Omówienie

Możesz zwiększyć wydajność komunikacji i zapewnienie jakości w swoim centrum kontaktowym dzięki funkcji transkrypcji w czasie rzeczywistym. Umożliwia agentom dostęp do transkrypcji interakcji z klientami w czasie rzeczywistym bezpośrednio na ich Agent Desktop, umożliwiając im dokładniejsze śledzenie rozmów i skuteczne reagowanie.

Kto może korzystać z tej funkcji

Transkrypcje w czasie rzeczywistym są przydatne dla następujących interesariuszy:

  • Administratorzy: Możesz zarządzać ustawieniami transkrypcji i konfigurować je na poziomie kolejki, zapewniając bezproblemową integrację z istniejącym przepływem pracy.
  • Agenci: Twoi agenci skorzystają ze wsparcia w czasie rzeczywistym, zmniejszając liczbę nieporozumień i poprawiając dokładność odpowiedzi.

Korzyści

  • Zwiększona dokładność komunikacji: Transkrypcja w czasie rzeczywistym zapewnia, że rozmowy z klientami są rejestrowane z dużą precyzją, minimalizując ryzyko utraty krytycznych informacji. Ta funkcja jest szczególnie korzystna, gdy mamy do czynienia z różnymi akcentami lub obcokrajowcami, sprzyjając lepszej komunikacji i zrozumieniu między agentami i klientami.

  • Zwiększona wydajność agentów: eliminując potrzebę ręcznego sporządzania notatek, agenci mogą skupić się na rozmowie. To ulepszenie prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów, zmniejsza liczbę powtarzających się pytań i promuje bardziej produktywne interakcje, ostatecznie poprawiając wydajność agentów.

  • Zwiększona wydajność agentów: Dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym agenci mogą dostarczać precyzyjne i terminowe rozwiązania, zwiększając ogólną wydajność. Dokładne transkrypcje umożliwiają agentom szybkie i pewne rozwiązywanie problemów, co skutkuje płynniejszymi interakcjami i zwiększonym zaufaniem klientów.

  • Zwiększona satysfakcja klienta: Dostęp w czasie rzeczywistym do dokładnych informacji zmniejsza liczbę nieporozumień, zwiększając w ten sposób wyniki satysfakcji klienta (CSAT) i kultywując pozytywne doświadczenia klientów.

  • Wsparcie w zakresie szkoleń i zapewnienia jakości: Transkrypcje stanowią niezawodny punkt odniesienia dla coachingu, ocen wydajności i audytów jakości, wspierając ciągłe doskonalenie agentów i zapewniając zgodność. Ta funkcja ułatwia również wydajne zarządzanie funkcjami na poziomie kolejki.

  • Bezproblemowa integracja: transkrypcja w czasie rzeczywistym bezproblemowo integruje się z istniejącymi systemami, umożliwiając efektywne zarządzanie na poziomie kolejki. Dzięki selektywnemu włączaniu transkrypcji dla określonych kolejek organizacje mogą zoptymalizować alokację zasobów i usprawnić procesy przepływu pracy.
  • Obsługa funkcji sztucznej inteligencji: Transkrypcja w czasie rzeczywistym uzupełnia inne funkcje AI Assistant, dodatkowo zwiększając pomoc agenta i możliwości podejmowania decyzji.

Wytyczne dotyczące użytkowania

Zarządzaj funkcją transkrypcji w czasie rzeczywistym z zachowaniem poufności i względów etycznych, zapewniając wykorzystanie danych transkrypcji w celu zwiększenia wydajności komunikacji i zapewnienia jakości. Ta funkcja jest przeznaczona wyłącznie do użytku w produktach Webex lub Cisco. Poinformuj agentów, kiedy funkcja jest włączona i że jest obsługiwana przez sztuczną inteligencję. Konieczne jest przetestowanie reakcji interfejsu użytkownika na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranu, aby zapewnić spójną funkcjonalność.

Po włączeniu tej funkcji należy pamiętać, że transkrypcje w czasie rzeczywistym wyświetlane agentom podczas interakcji z klientami mogą zawierać dane osobowe. Transkrypcje te są wyświetlane na żywo i nie są przechowywane, dzięki czemu dane osobowe nie są przechowywane poza bezpośrednią interakcją. W przyszłych wersjach, gdy zostanie wdrożone przechowywanie transkrypcji, dane osobowe zostaną zredagowane w celu dalszej ochrony prywatności klientów. Ważne jest, aby poinformować agentów o tych kwestiach prywatności i tymczasowym charakterze wyświetlanych transkrypcji.

Zapewnij ochronę danych poprzez bezpieczne przetwarzanie informacji dźwiękowych i transkrypcyjnych, które są przechowywane tylko wtedy, gdy jest to konieczne do świadczenia usługi, a następnie usuwane. Cisco podkreśla zgodność z przepisami o ochronie danych, co zostało udokumentowane w arkuszu danych prywatności Webex Meetings, i zachęca do sprawdzania poprawności ustawień językowych w celu uzyskania poprawnych konfiguracji regionalnych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania, zapoznaj się z wewnętrzną notą techniczną dotyczącą transkrypcji — przejrzystość AI.

Transkrypcja może wyświetlać poufne dane. Do czasu zaimplementowania pełnej redakcji prosimy o powstrzymanie się od wysyłania jakichkolwiek informacji o karcie kredytowej ani przeprowadzania transakcji finansowych przy użyciu tej funkcji. Status zostanie zaktualizowany po zakończeniu implementacji redakcji.

Wymagania wstępne

  • Upewnij się, że Twoja organizacja korzysta z programu Flex 3.0 i zakupiła dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Należy pamiętać, że ta wersja obsługuje tylko język angielski.

Jak włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym

Wykonaj poniższe czynności, aby upewnić się, że funkcja jest skonfigurowana i działa w centrum kontaktowym.

1

Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.

2

Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

3

Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że funkcja jest włączona na poziomie organizacji.

4

Kliknij łącze Zarządzaj przepływami , aby przejść do projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.

5

Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym dla określonych kolejek, skonfiguruj strumieniowe przesyłanie multimediów w komponencie Flow Designer.

Strumieniowe przesyłanie multimediów umożliwia duplikowanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientem jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiadanych słów na tekst.

Transkrypcja w czasie rzeczywistym jest automatycznie włączana w globalnym układzie pulpitu. Jeśli używasz układu niestandardowego i chcesz włączyć transkrypcję w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest prawidłowo skonfigurowana w sekcji panelu układu dla wszystkich odpowiednich osób — agenta, przełożonego i agenta-przełożonego. Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zapoznaj się z sekcją Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym w układach niestandardowych.

Raportowanie

Uzyskaj dostęp do pulpitu nawigacyjnego AI Assistant w analizatorze , aby przejrzeć raport transkrypcji w czasie rzeczywistym. Ten raport zapewnia wgląd w użycie transkrypcji przez agentów centrum kontaktowego, pomagając monitorować dostarczanie podczas połączeń i oceniać wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów. Użyj tych raportów, aby zebrać opinie agentów w celu ciągłego doskonalenia i zmierzyć skuteczność funkcji.

Spostrzeżenia oferowane przez raport transkrypcji w czasie rzeczywistym

  • Dostępność transkrypcji: monitoruj, czy transkrypcja w czasie rzeczywistym była dostępna podczas każdego połączenia.

  • Metryki użycia: Śledź liczbę agentów korzystających z funkcji transkrypcji i całkowitą liczbę minut transkrypcji przetworzonych w celu zrozumienia przyjęcia.