Обзор

С помощью функции преобразования записей в реальном времени вы можете повысить эффективность связи и гарантии качества в контакт-центре. Она позволяет операторам получать доступ к в реальном времени преобразованиям взаимодействий с клиентами непосредственно на их Agent Desktop, что позволяет им более точно следить за разговорами и эффективно реагировать.

Кому можно пользоваться этой функцией

Оперативные стенограммы полезны для следующих заинтересованных сторон:

  • Администраторы: вы можете управлять параметрами преобразования и настраивать их на уровне очереди, обеспечивая бесшовную интеграцию в существующий рабочий процесс.
  • Операторы: их операторы получат поддержку в режиме реального времени, уменьшая недоразумения и повышая точность реагирования.

Преимущества

  • Повышенная точность связи: преобразование в режиме реального времени гарантирует высокую точность фиксации разговоров клиентов, что снижает риск пропуска критически важной информации. Эта функция особенно полезна при работе с разнообразными акцентами или не-носителями языка, способствуя лучшему общению и пониманию между операторами и клиентами.

  • Повышение эффективности работы операторов: устраняя необходимость принятия заметок вручную, операторы могут сохранять концентрацию на разговоре. Это улучшение приводит к более быстрому времени разрешения, снижает повторяющиеся опросы и способствует более продуктивному взаимодействию, в конечном счете, повышению эффективности оператора.

  • Повышенная производительность операторов: благодаря записи записей в режиме реального времени операторы могут предоставлять точные и своевременные решения, повышая их общую производительность. Точные стенограммы позволяют операторам решать проблемы быстро и уверенно, что приводит к более плавным взаимодействиям и повышению доверия клиентов.

  • Повышение удовлетворенности клиентов: доступ в реальном времени к точной информации снижает недоразумения, таким образом, повышая уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и культивируя положительный опыт клиентов.

  • Поддержка профессиональной подготовки и обеспечения качества: преобразования обеспечивают надежный ориентир для инструктаций, оценок производительности и аудита качества, поддерживая постоянное совершенствование операторов и обеспечение соответствия требованиям. Эта функция также способствует эффективному управлению функциями на уровне очереди.

  • Бесшовная интеграция: преобразование в реальном времени легко интегрируется с существующими системами, что обеспечивает эффективное управление на уровне очереди. Предоставляя выборочные возможности преобразования для определенных очередей, организации могут оптимизировать выделение ресурсов и упростить рабочие процессы.
  • Поддержка функций ИИ: преобразование в режиме реального времени дополняет другие функции AI Assistant, еще больше улучшив возможности помощи операторов и принятия решений.

Рекомендации по использованию

Управление функцией преобразований в режиме реального времени с конфиденциальностью и этическим учетом, гарантируя использование данных преобразования для повышения эффективности связи и поддержки обеспечения качества. Эта функция разработана исключительно для использования в продуктах Webex или Cisco. Проинформировать операторов, когда эта функция включена и работает на ней ИИ. Важно проверить скорость реагирования интерфейса на разных устройствах и размеров экранов для обеспечения согласованной функциональности.

По мере включения этой функции следует помнить, что преобразования реального времени, отображаемые операторам во время взаимодействия с клиентами, могут содержать личные данные. Эти записи отображаются в реальном режиме и не хранятся, что гарантирует, что личные данные не сохраняются в период после немедленного взаимодействия. В последующих выпусках, когда будет реализовано хранение стенограмм, личные данные будут отредактированы для дальнейшей защиты конфиденциальности пользователей. Важно проинформировать своих операторов об этих соображениями конфиденциальности и временном характере отображаемых преобразований.

Обеспечьте защиту данных путем безопасной обработки аудио- и стенограммой информации, которая сохраняется только при необходимости для предоставления услуги и после этого удаляется. Cisco подчеркивает соответствие нормативным требованиям по защите данных, как указано в бюллетене данных о конфиденциальности Webex Meetings, и призывает к проверке языковых параметров для правильных региональных настроек.

Для получения дополнительной информации о правилах использования см. внутреннее преобразование — Техническое примечание ai Transparency.

В записи могут отображаться конфиденциальные данные. Пока не будут реализованы все возможности редактирования, пожалуйста, воздержитесь от отправки информации о кредитных картах или проведения финансовых сделок с использованием этой функции. Здесь состояние будет обновлено по завершении реализации редактирования.

Предварительные условия

  • Убедитесь, что ваша организация использует Flex 3.0 и приобрела дополнение AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Обратите внимание, что данный выпуск поддерживает только английский язык.

Включение записей в режиме реального времени

Выполните следующие действия, чтобы убедиться, что эта функция настраивается и работает в контакт-центре.

1

выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".

2

Перейдите к AI Assistant в разделе "Интерфейс рабочего стола" на панели навигации.

3

Переключение между преобразованиями в режиме реального времени, чтобы убедиться, что эта функция включена на уровне организации.

4

Щелкните ссылку "Управление потоками ", чтобы перейти к конструктору потоков и определить потоки вызовов, связанные с очередями, в которых требуется преобразование.

5

Чтобы активировать преобразования реального времени для определенных очередей, настройте потоковую передачу мультимедиа в конструкторе потоков.

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать и обрабатывать аудиопотоки для преобразования в режиме реального времени, обеспечивая раздвоение аудио от взаимодействий с клиентами, что позволяет движку преобразования обработать разговорные слова и преобразовывать их в текст.

С помощью глобального макета рабочего стола функция преобразования в режиме реальноговремени включается автоматически. Если вы используете пользовательский макет и хотите включить преобразование в режиме реального времени, необходимо убедиться, что в разделе панели макета RT_TRANSCRIPT видимость правильно настроена для всех соответствующих персон — операторов, супервизоров и оператор-супервизоров. Подробные инструкции см . в разделе «Включить преобразование в режиме реального времени в пользовательских макетах ».

Отчетность

Откройте панель отчетов AI Assistant в анализаторе для просмотра отчета о преобразованиях в режиме реального времени. Этот отчет содержит сведения об использовании преобразований операторами контакт-центра, помогая контролировать доставку во время вызовов и оценить влияние на производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эти отчеты используются для сбора отзывов операторов для постоянного совершенствования и измерения эффективности функции.

Идеи, предлагаемые оперативными преобразованиями отчета

  • Доступность преобразования: отслеживайте, была ли доступна запись реального времени во время каждого вызова.

  • Показатели использования: отслеживайте количество операторов, использующих функцию преобразования, и общее количество обработанных минут преобразования, чтобы понять принятие.