Systeeminformatie van de klant bekijken

Tijdens een ondersteuningssessie, en na toestemming van de klant, kunt u gedetailleerde informatie over de computer van uw klant weergeven. Deze informatie kan u helpen bij het stellen van een diagnose en bij het herstellen van de computer van uw klant. Als u of uw klant het systeem wijzigt, kunt u de computer van de klant op afstand opnieuw opstarten en vervolgens de wijzigingen in de systeeminformatie bekijken.

Nadat u informatie over de computer een klant weergeeft, kunt u deze afdrukken of opslaan in een bestand.

1

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Selecteer Systeeminformatie onder Klantgegevens op het CSR-dashboard.

  • Selecteer het pictogram Systeeminformatie van klant in de pictogrammenbalk.

  • Selecteer voor de klant het tabblad Systeeminformatie in het multi-sessievenster.

De klant wordt gevraagd om toestemming voor het bekijken van de systeeminformatie. Nadat de klant toestemming heeft gegeven, wordt het venster Systeeminformatie weergegeven.

2

(Optioneel) Klik in de lijst aan de linkerkant op een categorie om een deelvenster met de betreffende informatie te bekijken.

3

(Optioneel) Als u de meest recente systeeminformatie wilt zien, selecteert u Vernieuwen.

Een lijst met beschikbare scripts bekijken

Een aangepast script is een script dat u of een andere CSR op de computer van een klant kunt maken en uitvoeren. Nadat u een dergelijk script hebt gemaakt, is het vaak ook bruikbaar voor andere ondersteuningssessies.

U kunt dergelijke veelgebruikte scripts maken en vervolgens opslaan in de bibliotheek met aangepaste scripts om gedurende een ondersteuningssessie naar wens te selecteren en uploaden.

1

Meld u aan bij uw Webex Support-site.

2

Selecteer Scriptbibliotheek op de linkernavigatiebalk.

U kunt scripts van klanten maken, aanpassen, publiceren of uit de bibliotheek met aangepaste scripts verwijderen. Selecteer een kolom om de scripts te sorteren.

Een aangepast script maken en publiceren

U kunt elk door u gemaakt aangepast script bewerken of verwijderen.

1

Selecteer Nieuw script toevoegen.

2

Voer voor de Scriptnaam een unieke naam in.

3

Kies een categorie.

Uw sitebeheerder maakt categorieën.

4

(Optioneel) Voer een beschrijving in om het doel van het script te verduidelijken.

5

Selecteer Publiceren naar Scriptbibliotheek als u wilt dat dit script beschikbaar blijft voor uzelf en andere ondersteuningsmedewerkers tijdens ondersteuningssessies.

6

Selecteer Bladeren om naar het uitvoeringsbestand van het script te gaan.

7

Als er een ander script als invoer voor het uitvoeringsscript is vereist, selecteert u op Bladeren.

8

Selecteer Verzenden of OK.

Als het script fouten bevat, bijvoorbeeld wanneer de scriptnaam al bestaat, kunt u de fouten herstellen. Nadat het verzenden van het script is geslaagd, wordt het nieuwe script gemaakt en weergegeven in de Scriptbibliotheek.

Een aangepast script wijzigen of verwijderen

1

Meld u aan bij uw Webex Support-site.

2

Selecteer Scriptbibliotheek op de linkernavigatiebalk.

3

Selecteer Bewerken of Verwijderen in de kolom Acties.

  • Bewerken: de scriptdefinitie wijzigen, inclusief het wijzigen van het scriptuitvoeringsbestand of het invoerbestand dat eventueel door het uitvoeringsbestand is vereist.

  • Verwijderen: de aanvraag voor het verwijderen van het script uit de bibliotheek bevestigen. U kunt alleen scripts verwijderen die door u zijn gemaakt.

Een aangepast script uitvoeren tijdens een sessie

Terwijl u zich in een sessie met een klant bevindt, kunt u een of meer aangepaste scripts uploaden naar de computer van de klant en uitvoeren om problemen snel te evalueren en herstellen.

  • Scripts hebben een maximale grootte van 1 MB.

  • Meerdere scripts achter elkaar uitvoeren in de volgorde die u hier hebt opgegeven.

  • In een multi-sessievenster kan het uitvoeren van scripts gelijktijdig plaatsvinden in meerdere sessies.

  • Selecteer een kolomtitel om de scriptbibliotheek te sorteren.

1

Kies in het menu van de CSR-console Klantcomputer > Bibliotheek met aangepaste scripts.

2

Gebruik de toetsen Omhoog verplaatsen of Omlaag verplaatsen als u de scripts wilt ordenen.

