Yleiskatsaus

Voit parantaa viestintätehokkuutta ja laatua vahvistamalla sitä yhteyskeskuksessasi reaaliaikaisilla transkriptioilla. Sen avulla edustajat voivat käyttää reaaliaikaisia transkriptioita asiakkaiden vuorovaikutuksesta suoraan Agent Desktop, jolloin he voivat seurata keskusteluja tarkemmin ja vastata tehokkaasti.

Kuka voi käyttää tätä toimintoa

Reaaliaikaiset transkriptiot ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:

  • Järjestelmänvalvojat: Voit hallita ja määrittää transkriptioasetuksia jonotasolla varmistaen saumattoman integroinnin olemassa olevaan työnkulkuun.
  • Edustajat: Edustajat saavat reaaliaikaista tukea, vähentävät väärinkäsityksiä ja parantavat vastetarkkuutta.

Etuja

  • Parannettu viestinnän oikeellisuus: Reaaliaikainen transkriptio varmistaa, että asiakaskeskustelut kaapataan erittäin tarkasti, minimoiden kriittisen tiedon puuttumisen riskin. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen, kun käsitellään erilaisia aksentteja tai ei-natiivipuhujia, mikä edistää parempaa viestintää ja ymmärrystä edustajien ja asiakkaiden välillä.

  • Edustajan tehokkuuden parantaminen: Poistamalla manuaalisen muistiinpanojen ottamisen tarpeen edustajat voivat pitää kiinni keskustelusta. Tämä parannus johtaa nopeampiin resoluutioaikoihin, vähentää toistuvia kuulusteluja ja edistää tuottavampaa kanssakäymistä, mikä viime kädessä parantaa edustajien tehokkuus.

  • Edustajien parannettu suorituskyky: Reaaliaikaisten transkriptioiden avulla edustajat voivat toimittaa tarkkoja ja oikea-aikaisia ratkaisuja, mikä parantaa heidän yleistä suorituskykyään. Tarkkojen transkriptioiden avulla edustajat voivat vastata huolenaiheisiin nopeasti ja luottavaisesti, mikä johtaa tasaisempaa kanssakäymistä ja asiakkaiden luottamusta lisäämiseen.

  • Parannettu asiakastyytyväisyyttä: Reaaliaikainen pääsy tarkkoihin tietoihin vähentää tulehdusta, mikä heikentää asiakastyytyväisyyden (CSAT) pisteitä ja kasvattaa positiivisia asiakaskokemuksia.

  • Koulutustuki ja laadukas arviointi: Transkriptiot tarjoavat luotettavan viitekehyksen valmennukseen, suorituskykyarviointeja ja laatukatselmuksiin sekä tukevat jatkuvaa edustajan parannusta ja varmistavat vaatimustenmukaisuuden. Tämä toiminto helpottaa myös tehokasta toimintojen hallintaa jonotasolla.

  • Saumaton integraatio: Reaaliaikainen transkriptio integroituu vaivattomasti olemassa oleviin järjestelmiin, mikä mahdollistaa tehokkaan hallinnan jonotasolla. Ottamalla valikoivasti käyttöön transkription tietyille jonoille organisaatiot voivat optimoida resurssien varaamisen ja tehostaa työnkulun menettelyjä.
  • Tekoälyn toimintojen tuki: Reaaliaikainen transkriptio täydentää muita AI Assistant -ominaisuuksia, lisää avunantajan avustamista ja päätöksentekoominaisuuksia.

Käyttöohjeet

Hallitse reaaliaikaisia transkriptioita alistuvilla ja eettisillä pohdinnilla varmistaen, että transkriptiotietoja käytetään viestintätehokkuuden parantamiseen ja laatua vahvistamiseen. Tämä toiminto on suunniteltu yksinomaan Webex- tai Cisco -tuotteiden käyttöön. Ilmoita edustajille, kun toiminto on käytössä ja että se on tekoälyn käytössä. On olennaisen tärkeää testata käyttöliittymän reagointia eri laitteissa ja näyttökokoissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.

