סקירה כללית

באפשרותך לשפר את יעילות התקשורת ואבטחת האיכות במרכז הקשר שלך באמצעות תכונת התמלילים בזמן אמת. זה מאפשר לסוכנים לגשת לתמלולים בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות ישירות בAgent Desktop שלהם, ומאפשר להם לעקוב אחר שיחות בצורה מדויקת יותר ולהגיב ביעילות.

מי יכול להשתמש בתכונה זו

תמלילים בזמן אמת שימושיים עבור בעלי העניין הבאים:

  • מנהלי מערכת: באפשרותך לנהל ולהגדיר הגדרות תמלול ברמת התור, ולהבטיח שילוב חלק בזרימת העבודה הקיימת שלך.
  • סוכנים: הסוכנים שלך ייהנו מתמיכה בזמן אמת, הפחתת אי הבנות ושיפור דיוק התגובה.

היתרונות

  • דיוק תקשורת משופר: תמלול בזמן אמת מבטיח ששיחות הלקוחות יתועדו בדיוק גבוה, וממזער את הסיכון להחמיץ מידע קריטי. תכונה זו היא יתרון במיוחד כאשר מתמודדים עם מבטאים מגוונים או שאינם דוברי שפת אם, טיפוח תקשורת טובה יותר והבנה בין סוכנים ולקוחות.

  • יעילות משופרת של הסוכן: על-ידי ביטול הצורך ברישום הערות ידני, סוכנים יכולים לשמור על מיקוד בשיחה. שיפור זה מוביל לזמני פתרון מהירים יותר, מפחית תשאול חוזר ומקדם אינטראקציות פרודוקטיביות יותר, ובסופו של דבר משפר את יעילות הסוכן.

  • ביצועי סוכן משופרים: בעזרת תמלילים בזמן אמת, סוכנים יכולים לספק פתרונות מדויקים ובזמן, ולשפר את הביצועים הכוללים שלהם. תמלילים מדויקים מאפשרים לנציגים לטפל בחששות במהירות ובביטחון, וכתוצאה מכך אינטראקציות חלקות יותר ואמון לקוחות מוגבר.

  • שביעות רצון משופרת של הלקוחות: גישה בזמן אמת למידע מדויק מפחיתה אי הבנות, ובכך משפרת את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT) ומטפחת חוויות לקוח חיוביות.

  • תמיכה בהדרכה ואבטחת איכות: תמלולים מספקים התייחסות מהימנה לאימון, הערכות ביצועים וביקורות איכות, תומכים בשיפור מתמשך של הסוכנים ומבטיחים תאימות. תכונה זו גם מאפשרת ניהול תכונות יעיל ברמת התור.

  • אינטגרציה חלקה: תמלול בזמן אמת משתלב ללא מאמץ עם מערכות קיימות, ומאפשר ניהול יעיל ברמת התור. על ידי הפעלה סלקטיבית של תמלול עבור תורים ספציפיים, ארגונים יכולים למטב את הקצאת המשאבים ולייעל תהליכי זרימת עבודה.
  • תמיכה בתכונות AI: תמלול בזמן אמת משלים תכונות AI Assistant אחרות, ומשפר עוד יותר את הסיוע לסוכנים ואת יכולות קבלת ההחלטות.

הנחיות שימוש

נהל את תכונת התמלול בזמן אמת תוך סודיות ושיקול אתי, וודא שנתוני התמלול משמשים לשיפור יעילות התקשורת ולתמיכה באבטחת איכות. תכונה זו מיועדת באופן בלעדי לשימוש בתוך מוצרי Webex או Cisco. הודע לסוכנים כאשר התכונה מופעלת ושהיא מופעלת באמצעות בינה מלאכותית. חיוני לבדוק את תגובת ממשק המשתמש במכשירים שונים ובגדלי מסך שונים כדי להבטיח פונקציונליות עקבית.

כאשר תפעיל תכונה זו, שים לב שהתמלולים בזמן אמת המוצגים לסוכנים במהלך אינטראקציות עם לקוחות עשויים להכיל נתונים אישיים. תמלולים אלה מוצגים בשידור חי ואינם מאוחסנים, מה שמבטיח שנתונים אישיים לא יישמרו מעבר לאינטראקציה המיידית. במהדורות עתידיות, כאשר אחסון התמלול מיושם, נתונים אישיים יימחקו כדי להגן עוד יותר על פרטיות הלקוחות. חשוב ליידע את הנציגים שלך על שיקולי פרטיות אלה ועל האופי הזמני של התמלולים המוצגים.

להבטיח הגנה על נתונים על ידי עיבוד מאובטח של מידע שמע ותמליל, אשר נשמר רק לפי הצורך כדי לספק את השירות ונמחק לאחר מכן. Cisco שמה דגש על תאימות לתקנות הגנת נתונים, כפי שמתועד בגיליון נתוני הפרטיות Webex Meetings, ומעודדת אימות הגדרות שפה עבור תצורות אזור נכונות.

לפרטים נוספים על הנחיות שימוש, עיין בתמלול פנימי - הערה טכנית של שקיפות AI.

התמלול עשוי להציג נתונים רגישים. עד להטמעת יכולות מחיקה מלאות, אנא הימנע משליחת פרטי כרטיס אשראי או ביצוע עסקאות פיננסיות באמצעות תכונה זו. הסטטוס יעודכן כאן לאחר השלמת יישום ההכנה לפרסום.

דרישות מוקדמות

  • ודא שהארגון שלך משתמש ב- Flex 3.0 ורכש את ה- SKU של ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

  • שים לב שמהדורה זו תומכת בשפה האנגלית בלבד.

כיצד להפעיל תמלילים בזמן אמת

בצע שלבים אלה כדי להבטיח שהתכונה מוגדרת ופועלת בתוך מרכז הקשר שלך.

1

התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.

2

עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.

3

הפעל תמלול בזמן אמת כדי להבטיח שהתכונה מופעלת ברמת הארגון.

4

לחץ על הקישור נהל זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.

5

כדי להפעיל תמלול בזמן אמת עבור תורים ספציפיים, הגדר הזרמת מדיה בתוך מעצב הזרימה.

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע לתמלול בזמן אמת, ומבטיחה פיצול אודיו מאינטראקציות עם לקוחות, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

תמלול בזמן אמת מופעל באופן אוטומטי באמצעות פריסת שולחן העבודה הגלובלית. אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך לאפשר תמלול בזמן אמת, עליך לוודא שנראות RT_TRANSCRIPT מוגדרת כראוי במקטע החלונית של הפריסה שלך עבור כל האישיות הרלוונטית - סוכן, מפקח וסוכן-מפקח. לקבלת הוראות מפורטות, עיין בסעיף אפשר תמלול בזמן אמת בפריסות מותאמות אישית.

דיווח

גש ללוח המחוונים AI Assistant במנתח כדי לסקור את דוח התמלול בזמן אמת . דוח זה מספק תובנות לגבי השימוש בתמלול על-ידי סוכני מוקד שירות, ומסייע בניטור המסירה במהלך שיחות ובהערכת ההשפעה על ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות. השתמש בדוחות אלה כדי לאסוף משוב מהסוכן לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה.

תובנות המוצעות על ידי דוח תמלול בזמן אמת

  • זמינות תמלול: בדוק אם תמלול בזמן אמת היה זמין במהלך כל שיחה.

  • מדדי שימוש: עקוב אחר מספר הסוכנים המשתמשים בתכונת התמלול ומספר דקות התמלול הכולל המעובד כדי להבין את האימוץ.