Configurar o suporte Webex na administração do site Cisco Webex

Defina as opções de download do Webex Support

Os usuários devem baixar, instalar e configurar o Webex Support Manager para usar o Webex Support. Ele é instalado e atualizado automaticamente quando os usuários acessam o Webex Support por padrão, no entanto, os usuários podem baixar e executar manualmente o instalador quando necessário.

Os administradores do site podem optar por fazer com que os usuários usem ActiveX ou Java para baixar o cliente de suporte Webex:

Java: O Webex Support é executado em um cliente independente.
ActiveX: O Webex Support é executado em um navegador da Web; no entanto, os administradores do site também podem permitir que os usuários baixem e usem um cliente autônomo baseado em ActiveX.
Solução de pasta temporária (TFS): use essa opção se uma empresa não permitir downloads de ActiveX e Java.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências de CSR, selecione uma das seguintes opções: ActiveX Cliente Java Solução de pasta temporária (TFS)
3	Se você selecionou Active X e deseja habilitar o cliente independente, selecione Cliente independente.
4	Selecione Atualizar.

Permita que os clientes escolham agentes

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências do cliente, selecione Permitir que os clientes participem de uma sessão selecionando em uma lista de agentes disponíveis.
3	Indique se você deseja que os agentes sejam listados pelo primeiro nome ou pelo nome completo.
4	Selecione Atualizar.

Configurar o feed de vídeo para o suporte Webex

Configure esse recurso para que os agentes possam permitir que os clientes enviem feeds de vídeo ao vivo durante suas sessões de bate-papo.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências do cliente, marque a caixa de seleção Permitir que o cliente envie o feed de vídeo da webcam.

Personalizar a janela da sessão de suporte Webex

A janela da sessão de suporte Webex (painel) que os clientes usam para inserir mensagens pode ser personalizada. As cores, as fontes, os gráficos e o texto da mensagem de status podem ser alterados e uma foto pode ser adicionada.

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Marca.
2	Selecione Criar novo estilo.
3	Insira um nome para esse novo estilo. Você pode inserir até 40 caracteres; não use nenhum dos seguintes caracteres no nome: % # ^ {}/\ *? : \| “@.
4	Para alterar as imagens que aparecem na janela, selecione a guia Imagens.
5	Para alterar o cabeçalho, selecione a guia Cabeçalho.
6	Para alterar as mensagens de status que aparecem no painel, selecione a guia Mensagens e altere o texto na caixa Mensagem de texto.
7	Para alterar as fontes e as cores usadas, selecione a guia Fontes e cores.
8	Selecione Visualizar para ver os resultados.
9	Selecione Salvar.

Novas guias de estilo

Aba Imagens

Para mudar...	Faça isso...
O logotipo Webex	Marque a caixa ao lado do logotipo Webex.
A foto do CSR	Marque a caixa ao lado da foto do agente. A foto que o CSR salvou na página Meu perfil aparece quando essa opção é selecionada.
Uma foto genérica	Marque a caixa ao lado de Foto genérica. A foto que o CSR salvou na página Meu perfil aparece quando essa opção é selecionada. Para fazer upload de uma foto diferente, na seção Foto CSR, selecione Procurar, selecione uma e selecione Carregar arquivo. A foto enviada não pode ter mais de 130 x 130 pixels.

Guia de cabeçalho

Para mudar...	Faça isso...
O título do cabeçalho	Na seção Título do cabeçalho, insira o nome (até 50 caracteres) a ser exibido na área do cabeçalho da janela.
A altura do cabeçalho	Na seção Altura do cabeçalho, insira o número desejado de pixels.
O tipo de cabeçalho	Na seção Tipo de cabeçalho, selecione Padrão ou Personalizado. Se a opção Personalizar estiver selecionada, insira o código HTML na caixa e selecione Carregar novas imagens na caixa Imagens personalizadas.
A imagem do cabeçalho	Selecione o ícone Carregar para fazer upload de uma imagem.
O cabeçalho usando código HTML e imagens	Na seção Tipo de cabeçalho, selecione Personalizado e, em seguida: Insira o código HTML na caixa. Selecione Carregar novas imagens para carregar qualquer imagem referenciada no código HTML.

