- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье объясняется, как администраторы контакт-центров могут включать и управлять транскрипцией сообщений в реальном времени для агентов, чтобы повысить эффективность связи, производительность агентов и удовлетворенность клиентов в своих контакт-центрах.
Обзор
Вы можете повысить эффективность связи и контроль качества в своем контакт-центре с помощью функции транскрипции в реальном времени. Это позволяет агентам получать доступ к транскрипциям взаимодействий с клиентами в реальном времени прямо на своих страницах Agent Desktop, что позволяет им более точно следить за разговорами и эффективно реагировать на них.
Кто может использовать эту функцию
Стенограммы в реальном времени полезны для следующих заинтересованных сторон:
- Администраторы: вы можете управлять параметрами транскрипции и настраивать их на уровне очереди, обеспечивая беспрепятственную интеграцию в существующий рабочий процесс.
- Агенты. Ваши агенты получат поддержку в режиме реального времени, что позволит сократить количество недоразумений и повысить точность ответов.
Преимущества
-
Повышенная точность связи: транскрипция в реальном времени обеспечивает высокую точность записи разговоров клиентов, сводя к минимуму риск упущения важной информации. Эта функция особенно полезна при работе с разными акцентами или при работе с людьми, не являющимися носителями языка. Она способствует лучшему общению и взаимопониманию между агентами и клиентами.
-
Повышение эффективности работы агентов: избавившись от необходимости делать заметки вручную, агенты могут сосредоточиться на разговоре. Это усовершенствование позволяет быстрее решать вопросы, сокращать количество повторяющихся вопросов и способствует более продуктивному взаимодействию, что в конечном итоге повышает эффективность работы агентов.
-
Повышенная производительность агентов: используя расшифровку стенограмм в реальном времени, агенты могут предоставлять точные и своевременные решения, повышая общую производительность. Точные расшифровки позволяют агентам быстро и уверенно решать проблемы, что способствует более эффективному взаимодействию и повышению доверия клиентов.
-
Повышение уровня удовлетворенности клиентов: доступ к точной информации в режиме реального времени позволяет избежать недоразумений, тем самым повышая показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) и способствуя положительному восприятию клиентов.
-
Поддержка в обучении и обеспечении качества: транскрипции служат надежным справочником при обучении, оценке эффективности и аудитах качества, способствуя постоянному совершенствованию работы агентов и обеспечению соответствия нормативным требованиям. Эта функция также облегчает эффективное управление функциями на уровне очереди.
- Полная интеграция: транскрипция в реальном времени легко интегрируется с существующими системами, обеспечивая эффективное управление на уровне очереди. Выборочно включив транскрипцию определенных очередей, организации могут оптимизировать распределение ресурсов и упростить рабочие процессы.
- Поддержка функций искусственного интеллекта: транскрипция в реальном времени дополняет другие AI Assistant функции, что еще больше расширяет возможности агентов по оказанию помощи и принятию решений.
Рекомендации по использованию
Управляйте функцией транскрипции в реальном времени с соблюдением конфиденциальности и этических соображений, обеспечивая использование данных транскрипции для повышения эффективности связи и обеспечения контроля качества. Эта функция предназначена исключительно для использования в продуктах Webex или Cisco. Сообщите агентам, когда эта функция включена и работает на основе искусственного интеллекта. Чтобы обеспечить стабильную функциональность, важно протестировать отзывчивость пользовательского интерфейса на разных устройствах и экранах разных размеров.
Включив эту функцию, имейте в виду, что транскрипции в реальном времени, отображаемые агентам во время взаимодействия с клиентами, могут содержать личные данные. Эти транскрипции отображаются в реальном времени и не сохраняются, поэтому личные данные не будут сохранены после непосредственного взаимодействия с ними. В будущих версиях, когда будет внедрено хранение стенограмм, личные данные будут отредактированы для дальнейшей защиты конфиденциальности клиентов. Важно проинформировать своих агентов об этих соображениях конфиденциальности и временном характере отображаемых транскрипций.
Обеспечьте защиту данных путем безопасной обработки аудиозаписей и стенограмм, которые сохраняются только по мере необходимости для предоставления услуги и затем удаляются. Cisco уделяет особое внимание соблюдению нормативных требований по защите данных, описанных в техническом описании Webex Meetings конфиденциальности , и рекомендует проверять языковые настройки на предмет правильности локальных конфигураций.
Дополнительные сведения о рекомендациях по использованию см. в техническом примечании «Внутренняя транскрипция — прозрачность искусственного интеллекта».
В транскрипции могут отображаться конфиденциальные данные. До тех пор, пока не будут реализованы все возможности редактирования, воздержитесь от отправки информации о кредитной карте или проведения финансовых транзакций с использованием этой функции. После завершения редактирования статус будет обновлен здесь.
Предварительные требования
-
Убедитесь, что ваша организация использует Flex 3.0 и приобрела AI Assistant дополнительный SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Обратите внимание, что эта версия поддерживает только английский язык (en-US).
Как включить транскрипцию в реальном времени
Выполните следующие действия, чтобы убедиться, что функция настроена и работает в вашем контакт-центре.
| 1 |
Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр. |
| 2 |
Перейдите в AI Assistantраздел «Работа с настольным компьютером» на панели навигации. |
| 3 |
Включите транскрипцию в реальном времени, чтобы убедиться, что эта функция включена на уровне организации. |
| 4 |
Нажмите ссылку «Управление потоками», чтобы перейти к Flow Designer и определить потоки вызовов, связанные с очередями, в которых требуется транскрипция. |
| 5 |
Чтобы активировать транскрипцию в реальном времени, выполните следующие действия:
Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать аудиопотоки и обрабатывать их для транскрипции в реальном времени, обеспечивая разветвление аудиозаписей при взаимодействии с клиентами, а механизм транскрипции может обрабатывать и преобразовывать произнесенные слова в текст. Транскрипция в реальном времени автоматически включается с помощью глобальной
компоновки рабочего стола. Если вы используете специальный макет и хотите
включить транскрипцию в реальном времени, вам необходимо убедиться, что в
|
Отчетность
Откройте AI Assistantпанель управления в Analyzer, чтобы просмотреть отчет о ключевых показателях эффективности транскрипции в реальном времени. Этот отчет содержит информацию об использовании транскрипции агентами контакт-центров, помогает отслеживать доставку во время звонков и оценивать влияние на эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов. Используйте эти отчеты для сбора отзывов агентов для постоянного улучшения и оценки эффективности этой функции.
Информация, представленная в отчете о ключевых показателях эффективности транскрипции в реальном времени
-
Доступность транскрипции: отслеживайте, была ли доступна транскрипция в реальном времени во время каждого звонка.
-
Показатели использования: отслеживайте количество агентов, использующих функцию транскрипции, и общее количество минут, обработанных транскрипцией, чтобы понять, как ее внедрить.
