Visualizzazione delle informazioni di sistema del cliente

Durante una sessione di supporto, una volta ricevuta l'autorizzazione del cliente, è possibile visualizzare informazioni dettagliate sul computer del cliente. Queste informazioni possono contribuire a diagnosticare e riparare il computer del cliente. Se sono state apportate modifiche al sistema, in proprio o con l'intervento del cliente, è necessario riavviare il computer del cliente in remoto per poi poterle visualizzare nelle informazioni di sistema.

Le informazioni visualizzate sul computer di un cliente possono essere stampate o salvate in un file.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nel dashboard CSR, in Informazioni cliente selezionare Informazioni di sistema.

  • Nella barra delle icone, selezionare Informazioni di sistema del cliente.

  • Nella finestra multisessione, selezionare la scheda Informazioni di sistema del cliente.

Il cliente riceve una richiesta di autorizzazione per la visualizzazione delle informazioni di sistema. Una volta ricevuta l'autorizzazione del cliente, viene visualizzata la finestra Informazioni di sistema.

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(Opzionale) Nell'elenco a sinistra, selezionare una categoria per visualizzare un pannello contenente le informazioni corrispondenti.

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(Opzionale) Per visualizzare le informazioni di sistema più recenti, fare clic su Aggiorna.

Visualizzazione di un elenco di script disponibili

Lo script personalizzato è uno script creato personalmente o da un altro CSR per l'uso sul computer di un cliente. Una volta creato, questo tipo di script risulta spesso utile anche in altre sessioni di supporto.

È possibile creare script utilizzati di frequente e memorizzarli nella Libreria script personalizzati per la selezione e il caricamento, in base alle modalità richieste, nel corso di una sessione di supporto.

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Accedere al sito di Webex Support.

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Nella barra di navigazione a sinistra, selezionare Libreria script.

È possibile creare, modificare, pubblicare o eliminare gli script del cliente dalla Libreria script personalizzati. Selezionare un'intestazione di colonna per ordinare gli script.

Creazione e pubblicazione di uno script personalizzato

È possibile modificare o eliminare qualsiasi script personalizzato creato.

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Selezionare Aggiungi nuovo script.

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Per Nome script, inserire un nome univoco.

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Scegliere una categoria.

Le categorie vengono create dall'amministratore del sito.

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(Opzionale) Inserire una descrizione per chiarire lo scopo dello script.

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Se si desidera che lo script sia disponibile per se stessi e per altri CSR durante le sessioni di supporto, selezionare Pubblica in libreria script.

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Selezionare Sfoglia per selezionare il file di esecuzione dello script.

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Se viene richiesto un altro script come input per lo script di esecuzione, selezionare Sfoglia.

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Selezionare Invia o OK.

Se lo script contiene errori, ad esempio se il nome dello script già esiste, è possibile correggere gli errori. Una volta inviato lo script correttamente, il nuovo script viene creato e visualizzato nella Libreria degli script.

Modifica o eliminazione di uno script personalizzato

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Accedere al sito di Webex Support.

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Nella barra di navigazione a sinistra, selezionare Libreria script.

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Nella colonna Azioni, fare clic su Modifica o Elimina.

  • Modifica: modificare la definizione dello script, incluso il file di esecuzione dello script o il file di input richiesto dal file di esecuzione, se presente.

  • Elimina: confermare la richiesta di eliminazione per eliminare lo script dalla libreria. È possibile eliminare solo gli script creati personalmente.

Esecuzione di uno script personalizzato durante una sessione

Mentre si è in sessione con un cliente, è possibile caricare ed eseguire uno o più script personalizzati sul computer del cliente per valutare e risolvere rapidamente i problemi.

  • La dimensione massima degli script non può superare 1 MB.

  • Più script possono essere eseguiti sequenzialmente nell'ordine specificato qui.

  • In una finestra multisessione, l'esecuzione degli script può procedere contemporaneamente su più sessioni.

  • Selezionare l'intestazione di una colonna per ordinare la libreria degli script.

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Nel menu della Console CSR, scegliere Computer cliente > Libreria script personalizzati.

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Utilizzare i tasti Sposta in alto o Sposta in basso per ordinare gli script.