Aba Fontes e Cores

Para mudar...	Faça isso...
Cor de fundo do cabeçalho	Na seção Cor de fundo do cabeçalho, insira o valor da cor hexadecimal ou selecione a caixa de cores e selecione uma na paleta.
Cor da borda do cabeçalho	Na seção Cor da borda do cabeçalho, insira o valor da cor hexadecimal ou selecione a caixa de cores e selecione uma na paleta.
Largura da borda do cabeçalho	Na seção Largura da borda, insira a largura da linha que circunda o cabeçalho (digite “0" para não haver borda).
Cor do título do cabeçalho	Na seção Cor do título do cabeçalho, insira o valor da cor hexadecimal ou selecione a caixa de cores e selecione uma na paleta.
Fonte do cabeçalho	Em Fonte, insira o código HTML para especificar a fonte, o peso e o tamanho padrão e alternativos. Por exemplo: família de fontes: verdana; tamanho da fonte: 12px; espessura da fonte: negrito; preenchimento direito: 12px; parte superior acolchoada: 12px;
Cor de fundo	Em Cor de fundo (painel) e Cor de fundo ( página da web), indique a cor a ser usada no painel e na página da web; insira um valor de cor hexadecimal ou selecione a caixa de cores e selecione uma na paleta.
Cores do texto	Em Cor do texto (painel) e Cor do texto ( página da Web), indique a cor a ser usada no painel e na página da Web; insira um valor de cor hexadecimal ou selecione a caixa de cores e selecione uma na paleta.

Especificar opções para compartilhar aplicativos CSR

Você pode substituir essas opções para representantes de suporte individuais editando suas contas de usuário.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências de CSR, selecione o link Personalização do CSR Dash.
3	Para especificar como os aplicativos compartilhados aparecem, selecione uma das seguintes opções: Tela cheia - escala para caber: exibição em tela cheia Tela cheia: use todo o espaço disponível para exibir aplicativos ou desktops compartilhados. Janela - escala para caber: expanda para preencher a janela. Janela: especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado aparece em uma janela na tela do representante de suporte ou do cliente. No entanto, o tamanho do aplicativo ou da área de trabalho não se expande para preencher a janela.
4	Para especificar a qualidade da cor usada para exibir aplicativos compartilhados, selecione uma das seguintes opções: 256 cores: especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado aparece em 256 cores no visualizador, na tela do representante de suporte ou do cliente. Essa opção exige menos largura de banda para compartilhar aplicativos ou desktops do que a opção High color. Portanto, essa opção é útil se um cliente estiver usando uma conexão dial-up para participar de uma sessão de suporte. Se essa opção for selecionada, selecione o modo de exibição Screen Sampling como o modo padrão para seu site. Um representante de suporte pode alterar o modo de exibição durante uma sessão de suporte, selecionando a guia Sessão no painel CSR e, em seguida, selecionando Opções de sessão. Cor alta (16 bits): especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado apareça em cores de 16 bits no visualizador, na tela do representante de suporte ou do cliente. Essa opção exige mais largura de banda do que a opção de 256 cores, mas oferece melhor qualidade de imagem
5	Selecione Salvar.

Compartilhamento de documentos

Os administradores do site podem especificar como compartilhar documentos e conteúdo da Web durante as sessões de suporte:

Compartilhamento de documentos: os usuários podem visualizar documentos de apresentação, documentos de treinamento e folhetos de reuniões.
Impressão remota: os documentos que residem no computador do usuário podem ser impressos na própria impressora local do administrador do site.