Kun otat tämän toiminnon käyttöön, huomaa, että edustajille asiakkaan kanssakäymisen aikana esitettävät reaaliaikaiset transkriptiot voivat sisältää henkilötietoja. Nämä transkriptiot näytetään suorana eikä niitä tallenneta, mikä varmistaa sen, että henkilötietoja ei säilytetä välittömän vuorovaikutuksen ulkopuolella. Tulevissa versioissa, kun transkriptiotallennus on käytössä, henkilötietoja poistetaan asiakkaan yksityisyyden suojaamiseksi edelleen. On tärkeää tiedottaa edustajille näistä yksityisyysnäkökohdista ja näytettyjen transkriptioiden väliaikaisesta luonteesta.

Varmista tietosuoja käsittelemällä turvallisesti ääni- ja transkriptiotietoja, jotka säilytetään palvelun tarjoamiseksi vain tarpeen mukaan ja poistetaan sen jälkeen. Cisco korostaa tietosuojamääräysten noudattamista, kuten Webex Meetings Privacy Data Sheet -taulukossa on dokumentoitu, ja kannustaa vahvistamaan kieliasetukset oikeille kielimäärityksille.

Lisätietoja käyttöohjeista on kohdassa Sisäpuhel. transkriptio – Tekoälyn läpinäkyvyystekninen huomautus.

Transkriptiossa voi näkyä arkaluonteisia tietoja. Ennen kuin täydelliset uudelleenohjausominaisuudet on toteutettu, pyydät häntä luopumaan luottokorttitietojen lähettämisestä tai rahoitustransaktioiden suorittamisesta tämän toiminnon avulla. Tila päivitetään tässä, kun toimen uudelleenohjaus on valmis.

Edellytykset

  • Varmista, että organisaatiosi käyttää 3.0-hakemistoa Ja on ostanut AI Assistant add-on SKU -lisäosan (A-MANIN JA AI-ASST:n).

  • Huomaa, että tämä versio tukee vain englannin kieltä.

Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto

Varmista, että toiminto on määritetty ja toimii yhteyskeskuksessa seuraavien ohjeiden mukaisesti.

1

Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.

2

Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant .

3

Ota reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön tai varmista, että toiminto on käytössä organisaatiotasolla.

4

Siirry työnkulun suunnitteluun valitsemalla Hallitse työnkulkua -linkki ja tunnista jonoihin liittyvät puheluvirrat, joissa transkriptio vaaditaan.

5

Jos haluat aktivoida reaaliaikaisia transkriptioita tietyille jonoille, määritä mediavirtaus Flow Designerissa.

Mediavirtauksen avulla äänivirtoja voidaan kopioida ja käsitellä reaaliaikaista transkriptiota varten. Varmistaen, että asiakkaiden kanssakäymisistä peräisin oleva ääni on haarukoitettu, jolloin transkriptiomoottori voi käsitellä ja muuttaa puhuttuja sanoja tekstiksi.

Reaaliaikainen transkriptio otetaan automaattisesti käyttöön Global Desktop -ulkoasun avulla. Jos käytät mukautettua ulkoasua ja haluat ottaa reaaliaikaisen transkription käyttöön, sinun on varmistettava, että RT_TRANSCRIPT näkyvyys on määritetty oikein ulkoasun paneeliosassa kaikille merkityksellisille persoonaille – edustajalle, valvojalle ja edustaja-valvojalle. Tarkat ohjeet ovat reaaliaikaisen transkription käyttöönotossa mukautetuissa ulkoasuissa .

Raportointi

Voit tarkastella reaaliaikaisten transkriptioiden raporttia avaamalla AnalyzerinAI Assistant-koontinäytön . Raportissa annetaan katsauksen yhteyskeskusedustajien transkription käyttöön, joka auttaa seuraamaan toimitusta puhelujen aikana ja arvioimaan vaikutuksia edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen. Näiden raporttien avulla voit kerätä edustajapalautetta jatkuvaan parantamiseen ja mitata ominaisuuden syidensystä.

Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoamat näkemykset

  • Transkription tavoitettavuus: Seuraa, oliko reaaliaikainen transkriptio saatavilla jokaisen puhelun aikana.

  • Käyttömittarit: Seuraa transkriptiotoimintoa käyttävien edustajien määrää ja käsiteltyjä transkriptio minuuttia yhteensä adoption ymmärrettämiseksi.