- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Ovaj članak objašnjava kako administratori kontakt centra mogu omogućiti i upravljati transkriptima u realnom vremenu za agente kako bi poboljšali efikasnost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca u svojim kontakt centrima.
Pregled
Možete poboljšati efikasnost komunikacije i osiguranje kvaliteta u svom kontakt centru pomoću funkcije transkri pta u realnom vremenu. Omogućava agentima da pristupe transkripcijama interakcija sa kupcima u realnom vremenu direktno na njihovim Agent Desktop, omogućavajući im da tačnije pr ate razgovore i efikasnije reaguju.
Ko može da koristi ovu funkciju
Transkripti u realnom vremenu su korisni za sledeće zainteresovane strane:
- Administratori: Možete da upravljate i konfigurišete podešavanja transkripcije na nivou reda čekanja, obezbeđujući besprekornu integraciju u vaš postojeći tok rada.
- Agent i: Vaši agenti će imati koristi od podrške u realnom vremenu, smanjujući nesporazume i poboljšavajući tačnost odgovora.
Prednosti
-
Poboljšana tačnost komunikacije: Transkripcija u realnom vremenu osigurava da se razgovori kupaca snimaju sa velikom preciznošću, minimizirajući rizik od propuštanja kritičnih informacija. Ova karakteristika je posebno korisna kada se radi o različitim akcentima ili govornicima koji nisu izvorni, podstičući bolju komunikaciju i razumevanje između agenata i kupaca.
-
Poboljšana efikasnost agenta: Eliminisanjem potrebe za ručnim pravljenjem beleški, agenti mogu zadržati fokus na razgovoru. Ovo poboljšanje dovodi do bržeg vremena rezolu cije, smanjuje ponavljajuće ispitivanje i promoviše produktivnije interakcije, na kraju poboljšavajući efikasnost agensa.
-
Poboljšane performanse agenta: Osnaženi transkriptima u realnom vremenu, agenti mogu pružiti precizna i pravovremena rešenja, povećavajući svoje ukupne performanse. Tačni transkripti omogućavaju agentima da brzo i pouzdano reše probleme, što rezultira glatkijim interakcijama i povećanim poverenjem kupaca.
-
Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pristup tačnim informacijama u realnom vremenu smanjuje nesporazume, čime se povećavaju rezultati zadovoljstva kupaca (CSAT) i negujući pozitivna iskustva kupaca.
-
Podrška za obuku i osiguranje kvaliteta: Transkripcije pružaju pouzdanu referencu za treniranje, procenu učinka i revizije kvaliteta, podržavajući kontinuirano unapređenje agenata i obezbeđujući usklađenost. Ova funkcija takođe olakšava efikasno upravljanje funkcijama na nivou reda čekanja.
- Besprekorna integracija: Transkripcija u realnom vremenu se bez napora integriše sa postojećim sistemima, omogućavajući efikasno upravljanje na nivou reda. Selektivnim omogućavanjem transkripcije za određene redove, organizacije mogu optimizirati raspodjelu resursa i pojednostaviti procese toka posla.
- Podrška za funkcije AI: Transkripcija u realnom vremenu dopunjuje druge AI Assistant funkcije, dodatno poboljšavajući pomoć agentima i mogućnosti donošenja odluka.
Smernice za upotrebu
Upravljajte funkcijom transkripcije u realnom vremenu uz poverljivost i etičko razmatranje, osiguravajući da se podaci o transkripciji koriste za poboljšanje efikasnosti komunikacije i podršku osiguranju kvaliteta. Ova funkcija je dizajnirana isključivo za upotrebu u Vebek ili Cisco proizvodima. Obavestite agente kada je funkcija omogućena i da je pokreće AI. Neop hodno je testirati odziv korisničkog interfejsa na različitim uređajima i veličinama ekrana kako bi se osigurala do sledna funkcionalnost.
Dok omogućavate ovu funkciju, imajte na umu da transkripcije u realnom vremenu prikazane agentima tokom interakcije sa kupcima mogu sadržati lične podatke. Ove transkripcije se prikazuju uživo i ne čuvaju se, osiguravajući da se lični podaci ne zadržavaju izvan neposredne interakcije. U budućim izdanjima, kada se implementira skladištenje transkripta, lični podaci će biti uređeni kako bi se dodatno zaštitila privatnost kupaca. Važno je da obavestite svoje agente o ovim razmatranjima o privatnosti i privremenoj prirodi prikazanih transkripcija.
Obezbedite zaštitu podataka sigurnom obradom audio i transkriptnih informacija, koje se zadržavaju samo po potrebi za pružanje usluge i nakon toga brišu. Cisco naglašava usklađenost sa propisima o zaštiti podataka, kako je dokumentovano u listu podataka Webex Meetings o privatnosti, i podstiče validaciju jezičkih postavki za ispravne konfiguracije lokalnih podešavanja.
Za više detalja o smernicama za upotrebu pogledajte In-House Transcription — AI Transparentnost Tehničke napomene .
Transkripcija može prikazati osetljive podatke. Dok se ne implementiraju potpune mogućnosti redakcije, molimo vas da se suzdržite od slanja bilo kakvih podataka o kreditnoj kartici ili obavl janja finansijskih transakcija pomoću ove funkcije. Status će biti ažuriran ovde kada se implement acija redakcije završi.
Preduslovi
-
Uverite se da vaša organizacija koristi Flek 3.0 i da je kupila AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Imajte na umu da ovo izdanje podržava samo engleski (en-US) jezik.
Kako omogućiti transkripte u realnom vremenu
Sledite ove korake da biste bili sigurni da je funkcija postavljena i funkcionisala u vašem Kontakt centru.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar. |
| 2 |
Idite na odel AI Assistantjak Desktop Experi ence u oknu za navigaciju. |
| 3 |
Uključite transkripcije u realnom vremenu da biste bili sigurni da je funkcija omogućena na nivou organizacije. |
| 4 |
Kliknite na vezu Upravljanje tokovima da biste prešli do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima gde je potrebna transkripcija. |
| 5 |
Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:
Streaming medija omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa kupcima razbaci, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene reči u tekst. Transkripcija u realnom vremenu automatski se omogućava pomoću Globalnog
rasporeda radne površine. Ako koristite prilagođeni raspored i želite
da omogućite transkripciju u realnom vremenu, morate da osigurate da je
|
Izveštavanje
Pristupite AI Assistantkontrolnoj tabli u analizatoru da biste pregledali izveštaj o KPI -ima transkripcije u realnom vremenu. Ovaj izveštaj pruža uvid u upotrebu transkripcije od strane agenata kontakt centra, pomažući u praćenju isporuke tokom poziva i proceni uticaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca. Koristite ove iz veštaje za prikupljanje povratnih informacija agenata za kontinuirano poboljšanje i merenje efikasnosti funkcije.
Uvidi koje nudi izveštaj o KPI-ima transkripcije u realnom vremenu
-
Dostupnost transkripcije: Pratite da li je transkripcija u realnom vremenu bila dostupna tokom svakog poziva.
-
Metrika upotrebe: Pratite broj agenata koristeći funkciju transkripcije i ukupne minute tran skripcije obrađene da biste razumeli usvajanje.
