Gerenciar o computador de um cliente no Cisco Webex Support

Depois de poder acessar o computador de um cliente e visualizar as informações do sistema, você poderá determinar o que deverá ser feito. Será possível criar ou executar um script durante uma sessão se você reconhecer qual é o problema.

Exibir informações sobre o sistema de um cliente

Durante uma sessão de suporte, com a permissão do cliente, você pode visualizar informações detalhadas sobre o computador do seu cliente. Estas informações podem ajudar você a diagnosticar e reparar o computador do cliente. Se você ou o cliente fizerem alterações no sistema, você poderá reiniciar o computador do cliente remotamente e poderá visualizar as alterações das informações sobre o sistema.

Depois de exibir as informações sobre o computador de um cliente, você poderá imprimir ou salvá-las em um arquivo.

    1Execute um dos seguintes procedimentos:
    • No painel CSR, em Informações sobre ocliente, selecione Informações sobre o sistema.

    • Na bandeja de ícones, selecione Cliente Informações sobre o sistema.

    • Na janela de várias seções, clique na guia Informações sobre o sistema para o cliente.

    O cliente será solicitado para conceder permissão à exibição das informações sobre o sistema. Depois que o cliente conceder permissão, a janela Informações sobre o sistema será exibida.

    2(Opcional) Na lista da esquerda, clique em uma categoria para visualizar um painel que contenha as informações correspondentes.
    3(Opcional) Para exibir as informações sobre o sistema mais recentes, clique em Atualizar.

    Visualizar uma lista de scripts disponíveis

    Um script personalizado é aquele que você ou outro CSR pode criar para ser executado no computador de um cliente. Esse script, quando criado, é normalmente usado em outras sessões de suporte.

    Você pode criar estes scripts usados frequentemente e então armazenar na Biblioteca de scripts personalizados para seleção e carregamento, conforme necessário, durante uma sessão de suporte.

      1Faça login no site do Webex Support.
      2Na barra de navegação à esquerda, selecione Biblioteca de scripts.

      Você pode criar, modificar, publicar ou excluir scripts de clientes da Biblioteca de scripts personalizados. Clique em qualquer cabeçalho de coluna para organizar os scripts.

      Criar e publicar um script personalizado

      É possível editar ou excluir qualquer script personalizado que você criar.

        1Selecione Adicionar novo Script.
        2Para o Nome do script, insira um nome exclusivo.
        3Escolha uma categoria.

        O administrador do site cria categorias.

        4(Opcional) Insira uma descrição para esclarecer a finalidade do script.
        5Se você quiser que este script fique disponível para você e para outros CSRs durante as sessões de suporte, selecione Publicar na biblioteca de script.
        6Selecione Navegar para navegar para o arquivo de execução de script.
        7Se outro script for necessário como inserção para o script de execução, selecione Navegar.
        8Selecione Submeter ou OK.

        Se o script tiver erros, por exemplo, se o nome do script já existir, você poderá corrigir os erros. Assim que o script for enviado com sucesso, o novo script será criado e exibido na Biblioteca de script.

        Modificar ou excluir um script personalizado

          1Faça logoff no site do Webex Support.
          2Na barra de navegação à esquerda, selecione Biblioteca de scripts.
          3Na coluna de Ações, selecione Editar ou Excluir.
          • Edite-modifique a definição do script, incluindo a alteração do arquivo de execução de script ou o arquivo de inserção necessário para o arquivo de execução, se algum.

          • Exclua-confirme a solicitação de exclusão para excluir o script da biblioteca. Você pode excluir apenas aqueles scripts que você criou.

          Executar um script personalizado durante uma sessão

          Enquanto você estiver em uma sessão com um cliente, você pode carregar e executar um ou mais scripts personalizados no computador do seu cliente para avaliar e resolver rapidamente os problemas.

          • Os scripts podem ter até 1 MB de tamanho.

          • Múltiplos scripts são executados sequencialmente na ordem especificada aqui.

          • Em uma janela com várias sessões, a execução do script pode prosseguir junto com várias sessões.

          • Clique em qualquer cabeçalho de coluna para organizar a biblioteca de script.

            1No menu Console do CSR, escolha Computador do cliente > Biblioteca de scripts personalizados.
            2Use as teclas Mover para cima ou Mover para baixo para organizar os scripts.
            3Clique em Executar scripts.

