installateur manuellement lorsque cela est nécessaire.
Les administrateurs de site peuvent choisir d’avoir les utilisateurs qui utilisent ActiveX ou Java pour télécharger le client Webex Support :
Java : Webex Support fonctionne dans un client autonome.
Activex: Webex Support fonctionne dans un navigateur Web ; cependant, les administrateurs de site peuvent également autoriser les utilisateurs à télécharger et à utiliser un client indépendant ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires) : Utilisez cette option si une société n’autorise pas les téléchargements d’ActiveX et Java.
Autoriser les clients à choisir les agents
Configurer le flux vidéo pour Webex Support
Configurez cette fonctionnalité pour que les agents puissent autoriser les clients à envoyer des vidéos au cours de leurs sessions de chat.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Dans la section Préférences du client, cochez la case Autoriser le client à envoyer les flux vidéo de sa webcam. |
Personnaliser la fenêtre de session Webex Support
La fenêtre de session Webex Support (tableau de bord) que les clients utilisent pour saisir des messages peut être personnalisée. Le libellé des couleurs, polices de caractères, graphiques et messages de statut peut être modifié et une photo peut être ajoutée.
Nouveaux styles d'onglets
Onglet Images
Onglet Titre
Dans la section du titre de l’en-tête, saisissez le nom (jusqu’à 50 caractères) pour apparaitre dans la zone d’en-tête de la fenêtre. |
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À la section Hauteur de l’en-tête, entrez le nombre de pixels désiré. |
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À la section Type d’en-tête,sélectionnez Standard ou Personnalisé . Si Personnalisé est sélectionné, saisissez le code HTML dans la case et sélectionnez Charger des nouvelles images dans la case Images personnalisées. |
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À la section Type d’en-tête,sélectionnezPersonnalisé , puis : Entrez le code HTML dans la fenêtre. Sélectionnez Télécharger des nouvelles images pour télécharger des images qui sont référencés dans le code HTML. |
Onglet Polices de caractères & Couleurs
À la section Couleur d’arrière-plan de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
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À la section Couleur de la bordure de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
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À la section Largeur de la bordure, saisissez la largeur de la ligne qui entoure le en-tête (saisissez « 0 » pour aucune bordure). |
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À la section Couleur du titre de l’en-tête, entrez le valeur de la couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
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À la Police , entrez le code HTML pour spécifier la police par défaut et alternative, l’poids et la taille. Par exemple : famille-police : verdana ; police-taille : 12 px ; police-épaisseur : gras ; marges-droite : 12px ; marges-haut : 12 px ; |
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À Couleur d’arrière-plan (tableau de bord) et Couleur d’arrière-plan (page Web),indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d’une couleur ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
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À Couleur de texte (tableau de bord) et Couleur de texte (page Web),indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d’une couleur ou sélectionnez la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Spécifier les options de partage des applications du CSR
Vous pouvez effacer ces options pour les agents d'assistance individuels en modifiant leurs comptes utilisateur.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . | |||
2 | Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. | |||
3 | Pour spécifier l'affichage des applications partagées, sélectionnez l'une des options suivantes :
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4 | Pour indiquer la qualité de la couleur utilisée pour afficher les applications partagées, sélectionnez l'un des éléments suivants :
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5 | Sélectionnez Enregistrer. |
Partage de documents
Les administrateurs de site peuvent spécifier comment partager des documents et du contenu Web pendant les sessions d’assistance :
Partage de documents : les utilisateurs peuvent voir les documents de présentation, les documents de formation et les documents de réunion.
Impression à distance : les documents qui se trouvent sur l’ordinateur d’un utilisateur peuvent être imprimés sur la propre imprimante locale de l’administrateur du site.
L’impression à distance n’est pas disponible pour le partage de documents.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
3 | Pour spécifier le contenu partagé, sélectionnez l'une des options suivantes :
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4 | Sélectionnez Enregistrer. |
Enregistrer les sessions du CSR automatiquement
Lorsque les sessions se terminent, Webex Support enregistre les enregistrements dans un emplacement spécifié et avec le numéro de session indiqué dans le nom du fichier : SessionNumber.wrf
Si cette option est activée, les CSR ne peuvent pas démarrer l’enregistreur Webex manuellement pendant les sessions d’assistance.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
3 | Cochez la case Forcer l'enregistrement automatique au démarrage de la réunion pour démarrer l'enregistrement automatiquement au démarrage d'une réunion. |
4 | Sélectionnez Enregistrement en réseau (NBR) ou Sauvegarder l'enregistrement sur l'ordinateur local. |
5 | Spécifiez l'emplacement sur lequel sauvegarder les enregistrements des sessions. |
6 | Sélectionnez Enregistrer. |
Autoriser la commutation contextuelle pour le Chat
Cette fonctionnalité est disponible uniquement si elle est provisionnée pour un site Webex. Le paramètre par défaut est désactivé.
Pour les sessions Webex Support avec uniquement deux participants (organisateur et invité), vous pouvez activer le paramètre qui saisait le nom spécifique du participant qui reçoit un chat :
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
3 | Cochez Autoriser le basculement du chat contextuel pour remplacer « Tous les participants » par le nom actuel du participant recevant le message instantané. |
4 | Sélectionnez Enregistrer. |
Mettre fin automatiquement à des sessions inactives
Si un représentant d’assistance est inactif pendant une période de temps spécifiée au cours d’une session, Webex Support peut mettre fin à la session automatiquement. Avant la fin de la session, Webex Support peut alerter le CSR lui avertissant que la session va se terminer automatiquement à moins que le CSR demande à ce que la session se poursuive.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
3 | Dans la section Fonctionnalités, sélectionnez Alerter l'agent si la session d'assistance est inactive depuis plus de, puis entrez le nombre de minutes d'attente avant de terminer la session. |
4 | Pour que la session se termine si le CSR ne répond pas, sélectionnez Mettre fin à la session automatiquement si l'agent ne répond pas à l'alerte après puis saisissez le nombre de minutes d'attente. |
5 | Sélectionnez Enregistrer. |
Personnaliser les instructions pour les agents d'assistance
Webex Support fournit des instructions qu’un représentant d’assistance peut suivre pour aider un client à rejoindre une session d’assistance et pour utiliser les options d’assistance. Les CSR peuvent accéder à ces instructions en c sélectionnant le lien Instructions sur le tableau de bord du CSR.
Le texte brut ou les instructions formatées au format HTML peuvent être préparés dans une autre application, puis copier et coller dans la zone de texte de cette page.
1 | Connectez-vous à Webex Administration du site et allez à Configuration > . |
2 | Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
3 | Dans la section Instructions, sélectionnez Instructions personnalisées. |
4 | Effectuez l'une des actions suivantes :
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5 | Entrez vos instructions dans la fenêtre. |
6 | Sélectionnez Enregistrer. |