Visualización de la información del sistema del cliente

Durante una sesión de soporte puede ver información detallada sobre el ordenador de un cliente, previo permiso de este. Esta información puede ayudar a diagnosticar y reparar el ordenador de un cliente. Si usted o el cliente realizan cambios en el sistema, puede reiniciar el ordenador del cliente de manera remota y, a continuación, consultar los cambios en la información del sistema.

Cuando se muestra la información del ordenador de un cliente, puede imprimirla o guardarla en un archivo.

1

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el panel del CSR, en Información del cliente, haga clic en Información del sistema.

  • En la bandeja de iconos, haga clic en Información del sistema del cliente.

  • En la ventana de varias sesiones, seleccione la pestaña Información del sistema del cliente.

El sistema solicitará permiso al cliente para ver la información del sistema. Cuando el cliente otorgue el permiso, aparecerá la ventana Información del sistema.

2

(Opcional) En la lista de la izquierda, seleccione una categoría para ver un panel que contenga la información correspondiente.

3

(Opcional) Para ver la información más reciente del sistema, haga clic en Actualizar.

Visualización de una lista de guiones disponibles

Un guion personalizado es un guion que usted o cualquier CSR puede crear para ejecutar en el ordenador de un cliente. Tal guion, una vez creado, suele ser útil en otras sesiones de soporte.

Puede crear guiones usados con frecuencia y almacenarlos en la Biblioteca de guiones personalizados para seleccionarlos y cargarlos, según sea necesario, durante una sesión de soporte.

1

Inicie sesión en su sitio de Webex Support.

2

En la barra de navegación izquierda, seleccione Biblioteca de guiones.

Puede crear, modificar, publicar o eliminar guiones de clientes en la Biblioteca de guiones personalizados. Haga clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar los guiones.

Creación y publicación de un guion personalizado

Puede editar o eliminar cualquier guion personalizado que cree.

1

Seleccione Agregar nuevo guion.

2

Para el nombre de la secuencia de comandos, introduzca un nombre único.

3

Elija una categoría.

El administrador del sitio crea las categorías.

4

(Opcional) Ingrese una descripción para aclarar el propósito de la secuencia de comandos.

5

Si quiere que este guion esté disponible para usted y otros CSR durante las sesiones de soporte, seleccione Publicar en biblioteca de guiones.

6

Seleccione Examinar para dirigirse al archivo de ejecución del guion.

7

Si es preciso indicar otro guion como entrada para el guion de ejecución, seleccione Examinar.

8

Haga clic en Enviar o en Aceptar.

Si el guion contiene errores, por ejemplo, si ya existe el nombre, puede corregirlos. Una vez enviado correctamente el guion, se crea un guion nuevo y se muestra en la biblioteca de guiones.

Modificación o eliminación de un guion personalizado

1

Conéctese a su sitio de Webex Support.

2

En la barra de navegación izquierda, seleccione Biblioteca de guiones.

3

En la columna Acciones, seleccione Editar o Eliminar.

  • Editar: permite modificar la descripción del guion, incluido el cambio del archivo de ejecución o del archivo de entrada necesario para el archivo de ejecución, si lo hay.

  • Eliminar: puede confirmar la solicitud de eliminación para suprimir el guion de la biblioteca. Solo puede eliminar los guiones que haya creado.

Ejecución de un guion personalizado durante una sesión

Mientras está en una sesión con un cliente, puede cargar y ejecutar uno o varios guiones personalizados en el ordenador del cliente para evaluar y resolver problemas rápidamente.

  • Los guiones pueden tener un tamaño máximo de 1 MB.

  • Si hay varios guiones, se ejecutarán en el orden que especifique aquí.

  • En una ventana de varias sesiones, la ejecución de guiones puede proceder de forma simultánea en varias sesiones.

  • Haga clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar la biblioteca de guiones.

1

En el menú Consola del CSR, elija Computadora del cliente > Biblioteca de secuencias de comandos personalizadas.

2

Use los botones Subir o Bajar para ordenar guiones.

3

Seleccione Ejecutar guiones.

