- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy Contact Center mogą włączać i zarządzać transkrypcjami w czasie rzeczywistym dla agentów, aby poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i satysfakcję klientów w swoich centrach kontaktowych.
Przegląd
Możesz zwiększyć wydajność komunikacji i zapewnić jakość w swoim centrum kontaktowym dzięki funkcji transkryp cji w czasie rzeczywistym. Umożliwia agentom dostęp do transkrypcji interakcji z klientami w czasie rzeczywistym bezpośrednio na ich stronie Agent Desktop, umożliwiając im dokładniejsze śledzenie rozmów i skuteczne reagowanie.
Kto może korzystać z tej funkcji
Transkrypcje w czasie rzeczywistym są przydatne dla następujących interesariuszy:
- Administratorzy: Możesz zarządzać i konfigurować ustawienia transkrypcji na poziomie kolejki, zapewniając płynną integrację z istniejącym przepływem pracy.
- Agenci: Twoi agenci skorzystają ze wsparcia w czasie rzeczywistym, zmniejszając nieporozumienia i poprawiając dokładność odpowiedzi.
Korzyści
-
Zwiększona dokładność komunikacji: Transkrypcja w czasie rzeczywistym zapewnia, że rozmowy klientów są przechwytywane z dużą precyzją, minimalizując ryzyko braku krytycznych informacji. Ta funkcja jest szczególnie korzystna w przypadku różnych akcentów lub osób niebędących native speakerami, sprzyjając lepszej komunikacji i zrozumieniu między agentami a klientami.
-
Poprawiona wydajność agenta: Eliminując potrzebę ręcznego robienia notatek, agenci mogą skupić się na rozmowie. To ulepszenie prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów, zmniejsza powtarzające się pytania i sprzyja bardziej produktywnym interakcjom, ostatecznie poprawiając wydajność agenta.
-
Zwiększona wydajność agenta: Dzięki transkryptom w czasie rzeczywistym agenci mogą dostarczać precyzyjne i terminowe rozwiązania, zwiększając ich ogólną wydajność. Dokładne transkry pcje pozwalają agentom szybko i pewnie rozwiązywać problemy, co skutkuje płynniejszymi interakcjami i zwiększonym zaufaniem klientów.
-
Z@@ większona satysfakcja klienta: Dostęp w czasie rzeczywistym do dokładnych informacji zmniejsza nieporozumienia, zwiększając w ten sposób wyniki satysfakcji klienta (CSAT) i pielęgnując pozytywne doświadczenia klientów.
-
Wsparcie dla szkoleń i zapewnienia jakości: Transkrypcje stanowią niezawodne odniesienie do coachingu, ocen wydajności i audytów jakości, wspierając ciągłe doskonalenie agentów i zapewniając zgodność z przepisami. Ta funkcja ułatwia również wydajne zarządzanie funkcjami na poziomie kolejki.
- Bezproblemowa integracja: Transkrypcja w czasie rzeczywistym bez wysiłku integruje się z istniej ącymi systemami, umożliwiając wydajne zarządzanie na poziomie kolejki. Selektywnie włączając transkrypcję dla określonych kolejek, organizacje mogą optymalizować alokację zasobów i usprawnić procesy przepływu pracy.
- Obsługa funkcji AI: Transkrypcja w czasie rzeczywistym uzupełnia inne AI Assistant funkcje, dodatkowo zwiększając pomoc agentów i możliwości podejmowania decyzji.
Wytyczne dotyczące użytkowania
Zarządzaj funkcją transkrypcji w czasie rzeczywistym z zachowaniem poufności i etyki, zapewniając wykorzystanie danych transkrypcyjnych w celu zwiększenia wydajności komunikacji i zapewnienia jakości. Ta funkcja jest przeznaczona wyłącznie do użytku w produktach Webex lub Cisco . Poinformuj agentów, gdy funkcja jest włączona i że jest ona obsługiwana przez sztuczną inteligencję. Konieczne jest przet estowanie responsywności interfejsu użytkownika na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranu, aby zapewnić spójną funkcjonalność.
Po włączeniu tej funkcji należy pamiętać, że transkrypcje w czasie rzeczywistym wyświetlane agentom podczas interakcji z klientami mogą zawierać dane osobowe. Transkrypcje te są wyświetlane na żywo i nie są przechowywane, zapewniając, że dane osobowe nie są przechowywane poza bezpośrednią interakcją. W przyszłych wydaniach, po wdrożeniu przechowywania transkrypcji, dane osobowe zostaną zredagowane w celu dalszej ochrony prywatności klientów. Ważne jest, aby poinformować agentów o tych kwestiach dotyczących prywatności i tymczasowym charakterze wyświetlanych transkrypcji.
Zapewnienie ochrony danych poprzez bezpieczne przetwarzanie informacji audio i transkrypcji, które są przechowy wane tylko wtedy, gdy jest to konieczne do świadczenia usługi, a następnie usuwane. Cisco kładzie nacisk na zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych udokumentowanych w arkuszu Webex Meetings danych osobowych i zachęca do sprawdzania poprawności ustawień językowych pod kątem prawidłowych konfiguracji ustawień regionalnych.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania, zapoznaj się z Uwagą techniczną dotyczącą transkrypcji wewnętrznej — AI Transparency .
Transkrypcja może wyświetlać poufne dane. Dopóki nie zostaną wdrożone pełne możliwości redak cji, proszę powstrzymać się od wysyłania jakichkolwiek informacji o karcie kredytowej lub przeprowad zania transakcji finansowych za pomocą tej funkcji. Status zostanie zaktualizowany tutaj po zakończeniu wdrożenia redakcji.
Wymagania wstępne
-
Upewnij się, że Twoja organizacja korzysta z Flex 3.0 i zakupiła AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Należy pamiętać, że to wydanie obsługuje tylko język angielski (pl-US).
Jak włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym
Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby upewnić się, że funkcja jest skonfigurowana i działa w Centrum Kontaktowym.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistantsekcji Obsłu ga pul pitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że funkcja jest włączona na poziomie organizacji. |
| 4 |
Kliknij łącz e Zarządzaj przepływ ami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja. |
| 5 |
Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:
Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientami jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiedzianych słów na tekst. Transkrypcja w czasie rzeczywistym jest automatycznie włączana za pomocą globalnego
układu pulpitu. Jeśli używasz układu niestandar dowego i chcesz włączyć transkrypc
ję w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że
|
Raportowanie
Uzyskaj dostęp do pulpitu AI Assistantnawig acyjnego w analizatorze, aby przejrzeć raport KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym. Ten raport zawiera wgląd w wykorzystanie transkrypcji przez agentów centrum kontaktowego, pomagając monitorować dostawy podczas połączeń i oceniać wpływ na wydajność agenta i satysfakcję klienta. Skorzystaj z tych raportów, aby zbierać opinie agentów w celu ciągłego doskonalenia i mierzyć skuteczność funkcji.
Spostrzeżenia oferowane przez raport KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym
-
Dostępność transkrypcji: Monitoruj, czy transkrypcja w czasie rzeczywistym była dostępna podczas każdego połączenia.
-
Wskaźniki użycia: Ś ledź liczbę agentów korzystających z funkcji transkrypcji i całkowitą liczbę minut transkrypcji przetwarzanych w celu zrozumienia adopcji.
