- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия обяснява как администраторите на Контактния център могат да активират и управляват транскрипти в реално време за агенти, за да подобрят ефективността на комуникацията, ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите в своите контактни центрове.
Общ преглед
Можете да подобрите ефективността на комуникацията и осигуряването на качеството във вашия контакт център с функ цията за преписи в реално време. Тя позволява на агентите да имат достъп до транскрипции в реално време на взаимодействията с клиенти директно върху тях Agent Desktop, което им позволява да следят разговорите по-точно и да реагират ефективно.
Кой може да използва тази функция
Преписите в реално време са полезни за следните заинтересовани страни:
- Администратори: Можете да управлявате и конфигурирате настройките за транскрипция на ниво опашка, осигурявайки безпроблемна интеграция в съществуващия работен поток.
- Агенти: Вашите агенти ще се възползват от поддръжка в реално време, намаляване на недоразуменията и подобряване на точността на реакцията.
Ползи
-
Подобрена точност на комуникацията: Транскрипцията в реално време гарантира, че разговорите с клиентите се улавят с висока точност, свеждайки до минимум риска от липса на критична информация. Тази функция е особено изгодна, когато се занимавате с различни акценти или неговорители, насърчавайки по-добрата комуникация и разбиране между агентите и клиентите.
-
Подобрена ефективност на аген та: Чрез елиминиране на необходимостта от ръчно водене на бележки, агентите могат да поддържат фокуса върху разговора. Това подобрение води до по-бързи времена за разделяне, намалява повтарящите се въпроси и насърчава по-продуктивните взаимодействия, като в крайна сметка подобрява ефективността на агента.
-
Подобрена производителност на агента: Укрепени от транскрипти в реално време, агентите могат да предоставят прецизни и навременни решения, повишавайки цялостната си производителност. Точните преписи позволяват на агентите да се справят с проблемите бързо и уверено, което води до по-плавни взаим одействия и повишено доверие на клиентите.
-
Подобрена удовлетвореност на клиентите: Достъпът в реално време до точна информация намалява недоразуменията, като по този начин повишава резултатите от удовлетвореността на клиентите (CSAT) и култивира положително преживяване на клиентите.
-
Подкрепа за обучение и осигуряване на качеството: Транскрипциите предоставят надеждна справка за коучинг, оценки на изпълнението и одити на качеството, като подкрепят непрекъснатото подобряване на агентите и гарантират спазването на изискванията. Тази функция също улеснява ефективното управление на функциите на ниво опашка.
- Безпроблемна интеграция: Транскрипцията в реално време се интегрира без усилие със съществуващите системи, позволявайки ефективно управление на ниво опашка. Чрез селективно активиране на транскрипцията за конкретни опашки организациите могат да оптимизират разпределението на ресурсите и да рационализират процесите на работния поток.
- Поддръжка за функции на AI: Тран скрипцията в реално време допълва други AI Assistant функции, допълнително подобрявайки помощта на агентите и възможностите за вземане на решения.
Насоки за използване
Управлявайте функцията за транскрипции в реално време с поверителност и етично съобразяване, като гарантирате, че транскрипционните данни се използват за повишаване на ефективността на комуникацията и поддържане на осигуряване на качеството. Тази функция е предназначена изключително за използване в продуктите на Webex или Cisco . Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от AI. От съществено значение е да се тества отзивчивостта на потребителския интерфейс на различни устройства и размери на екрана, за да се осигури постоянна функционалност.
Докато активирате тази функция, имайте предвид, че транскрипциите в реално време, показани на агентите по време на взаимодействия с клиенти, могат да съдържат лични данни. Тези транскрипции се показват на живо и не се съхраняват, гарантирайки, че личните данни не се съхраняват извън непосредственото взаимодействие. В бъдещите издания, когато се въведе съхранението на транскрипти, личните данни ще бъдат редактирани, за да се защити допълнително поверителността на клиентите. Важно е да информирате вашите агенти за тези съображения за поверителност и временния характер на показаните транскрипции.
Осигурете защита на данните чрез сигурна обработка на аудио и транскриптна информация, която се съхранява само при необходимост за предоставяне на услугата и след това се изтрива. Cisco подчертава спазването на разпоредбите за защита на данните, както е документирано в Информационния лист за Webex Meetings поверителност, и насърчава валидирането на езиковите настройки за правилни локални конфигурации.
За повече подробности относно указанията за използване вижте Тех ническата бележка за вътрешна транскрипция — AI прозрачност.
Транскрипцията може да показва чувствителни данни. Докато не бъдат приложени пълни възможности за редактиране , моля, въздържайте се от изпращане на информация за кредитна карта или извършване на финансови транзакции с помощта на тази функция. Състоянието ще бъде актуализирано тук, след като изпълн ението на редакцията приключи.
Предпоставки
-
Уверете се, че вашата организация използва Flex 3.0 и е закупила AI Assistant добавката SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Имайте предвид, че тази версия поддържа само английски език (en-US).
Как да активирате преписи в реално време
Следвайте тези стъпки, за да сте сигурни, че функцията е настроена и функционира във вашия център за контакти.
| 1 |
Влезте в Control Hub и отидете в У слу ги > Център за контакти. |
| 2 |
Отидете AI Assistantпод Desktop Experi ence в навигационния екран. |
| 3 |
Включете транскрипции в реално време, за да сте сигурни, че функцията е активирана на ниво организация. |
| 4 |
Щракнете върху връзката Управ ление на потоците, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където е необходима транскрипция. |
| 5 |
За да активирате транскрипциите в реално време:
Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като гарантира, че звукът от взаимодействията с клиенти е разклонен, което позволява на транскрипционния двигател да обработва и преобразува изговорените думи в текст. Транскрипцията в реално време се активира автоматично с Global Desktop
Layout. Ако използвате персонализирано оформление и искате
да активирате транскрипцията в реално време, трябва да се уверите, че видимо
|
Докладване
Влезте в AI Assistantтаблото за управление в анализатора, за да прегледате отчета за KPI за транскрипция в реално време. Този доклад предоставя информация за използването на транскрипция от агентите на контактните центрове, като помага да се следи доставката по време на разговори и да се оцени въздействието върху работата на агента и удовлетвореността на клиентите. Използвайте тези от чети, за да събирате обратна връзка от агентите за непрекъснато подобрение и да измервате ефективността на функцията.
Прозрения, предлагани от доклада за KPI за транскрипция
-
Налич@@ ност на транскрип ция: Проверявайте дали транскрипцията в реално време е била налична по време
-
Показатели за използване: Проследявайте броя на агентите, използващи функцията за транскрипция и общите минути за транскрипция, обработени, за да разберете приемането.
