- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті пояснюється, як адміністратори контактного центру можуть увімкнути та керувати стенограмами в режимі реального часу для агентів, щоб покращити ефективність спілкування, ефективність роботи агентів та задоволеність клієнтів у своїх контактних центрах.
Огляд
Ви можете підвищити ефективність спілкування та забезпечення якості у своєму контактному центрі за допомогою функції стено грам у режимі реального часу. Це дозволяє агентам отримувати доступ до транскрипцій взаємодій з клієнтами в режимі реального часу безпосередньо на них Agent Desktop, дозволяючи їм точніше стежити за розмовами та ефективно реагувати.
Хто може використовувати цю функцію
Стенограми в режимі реального часу корисні для наступних зацікавлених сторін:
- Адміністратори: Ви можете керувати та налаштовувати параметри транскрипції на рівні черги, забезпечуючи безперебійну інтеграцію в існуючий робочий процес.
- Аген ти: Ваші агенти отримають користь від підтримки в режимі реального часу, зменшуючи непорозуміння та покращуючи точність реагування.
Переваги
-
Покращена точність спілкування: Транскрипція в режимі реального часу гарантує, що розмови клієнтів фіксуються з високою точністю, мінімізуючи ризик пропуску важли вої інформації. Ця функція особливо вигідна при роботі з різними акцентами або носіями мови, що сприяють кращому спілкуванню та взаєморозумінню між агентами та клієнтами.
-
Покращена ефективність аген та: усуваючи необхідність ручного запису, агенти можуть підтримувати фокус на розмові. Це вдосконалення призводить до швидшого часу вирішення, скорочує повторювані опитування та сприяє більш продуктивній взаємодії, в кінцевому підсумку покращуючи ефективність агента.
-
Покращена продуктивність аген та: Завдяки стенограмам у режимі реального часу агенти можуть нада вати точні та своєчасні рішення, підвищуючи їх загальну ефективність. Точні стеногра ми дозволяють агентам швидко та впевнено вирішувати проблеми, що призводить до більш плавної взаємодії та підвищення довіри клієнтів.
-
Підвищена задоволеність клієнтів: Доступ до точної інформації в режимі реального часу зменшує непорозуміння, тим самим підвищуючи показники задоволеності клієнтів (CSAT) та розвиваючи позитивний досвід клієнтів.
-
Підтримка навчання та забезпечення якості: Тран скрипції забезпечують надійне посилання для коучингу, оцінки ефективності та аудиту якості, підтримуючи постійне вдосконалення агентів та забезпечуючи відповідність. Ця функція також полегшує ефективне управління функціями на рівні черги.
- Безшовна інтегра ція: Транскрипція в режимі реального часу легко інтегру ється з існуючими системами, забезпечуючи ефективне управління на рівні черги. Вибірково ввімк нувши транскрипцію для певних черг, організації можуть оптимізувати розподіл ресурсів та в порядкувати процеси робочого процесу.
- Підтримка функцій AI: Тран скрипція в режимі реального часу доповнює інші AI Assistant функції, ще більше покращуючи допомогу агенту та можливості прийняття рішень.
Рекомендації щодо використання
Керуйте функцією транскрипції в режимі реального часу з конфіденційністю та етичним врах уванням, забезпечуючи використання даних транскрипції для підвищення ефективності спілкування та підтримки забезпечення якості. Ця функція розроблена виключно для використання в продуктах Webex або Cisco . Повідомте агентів, коли функція увімкнена і що вона працює від штучного інтелекту. Важливо перевірити чутливість інтерфейсу користувача на різних пристроях та розмірах екрана, щоб забезпечити послідовну функціональність.
Коли ви ввімкнете цю функцію, пам'ятайте, що транскрипції в режимі реального часу, що відображаються агентам під час взаємодії з клієнтами, можуть містити особисті дані. Ці транскрипції відображаються в прямому ефірі і не зберігаються, гарантуючи, що особисті дані не зберігаються поза безпосередньою взаємодією . У майбутніх випусках, коли буде впроваджено зберігання транскриптів, персональні дані будуть відредаговані для подальшого захисту конфіденційності клієнтів. Важливо повідомити своїх агентів про ці міркування конфіденційності та тимчасовий характер відображених транскрипцій.
Забезпечити захист даних шляхом безпечної обробки аудіо та транскрипційної інформації, яка зберігається лише у міру необхідності для надання послуги та видаляється після цього. Cisco наголошує на дотриманні правил захисту даних, як це задокументовано в Листі даних Webex Meetings конфіденційності, і заохочує перевіряти налаштування мови для правильних конфігурацій локальних налаштувань.
Для отримання додаткової інформації про інструкції щодо використання зверніться до Технічної примі тки щодо внутрішньої транскрипції — прозорості AI.
Транскрипція може відображати конфіденційні дані. Доки не будуть ре алізовані повні можливості редагування, будь ласка, утримайтеся від надсилання будь-якої інформації про кредитну картку або проведення фінансових операцій за допомогою цієї функції. Статус буде оновлено тут після завершення реалізації редагування.
передумови
-
Переконайтеся, що ваша організація використовує Flex 3.0 і придбала додатковий SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
-
Зверніть увагу, що цей випуск підтримує лише англійську мову (en-US).
Як увімкнути стенограми в режимі реального часу
Виконайте ці дії, щоб переконатися, що функція налаштована та функціонує у вашому контак тному центрі.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Кон тактний центр. |
| 2 |
Перейдіть AI Assistantдо розді лу Робочий стіл на панелі навігації. |
| 3 |
Увімкніть Транскрипції в режимі реального часу, щоб перекон атися, що ця функція у вімкнена на рівні організації. |
| 4 |
Натисніть посилання Керувати пото ками, щоб перейти до Конструктора пото ків та визначити потоки викликів, які пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція . |
| 5 |
Щоб активувати транскрипції в режимі реального часу:
Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи, що аудіо з взаємодії з клієнтами роздвоюється, дозволяючи механізму транскрипції обробляти та перетворювати вимовлені слова в текст. Транскрипція в режимі реального часу автоматично вмикається за допомогою глобального ма
кета робочого столу. Якщо ви використовуєте спеціальний макет і хочете увімк
нути транскрипцію в режимі реального часу, вам потрібно переконатися, що
|
Звітність
Отримайте доступ до інформаційної AI Assistantпанелі в Аналізаторі, щоб переглянути звіт KPI транскрипції в режимі ре ального часу. Цей звіт містить уявлення про використання транскрипції агентами контакт-центру, допомагає контролювати доставку під час дзвінків та оцінювати вплив на ефективність роботи агента та задоволеність клієнтів. Використовуйте ці звіти для збору відгуків агентів для постійного вдосконалення та вимірювання ефективності функції.
Статистика, запропонована звітом KPI транскрипції в режимі реального часу
-
Доступність транскрипції: відстежуйте, чи доступна транскрипція в режимі реального часу під час кожного дзвінка.
-
Показники використання: відстежуйте кількість агентів за допомогою функції транскрипції та загальну кількість хвилин транскрипції, оброблених, щоб зрозуміти прийняття.
