Übersicht

Mit der Funktion für Echtzeit-Transkripte können Sie die Kommunikationseffizienz und Qualitätssicherung in Ihrem Contact Center verbessern. Es ermöglicht Agenten, direkt auf ihre Agent Desktop Echtzeit-Transkriptionen von Kundeninteraktionen zuzugreifen, sodass sie Gesprächen genauer folgen und effektiv reagieren können.

Wer kann diese Funktion nutzen?

Echtzeit-Transkripte sind für die folgenden Beteiligten nützlich:

  • Administratoren: Sie können die Transkriptionseinstellungen auf Warteschlangenebene verwalten und konfigurieren, um eine nahtlose Integration in Ihren bestehenden Workflow zu gewährleisten.
  • Agenten: Ihre Agenten profitieren von Echtzeit-Support, der Missverständnisse reduziert und die Reaktionsgenauigkeit verbessert.

Vorteile

  • Verbesserte Kommunikationsgenauigkeit: Die Echtzeit-Transkription stellt sicher, dass Kundengespräche mit hoher Präzision erfasst werden, wodurch das Risiko minimiert wird, dass wichtige Informationen verloren gehen. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft, wenn Sie mit unterschiedlichen Akzenten oder Nicht-Muttersprachlern zu tun haben, da sie die Kommunikation und das Verständnis zwischen Agenten und Kunden verbessert.

  • Verbesserte Agenteneffizienz: Da keine manuellen Notizen mehr erforderlich sind, können sich die Agenten auf das Gespräch konzentrieren. Diese Verbesserung führt zu kürzeren Lösungszeiten, reduziert sich wiederholende Fragen und fördert produktivere Interaktionen, was letztendlich die Effizienz der Agenten verbessert.

  • Verbesserte Agentenleistung: Dank Echtzeit-Transkripten können Agenten präzise und zeitnahe Lösungen liefern und so ihre Gesamtleistung steigern. Genaue Transkripte ermöglichen es den Agenten, Bedenken schnell und sicher zu lösen, was zu reibungsloseren Interaktionen und einem höheren Kundenvertrauen führt.

  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Der Echtzeitzugriff auf genaue Informationen reduziert Missverständnisse, wodurch die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessert und positive Kundenerlebnisse geschaffen werden.

  • Unterstützung bei Schulungen und Qualitätssicherung: Transkriptionen bieten eine zuverlässige Referenz für Coaching, Leistungsbewertungen und Qualitätsaudits, unterstützen die kontinuierliche Verbesserung der Agenten und stellen die Einhaltung der Vorschriften sicher. Diese Funktion ermöglicht auch eine effiziente Feature-Verwaltung auf Warteschlangenebene.

  • Nahtlose Integration: Die Echtzeit-Transkription lässt sich mühelos in bestehende Systeme integrieren und ermöglicht eine effiziente Verwaltung auf Warteschlangenebene. Durch die selektive Aktivierung der Transkription fuer bestimmte Warteschlangen koennen Unternehmen die Ressourcenzuweisung optimieren und Workflow-Prozesse rationalisieren.
  • Unterstützung für KI-Funktionen: Die Echtzeit-Transkription ergänzt andere AI Assistant-Funktionen und verbessert die Unterstützung des Agenten und die Entscheidungsfindung weiter.

Nutzungsrichtlinien

Verwalten Sie die Echtzeit-Transkriptionsfunktion unter vertraulichen und ethischen Gesichtspunkten und stellen Sie sicher, dass die Transkriptionsdaten verwendet werden, um die Kommunikationseffizienz zu verbessern und die Qualitätssicherung zu unterstützen. Diese Funktion ist ausschließlich für die Verwendung in Webex- oder Cisco-Produkten konzipiert. Informieren Sie Agenten, wenn die Funktion aktiviert ist und dass sie von KI unterstützt wird. Es ist wichtig, die Reaktionsfähigkeit der Benutzeroberfläche auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen zu testen, um eine konsistente Funktionalität zu gewährleisten.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, bedenken Sie, dass die Echtzeit-Transkriptionen, die Agenten während Kundeninteraktionen angezeigt werden, personenbezogene Daten enthalten können. Diese Transkriptionen werden live angezeigt und nicht gespeichert, um sicherzustellen, dass personenbezogene Daten nicht über die unmittelbare Interaktion hinaus aufbewahrt werden. In zukünftigen Versionen, wenn die Speicherung von Transkripten implementiert ist, werden personenbezogene Daten geschwärzt, um die Privatsphäre der Kunden weiter zu schützen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Agenten über diese Datenschutzaspekte und die vorübergehende Natur der angezeigten Transkriptionen informieren.