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Selezionare Esegui script.

Gli script vengono eseguiti in cartelle temporanee. Nel computer del cliente non rimane alcun elemento, una volta completata l'esecuzione dello script.

Viene richiesto al cliente di concedere l'autorizzazione. Una volta ricevuta l'autorizzazione, gli script vengono eseguiti sul computer del cliente.

L'output del registro dello script viene visualizzato nella finestra Chat insieme a eventuali errori rilevati. Il registro è anche disponibile nel report Dettagli sessione.

Salvataggio e stampa di informazioni relative al computer di un cliente

Se si visualizzano informazioni relative al computer di un cliente, è possibile:

  • Salvare le informazioni in un file di testo (.txt).

  • Stampare le informazioni su una stampante collegata al proprio computer.

Gestione supporto visualizza categorie di informazioni relative al computer di un cliente su pannelli separati. Tuttavia, il file salvato o la stampa comprende le informazioni di sistema in tutte le categorie. Non è necessario salvare o stampare singolarmente ciascuna categoria di informazioni.

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Visualizzare le informazioni relative al computer del cliente.

Per istruzioni, vedere Visualizzazione delle informazioni sul sistema di un cliente.

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Nella finestra Informazioni di sistema, effettuare una delle seguenti azioni:

  • Per salvare le informazioni in un file, selezionare Salva.

  • Per stampare le informazioni, selezionare su Stampa.

Panoramica sull'accesso al computer di un cliente come altro utente

Durante una sessione di supporto è possibile accedere al computer di un cliente come altro utente. Ad esempio, si può accedere al computer utilizzando un account di amministratore, in modo da poter eseguire ulteriori attività sul computer. Se il computer del cliente è collegato a una rete interna, è necessario accedervi, utilizzando un account su tale rete.

L'accesso come altro utente sospende temporaneamente l'accesso del cliente al computer. Per gli utenti Windows 7 e Vista, tutte le applicazioni in esecuzione sul computer del cliente vengono chiuse.

Nel corso della sessione è possibile uscire in qualsiasi momento dal computer del cliente e consentire al cliente di accedere nuovamente al computer. Se si è collegati al computer del cliente quando si termina la sessione, Gestione supporto ricollega automaticamente il cliente al suo computer.

Accesso al computer di un cliente come altro utente

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nel dashboard CSR, in Informazioni cliente selezionare Accedi come altro utente.

  • Sulla barra delle icone o nella finestra multisessione, selezionare il pulsante Sessione, quindi scegliere Computer cliente > Accedi come altro utente.

Viene visualizzato un messaggio che conferma l'avvenuta ricezione della richiesta di accesso sul computer del cliente. La richiesta viene visualizzata in una finestra di messaggio sullo schermo del cliente. Il cliente deve concedere l'autorizzazione selezionando OK nella finestra del messaggio.

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Selezionare OK per chiudere la finestra del messaggio sul computer.

Se il cliente ha approvato la richiesta, viene visualizzata la finestra di dialogo Accedi al computer del cliente.

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Fornire le informazioni dell'account richieste, quindi selezionare OK.

Riavvio del computer di un cliente

Durante una sessione di supporto è possibile riavviare in remoto il computer di un cliente. Una volta riavviato il proprio computer, il cliente può riunirsi automaticamente alla sessione di supporto senza dover specificare il numero di sessione o altre informazioni.

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Effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nel dashboard CSR, in Informazioni cliente selezionare Riavvia computer.

  • Sulla barra delle icone o nella finestra multisessione, selezionare il pulsante Sessione, quindi selezionare Computer cliente > Riavvia.

Viene visualizzato un messaggio che conferma la ricezione della richiesta di riavvio del computer da parte del cliente. La richiesta viene visualizzata in una finestra di messaggio sullo schermo del cliente. Il cliente deve concedere l'autorizzazione selezionando OK nella finestra del messaggio.

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Selezionare OK per chiudere la finestra del messaggio sul computer.

Il computer del cliente viene riavviato. Il cliente deve eseguire nuovamente l'accesso al computer o alla rete. Viene visualizzato un messaggio sullo schermo del cliente che consente al cliente di accedere nuovamente alla sessione di supporto.