Общ преглед

Можете да подобрите ефективността на комуникацията и осигуряването на качеството във вашия контактен център с функцията за преписи в реално време. Той позволява на агентите да имат достъп до транскрипции в реално време на взаимодействията с клиентите директно на техния Agent Desktop, което им позволява да следват разговорите по-точно и да реагират ефективно.

Кой може да използва тази функция

Преписите в реално време са полезни за следните заинтересовани страни:

  • Администратори: Можете да управлявате и конфигурирате настройките за транскрипция на ниво опашка, осигурявайки безпроблемна интеграция в съществуващия си работен процес.
  • Агенти: Вашите агенти ще се възползват от поддръжка в реално време, намалявайки недоразуменията и подобрявайки точността на реакцията.

Ползи

  • Подобрена точност на комуникацията: Транскрипцията в реално време гарантира, че разговорите на клиентите се улавят с висока точност, минимизирайки риска от пропускане на критична информация. Тази функция е особено изгодна, когато става въпрос за различни акценти или хора, които не са носители на езика, насърчавайки по-добрата комуникация и разбирателство между агенти и клиенти.

  • Подобрена ефективност на агента: Чрез елиминиране на необходимостта от ръчно водене на бележки, агентите могат да поддържат фокус върху разговора. Това подобрение води до по-бързо време за разрешаване, намалява повтарящите се въпроси и насърчава по-продуктивните взаимодействия, като в крайна сметка подобрява ефективността на агента.

  • Подобрена производителност на агентите: Овластени от преписи в реално време, агентите могат да предоставят прецизни и навременни решения, повишавайки цялостната си производителност. Точните преписи позволяват на агентите да се справят с притесненията бързо и уверено, което води до по-гладки взаимодействия и повишено доверие на клиентите.

  • Повишена удовлетвореност на клиентите: Достъпът до точна информация в реално време намалява недоразуменията, като по този начин подобрява удовлетвореността на клиентите (CSAT) и култивира положително клиентско изживяване.

  • Подкрепа за обучение и осигуряване на качеството: Транскрипциите предоставят надеждна справка за коучинг, оценки на представянето и одити на качеството, подпомагайки непрекъснатото подобряване на агентите и осигурявайки съответствие. Тази функция също така улеснява ефективното управление на функциите на ниво опашка.

  • Безпроблемна интеграция: Транскрипцията в реално време се интегрира без усилие със съществуващите системи, позволявайки ефективно управление на ниво опашка. Чрез селективно активиране на транскрипция за конкретни опашки, организациите могат да оптимизират разпределението на ресурсите и да рационализират процесите на работния процес.
  • Поддръжка на AI функции: Транскрипцията в реално време допълва други AI Assistant функции, като допълнително подобрява възможностите за подпомагане на агентите и вземане на решения.

Указания за употреба

Управлявайте функцията за транскрипция в реално време с поверителност и етично съображение, като гарантирате, че данните от транскрипцията се използват за подобряване на ефективността на комуникацията и осигуряване на качеството. Тази функция е предназначена изключително за използване в продукти Webex или Cisco. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от AI. От съществено значение е да тествате реакцията на потребителския интерфейс на различни устройства и размери на екрана, за да осигурите последователна функционалност.

Когато активирате тази функция, имайте предвид, че транскрипциите в реално време, показвани на агентите по време на взаимодействието с клиентите, може да съдържат лични данни. Тези транскрипции се показват на живо и не се съхраняват, което гарантира, че личните данни не се съхраняват извън непосредственото взаимодействие. В бъдещи версии, когато се въведе съхранение на преписи, личните данни ще бъдат редактирани, за да се защити допълнително поверителността на клиентите. Важно е да информирате агентите си за тези съображения за поверителност и временния характер на показаните транскрипции.

Гарантиране на защитата на данните чрез сигурна обработка на аудио и преписна информация, която се запазва само ако е необходимо за предоставяне на услугата и се изтрива след това. Cisco набляга на спазването на разпоредбите за защита на данните, както е документирано в информационния лист за поверителност Webex Meetings, и насърчава валидирането на езиковите настройки за правилните конфигурации на езиковата променлива.

За повече подробности относно насоките за използване вижте Техническа бележка за вътрешна транскрипция — прозрачност на изкуствения интелект.

Транскрипцията може да показва чувствителни данни. Докато не бъдат внедрени пълни възможности за редактиране, моля, въздържайте се от изпращане на информация за кредитна карта или извършване на финансови транзакции с помощта на тази функция. Състоянието ще бъде актуализирано тук, след като внедряването на редакцията приключи.

Предпоставки

  • Уверете се, че вашата организация използва Flex 3.0 и сте закупили добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Имайте предвид, че тази версия поддържа само английски език.

Как да активирате преписи в реално време

Следвайте тези стъпки, за да се уверите, че функцията е настроена и функционира във вашия контактен център.

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.

3

Включете транскрипции в реално време, за да сте сигурни, че функцията е активирана на ниво организация.

4

Щракнете върху връзката Управление на потоци , за да отидете до разработчика на потоци и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където се изисква транскрипция.

5

За да активирате транскрипции в реално време за конкретни опашки, конфигурирайте поточно предаване на медии в рамките на Flow Designer.

Поточно предаване на медии позволява аудио потоци да бъдат дублирани и обработени за транскрипция в реално време, като гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, което позволява на механизма за транскрипция да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

Транскрипцията в реално време се активира автоматично с глобалното оформление на работния плот. Ако използвате персонализирано оформление и искате да разрешите транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана в секцията на панела на вашето оформление за всички съответни личности – агент, ръководител и агент-супервайзор. За подробни инструкции вижте раздела Активиране на транскрипция в реално време в персонализирани оформления .

Отчитане

Влезте в таблото за управление AI Assistant в Analyzer, за да прегледате отчета за транскрипции в реално време. Този отчет предоставя информация за използването на транскрипция от агентите на контактния център, като помага за наблюдение на доставката по време на обаждания и оценка на въздействието върху производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Използвайте тези отчети, за да съберете обратна връзка от агента за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията.

Прозрения, предлагани от Доклад за транскрипции в реално време

  • Наличност на транскрипция: Следете дали транскрипцията в реално време е налична по време на всяко обаждане.

  • Показатели за използване: Проследявайте броя на агентите, използващи функцията за транскрипция, и общия брой минути за транскрипция, обработени, за да разберете приемането.