- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovaj članak objašnjava kako administratori Kontakt centra mogu omogućiti i upravljati transkriptima u stvarnom vremenu za agente kako bi poboljšali učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca unutar svojih kontakt centara.
Pregled
Možete poboljšati učinkovitost komunikacije i osiguranje kvalitete u svom kontakt centru pomoću značajke transkri pta u stvarnom vremenu. Omogućuje agentima pristup transkripcijama interakcija s kupcima u stvarnom vremenu izravno na njihovim Agent Desktop, omogućujući im da preciznije prate raz govore i učinkovitije reagiraju.
Tko može koristiti ovu značajku
Transkripti u stvarnom vremenu korisni su za sljedeće dionike:
- Administratori: Možete upravljati i konfigurirati postavke transkripcije na razini reda čekanja, osiguravajući besprijekornu integraciju u vaš postojeći tijek rada.
- Agent i: Vaši agenti će imati koristi od podrške u stvarnom vremenu, smanjujući nesporazume i poboljšavajući točnost odgovora.
Prednosti
-
Poboljšana točnost komunikacije: Transkripcija u stvarnom vremenu osigurava da se razgovori kupaca snimaju s velikom preciznošću, minimizirajući rizik od propuštanja kritičnih informacija. Ova je značajka posebno povoljna kada se radi o različitim naglascima ili govornicima koji nisu izvorni, potičući bolju komunikaciju i razumijevanje između agenata i kupaca.
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Eliminiranjem potrebe za ručnim bilježenjem, agenti mogu zadržati fokus na razgovoru. Ovo poboljšanje dovodi do bržeg vremena razluči vanja, smanjuje ponavljajuće ispitivanje i potiče produktivnije interakcije, u konačnici poboljšavajući učinkovitost agenta.
-
Poboljšane performanse agenta: Osnaženi transkriptima u stvarnom vremenu, agenti mogu pružiti precizna i pravovremena rješenja, povećavajući njihov ukupni učinak. Točni transkripti omogućuju agentima da brzo i pouzdano riješe probleme, što rezultira glatkijim interakcijama i povećanim povjerenjem kupaca.
-
Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pristup točnim informacijama u stvarnom vremenu smanjuje nesporazume, čime se povećavaju ocjene zadovoljstva kupaca (CSAT) i njeguju pozitivna iskustva kupaca.
-
Podrška obuci i osiguranju kvalitete: Transkripcije pružaju pouzdanu referencu za podučavanje, procjenu uspješnosti i revizije kvalitete, podržavajući kontinuirano poboljšanje agenata i osiguravajući usklađenost. Ova značajka također olakšava učinkovito upravljanje značajkama na razini reda čekanja.
- Besprijekorna integracija: Transkripcija u stvarnom vremenu bez napora integrira se s postojeć im sustavima, omogućavajući učinkovito upravljanje na razini reda čekanja. Selektivnim omogućavanjem transkripcije za određene redove, organizacije mogu optimizirati raspodjelu resursa i po jednostaviti procese tijeka rada.
- Podrška za značajke umjetne inteligen cije: Transkripcija u stvarnom vremenu nadopunjuje druge AI Assistant značajke, dodatno poboljšavajući pomoć agentima i mogućnosti donošenja odluka.
Smjernice za uporabu
Upravljajte značajkom transkripcije u stvarnom vremenu uz povjerljivost i etičko razmatranje, osiguravajući da se podaci o transkripciji koriste za poboljšanje učinkovitosti komunikacije i podršku osiguranju kvalitete. Ova je značajka dizajnirana isključivo za upotrebu unutar Webex ili Cisco proizvoda. Obavijestite agente kada je značajka omogućena i da je pokreće AI. Bitno je testi rati odziv korisničkog sučelja na različitim uređajima i veličinama zaslona kako bi se osigurala do sljedna funkcionalnost.
Dok omogućavate ovu značajku, imajte na umu da transkripcije u stvarnom vremenu prikazane agentima tijekom interakcije s kupcima mogu sadržavati osobne podatke. Te se transkripcije prikazuju uživo i ne pohranjuju, osiguravajući da se osobni podaci ne čuvaju izvan neposredne interakcije. U budućim izdanjima, kada se implementira pohrana transkripta, osobni podaci bit će uređeni kako bi se dodatno zaštitila privatnost kupaca. Važno je obavi jestiti svoje agente o tim razmatranjima privatnosti i privremenoj prirodi prikazanih transkripcija.
Osigurati zaštitu podataka sigurnom obradom audio i transkriptnih informacija, koje se čuv aju samo ako je potrebno za pružanje usluge i nakon toga brišu. Cisco naglašava usklađenost s propisima o zaštiti podataka, kako je dokumentirano u podatkovnom listu Webex Meetings privatnosti, te potiče provjeru valjanosti jezičnih postavki za ispravne konfiguracije lokalnih postavki .
Za više detalja o smjernicama za uporabu pogledajte In-House Transcription — AI Transparency Tehnička nap omena.
Transkripcija može prikazivati osjetljive podatke. Dok se ne implementiraju potpune mogućnosti uređivanja, molimo vas da se suzdržite od slanja bilo kakvih podataka o kreditnoj kartici ili obavljanja financijskih transakcija pomoću ove značajke. Status će se ažurirati ovdje nakon završ etka implementacije redakcije.
Preduvjeti
-
Pobrinite se da vaša organizacija koristi Flex 3.0 i da je kupila AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Imajte na umu da ovo izdanje podržava samo engleski (en-US) jezik.
Kako omogućiti transkripte u stvarnom vremenu
Slijedite ove korake kako biste bili sigurni da je značajka postavljena i funkcionira u vašem kontakt nom centru.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar. |
| 2 |
Idite na od AI Assistantjeljak Desktop Experi ence u navigacijskom oknu. |
| 3 |
Uključite Transkripcije u stvarnom vremenu kako biste osigurali da je značajka omogućena na razini organizacije. |
| 4 |
Kliknite vezu Upravl janje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identificirali tokove poziva koji su povezani s redovima u kojima je potrebna transkripcija. |
| 5 |
Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu:
Streaming medija omogućuje dupliciranje i obradu audio tokova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s kupcima razbije, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene riječi u tekst. Transkripcija u stvarnom vremenu automatski se omogućuje s Globalnim
izgledom radne površine. Ako koristite Prilagođeni izgled i želite
omogućiti transkripciju u stvarnom vremenu, morate osigurati da je
|
Izvješćivanje
Pristupite AI Assistantnadzornoj ploči u analizatoru da biste pregledali izvješće o KPI-ima transkripcije u stvarnom vremenu. Ovo izvješće pruža uvid u upotrebu transkripcije od strane agenata kontaktnog centra, pomažući u praćenju isporuke tijekom poziva i procjeni utjecaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca. Koristite ova izvješća za prikupljanje povratnih informacija agenata za kontinuirano poboljšanje i mjerenje učinkovitosti značajke.
Uvidi koje nudi izvještaj o KPI-ima transkripcije u stvarnom vremenu
-
Dostupnost transkripcije: Pratite je li transkripcija u stvarnom vremenu dostupna tijekom svakog poziva.
-
Metrika upotrebe: Pratite broj agenata pomoću značajke transkripcije i ukupne minute transkripcije obrađene da biste razumjeli usvajanje.
