- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Denne artikkelen forklarer hvordan kontaktsenteradministratorer kan aktivere og administrere sanntids transkripsjoner for agenter for å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten i kontaktsentrene sine.
Oversikt
Du kan forbedre kommunikasjonseffektiviteten og kvalitetssikringen i kontaktsenteret ditt med sann tids transkripsjonsfunksjonen. Det lar agenter få tilgang til sanntids transkripsjoner av kundeinteraksjoner direkte på deres Agent Desktop, slik at de kan følge samtaler mer nøyaktig og svare effektivt.
Hvem kan bruke denne funksjonen
Sanntids transkripsjoner er nyttige for følgende interessenter:
- Administratorer: Du kan administrere og konfigurere transkripsjonsinnstillinger på kø nivå, og sikre sømløs integrering i den eksisterende arbeidsflyten.
- Agenter: Agentene dine vil dra nytte av sanntidsstøtte, redusere misforståelser og forbedre responsnøyaktigheten.
Fordeler
-
Forbedret kommunikasjonsnøyaktighet: Transkripsjon i sanntid sikrer at kundes amtaler fanges opp med høy presisjon, noe som minimerer risikoen for manglende kritisk informasjon. Denne funksjonen er spesielt fordelaktig når du arbeider med forskjellige aksenter eller ikke-morsmålstalere, og fremmer bedre kommunikasjon og forståelse mellom agenter og kunder.
-
Forbedret agenteffektivitet: Ved å eliminere behovet for manuell notering, kan agenter opprettholde fokus på samtalen. Denne forbedringen fører til raskere oppløs ningstider, reduserer repeterende spørsmål og fremmer mer produktive interaksjoner, noe som til slutt forbedrer agentens effektivitet.
-
Forbedret agentytelse: Med hjelp av sanntids transkripsjoner kan agenter levere presise og rettidige løsninger, noe som øker den generelle ytelsen. Nøyaktige transkripsjoner gjør det mulig for agenter å løse bekymringer raskt og trygt, noe som resulterer i jevnere interaksjoner og økt kundetillit.
-
Forbedret kundetilfredshet: Sanntids tilgang til nøyaktig informasjon reduserer misforståelser, og forbedrer dermed kundetilfredshetspoengene (CSAT) og dyrker positive kundeopplevelser.
-
Støtte for opplæring og kvalitetssikring: Transkripsjoner gir en pålitelig referanse for coaching, ytelsesevalueringer og kvalitetsrevisjoner, som støtter kontinuerlig agentforbedring og sikrer samsvar. Denne funksjonen letter også effektiv funksjonsh åndtering på kønivå.
- Sømløs integrasjon: Transkripsjon i sanntid integreres enkelt med eksisterende systemer, noe som muliggjør effektiv administrasjon på kønivå. Ved selektivt å aktivere transkripsjon for bestemte køer, kan organisasjoner optimalisere ressursallokering og effek tivisere arbeidsflytprosesser.
- Støtte for AI-funksjoner: Transkripsjon i sanntid utfyller andre AI Assistant funksjoner, og forbedrer agentassistanse og beslutningsmuligheter ytterligere.
Retningslinjer for bruk
Administrer transkripsjonsfunksjonen i sanntid med konfidensialitet og etisk vurdering, og sørg for at transkripsjonsdata brukes til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten og støtte kvalitetssikring. Denne funksjonen er designet utelukkende for bruk i Webex- eller Cisco- produkter. Informer agenter når funksjonen er aktivert og at den drives av AI. Det er viktig å teste brukergrensesnittets respons på tvers av forskjellige enheter og skjermstørrelser for å sikre jevn funksjonalitet.
Når du aktiverer denne funksjonen, må du være oppmerksom på at sanntidstranskripsjonene som vises til agenter under kundeinteraksjoner, kan inneholde personopplysninger. Disse transkripsjonene vises live og lagres ikke, noe som sikrer at personopplysninger ikke beholdes utover den umiddelbare interaksjonen. I fremtidige utgivelser, når transkripsjonslagring er implementert, vil personopplysninger bli redigert for ytterligere å beskytte kundenes personvern. Det er viktig å informere agentene dine om disse personvernhensynene og den midlertidige karakteren til de viste transkripsjonene.
Sikre databeskyttelse ved å behandle lyd- og transkripsjonsinformasjon på en sikker måte, som bare beholdes etter behov for å levere tjenesten og slettes deretter. Cisco legger vekt på overholdelse av databeskyttelsesforskrifter, som dokumentert i Webex Meetings person verndatabladet, og oppfordrer til validering av språkinnstillinger for korrekte lokal konfigurasjoner.
For mer informasjon om retningslinjer for bruk, se teknisk merknad for intern transkripsjon — AI Transparency.
Transkripsjonen kan vise sensitive data. Inntil fullstendige redigeringsfunksjoner er implementert, vennligst avstå fra å sende kredittkortinformasjon eller gjennomføre økonomiske transaksjoner ved hjelp av denne funksjonen. Statusen vil bli oppdatert her når redigeringsimpl ementeringen er fullført.
Forutsetninger
-
Forsikre deg om at organisasjonen bruker Flex 3.0 og har kjøpt AI Assistant tilleggs- SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Merk at denne versjonen bare støtter engelsk (en-US) språk.
Slik aktiverer du sanntids transkripsjoner
Følg disse trinnene for å sikre at funksjonen er konfigurert og fungerer i kontaktsen teret ditt.
| 1 |
Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter. |
| 2 |
Gå til AI Assistantunder Desktop Experience i navigasjonsruten. |
| 3 |
Slå på Transkripsjoner i sanntid for å sikre at funksjonen er aktivert på organisasjonsnivå. |
| 4 |
Klikk på Administrer flytkoblingen for å navigere til Flow Designer og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves. |
| 5 |
Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:
Mediestreaming gjør at lydstrømmer kan dupliseres og behandles for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir fordelt, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst. Transkripsjon i sanntid aktiveres automatisk med Global Desktop
Layout. Hvis du bruker en egen definert layout og vil
aktivere transkripsjon i sanntid, må du sørge for at
|
Rapportering
Gå til AI Assistantdash bordet i Analyzer for å se gjennom rapporten KPI-er i sanntid for transkripsjon. Denne rapporten gir innsikt i transkripsjonsbruk av kontaktsenteragenter, hjelper til med å overvåke levering under samtaler og vurdere innvirkning på agentytelsen og kundetilfredsheten. Bruk disse rapportene til å samle tilbakemeldinger fra agenter for kontinuerlig forbedring og måle funksjonens effektivitet.
Innsikt som tilbys av KPI-rapporten for sanntids transkripsjon
-
Transkripsjonstilgjengelighet: Overvåk om sanntids transkripsjon var tilgjengelig under hver samtale.
-
Bruksmålinger: Spor antall agenter som bruker transkripsjonsfunksjonen og totale transkripsjonsminutter behandlet for å forstå adopsjon.
