啟用代理的即時成績單

概覽

您可以使用即時文字記錄功能，提高聯絡中心的溝通效率和質量保證。它允許座席直接在他們的 Agent Desktop上訪問客戶互動的實時轉錄，使他們能夠更準確地跟蹤對話並做出有效的回應。

即時成績單對以下利益幹系人很有用：

增強的溝通準確性：即時轉錄可確保高精度捕獲客戶對話，從而最大限度地降低丟失關鍵信息的風險。在處理各種口音或非母語人士時，此功能特別有利，可以促進座席和客戶之間更好的溝通和理解。
提高座席效率：通過消除手動記筆記的需要，座席可以保持專注於對話。此增強功能可縮短解決問題的時間，減少重複提問，並促進更高效的交互，最終提高座席效率。
增強座席績效：在即時成績單的支援下，座席可以提供精確、及時的解決方案，從而提高整體績效。準確的成績單使座席能夠快速、自信地解決問題，從而實現更順暢的互動並增加客戶信任。
提高客戶滿意度：實時訪問準確資訊可減少誤解，從而提高客戶滿意度 (CSAT) 分數並培養積極的客戶體驗。
支援培訓和品質保證：轉錄為指導、績效評估和質量審核提供了可靠的參考，支援持續的座席改進並確保合規性。此功能還有助於在佇列級別進行高效的功能管理。
無縫集成：實時轉錄毫不費力地與現有系統集成，從而在佇列級別實現高效管理。通過有選擇地為特定佇列啟用轉錄，組織可以優化資源分配並簡化工作流程。
支援 AI 功能：實時轉錄是對其他 AI Assistant 功能的補充，進一步增強了座席輔助和決策能力。

以機密性和道德考慮來管理即時轉錄功能，確保利用轉錄數據來提高溝通效率並支援質量保證。此功能專門設計用於 Webex 或 Cisco 產品。在啟用該功能並且該功能由 AI 提供支援時通知代理。必須跨不同設備和螢幕大小測試 UI 回應能力，以確保功能一致。

啟用此功能時，請注意，在客戶交互期間向代理顯示的即時聽錄可能包含個人數據。這些轉錄是實時顯示的，不會存儲，確保個人數據不會在即時交互之外保留。在未來的版本中，當實施成績單存儲時，個人數據將被編輯以進一步保護客戶隱私。請務必告知代理這些隱私注意事項以及所顯示聽錄的臨時性質。

通過安全處理音訊和成績單資訊來確保數據保護，這些資訊僅在提供服務所必需的情況下保留，並在此後刪除。 Cisco 強調遵守數據保護法規，如 Webex Meetings 隱私數據表中所述，並鼓勵驗證語言設置以正確進行區域設置配置。

有關使用指南的更多詳細資訊，請參閱內部轉錄—AI 透明度技術說明。

聽錄可能會顯示敏感數據。在實施完整的編輯功能之前，請不要使用此功能發送任何信用卡資訊或進行金融交易。密文實施完成後，狀態將在此處更新。

請遵循下列步驟，確定該功能已在聯絡中心設定妥當且運作正常。

1	登入 Control Hub 並導覽至「服務 > Contact Center 」。
2	轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。
3	打開即時聽錄以確保在組織級別啟用該功能。
4	單擊“ 管理流程 ”鏈接以導航至 Flow Designer 並確定連結到需要轉錄的佇列的通話流程。
5	要啟動特定佇列的即時轉錄，請在 Flow Designer 中配置媒體流。媒體流允許複製和處理音訊流以進行即時轉錄，確保來自客戶交互的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文本。即時轉錄通過全域桌面佈局自動啟用。如果您使用的是自訂配置並希望啟用即時聽錄，則需要確保 `在佈局的` 面板 `部分中為所有相關角色 (代理、監督員和代理 - 監督員) 正確配置 RT_TRANSCRIPT` 可見性。有關詳細說明，請參閱在自定義佈局中啟用即時聽錄部分。

在分析器中存取 AI Assistant 儀表板 以查看 即時聽錄 報告。此報告提供有關聯絡中心座席轉錄使用方式的見解，有助於監控通話期間的交付，並評估對座席績效和客戶滿意度的影響。使用這些報告收集客服反饋以進行持續改進，並衡量功能的有效性。