- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Увімкнути транскрипти в реальному часі для агентів
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті пояснюється, як адміністратори Контакт-центру можуть налаштовувати та керувати транскриптами в реальному часі для агентів, щоб підвищити ефективність комунікації, продуктивність агентів і задоволеність клієнтів у своїх контакт-центрах.
Огляд
Ви можете підвищити ефективність комунікації та забезпечення якості у вашому контакт-центрі за допомогою функції реального часу транскриптів. Він дозволяє агентам отримувати доступ до транскрипцій взаємодії з клієнтами в реальному часі безпосередньо на їхньому Agent Desktop, що дозволяє їм точніше стежити за розмовами та ефективніше реагувати.
Хто може скористатися цією функцією
Транскрипти в реальному часі корисні для наступних зацікавлених сторін:
- Адміністратори: Ви можете керувати та налаштовувати налаштування транскрипції на рівні черги, забезпечуючи безшовну інтеграцію у ваш існуючий робочий процес.
- Агенти: Ваші агенти отримають користь від підтримки в режимі реального часу, зменшення непорозумінь і підвищення точності відповіді.
Переваги
-
Підвищена точність комунікації: Транскрипція в реальному часі забезпечує фіксацію розмов клієнтів з високою точністю, мінімізуючи ризик пропуску критичної інформації. Ця особливість особливо корисна при спілкуванні з різними акцентами або неносіями, сприяючи кращій комунікації та розумінню між агентами та клієнтами.
-
Підвищення ефективності агентів: Усуваючи необхідність ручного ведення нотаток, агенти можуть зберігати фокус на розмові. Це покращення призводить до швидшого розв'язання, зменшує повторювані запитання та сприяє більш продуктивній взаємодії, що в кінцевому підсумку підвищує ефективність агентів.
-
Покращена продуктивність агентів: Завдяки транскриптам у реальному часі агенти можуть надавати точні та своєчасні рішення, підвищуючи загальну продуктивність. Точні транскрипти дозволяють агентам швидко та впевнено реагувати на запитання, що забезпечує більш плавну взаємодію та підвищує довіру клієнтів.
-
Підвищення задоволеності клієнтів: Доступ до точної інформації в реальному часі зменшує непорозуміння, що підвищує показники задоволеності клієнтів (CSAT) і сприяє позитивному клієнтському досвіду.
-
Підтримка навчання та забезпечення якості: Транскрипції є надійним орієнтиром для коучингу, оцінки ефективності та аудитів якості, підтримуючи безперервне вдосконалення агентів і забезпечуючи дотримання вимог. Ця функція також сприяє ефективному управлінню функціями на рівні черги.
- Безшовна інтеграція: Транскрипція в реальному часі легко інтегрується з існуючими системами, забезпечуючи ефективне управління на рівні черги. Вибірково вмикаючи транскрипцію для конкретних черг, організації можуть оптимізувати розподіл ресурсів і оптимізувати робочі процеси.
- Підтримка функцій ШІ: Транскрипція в реальному часі доповнює інші функції AI Assistant, додатково покращуючи можливості допомоги агентів і прийняття рішень.
Рекомендації щодо використання
Керуйте функцією транскрипцій у реальному часі з конфіденційністю та етичним уваженням, забезпечуючи використання даних транскрипції для підвищення ефективності комунікації та забезпечення якості. Ця функція розроблена виключно для використання у продуктах Webex або Cisco. Повідомляйте агентів, коли функція увімкнена і що вона працює на основі штучного інтелекту. Важливо тестувати чутливість інтерфейсу на різних пристроях і різних розмірах екранів, щоб забезпечити стабільну функціональність.
Під час увімкнення цієї функції майте на увазі, що транскрипції в реальному часі, які показуються агентам під час взаємодії з клієнтами, можуть містити персональні дані. Ці транскрипції відображаються в реальному режимі і не зберігаються, що гарантує, що персональні дані не зберігаються поза межами безпосередньої взаємодії. У майбутніх релізах, коли буде впроваджено зберігання транскриптів, персональні дані будуть відредаговані для подальшого захисту приватності клієнтів. Важливо повідомити своїх агентів про ці питання конфіденційності та тимчасовий характер відображених транскрипцій.
Забезпечте захист даних шляхом безпечної обробки аудіо- та транскриптної інформації, яка зберігається лише у разі необхідності для надання послуги і потім видаляється. Cisco наголошує на дотриманні вимог до захисту даних, як це задокументовано у Webex Meetings Privacy Data Sheet, і заохочує перевіряти мовні налаштування для правильних конфігурацій локацій.
Для отримання додаткової інформації про рекомендації використання дивіться у статті In-House Transcription — AI Transparency Technical Note.
Транскрипція може відображати чутливі дані. Поки не буде впровадено повні можливості редагування, будь ласка, утримайтеся від надсилання інформації про кредитні картки та здійснення фінансових операцій із використанням цієї функції. Статус буде оновлено тут, коли реалізація редагування буде завершена.
Необхідні умови
-
Переконайтеся, що ваша організація використовує Flex 3.0 і придбала додаток AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Зверніть увагу, що цей реліз підтримує лише англійську (en-US) мову.
Як увімкнути транскрипти в реальному часі
Дотримуйтесь цих кроків, щоб переконатися, що функція налаштована і працює у вашому контакт-центрі.
| 1 |
увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center. |
| 2 |
Перейдіть у AI Assistant у розділі Desktop Experience у панелі навігації. |
| 3 |
Увімкніть транскрипції в реальному часі, щоб переконатися, що функція увімкнена на рівні організації. |
| 4 |
Натисніть посилання «Керувати потоками », щоб перейти до Flow Designer і визначити потоки викликів, пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція. |
| 5 |
Щоб активувати транскрипції в реальному часі:
Потоковий медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в реальному часі, забезпечуючи розгалуження аудіо з взаємодії з клієнтами, що дозволяє транскрипційному движку обробляти та конвертувати вимовлені слова у текст. Транскрипція в реальному часі автоматично ввімкнена за допомогою Глобального розташування робочого столу. Якщо ви використовуєте Custom Layout і хочете увімкнути транскрипцію в реальному часі, потрібно переконатися, що |
Звітності
Отримайте доступ до інформаційної панелі AI Assistant в Analyzer, щоб переглянути звіт KPI транскрипції в реальному часі. Цей звіт надає інформацію про використання транскрипції агентами контакт-центру, допомагаючи контролювати доставку під час дзвінків і оцінювати вплив на роботу агентів і задоволеність клієнтів. Використовуйте ці звіти для збору відгуків агентів для постійного вдосконалення та вимірювання ефективності функції.
Інсайти, які надає звіт KPI транскрипції в реальному часі
-
Доступність транскрипції: Відстежувати, чи була доступна транскрипція в реальному часі під час кожного дзвінка.
-
Метрики використання: Відстежуйте кількість агентів за допомогою функції транскрипції та загальну кількість оброблених хвилин транскрипції, щоб зрозуміти прийняття.