3

Selecteer Scripts uitvoeren.

Scripts worden uitgevoerd in tijdelijke mappen. Nadat de uitvoering van het scripts is voltooid, blijft er niets achter op de computer van de klant.

De klant wordt om toestemming gevraagd. Nadat de toestemming is ontvangen, worden de scripts op de computer van de klant uitgevoerd.

De logboekuitvoer van het script wordt weergegeven in het Chat-venster naast eventuele gevonden fouten. Het logboek is ook beschikbaar in het rapport Sessiedetails.

Informatie over de computer van een klant opslaan en afdrukken

Als u informatie over de computer van een klant wilt weergeven, kunt u:

  • De informatie opslaan in een tekstbestand (.txt).

  • Afdrukken met een printer die op uw computer is aangesloten.

Support Manager toont categorieën met informatie over de computer van een klant in afzonderlijke deelvensters. Het opgeslagen bestand of de afdruk bevat echter de systeeminformatie in alle categorieën. U hoeft elke categorie met informatie niet afzonderlijk op te slaan of af te drukken.

1

Geef de informatie over de computer van de klant weer.

Voor instructies, zie Systeeminformatie van de klant weergeven.

2

Voer een van de volgende handelingen uit in het venster Systeeminformatie:

  • Als u de informatie in een bestand wilt opslaan, selecteert u Opslaan.

  • Als u de informatie wilt afdrukken, selecteert u Afdrukken.

Overzicht van Aanmelden bij de computer van een klant als een andere gebruiker

Tijdens een ondersteuningssessie kunt u zich als een andere gebruiker aanmelden bij de computer van een klant. U kunt zich bijvoorbeeld met een beheerdersaccount bij de computer aanmelden zodat u meer handelingen op de computer kunt uitvoeren. Als de computer van de klant met een intern netwerk is verbonden, meldt u zich aan met een account binnen dat netwerk.

Als u zich als een andere gebruiker aanmeldt, wordt de klant tijdelijk bij de computer afgemeld. Voor gebruikers van Windows 7 en Vista worden alle toepassingen die worden uitgevoerd op de computer van de klant afgesloten.

U kunt de computer van de klant op elk gewenst moment tijdens de sessie afmelden en de klant automatisch opnieuw bij de computer aanmelden. Als u bij de computer van de klant bent aangemeld wanneer u de sessie beëindigt, meldt Support Manager de klant automatisch weer aan bij zijn of haar computer.

Aanmelden bij de computer van een klant als een andere gebruiker

1

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Selecteer Aanmelden als andere gebruiker onder Klantinformatie op het CSR-dashboard.

  • Selecteer de knop Sessie in de pictogrammenbalk of in het multi-sessievenster en kies vervolgens Klantcomputer > Aanmelden als andere gebruiker.

Er wordt een melding weergegeven dat de klant uw aanvraag voor het aanmelden op zijn of haar computer heeft ontvangen. Uw aanvraag wordt weergegeven in een tekstvak op het scherm van de klant. De klant moet u toestemming geven door OK te selecteren in het berichtvak.

2

Selecteer OK als u het berichtvak op uw computer wilt sluiten.

Als de klant uw aanvraag heeft goedgekeurd, wordt het dialoogvenster Aanmelden bij klantcomputer weergegeven.

3

Geef de vereiste accountgegevens op en selecteer vervolgens OK.

De computer van een klant opnieuw opstarten

Tijdens een ondersteuningssessie kunt u de computer van een klant op afstand opnieuw opstarten. Nadat de computer van de klant opnieuw is opgestart, kan de klant automatisch weer deelnemen aan de ondersteuningssessie, zonder dat hij of zij het sessienummer of andere informatie hoeft te verstrekken.

1

Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Selecteer Computer opnieuw opstarten onder Klantgegevens op het CSR-dashboard.

  • Selecteer de knop Sessie in de pictogrammenbalk of in het multi-sessievenster en selecteer vervolgens Klantcomputer > Opnieuw opstarten.

Er verschijnt een melding dat de klant uw aanvraag om de computer opnieuw op te starten heeft ontvangen. Uw aanvraag wordt weergegeven in een tekstvak op het scherm van de klant. De klant moet u toestemming geven door OK te selecteren in het berichtvak.

2

Selecteer OK als u het berichtvak op uw computer wilt sluiten.

De computer van de klant wordt opnieuw opgestart. Vervolgens moet de klant zich weer aanmelden bij zijn of haar computer of netwerk. Daarna wordt er een melding op het scherm van de klant weergegeven waarmee de klant opnieuw aan de ondersteuningssessie deel kan nemen.