Los guiones se ejecutan en carpetas temporales. Cuando concluya la ejecución del guion, en el ordenador del cliente no permanecerá nada.

El sistema solicitará permiso al cliente. Después de recibir el permiso, los guiones se ejecutan en el ordenador del cliente.

La salida del registro del guion se muestra en la ventana Chat, junto con cualquier error que se haya producido. El registro también está disponible en el informe Detalles de la sesión.

Almacenamiento e impresión de la información del ordenador de un cliente

Si ve información sobre el ordenador de un cliente, puede:

  • Guardar la información en un archivo de texto (.txt).

  • Imprimir la información en una impresora conectada al ordenador.

El Gestor de soporte muestra las categorías de información del ordenador de un cliente en paneles diferentes. Sin embargo, el archivo guardado o impreso contiene la información del sistema de todas las categorías. No es necesario guardar o imprimir cada categoría de información de manera individual.

1

Muestre la información sobre la computadora del cliente.

Para obtener instrucciones, consulte Ver la información del sistema del cliente.

2

En la ventana de Información del sistema, realice una de las siguientes acciones:

  • Para guardar la información en un archivo, haga clic en Guardar.

  • Para imprimir la información, haga clic en Imprimir.

Descripción general de la conexión al ordenador de un cliente como otro usuario

Durante una sesión de soporte, puede conectarse al ordenador de un cliente como un usuario diferente. Por ejemplo, es posible que necesite conectarse al ordenador utilizando una cuenta de administrador para realizar actividades adicionales. Si el ordenador del cliente está conectado a una red interna, debe conectarse utilizando una cuenta en esa red.

Al iniciar sesión como un usuario diferente, se cierra temporalmente la sesión del cliente en el ordenador. Para usuarios de Windows 7 y Windows Vista, todas las aplicaciones que están en ejecución en el ordenador del cliente se cerrarán.

Puede desconectarse del ordenador del cliente en cualquier momento durante la sesión y conectar al cliente automáticamente a su ordenador. Si está conectado al ordenador del cliente al terminar la sesión, el Gestor de soporte vuelve a conectar al cliente a su ordenador automáticamente.

Conexión al ordenador de un cliente como un usuario diferente

1

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el panel del CSR, en Información del cliente, seleccione Conectarse como usuario diferente.

  • En la bandeja de iconos, o en la ventana de varias sesiones, haga clic en el botón Sesión y seleccione Ordenador del cliente > Conectarse como usuario diferente.

Aparecerá un mensaje que le informará de que el cliente ha recibido su solicitud para conectarse a su ordenador. La solicitud aparecerá en un cuadro de mensaje en la pantalla del cliente. El cliente debe otorgarle permiso haciendo clic en el botón Aceptar del cuadro de mensaje.

2

Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de mensaje en su ordenador.

Si el cliente ha aprobado la solicitud, aparecerá el cuadro de diálogo Conectarse al ordenador del cliente.

3

Escriba la información solicitada de la cuenta y haga clic en Aceptar.

Reinicio del ordenador del cliente

Durante una sesión de soporte, puede reiniciar el ordenador de un cliente de manera remota. Una vez que se reinicia el ordenador del cliente, este puede volver a entrar en la sesión de soporte automáticamente sin tener que introducir el número de sesión u otra información.

1

Realice una de las siguientes acciones:

  • En el panel del CSR, en Información del cliente, haga clic en Reiniciar ordenador.

  • En la bandeja de iconos, o en la ventana de varias sesiones, haga clic en el botón Sesión y seleccione Ordenador del cliente > Reiniciar.

Aparecerá un mensaje donde se le informa de que el cliente ha recibido su solicitud para reiniciar su ordenador. La solicitud aparecerá en un cuadro de mensaje en la pantalla del cliente. El cliente debe otorgarle permiso haciendo clic en el botón Aceptar del cuadro de mensaje.

2

Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de mensaje en su ordenador.

El ordenador del cliente se reinicia. El cliente debe volver a conectarse al ordenador o la red. Aparecerá un mensaje en la pantalla del cliente, lo que le permitirá volver a entrar en la sesión de soporte.