            Os scripts são executados em pastas temporárias. Nada permanece no computador do cliente uma vez que a execução do script é concluída.

            O cliente é solicitado a conceder permissão. Após conceder permissão, os scripts são executados no computador do cliente.

            A saída de registro do script é exibida na janela de Bate-papo junto com erros que podem ter sido encontrados. O registro também está disponível no relatório de Detalhes da sessão.

            Salvar e imprimir informações sobre o computador de um cliente

            Se você visualizar informações sobre o computador de um cliente, você pode:

            • Salvar as informações em um arquivo de texto (.txt).

            • Imprimir as informações em uma impressora conectada a seu computador.

            O Gerente de Suporte exibe categorias de informações sobre o computador de um cliente em painéis separados. No entanto, o arquivo salvo ou impresso inclui as informações sobre o sistema em todas as categorias. Não será necessário salvar ou imprimir cada categoria de informações individualmente.

              1Visualize as informações sobre o computador do cliente.

              Para obter instruções, consulte Visualizar informações do sistema de um cliente.

              2Na janela Informações sobre o sistema, execute um dos seguintes procedimentos:
              • Para salvar as informações em um arquivo, selecione Salvar.

              • Para imprimir as informações, selecione Imprimir.

              Visão geral do logon no computador de um cliente como um usuário diferente

              Durante uma sessão de suporte, você poderá fazer logon no computador de um cliente como outro usuário. Por exemplo, você pode desejar fazer logon no computador usando uma conta de administrador para que você possa realizar atividades adicionais no computador. Se o computador do cliente estiver anexado a uma rede interna, faça logon usando uma conta nessa rede.

              Registrar como um usuário diferente, registra temporariamente o cliente fora do computador. Para os usuários do Windows 7 e Vista, todos os aplicativos que estavam em execução no computador do cliente serão fechados.

              Você poderá efetuar logoff no computador do cliente a qualquer momento durante a sessão e automaticamente efetuar o logon do cliente de volta no computador. Se você estiver logado ao computador do cliente quando você terminar a sessão, o Gerente de Suporte registra automaticamente o cliente de volta para seu computador.

              Efetuar logon no computador de um cliente como um usuário diferente

                1Execute um dos seguintes procedimentos:
                • No painel CSR, em Informações sobre ocliente, selecione Efetuar logon como um usuáriodiferente.

                • Na bandeja de ícones ou na janela de várias sessões, clique no botão Sessão, depois escolha Computador do Cliente e > Logon como usuáriodiferente.

                Uma mensagem é exibida, informando a você que o cliente recebeu sua solicitação de fazer logon em seu computador. Sua solicitação é exibida em uma caixa de mensagem na tela do cliente. O cliente deve conceder permissão a você clicando em OK na caixa de mensagem.

                2Clique em OK para fechar a caixa de mensagem em seu computador.

                Se o cliente aprovar sua solicitação, a caixa de diálogo Efetuar logon no computador do cliente será exibida.

                3Forneça as informações da conta solicitada e clique em OK.

                Reiniciar o computador de um cliente

                Durante uma sessão de suporte, você poderá reiniciar o computador de um cliente remotamente. Depois que o computador do cliente reiniciar, o cliente poderá entrar novamente na sessão de suporte automaticamente, sem precisar fornecer o número da sessão ou outras informações.

                  1Execute um dos seguintes procedimentos:
                  • No painel CSR, em Informações sobre ocliente, selecione Reinicializar computador.

                  • Na bandeja de ícones, ou na janela de várias sessões, clique no botão Sessão, depois selecione Computador do Cliente e > Reinicializar.

                  Uma mensagem será exibida, informando a você que o cliente recebeu sua solicitação para reiniciar seu computador. Sua solicitação é exibida em uma caixa de mensagem na tela do cliente. O cliente deve conceder permissão a você clicando em OK na caixa de mensagem.

                  2Clique em OK para fechar a caixa de mensagem em seu computador.

                  O computador do cliente reinicia. O cliente deve então fazer logon novamente em seu computador ou rede. Uma mensagem será então exibida na tela do cliente, permitindo que o cliente entre novamente na sessão de suporte.

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