- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Активирайте транскрипти в реално време за агенти
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия обяснява как администраторите на Контакт центъра могат да позволят и управляват транскрипти в реално време за агенти, за да подобрят ефективността на комуникацията, представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите в техните контакт центрове.
Общ преглед
Можете да подобрите ефективността на комуникацията и осигуряването на качеството във вашия контактен център с функцията за транскрипти в реално време. Това позволява на агентите да получават достъп до транскрипции в реално време на взаимодействията с клиенти директно в техния Agent Desktop, което им позволява да следят разговорите по-точно и да отговарят ефективно.
Кой може да използва тази функция?
Транскриптите в реално време са полезни за следните заинтересовани страни:
- Администратори: Можете да управлявате и конфигурирате настройките за транскрипция на ниво опашката, осигурявайки безпроблемна интеграция във вашия съществуващ работен процес.
- Агенти: Вашите агенти ще се възползват от поддръжка в реално време, намалявайки недоразуменията и подобрявайки точността на отговора.
Ползи
-
Повишена точност на комуникацията: Транскрипцията в реално време гарантира, че разговорите на клиентите се записват с висока прецизност, минимизирайки риска от пропускане на критична информация. Тази функция е особено полезна при работа с различни акценти или неносители, като насърчава по-добра комуникация и разбиране между агенти и клиенти.
-
Подобрена ефективност на агентите: Като елиминира необходимостта от ръчно водене на бележки, агентите могат да запазят фокуса върху разговора. Това подобрение води до по-бързо разрешаване, намалява повтарящите се въпроси и насърчава по-продуктивни взаимодействия, като в крайна сметка подобрява ефективността на агентите.
-
Подобрено представяне на агентите: С помощта на транскрипти в реално време, агентите могат да предоставят прецизни и навременни решения, подобрявайки цялостната си ефективност. Точните транскрипти позволяват на агентите бързо и уверено да отговарят на притесненията си, което води до по-гладки взаимодействия и повишено доверие на клиентите.
-
Повишено удовлетворение на клиентите: Достъпът в реално време до точна информация намалява недоразуменията, като по този начин подобрява резултатите за удовлетвореност на клиентите (CSAT) и насърчава положително клиентско изживяване.
-
Подкрепа за обучение и осигуряване на качеството: Транскрипциите предоставят надеждна референция за коучинг, оценки на представянето и одити на качеството, подпомагайки непрекъснатото подобрение на агентите и осигурявайки съответствие. Тази функция също така улеснява ефективното управление на функциите на ниво опашката.
- Безпроблемна интеграция: Транскрипцията в реално време се интегрира лесно със съществуващите системи, позволявайки ефективно управление на ниво опашката. Чрез селективно включване на транскрипция за конкретни опашки, организациите могат да оптимизират разпределението на ресурсите и да оптимизират работните процеси.
- Поддръжка на AI функции: Транскрипцията в реално време допълва други функции AI Assistant, като допълнително подобрява възможностите за помощ на агентите и вземане на решения.
Насоки за употреба
Управлявайте функцията за транскрипции в реално време с конфиденциалност и етични съображения, като гарантирате, че данните от транскрипцията се използват за повишаване на ефективността на комуникацията и подпомагане на осигуряване на качеството. Тази функция е създадена изключително за използване в продукти Webex или Cisco. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от изкуствен интелект. От съществено значение е да се тества отзивчивостта на потребителския интерфейс между различни устройства и размери на екрана, за да се гарантира постоянна функционалност.
Докато активирате тази функция, имайте предвид, че транскрипциите в реално време, показвани на агентите по време на взаимодействия с клиенти, може да съдържат лични данни. Тези транскрипции се показват на живо и не се съхраняват, което гарантира, че личните данни не се съхраняват извън непосредственото взаимодействие. В бъдещи издания, когато се въведе съхранение на транскрипции, личните данни ще бъдат редактирани, за да се защити допълнително поверителността на клиентите. Важно е да информирате агентите си за тези съображения относно поверителността и временния характер на показаните транскрипции.
Осигурете защита на данните чрез сигурна обработка на аудио и транскриптна информация, която се запазва само когато е необходимо за предоставяне на услугата и след това се изтрива. Cisco подчертава спазването на регулациите за защита на данните, както е документирано в Webex Meetings Privacy Data Sheet, и насърчава валидиране на езиковите настройки за правилни локации.
За повече подробности относно насоките за употреба, вижте Вътрешната транскрипция — AI Transparency Technical Note.
Транскрипцията може да показва чувствителни данни. Докато не бъдат внедрени пълни възможности за редактиране, моля, въздържайте се от изпращане на информация за кредитни карти или извършване на финансови транзакции с тази функция. Статусът ще бъде актуализиран тук, след като редактирането приключи.
Предпоставки
-
Уверете се, че вашата организация използва Flex 3.0 и е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Имайте предвид, че това издание поддържа само английски (en-US) език.
Как да активирате транскрипти в реално време
Следвайте тези стъпки, за да сте сигурни, че функцията е настроена и функционира във вашия Контактен център.
| 1 |
Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center. |
| 2 |
Отидете на AI Assistant под Desktop Experience в навигационния панел. |
| 3 |
Включи В реално време транскрипции , за да се увериш, че функцията е активирана на ниво организация. |
| 4 |
Кликнете върху линка Управление на потоци , за да отидете до Flow Designer и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където е необходима транскрипция. |
| 5 |
За да активирате транскрипции в реално време:
Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като се гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, позволявайки на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува изговорените думи в текст. Транскрипцията в реално време се активира автоматично с Global Desktop Layout. Ако използвате Custom Layout и искате да активирате транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че |
Отчитане
Достъп до таблото AI Assistant в Analyzer, за да прегледате доклада за KPI за транскрипция в реално време. Този доклад предоставя прозрения относно използването на транскрипции от агентите на контактните центрове, като помага за наблюдение на доставката по време на обаждания и оценка на въздействието върху представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите. Използвайте тези отчети, за да събирате обратна връзка от агентите за непрекъснато подобрение и да измервате ефективността на функцията.
Прозрения, предоставени от доклада на KPIs за транскрипция в реално време
-
Наличност на транскрипция: Следете дали транскрипцията в реално време е била налична по време на всяко обаждане.
-
Метрики за използване: Проследявайте броя на агентите, използващи функцията за транскрипция, и общия брой обработени минути за транскрипция, за да разберете приемането.
