- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Tento článok vysvetľuje, ako môžu správcovia kontaktného centra povoliť a spravovať prepisy v reálnom čase pre agentov s cieľom zlepšiť efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov v rámci svojich kontaktných centier.
Prehľad
Vďaka funkcii prepisov v reálnom čase môžete zvýšiť efektivitu komunikácie a zabezpečenie kvality vo vašom kontaktnom centre. Umožňuje agentom prístup k prepisom interakcií so zákazníkmi v reálnom čase priamo na nich Agent Desktop, čo im umožňuje presnejšie sledovať konverzácie a efektívnejšie reagovať.
Kto môže túto funkciu používať
Prepisy v reálnom čase sú užitočné pre nasledujúce zainteresované strany:
- Správcovia: Nastavenia prepisu môžete spravovať a konfigurovať na úrovni frontu, čím zabezpečíte bezproblémovú integráciu do existujúceho pracovného postupu.
- Agent i: Vaši agenti budú mať prospech z podpory v reálnom čase, znižovania ne dorozumení a zlepšenia presnosti odozvy.
Výhody
-
Vylepšená presnosť komunikácie: Transkripcia v reálnom čase zaisťuje, že konverzácie so zákazníkmi sú zachytené s vysokou presnosťou, čím sa minimalizuje riziko chýbajúcich kritických informácií. Táto funkcia je obzvlášť výhodná pri riešení rôznych akcentov alebo nerodených hovorcov, čo podporuje lepšiu komunikáciu a porozumenie medzi agentmi a zákazníkmi.
-
Zlepšená účinnosť agenta: Odstránením potreby ručného vytvárania poznámok sa agenti môžu udržať sústredenie na konverzáciu. Toto vylepšenie vedie k rýchlejším časom rozlíšenia, znižuje opakujúce sa otázky a podporuje produktívnejšie interakcie, čo nakoniec zvyšuje účinnosť agenta.
-
Vylepšený výkon agenta: Agenti, podporovaní prepismi v reálnom čase, môžu poskytovať presné a včasné riešenia a zvýšiť ich celkový výkon. Presné prepisy umožňujú agentom rýchlo a s istotou riešiť obavy, čo vedie k plynulejším interakciám a zvýšenej dôvere zákazníkov.
-
Z@@ výšená spokojnosť zákaz níkov: Prístup k presným informáciám v reálnom čase znižuje nedorozumenia, čím zvyšuje skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a kultivuje pozitívne zákaznícke skúsenosti.
-
Podpora odbornej prípravy a zabezpečenia kvality: Transkripcie poskytujú spoľahlivú referenciu pre koučovanie, hodnotenie výkonnosti a audity kvality, podporujú neustále zlepšovanie agentov a zabezpečujú dodržiavanie predpisov. Táto funkcia tiež uľahčuje efektívnu správu funkcií na úrovni frontu.
- Bezproblémová integr ácia: Transkripcia v reálnom čase sa bez námahy integruje s existujú cimi systémami, čo umožňuje efektívne riadenie na úrovni frontu. Selektívnym povolením prepis u pre konkrétne fronty môžu organizácie optimalizovať prideľovanie zdrojov a z efektívniť procesy pracovných postupov.
- Podpora funkcií AI: Transkripcia v reálnom čase dopĺňa AI Assistant ďalšie funkcie, čím ďalej zlepšuje pomoc agentov a možnosti rozhodovania.
Pokyny pre použitie
Spravujte funkciu transkripcie v reálnom čase s dôvernosťou a etickým zohľadnením, aby sa údaje o transkripcii využívali na zvýšenie efektívnosti komunikácie a podporu zabezpečenia kvality. Táto funkcia je určená výhradne na použitie v produktoch Webex alebo Cisco . Informujte agentov, keď je funkcia povolená a že je poháňaná AI. Je nevyhnutné otestovať odozvu používateľského rozhrania na rôznych zariadeniach a veľkostiach obrazovky, aby sa zabezpečila konzistentná funkčnosť.