A impressão remota não está disponível com o compartilhamento de documentos.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências de CSR, selecione o link Personalização do CSR Dash.
3	Para especificar o compartilhamento de conteúdo, selecione uma das seguintes opções: Compartilhamento de documentos: marque esta verificação para compartilhar documentos e apresentações. Marcar essa opção desmarca a opção “Impressão remota”. O valor padrão está ativado. Impressão remota: marque essa caixa de seleção para imprimir a documentação do computador do usuário na sua impressora. Marcar essa opção desmarca as opções “Compartilhamento de documentos” e “Compartilhamento de conteúdo da Web”. O valor padrão é desativado.
4	Selecione Salvar.

Grave automaticamente as sessões de CSR

Quando as sessões terminam, o Webex Support salva a gravação em um local especificado e com o número da sessão indicado no nome do arquivo: SessionNumber.wrf.

Se essa opção estiver ativada, os CSRs não poderão iniciar o gravador Webex manualmente durante as sessões de suporte.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Em Preferências de CSR, selecione o link Personalização do CSR Dash.
3	Marque Aplicar gravação automaticamente quando a reunião começar para começar a gravar automaticamente quando a reunião começar.
4	Selecione Gravação baseada em rede (NBR) ou Salvar gravação no computador local.
5	Especifique o local para salvar as gravações da sessão.
6	Selecione Salvar.

Permitir alternância contextual de bate-papo

Esse recurso só está disponível se for provisionado para um site Webex. A configuração padrão está desativada.

Para sessões de suporte Webex com apenas dois participantes (anfitrião e participante), você pode ativar a configuração que insere o nome específico do participante que está recebendo um bate-papo:

O rótulo Enviar para muda de “Todos os participantes” para o nome específico do anfitrião ou participante.
Mensagens de caracteres enviadas que são precedidas por “... para [participant_name]” em vez de “... para todos os participantes”.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Em Preferências de CSR, selecione o link Personalização do CSR Dash.
3	Marque Permitir alternância contextual do bate-papo para substituir “Todos os participantes” pelo nome real do participante que está recebendo o bate-papo.
4	Selecione Salvar.

Encerrar automaticamente as sessões inativas

Se um representante de suporte ficar inativo por um período especificado durante uma sessão, o Webex Support poderá encerrar automaticamente a sessão. Antes do término da sessão, o Webex Support pode avisar o CSR de que a sessão terminará automaticamente, a menos que o CSR solicite que a sessão continue.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências de CSR, selecione Personalização do traço de CSR.
3	Na seção Recursos, selecione Alertar o agente se a sessão de suporte ficar inativa por mais de e, em seguida, insira o número de minutos de espera antes de encerrar a sessão.
4	Para que a sessão termine se o CSR não responder, selecione Encerrar sessão automaticamente se o agente não responder ao alerta depois e insira o número de minutos de espera.
5	Selecione Salvar.

Instruções personalizadas para representantes de suporte ao cliente

O Webex Support fornece instruções que um representante de suporte pode seguir para ajudar um cliente a participar de uma sessão de suporte e usar as opções de suporte. Os CSRs podem acessar essas instruções selecionando o link Instruções no Painel de CSR.

Instruções em texto simples ou em formato HTML podem ser preparadas em outro aplicativo e depois copiadas e coladas na caixa desta página.

1	Entre na Administração do Site Webex e vá para Configuração > Suporte Webex > Opções.
2	Na seção Preferências de CSR, selecione Personalização do traço de CSR.
3	Na seção Instruções, selecione Instruções personalizadas.
4	Selecione uma das seguintes opções: Texto simples: as instruções não estão formatadas. Você pode inserir até 2000 caracteres. HTML: você pode formatar as instruções para adicionar listas e marcadores numerados, alinhar o texto, adicionar linhas horizontais, planos de fundo e qualquer formatação possível com a codificação HTML. Você pode inserir até 4000 caracteres. As instruções padrão incluem a variável %SessionId%, que o Webex Support substitui automaticamente pelo número da sessão de suporte. Se você remover essa variável da mensagem, os usuários precisarão inserir o ID da sessão antes de poderem entrar em uma sessão. Portanto, recomendamos que você inclua essa variável em suas instruções personalizadas.
5	Insira suas instruções na caixa.
6	Selecione Salvar.

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