Pregled

Možete poboljšati efikasnost komunikacije i osiguranje kvaliteta u vašem kontakt centru pomoću funkcije transkripata u realnom vremenu. Omogućava agentima da pristupe transkripcijama interakcija sa klijentima u realnom vremenu direktno na njihovom Agent Desktop, omogućavajući im da preciznije prate razgovore i efikasno reaguju.

Ko može da koristi ovu funkciju

Transkripti u realnom vremenu su korisni za sledeće zainteresovane strane:

  • Administratori: Možete upravljati i konfigurisati postavke transkripcije na nivou reda, obezbeđujući besprekornu integraciju u postojeći radni tok.
  • Agenti: Vaši agenti će imati koristi od podrške u realnom vremenu, smanjenje nesporazuma i poboljšanje tačnosti odgovora.

Prednosti

  • Poboljšana tačnost komunikacije: Transkripcija u realnom vremenu osigurava da se razgovori sa klijentima snimaju sa velikom preciznošću, minimizirajući rizik od nedostatka kritičnih informacija. Ova karakteristika je posebno korisna kada se radi o različitim akcentima ili ne-izvornim govornicima, podstičući bolju komunikaciju i razumevanje između agenata i kupaca.

  • Poboljšana efikasnost agenta: Eliminisanjem potrebe za ručnim beleženjem, agenti mogu da održe fokus na razgovoru. Ovo poboljšanje dovodi do bržeg vremena rezolucije, smanjuje ponavljajuće ispitivanje, i promoviše produktivnije interakcije, na kraju poboljšava efikasnost agenta.

  • Poboljšane performanse agenta: Osnaženi transkriptima u realnom vremenu, agenti mogu da isporuče precizna i pravovremena rešenja, povećavajući njihove ukupne performanse. Tačni transkripti omogućavaju agentima da brzo i pouzdano rešavaju probleme, što rezultira lakšim interakcijama i povećanim poverenjem kupaca.

  • Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pristup tačnim informacijama u realnom vremenu smanjuje nesporazume, čime se povećava zadovoljstvo kupaca (CSAT) rezultati i neguju pozitivna iskustva kupaca.

  • Podrška za obuku i osiguranje kvaliteta: Transkripcije pružaju pouzdanu referencu za treniranje, procene učinka, i revizije kvaliteta, podržavajući kontinuirano poboljšanje agenta i obezbeđivanje usklađenosti. Ova funkcija takođe olakšava efikasno upravljanje funkcijama na nivou reda.

  • Besprekorna integracija: Transkripcija u realnom vremenu integriše se bez napora sa postojećim sistemima, omogućavajući efikasno upravljanje na nivou reda. Selektivnim omogućavanjem transkripcije za određene redove, organizacije mogu optimizirati raspodjelu resursa i pojednostaviti procese radnog procesa.
  • Podrška za AI funkcije: Transkripcija u realnom vremenu dopunjuje druge AI Assistant funkcije, dodatno poboljšavajući pomoć agentima i mogućnosti donošenja odluka.

Uputstvo za upotrebu

Upravljajte funkcijom transkripcije u realnom vremenu uz poverljivost i etičko razmatranje, osiguravajući da se podaci o transkripciji koriste za poboljšanje efikasnosti komunikacije i podršku osiguranju kvaliteta. Ova funkcija je dizajnirana isključivo za upotrebu u Webex ili Cisco proizvodima. Obavestite agente kada je funkcija omogućena i da je pokreće AI. Bitno je testirati odziv korisničkog interfejsa na različitim uređajima i veličinama ekrana kako bi se osigurala konzistentna funkcionalnost.

Dok omogućavate ovu funkciju, imajte na umu da transkripcije u realnom vremenu prikazane agentima tokom interakcije sa klijentima mogu sadržavati lične podatke. Ove transkripcije se prikazuju uživo i ne čuvaju se, osiguravajući da se lični podaci ne zadržavaju izvan neposredne interakcije. U budućim izdanjima, kada se implementira skladištenje transkripta, lični podaci će biti redigovani kako bi se dodatno zaštitila privatnost korisnika. Važno je da obavestite svoje agente o ovim razmatranjima privatnosti i privremenoj prirodi prikazanih transkripcija.

Obezbedite zaštitu podataka sigurnom obradom audio i transkriptnih informacija, koje se zadržavaju samo po potrebi za pružanje usluge i nakon toga brišu. Cisco naglašava usklađenost sa propisima o zaštiti podataka, kao što je dokumentovano u Webex Meetings Privacy Data Sheet, i podstiče validaciju podešavanja jezika za ispravne konfiguracije lokala.

Za više detalja o smernicama za korišćenje, pogledajte In-House Transcription — AI Transparency Technical Note.

Transkripcija može prikazati osetljive podatke. Dok se ne primene pune mogućnosti redigovanja, molimo vas da se uzdržite od slanja bilo kakvih informacija o kreditnoj kartici ili obavljanja finansijskih transakcija koristeći ovu funkciju. Status će biti ažuriran ovde kada se implementacija redakcije završi.

Preduslovi

  • Uverite se da vaša organizacija koristi Flek 3.0 i da ste kupili AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Imajte na umu da ovo izdanje podržava samo engleski jezik.

Kako omogućiti transkripte u realnom vremenu

Pratite ove korake kako biste bili sigurni da je funkcija podešena i funkcioniše u vašem kontakt centru.

1

Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2

Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.

3

Uključite Transkripcije u realnom vremenu kako biste bili sigurni da je funkcija omogućena na nivou organizacije.

4

Kliknite na vezu Upravljanje tokovima da biste prešli na Flov Designer i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima u kojima je potrebna transkripcija.

5

Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu za određene redove,konfigurišite streaming medija u okviru Flov Designer-a.

Medijski streaming omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcije sa klijentima račva, omogućavajući motoru za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene reči u tekst.

Transkripcija u realnom vremenu je automatski omogućena pomoću Global Desktop Laiout-a . Ako koristite prilagođeni raspored i želite da omogućite transkripciju u realnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurisana u odeljku panela vašeg rasporeda za sve relevantne osobe - agenta, supervizora i agenta-supervizora. Za detaljna uputstva, pogledajte Omogući transkripciju u realnom vremenu u prilagođenim rasporedima sekcija.

Izveštavanje

Pristupite AI Assistant kontrolnoj tabli u analizatoru da biste pregledali izveštaj o transkripcijama u realnom vremenu. Ovaj izveštaj pruža uvid u upotrebu transkripcije od strane agenata kontakt centra, pomažući u praćenju isporuke tokom poziva i proceni uticaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca. Koristite ove izveštaje da biste prikupili povratne informacije agenta za kontinuirano poboljšanje i merenje efikasnosti funkcije.

Uvid koji nudi izveštaj o transkripciji u realnom vremenu

  • Dostupnost transkripcije: Pratite da li je transkripcija u realnom vremenu bila dostupna tokom svakog poziva.

  • Metrika upotrebe: Pratite broj agenata koji koriste funkciju transkripcije i ukupan broj minuta transkripcije koji se obrađuju da biste razumeli usvajanje.