Gewährleistung des Datenschutzes durch die sichere Verarbeitung von Audio- und Transkriptinformationen, die nur so lange aufbewahrt werden, wie es für die Bereitstellung des Dienstes erforderlich ist, und danach gelöscht werden. Cisco betont die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, wie sie im Webex Meetings Datenschutzdatenblatt dokumentiert sind, und ermutigt zur Validierung der Spracheinstellungen für korrekte Gebietsschemakonfigurationen.

Weitere Informationen zu den Nutzungsrichtlinien finden Sie im technischen Hinweis zur internen Transkription – KI-Transparenz.

Das Transkript enthält möglicherweise vertrauliche Daten. Bis die vollständigen Schwärzungsfunktionen implementiert sind, sehen Sie bitte davon ab, Kreditkarteninformationen zu senden oder Finanztransaktionen mit dieser Funktion durchzuführen. Der Status wird hier aktualisiert, sobald die Schwärzungsimplementierung abgeschlossen ist.

Voraussetzungen

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation Flex 3,0 verwendet und die AI Assistant Add-on-SKU (A-FLEX-AI-ASST) erworben hat.

  • Beachten Sie, dass diese Version nur die englische Sprache unterstützt.

So aktivieren Sie Echtzeit-Transkripte

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass die Funktion in Ihrem Contact Center eingerichtet ist und funktioniert.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2

Wechseln Sie im Navigationsbereich zu AI Assistant unter Desktop-Erfahrung .

3

Aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen , um sicherzustellen, dass die Funktion auf Unternehmensebene aktiviert ist.

4

Klicken Sie auf den Link Flows verwalten, um zum Flow Designer zu navigieren und die Anrufflows zu identifizieren, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, in denen eine Transkription erforderlich ist.

5

Um Echtzeit-Transkriptionen für bestimmte Warteschlangen zu aktivieren, konfigurieren Sie das Medien-Streaming im Flow Designer.

Medien-Streaming ermöglicht das Duplizieren und Verarbeiten von Audio-Streams für die Transkription in Echtzeit, wodurch sichergestellt wird, dass Audiodaten aus Kundeninteraktionen geforkt werden, sodass die Transkriptions-Engine gesprochene Wörter verarbeiten und in Text umwandeln kann.

Die Echtzeit-Transkription wird mit dem globalen Desktop-Layout automatisch aktiviert. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Transkription in Echtzeit aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit im Panel-Bereich Ihres Layouts für alle relevanten Personas – Agent, Supervisor und Agent-Supervisor – ordnungsgemäß konfiguriert ist. Detaillierte Anweisungen finden Sie im Abschnitt Aktivieren der Echtzeit-Transkription in benutzerdefinierten Layouts .

Bericht wird erstellt

Greifen Sie in Analyzer auf das Dashboard AI Assistant zu, um den Bericht "Echtzeit-Transkriptionen " zu überprüfen. Dieser Bericht bietet Einblicke in die Nutzung von Transkripts durch Agenten im Contact Center, hilft dabei, die Zustellung während Anrufen zu überwachen und die Auswirkungen auf die Agentenleistung und die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Verwenden Sie diese Berichte, um Feedback von Agenten zur kontinuierlichen Verbesserung zu sammeln und die Effektivität der Funktion zu messen.

Einblicke in den Echtzeit-Transkriptionsbericht

  • Verfügbarkeit von Transkriptionen: Überwachen Sie, ob bei jedem Anruf eine Transkription in Echtzeit verfügbar war.

  • Nutzungsmetriken: Verfolgen Sie die Anzahl der Agenten, die die Transkriptionsfunktion verwenden, und die insgesamt verarbeiteten Transkriptionsminuten, um die Akzeptanz zu verstehen.