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Un commentaire ?Une fois que vous avez pu accéder à l'ordinateur d'un client et consulter les informations du système, vous pouvez déterminer ce qu'il faut faire. Vous pouvez créer ou exécuter un script pendant une session si vous reconnaissez le problème.
Afficher les informations système d'un client
Pendant une session d'assistance, avec l'autorisation du client, vous pouvez consulter des informations détaillées sur l'ordinateur de votre client. Ces informations peuvent vous aider à diagnostiquer et à réparer l'ordinateur du client. Si vous ou votre client changez de système, vous pouvez redémarrer l'ordinateur du client à distance, puis consulter les modifications apportées aux informations du système.
Une fois que vous avez affiché des informations concernant l'ordinateur d'un client, vous pouvez les imprimer ou les enregistrer dans un fichier.
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
Le client est invité à obtenir l'autorisation de consulter les informations du système. Une fois que le client a donné son autorisation, la fenêtre Informations sur le système apparaît. |
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(Facultatif) Dans la liste de gauche, sélectionnez une catégorie pour afficher un panneau contenant les informations correspondantes. |
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(Facultatif) Pour consulter les dernières informations du système, sélectionnez Actualiser. |
Afficher la liste des scripts disponibles
Un script personnalisé est un script que vous ou un autre CSR pouvez créer pour être exécuté sur l'ordinateur d'un client. Un tel script, une fois créé, est souvent utile lors d'autres sessions d'assistance.
Vous pouvez créer les scripts les plus fréquemment utilisés, puis les stocker dans la bibliothèque de scripts personnalisés pour les sélectionner et les télécharger, selon les besoins, lors d'une session d'assistance.
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Connectez-vous à votre site d'assistance Webex. |
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Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Bibliothèque de scripts. Vous pouvez créer, modifier, publier ou supprimer des scripts clients depuis la bibliothèque de scripts personnalisés. Sélectionnez n'importe quel titre de colonne pour trier les scripts. |
Créer et publier un script personnalisé
Vous pouvez modifier ou supprimer n'importe quel script personnalisé que vous créez.
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Sélectionnez Ajouter un nouveau script. |
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Pour le nom du script, entrez un nom unique. |
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Choisissez une catégorie. L'administrateur de votre site crée des catégories. |
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(Facultatif) Entrez une description pour clarifier l'objectif du script. |
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Si vous souhaitez avoir ce script à votre disposition et à celle des autres CSR pendant les sessions d'assistance, sélectionnez Publier dans la bibliothèque de scripts. |
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Sélectionnez Parcourir pour accéder au fichier d'exécution du script. |
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Si un autre script est requis pour entrer le script d'exécution, sélectionnez Parcourir. |
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Sélectionnez Soumettre ou OK. Si le script contient des erreurs, par exemple si son nom existe, vous pouvez les corriger. Une fois le script soumis avec succès, le nouveau script est créé et affiché dans la bibliothèque de scripts. |
Modifier ou supprimer un script personnalisé
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Connectez-vous à votre site d'assistance Webex. |
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Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Bibliothèque de scripts. |
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Dans la colonne Actions, sélectionnez Modifier ou Supprimer.
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Exécuter un script personnalisé pendant une session
Lorsque vous êtes en session avec un client, vous pouvez télécharger et exécuter un ou plusieurs scripts personnalisés sur l'ordinateur de votre client afin d'évaluer et de résoudre rapidement les problèmes.
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La taille des scripts peut atteindre 1 Mo.
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Plusieurs scripts s'exécutent de manière séquentielle dans l'ordre que vous indiquez ici.
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Dans une fenêtre multisession, l'exécution du script peut se dérouler simultanément sur plusieurs sessions.
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Sélectionnez le titre de n'importe quelle colonne pour trier la bibliothèque de scripts.
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Dans le menu de la console CSR, choisissez . |
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Utilisez les touches Move Up ou Move Down pour commander les scripts. |
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Sélectionnez Run Scripts. Les scripts sont exécutés dans des dossiers temporaires. Il ne reste rien sur l'ordinateur du client une fois le script exécuté. Le client est invité à donner son autorisation. Une fois l'autorisation reçue, les scripts sont exécutés sur l'ordinateur du client. Le journal du script s'affiche dans la fenêtre de discussion, avec toutes les erreurs qui ont pu être rencontrées. Le journal est également disponible dans le rapport sur les détails de la session. |
Enregistrer et imprimer des informations concernant l'ordinateur d'un client
Si vous consultez des informations concernant l'ordinateur d'un client, vous pouvez soit :
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Enregistrez les informations dans un fichier texte (.txt).
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Imprimez les informations sur une imprimante connectée à votre ordinateur.
Support Manageraffiche les catégories d'informations concernant l'ordinateur d'un client sur des panneaux séparés. Cependant, le fichier enregistré ou imprimé inclut les informations du système dans toutes les catégories. Vous n'avez pas besoin d'enregistrer ou d'imprimer chaque catégorie d'informations individuellement.
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Afficher des informations concernant l'ordinateur du client. Pour les instructions, voir Afficher les informations système d'un client. |
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Dans la fenêtre Informations système, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Se connecter à l'ordinateur d'un client sous un autre nom d'utilisateur Aperçu
Pendant une session d'assistance, vous pouvez vous connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'autre utilisateur. Par exemple, vous pouvez vous connecter à l'ordinateur à l'aide d'un compte administrateur afin de pouvoir effectuer davantage d'activités sur l'ordinateur. Si l'ordinateur du client est connecté à un réseau interne, connectez-vous à l'aide d'un compte sur ce réseau.
Le fait de se connecter en tant qu'utilisateur différent déconnecte temporairement le client de l'ordinateur. Pour les utilisateurs de Windows 7 et Vista, toutes les applications qui s'exécutaient sur l'ordinateur du client sont fermées.
Vous pouvez vous déconnecter de l'ordinateur du client à tout moment pendant la session, et le reconnecter automatiquement à l'ordinateur. Si vous êtes connectée à l'ordinateur du client à la fin de la session, le client se reconnecte Support Manager automatiquement à son ordinateur.
Connectez-vous à l'ordinateur d'un client en tant qu'autre utilisateur
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
Un message s'affiche pour vous informer que le client a reçu votre demande de connexion à son ordinateur. Votre demande apparaît dans une boîte de message sur l'écran du client. Le client doit vous accorder son autorisation en sélectionnant OK dans la boîte de message. |
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Sélectionnez OK pour fermer la boîte de message de votre ordinateur. Si le client a approuvé votre demande, la boîte de dialogue Connexion à l'ordinateur du client apparaît. |
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Fournissez les informations de compte requises, puis sélectionnez OK. |
Redémarrer l'ordinateur d'un client
Pendant une session d'assistance, vous pouvez redémarrer l'ordinateur d'un client à distance. Une fois l'ordinateur du client redémarré, celui-ci peut rejoindre automatiquement la session d'assistance, sans avoir à fournir le numéro de session ou d'autres informations.
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Effectuez l'une des opérations suivantes :
Un message s'affiche pour vous informer que le client a reçu votre demande de redémarrage de son ordinateur. Votre demande apparaît dans une boîte de message sur l'écran du client. Le client doit vous accorder son autorisation en sélectionnant OK dans la boîte de message. |
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Sélectionnez OK pour fermer la boîte de message de votre ordinateur. L'ordinateur du client redémarre. Le client doit ensuite se reconnecter à son ordinateur ou à son réseau. Un message apparaît alors sur l'écran du client, lui permettant de rejoindre la session d'assistance. |
