Настройка Webex Support в службе администрирования веб-сайта Cisco Webex

Настройка параметров скачивания Webex Support

Пользователи должны скачать, установить и настроить Webex Support Manager, чтобы использовать Webex Support. Он устанавливается и обновляется автоматически по умолчанию, когда пользователи получают доступ к Webex Support. Однако при необходимости пользователи могут вручную скачать и запустить программу установки.

Администраторы веб-сайта могут настроить использование компонентов ActiveX или Java для скачивания клиента Webex Support.

Java – Webex Support запускается как автономный клиент.
ActiveX – Webex Support запускается в веб-браузере, но администраторы веб-сайта также могут разрешить пользователям скачать и использовать автономный клиент на основе компонентов ActiveX.
Метод сохранения во временную папку (TFS – Temporary Folder Solution) – этот параметр используется в том случае, если в организации запрещены скачивания ActiveX и Java.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	Выполните один из приведенных ниже вариантов в разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы. ActiveX. Java. Метод сохранения во временную папку (TFS – Temporary Folder Solution).
3	Если вы выбрали ActiveX и хотите включить автономный клиент, выберите Автономный клиент.
4	Нажмите Обновить.

Разрешение клиентам выбирать операторов

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры клиента выберите параметр Разрешить клиентам присоединяться к сеансу путем выбора оператора из списка доступных операторов.
3	Укажите вариант отображения операторов в списке: по имени или по имени и фамилии.
4	Нажмите Обновить.

Настройка трансляции видео для Webex Support

Настройте эту функцию, чтобы операторы могли давать разрешение клиентам транслировать видео в режиме реального времени во время сеансов чата.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры клиента установите флажок Разрешить клиентам транслировать видеопотоки веб-камеры.

Настройка окна сеанса Webex Support

Окно сеанса в Webex Support (инструментальную панель), которое клиенты используют для ввода сообщений, можно настроить. Можно изменить цвета, шрифты, графику, текст сообщений о состоянии и добавить фотографию.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Товарно-знаковая политика.
2	Выберите параметр Создать новый стиль.
3	Введите название нового стиля. Вы можете ввести до 40 символов; не используйте ни один из следующих символов в имени: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
4	Чтобы изменить изображения, отображаемые в этом окне, выберите вкладку Изображения.
5	Чтобы изменить верхний колонтитул, выберите вкладку Верхний колонтитул.
6	Чтобы изменить текст сообщений о состоянии, отображаемых на инструментальной панели, выберите вкладку Сообщения и отредактируйте текст в поле Текст сообщения.
7	Чтобы изменить используемые цвета и шрифты, выберите вкладку Шрифты и цвета.
8	Чтобы посмотреть результат, нажмите кнопку Предпросмотр.
9	Нажмите Сохранить.

Вкладки нового стиля

Вкладка "Изображения"

Изменяемый объект	Действие
Логотип Webex	Установите флажок рядом с логотипом Webex.
Фотография представителя клиентской службы	Установите флажок рядом с параметром Фотография оператора. Если выбран этот параметр, в окне будет отображаться фотография, которую представитель клиентской службы сохранил в своем профиле.
Универсальная фотография	Установите флажок рядом с параметром Универсальная фотография. Если выбран этот параметр, в окне будет отображаться фотография, которую представитель клиентской службы сохранил в своем профиле. Чтобы загрузить другую фотографию, в разделе Фотография представителя клиентской службы нажмите Обзор, выберите файл и нажмите Загрузить файл. Размер загружаемой фотографии не может превышать 130 х 130 пикселей.

