- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Den här artikeln förklarar hur Contact Center-administratörer kan aktivera och hantera realtidsavskrifter för agenter för att förbättra kommunikationseffektiviteten, agentprestanda och kundnöjdhet inom sina kontaktcenter.
Översikt
Du kan förbättra kommunikationseffektiviteten och kvalitetssäkringen i ditt kontaktcenter med funktionen för avskrifter i realtid. Det gör det möjligt för agenter att få tillgång till realtidstranskriptioner av kundinteraktioner direkt på deras Agent Desktop, vilket gör det möjligt för dem att följa konversationer mer exakt och svara effektivt.
Vem kan använda den här funktionen
Real-time transkript är användbart för följande intressenter:
- Administratörer: Du kan hantera och konfigurera transkriptionsinställningar på kö nivå, vilket säkerställer sömlös integration i ditt befintliga arbetsflöde.
- Agenter: Dina agenter kommer att dra nytta av support i realtid, vilket minskar missförstånd och förbättrar svarets noggrannhet.
Fördelar
-
Förbättrad kommunikationsnoggrannhet: Transkription i realtid säkerställer att kund konversationer fångas med hög precision, vilket minimerar risken för att kritisk information saknas. Denna funktion är särskilt fördelaktig när man hanterar olika accenter eller icke-modersmålstalare, vilket främjar bättre kommunikation och förståelse mellan agenter och kunder.
-
Förbättrad agenteffektivitet: Genom att eliminera behovet av manuella anteckningar kan agenter behålla fokus på konversationen. Denna förbättring leder till snabbare upplös ningstider, minskar repetitiva frågeställningar och främjar mer produktiva interaktioner, vilket i slutändan förbättrar agentens effektivitet.
-
Förbättrad agentprestanda: Med hjälp av realtidsavskrifter kan agenter leverera exakta och snabba lösningar, vilket ökar deras övergripande prestanda. Exakta utskrifter gör det möjligt för agenter att hantera problem snabbt och säkert, vilket resulterar i smidigare interaktioner och ökat kundförtroende.
-
Förbättrad kundn öjdhet: Tillgång till korrekt information i realtid minskar missförstånd, vilket förbättrar CSAT (Customer Satisfaction) poäng och odlar positiva kundupplevelser.
-
Stöd för utbildning och kvalitetssäkring: Transkriptioner ger en pålitlig referens för coachning, prestationsutvärderingar och kvalitetsrevisioner, vilket stöder kontinuerlig förbättring av agenter och säkerställer efterlevnad. Den här funktionen underlättar också effektiv funktion shantering på könivå.
- Sömlös integration: Transkription i realtid integreras enkelt med befintliga system, vilket möjliggör effektiv hantering på könivå. Genom att selektivt aktivera transkription för specifika köer kan organisationer optimera resursallokering och effektivisera arbetsflödesprocesser.
- Stöd för AI-funktioner: Transkription i realtid kompletterar andra AI Assistant funktioner, vilket ytterligare förbättrar agentassistans och beslutsfattande funktioner.
Riktlinjer för användning
Hantera transkriptionsfunktionen i realtid med konfidentialitet och etiskt övervägande, se till att transkriptionsdata används för att förbättra kommunikationseffektiviteten och stödja kvalitetssäkring. Den här funktionen är utformad exklusivt för användning inom Webex- eller Cisco- produkter. Informera agenter när funktionen är aktiverad och att den drivs av AI. Det är viktigt att testa användargränssnittets respons på olika enheter och skärmstorlekar för att säkerställa konsekvent funktionalitet.
När du aktiverar den här funktionen bör du vara medveten om att de realtidstranskriptioner som visas för agenter under kundinteraktioner kan innehålla personuppgifter. Dessa transkriptioner visas live och lagras inte, vilket säkerställer att personuppgifter inte behålls utöver den omedelbara interaktionen. I framtida utgåvor, när transkriptlagring implementeras, kommer personuppgifter att redigeras för att ytterligare skydda kundernas integritet. Det är viktigt att informera dina agenter om dessa sekretessöverväganden och den tillfälliga karaktären hos de visade transkriptionerna.
Säkerställa dataskydd genom att på ett säkert sätt bearbeta ljud- och transkriptionsinformation, som endast behålls när det är nödvändigt för att tillhandahålla tjänsten och raderas därefter. Cisco betonar efterlevnad av dataskyddsbestämmelser, som dokumenterats i Webex Meetings sekretess databladet, och uppmuntrar validering av språkinställningar för korrekta lokal konfigurationer.
För mer information om användningsriktlinjer, se teknisk anmärkning för intern transkription — AI Transpar ency.
Transkriptionen kan visa känsliga data. Tills fullständiga redigeringsfunktioner implementeras, vänligen avstå från att skicka kreditkortsinformation eller genomföra finansiella transaktioner med den här funktionen. Statusen kommer att uppdateras här när redigeringsimpl ementeringen är klar.
Förutsättningar
-
Se till att din organisation använder Flex 3.0 och har köpt AI Assistant tilläggs- SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Observera att den här versionen endast stöder engelska (en-US) språk.
Så här aktiverar du transkript i realtid
Följ dessa steg för att säkerställa att funktionen är konfigurerad och fungerar i ditt kontakt center.
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjän ster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistantunder Skri vbord supplevelse i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Slå på Transkriptioner i realtid för att säkerställa att funktionen är aktiverad på organisationsnivå. |
| 4 |
Klicka på länken Hantera flö den för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs. |
| 5 |
Så här aktiverar du transkriberingar i realtid:
Medieströmning gör att ljudströmmar kan dupliceras och bearbetas för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner gafflas, vilket gör det möjligt för transkriptionsmotorn att bearbeta och konvertera talade ord till text. Transkription i realtid aktiveras automatiskt med Global Desktop
Layout. Om du använder en anpassad layout och vill
aktivera transkription i realtid måste du se till att
|
Rapportering
Gå till AI Assistantinstrument panelen i Analyzer för att granska KPI-rapporten för transkription i realtid. Den här rapporten ger insikter om transkriptionsanvändning av kontaktcenteragenter, hjälper till att övervaka lever ansen under samtal och bedöma inverkan på agentens prestanda och kundnöjdhet. Använd dessa rapporter för att samla in feedback från agenter för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet.
Insikter som erbjuds av KPI-rapporten för realtidstranskription
-
Transkriptionstillgäng lighet: Övervaka om transkription i realtid var tillgänglig under varje samtal.
-
Användningsmå tt: Spåra antalet agenter som använder transkriptionsfunktionen och totala transkriptionsminuter som bearbetats för att förstå adoption.
