Descripción general

Puede mejorar la eficiencia de la comunicación y la garantía de calidad en su centro de contacto con la función de transcripciones en tiempo real. Permite a los agentes acceder a transcripciones en tiempo real de las interacciones con los clientes directamente en su Agent Desktop, lo que les permite seguir las conversaciones con mayor precisión y responder de manera efectiva.

Quién puede usar esta función

Las transcripciones en tiempo real son útiles para las siguientes partes interesadas:

  • Administradores: puede administrar y configurar los ajustes de transcripción a nivel de cola, lo que garantiza una integración perfecta en su flujo de trabajo existente.
  • Agentes: Sus agentes se beneficiarán del soporte en tiempo real, reduciendo los malentendidos y mejorando la precisión de la respuesta.

Beneficios

  • Precisión de comunicación mejorada: la transcripción en tiempo real garantiza que las conversaciones de los clientes se capturen con alta precisión, minimizando el riesgo de perder información crítica. Esta característica es especialmente ventajosa cuando se trata de acentos diversos o hablantes no nativos, fomentando una mejor comunicación y comprensión entre agentes y clientes.

  • Mejora de la eficiencia del agente: Al eliminar la necesidad de tomar notas manualmente, los agentes pueden mantener el enfoque en la conversación. Esta mejora conduce a tiempos de resolución más rápidos, reduce las preguntas repetitivas y promueve interacciones más productivas, mejorando en última instancia la eficiencia del agente.

  • Rendimiento mejorado de los agentes: Potenciados por transcripciones en tiempo real, los agentes pueden ofrecer soluciones precisas y oportunas, lo que aumenta su rendimiento general. Las transcripciones precisas permiten a los agentes abordar las inquietudes con rapidez y confianza, lo que resulta en interacciones más fluidas y una mayor confianza del cliente.

  • Mayor satisfacción del cliente: El acceso en tiempo real a información precisa reduce los malentendidos, mejorando así las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y cultivando experiencias positivas para los clientes.

  • Apoyo para la capacitación y el aseguramiento de la calidad: Las transcripciones proporcionan una referencia confiable para el entrenamiento, las evaluaciones de desempeño y las auditorías de calidad, apoyando la mejora continua de los agentes y asegurando el cumplimiento. Esta función también facilita la administración eficiente de funciones a nivel de cola.

  • Integración perfecta: la transcripción en tiempo real se integra sin esfuerzo con los sistemas existentes, lo que permite una gestión eficiente a nivel de cola. Al habilitar selectivamente la transcripción para colas específicas, las organizaciones pueden optimizar la asignación de recursos y agilizar los procesos de flujo de trabajo.
  • Soporte para funciones de IA: La transcripción en tiempo real complementa otras características AI Assistant, mejorando aún más la asistencia al agente y las capacidades de toma de decisiones.

Pautas de uso

Administre la función de transcripciones en tiempo real con confidencialidad y consideración ética, asegurando que los datos de transcripción se utilicen para mejorar la eficiencia de la comunicación y respaldar la garantía de calidad. Esta característica está diseñada exclusivamente para su uso dentro de los productos Webex o Cisco. Informe a los agentes cuando la función esté habilitada y que esté impulsada por IA. Es esencial probar la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla para garantizar una funcionalidad coherente.

Al habilitar esta función, tenga en cuenta que las transcripciones en tiempo real que se muestran a los agentes durante las interacciones con los clientes pueden contener datos personales. Estas transcripciones se muestran en vivo y no se almacenan, lo que garantiza que los datos personales no se conserven más allá de la interacción inmediata. En versiones futuras, cuando se implemente el almacenamiento de transcripciones, los datos personales se redactarán para proteger aún más la privacidad del cliente. Es importante informar a sus agentes sobre estas consideraciones de privacidad y la naturaleza temporal de las transcripciones mostradas.

Garantice la protección de datos mediante el procesamiento seguro de la información de audio y transcripción, que se conserva solo cuando es necesario para proporcionar el servicio y se elimina posteriormente. Cisco enfatiza el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos, como se documenta en la Hoja de datos de privacidad Webex Meetings, y fomenta la validación de la configuración de idioma para configuraciones regionales correctas.

Para obtener más detalles sobre las pautas de uso, consulte la Transcripción interna - Nota técnica de transparencia de IA.

La transcripción puede mostrar datos confidenciales. Hasta que se implementen las capacidades de redacción completas, absténgase de enviar información de tarjeta de crédito o realizar transacciones financieras utilizando esta función. El estado se actualizará aquí una vez que se complete la implementación de la redacción.

Requisitos previos

  • Asegúrese de que su organización utiliza Flex 3.0 y ha comprado el complemento AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Tenga en cuenta que esta versión solo admite el idioma inglés.

Cómo habilitar las transcripciones en tiempo real

Siga estos pasos para asegurarse de que la función esté configurada y funcionando en su centro de contacto.

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2

Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

3

Active Transcripciones en tiempo real para asegurarse de que la función esté habilitada en el nivel de organización.

4

Haga clic en el vínculo Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere transcripción.

5

Para activar transcripciones en tiempo real para colas específicas, configure la transmisión por secuencias de contenido en el Diseñador de flujos.

La transmisión de medios permite que las transmisiones de audio se dupliquen y procesen para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, lo que permite que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

La transcripción en tiempo real se activa automáticamente con Global Desktop Layout. Si utiliza un diseño personalizado y desea habilitar la transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidad RT_TRANSCRIPT esté configurada correctamente en la sección de panel del diseño para todas las personas relevantes: agente, supervisor y agente-supervisor. Para obtener instrucciones detalladas, consulte la sección Habilitar transcripción en tiempo real en diseños personalizados .

Informes

Acceda al panel AI Assistant en Analyzer para revisar el informe Transcripciones en tiempo real. Este informe proporciona información sobre el uso de transcripciones por parte de los agentes del centro de contacto, lo que ayuda a supervisar la entrega durante las llamadas y evaluar el impacto en el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. Utilice estos informes para recopilar comentarios de los agentes para la mejora continua y medir la eficacia de la función.

Información ofrecida por el informe de transcripciones en tiempo real

  • Disponibilidad de transcripción: supervise si la transcripción en tiempo real estuvo disponible durante cada llamada.

  • Métricas de uso: realice un seguimiento del número de agentes que utilizan la función de transcripción y del total de minutos de transcripción procesados para comprender la adopción.