- Inicio
- /
- Artículo
Gracias por sus comentarios.
En este artículo
¿Comentarios?Este artículo explica cómo los administradores del Contact Center pueden habilitar y administrar transcripciones en tiempo real para los agentes para mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente dentro de sus centros de contacto.
Descripción general
Puede mejorar la eficiencia de la comunicación y la garantía de calidad en su centro de contacto con la función de transcripciones en tiempo real. Permite a los agentes acceder a transcripciones en tiempo real de las interacciones con los clientes directamente en sus propias Agent Desktop, lo que les permite seguir las conversaciones con mayor precisión y responder de manera efectiva.
¿Quién puede usar esta función?
Las transcripciones en tiempo real son útiles para las siguientes partes interesadas:
- Administradores: Puede administrar y configurar los ajustes de transcripción a nivel de cola, lo que garantiza una integración perfecta en su flujo de trabajo existente.
- Agentes: Sus agentes se beneficiarán del soporte en tiempo real, reduciendo los malentendidos y mejorando la precisión de la respuesta.
Beneficios
-
Precisión de comunicación mejorada: La transcripción en tiempo real garantiza que las conversaciones de los clientes se capturen con alta precisión, lo que minimiza el riesgo de perder información crítica. Esta característica es especialmente ventajosa cuando se trata de acentos diversos o hablantes no nativos, fomentando una mejor comunicación y comprensión entre agentes y clientes.
-
Mejora de la eficiencia del agente: Al eliminar la necesidad de tomar notas manualmente, los agentes pueden mantener el enfoque en la conversación. Esta mejora conduce a tiempos de resolución más rápidos, reduce las preguntas repetitivas y promueve interacciones más productivas, lo que en última instancia mejora la eficiencia del agente.
-
Rendimiento mejorado del agente: Gracias a las transcripciones en tiempo real, los agentes pueden ofrecer soluciones precisas y oportunas, lo que aumenta su rendimiento general. Las transcripciones precisas permiten a los agentes abordar las inquietudes de manera rápida y segura, lo que resulta en interacciones más fluidas y una mayor confianza del cliente.
-
Mayor satisfacción del cliente: El acceso en tiempo real a información precisa reduce los malentendidos, mejorando así los puntajes de Satisfacción del Cliente (CSAT) y cultivando experiencias positivas del cliente.
-
Soporte para capacitación y garantía de calidad: Las transcripciones proporcionan una referencia confiable para coaching, evaluaciones de desempeño y auditorías de calidad, apoyando la mejora continua de los agentes y asegurando el cumplimiento. Esta característica también facilita la administración eficiente de funciones a nivel de cola.
- Integración perfecta: la transcripción en tiempo real se integra sin esfuerzo con los sistemas existentes, lo que permite una administración eficiente a nivel de cola. Al habilitar selectivamente la transcripción para colas específicas, las organizaciones pueden optimizar la asignación de recursos y agilizar los procesos de flujo de trabajo.
- Soporte para funciones de IA: La transcripción en tiempo real complementa otras AI Assistant funciones, mejorando aún más la asistencia del agente y las capacidades de toma de decisiones.
Pautas de uso
Administre la función de transcripciones en tiempo real con confidencialidad y consideración ética, asegurando que los datos de transcripción se utilicen para mejorar la eficiencia de la comunicación y respaldar la garantía de calidad. Esta función está diseñada exclusivamente para su uso dentro de productos Webex o Cisco. Informe a los agentes cuando la función está habilitada y que funciona con IA. Es esencial probar la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla para garantizar una funcionalidad consistente.
Al habilitar esta función, tenga en cuenta que las transcripciones en tiempo real que se muestran a los agentes durante las interacciones con los clientes pueden contener datos personales. Estas transcripciones se muestran en vivo y no se almacenan, lo que garantiza que los datos personales no se conserven más allá de la interacción inmediata. En futuras versiones, cuando se implemente el almacenamiento de transcripciones, los datos personales serán redactados para proteger aún más la privacidad del cliente. Es importante informar a sus agentes sobre estas consideraciones de privacidad y la naturaleza temporal de las transcripciones mostradas.
Garantice la protección de datos procesando de forma segura la información de audio y transcripción, que se conserva solo según sea necesario para proporcionar el servicio y se elimina a partir de entonces. Cisco enfatiza el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos, como se documenta en la Hoja de datos de Webex Meetings privacidad, y alienta a validar la configuración de idioma para las configuraciones locales correctas.
Para obtener más detalles sobre las pautas de uso, consulte la nota técnica de transcripción interna — AI Transparency.
La transcripción puede mostrar datos confidenciales. Hasta que se implementen las capacidades completas de redacción, por favor absténgase de enviar cualquier información de tarjeta de crédito o realizar transacciones financieras usando esta función. El estado se actualizará aquí una vez que se complete la implementación de la redacción.
Prerrequisitos
-
Asegúrese de que su organización utiliza Flex 3.0 y que ha comprado el SKU del AI Assistant complemento (A-FLEX-AI-ASST).
-
Tenga en cuenta que esta versión solo es compatible con el idioma inglés (en-EE. UU.).
Cómo habilitar transcripciones en tiempo real
Siga estos pasos para asegurarse de que la función esté configurada y funcionando dentro de su centro de contacto.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
Activa Transcripciones en tiempo real para garantizar que la función esté habilitada a nivel de organización. |
| 4 |
Haga clic en el enlace Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere la transcripción. |
| 5 |
Para activar transcripciones en tiempo real:
La transmisión multimedia permite duplicar y procesar las transmisiones de audio para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, permitiendo que el motor de transcripción procese y convierta palabras habladas en texto. La transcripción en tiempo real se habilita automáticamente con el
diseño de escritorio global. Si está utilizando un diseño personalizado y desea
habilitar la transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la
|
Presentación de informes
Acceda al AI Assistantpanel de control en Analyzer para revisar el informe KPI de transcripción en tiempo real. Este informe proporciona información sobre el uso de la transcripción por parte de los agentes del centro de contacto, lo que ayuda a monitorear la entrega durante las llamadas y evaluar el impacto en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. Utilice estos informes para recopilar los comentarios de los agentes para una mejora continua y medir la efectividad de la función.
Información ofrecida por el informe KPI de transcripción en tiempo real
-
Disponibilidad de transcripción: Supervise si la transcripción en tiempo real estuvo disponible durante cada llamada.
-
Métricas de uso: Realice un seguimiento del número de agentes que utilizan la función de transcripción y el total de minutos de transcripción procesados para comprender la adopción.