Keď túto funkciu povolíte, uvedomte si, že prepisy v reálnom čase zobrazené agentom počas interakcií so zákazníkmi môžu obsahovať osobné údaje. Tieto prepisy sa zobrazujú naživo a neukladajú sa, čím sa zabezpečí, že osobné údaje nebudú uchovávané mimo bezprostrednej interakcie . V budúcich vydaniach, keď sa implementuje ukladanie prepisov, budú osobné údaje upravené tak, aby sa ďalej chránilo súkromie zákazníkov. Je dôležité informovať svojich agentov o týchto úvahách o ochrane súkromia a o dočasnej povahe zobrazených prepisov.
Zabezpečte ochranu údajov bezpečným spracovaním zvukových a prepisových informácií, ktoré sa uchov ávajú len v prípade potreby na poskytovanie služby a následne sa odstránia. Spoločnosť Cisco kla die dôraz na dodržiavanie predpisov o ochrane údajov, ako je zdokumentované v údajovom liste Webex Meetings ochrany osobných údajov, a odporúča overovanie nastavení jazyka pre správne konfigurácie miestnych nastavení.
Ďalšie podrobnosti o pokynoch na používanie nájdete v techn ickej poznámke In-House Transcription — AI Transparency.
Transkripcia môže zobrazovať citlivé údaje. Kým nebudú implementované úplné možnosti redakcie, zdržujte sa odosielania akýchkoľvek informácií o kreditnej karte alebo vykonávania finančných transakcií pomocou tejto funkcie. Stav sa tu aktualizuje po dokončení implementácie redakcie.
Predpoklady
-
Uistite sa, že vaša organizácia používa Flex 3.0 a zakúpila si dopl AI Assistant nok SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Upozorňujeme, že toto vydanie podporuje iba anglický jazyk (en-US).
Ako povoliť prepisy v reálnom čase
Postupujte podľa týchto krokov, aby ste sa uistili, že táto funkcia je nastavená a funkčná vo vašom kontakt nom centre.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na AI Assistantpoložku Prac ovná plo cha na navigačnej table. |
| 3 |
Zapnite prepisy v reálnom čase, aby ste sa uistili, že funkcia je povolená na úrovni organizácie. |
| 4 |
Kliknutím na položku Spravovať prepojenie toku prejdete do návrhára toku a identifikujete toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, kde je potrebný prepis. |
| 5 |
Aktivácia prepisov v reálnom čase:
Streamovanie médií umožňuje duplikovať a spracovať zvukové toky na prepis v reálnom čase, čo zaisťuje, že zvuk zo zákazníckych interakcií je rozvidlený, čo umožňuje transkripčnému motoru spracovať a konvertovať hovorené slová na text. Transkripcia v reálnom čase je automaticky povolená pomocou globálneho
rozloženia pracovnej plo chy. Ak používate vlastné rozloženie a
chcete povoliť prepis v reálnom čase, musíte sa uistiť, že
|
Hlásenie
Prejdite na informa AI Assistantčný panel v analyzátore a skontrolujte správu o KPI transkripcie v reálnom čase. Táto správa poskytuje prehľad o používaní transkripcie agentmi kontaktného centra, pomáha monitorovať doručovanie počas hovorov a hodnotiť vplyv na výkon agenta a spokojnosť zákazníkov. Tieto správy použite na zhromažďovanie spätnej väzby agentov na neustále zlepšovanie a meranie účinnosti funkcie.
Prehľady ponúkané správou o KPI transkripcie v reálnom čase
-
Dostupnosť prepisu: Sledujte, či bol počas každého hovoru k dispozícii transkripcia v reálnom čase.
-
Metriky použi tia: Sledujte počet agentov pomocou funkcie transkripcie a celkový počet transkripčných minút spracovaných na pochopenie adopcie.