Вкладка "Верхний колонтитул"

Изменяемый объект	Действие
Заголовок верхнего колонтитула	В разделе Заголовок верхнего колонтитула введите название (длиной не более 50 символов), которое будет отображаться в верхнем колонтитуле окна.
Высота верхнего колонтитула	В разделе Высота верхнего колонтитула введите необходимое количество пикселей.
Тип верхнего колонтитула	В разделе Тип верхнего колонтитула выберите Стандартный или Пользовательский. Если выбран тип "Пользовательский", вставьте в поле HTML-код и нажмите Загрузить новые изображения в окне "Пользовательские изображения".
Изображение верхнего колонтитула	Чтобы загрузить изображение, нажмите пиктограмму Загрузить.
Верхний колонтитул с HTML-кодом и изображениями	В разделе Тип верхнего колонтитула выберите Пользовательский, а затем выполните указанные ниже действия. Вставьте в поле свой HTML-код. Выберите Загрузить новые изображения, чтобы загрузить изображения, на которые ссылается HTML-код.

Вкладка "Шрифты и цвета"

Изменяемый объект	Действие
Цвет фона верхнего колонтитула	В разделе Цвет фона верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.
Цвет рамки верхнего колонтитула	В разделе Цвет рамки верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.
Ширина рамки верхнего колонтитула	В разделе Ширина рамки верхнего колонтитула введите ширину линии, которая будет окружать колонтитул (введите "0", если рамка не нужна).
Цвет заголовка верхнего колонтитула	В разделе Цвет заголовка верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.
Шрифт верхнего колонтитула	В разделе Шрифт вставьте HTML-код для определения используемых по умолчанию значений, а также альтернативные значения для шрифта, толщины и размера. Например. font-family: verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px.
Цвет фона	В полях Цвет фона (инструментальная панель) и Цвет фона (веб-страница) укажите цвета для инструментальной панели и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.
Цвет текста	В полях Цвет текста (инструментальная панель) и Цвет текста (веб-страница) укажите цвета для инструментальной панели и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Указание параметров совместной работы с приложением для представителей клиентской службы

Эти параметры можно изменить для отдельных представителей клиентской службы, изменив их учетные записи пользователя.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	Чтобы указать вид приложений, к которым предоставляется совместный доступ, выберите один из указанных ниже вариантов. Полноэкранный режим – масштабирование по размерам экрана. Отображение в полноэкранном режиме. Полноэкранный режим. Использование всего доступного пространства для отображения приложений или рабочих столов, к которым предоставляется совместный доступ. Окно – масштабирование по размерам окна. Растягивание для заполнения всего окна. Окно. Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол в окне на экране представителя клиентской службы или клиента. Однако, размер области приложения или рабочего стола не растягивается для заполнения всего окна.
4	Чтобы указать качество цветов, используемых для отображения приложений, к которым предоставлен совместный доступ, выберите один из указанных ниже вариантов. 256 цветов. Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол на экране представителя клиентской службы или клиента, или же средства просмотра в режиме 256 цветов. Для работы этого параметра требуется меньшая полоса пропускания канала связи для совместного использования приложений и рабочих столов, чем для работы параметра High color. Этот вариант удобен, если пользователь для участия в сеансе поддержки подключается к Интернету с помощью модема. Если выбран этот параметр, необходимо также выбрать режим отображения Экранная выборка в качестве режима, используемого на вашем веб-сайте по умолчанию. Представитель клиентской службы может изменить режим отображения во время сеанса поддержки, выбрав вкладку Сеанс на инструментальной панели представителя клиентской службы, а затем выбрав Параметры сеанса. High color (16 бит). Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол на экране представителя клиентской службы или клиента, или же средства просмотра в режиме 16-битового представления цветов. Этот вариант повышает нагрузку на полосу пропускания по сравнению с параметром 256 цветов, но при этом также повышает качество изображения.
5	Нажмите Сохранить.

Совместный доступ к документам

Администраторы веб-сайта могут определить способ предоставления совместного доступа к документам и веб-контенту во время сеансов поддержки.

Совместный доступ к документам. Пользователи могут просматривать презентации, документы по обучению и раздаточные материалы для совещаний.
Удаленная печать. Документы, которые хранятся на компьютере пользователя, можно распечатать на локальном принтере администратора веб-сайта.

Удаленная печать недоступна при предоставлении совместного доступа к документу.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	Чтобы определить параметры совместного доступа к контенту, выполните указанные ниже действия. Совместный доступ к документам. Установите этот флажок, чтобы предоставлять совместный доступ к документам и презентациям. При выборе этого параметра будет недоступен параметр "Удаленная печать". По умолчанию этот параметр включен. Удаленная печать. Установите этот флажок, чтобы использовать функцию печати документации с компьютера пользователя на своем принтере. При выборе этого параметра станут недоступны варианты "Совместный доступ к документам" и "Совместный доступ к веб-контенту". По умолчанию этот вариант отключен.
4	Нажмите Сохранить.

Автоматическая запись сеансов представителей клиентской службы

По завершении сеанса Webex Support сохраняет запись в указанном расположении с отображением номера сеанса в имени файла: НомерСеанса.wrf

Если этот параметр включен, представители клиентской службы не смогут вручную запускать рекордер Webex во время сеансов поддержки.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	Установите флажок Автоматическая принудительная запись в начале совещания, чтобы автоматически начинать запись в начале совещания.
4	Выберите параметр Сетевая запись (NBR) или Сохранить запись на локальном компьютере.
5	Укажите расположение для сохранения записей сеансов.
6	Нажмите Сохранить.

Разрешение контекстного переключения чата

Эта функция будет доступна только в том случае, если она предусмотрена для веб-сайта Webex. По умолчанию для этого параметра установлено значение "Выключено".

Для сеансов Webex Support, в которых присутствуют только два участника (организатор и посетитель), можно активировать параметр, который будет вводить конкретное имя участника, получающего сообщения в чате.

Метка Кому отправить изменится со значения "Все участники" на имя определенного организатора или посетителя.
Отправленные сообщения char, которым предшествует "...to [participant_name]" вместо "...Всем участникам".

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	Установите флажок Разрешить контекстное переключение чата, чтобы заменить пункт "Все участники" именем определенного участника, получающего сообщения в чате.
4	Нажмите Сохранить.

Автоматическое завершение неактивных сеансов

Webex Support может автоматически завершить сеанс, если представитель клиентской службы не совершал никаких действий в течение определенного периода времени. Перед завершением Webex Support может предупреждать представителя клиентской службы о том, что сеанс будет автоматически завершен, если представитель не запрашивает его продолжения.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы нажмите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	В разделе Функции выберите параметр Предупреждать оператора о бездействии в сеансе поддержки дольше и введите время ожидания в минутах, по истечении которого сеанс будет завершен.
4	Для завершения сеанса в случае, если представитель клиентской службы не отвечает, выберите пункт Если оператор не отвечает на предупреждение, автоматически завершать сеанс через и введите время ожидания в минутах.
5	Нажмите Сохранить.

Настройка инструкций для представителей клиентской службы

Служба Webex Support предлагает ряд инструкций, которые может использовать представитель клиентской службы, чтобы помочь клиенту присоединиться к сеансу поддержки и использовать параметры поддержки. Представители клиентской службы могут открыть данные инструкции, нажав ссылку Инструкции на своей инструментальной панели.

Инструкции в формате обычного текста или в формате HTML можно подготовить в другом приложении, а затем скопировать и вставить их в поле на этой странице.

1	Войдите в службу администрирования веб-сайта Webex и перейдите к меню Конфигурация > Webex Support > Параметры.
2	В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы нажмите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
3	В разделе Инструкции выберите Пользовательские инструкции.
4	Выберите один из приведенных ниже вариантов. Обычный текст: Инструкции не форматируются. Можно ввести до 2000 символов. HTML: Инструкции можно отформатировать с помощью нумерованных или маркированных списков, выравнивания, горизонтальных линий, фона, а также любым другим способом, доступным средствами языка HTML. Можно ввести до 4000 символов. Инструкции по умолчанию включают переменную %SessionID%, которую Webex Support автоматически заменяет номером сеанса поддержки. Если удалить эту переменную из сообщения, пользователи должны будут самостоятельно ввести идентификатор сеанса, прежде чем присоединиться к нему. Эту переменную рекомендуется включать в пользовательские инструкции.
5	Вставьте свои инструкции в поле.
6	Нажмите Сохранить.

Благодарим вас за обратную связь.