Přehled

Můžete zvýšit efektivitu komunikace a zajištění kvality ve svém kontaktním centru pomocí funkce přepisů v reálném čase. Umožňuje agentům přístup k přepisům interakcí se zákazníky v reálném čase přímo na jejich Agent Desktop, což jim umožňuje přesněji sledovat konverzace a efektivně reagovat.

Kdo může tuto funkci používat

Přepisy v reálném čase jsou užitečné pro následující zúčastněné strany:

  • Administrátoři: Nastavení přepisů můžete spravovat a konfigurovat na úrovni fronty a zajistit tak bezproblémovou integraci do stávajícího pracovního postupu.
  • Agenti: Vaši agenti budou těžit z podpory v reálném čase, snížení nedorozumění a zlepšení přesnosti odpovědí.

Výhody

  • Vylepšená přesnost komunikace: Přepis v reálném čase zajišťuje, že konverzace zákazníků jsou zachyceny s vysokou přesností, což minimalizuje riziko chybějících důležitých informací. Tato funkce je zvláště výhodná při práci s různými přízvuky nebo nerodilými mluvčími, což podporuje lepší komunikaci a porozumění mezi agenty a zákazníky.

  • Vylepšená efektivita agentů: Odstraněním potřeby ručního psaní poznámek se mohou agenti soustředit na konverzaci. Toto vylepšení vede k rychlejšímu rozlišení, snižuje opakované dotazování a podporuje produktivnější interakce, což v konečném důsledku zlepšuje efektivitu agenta.

  • Vylepšený výkon agentů: Díky přepisům v reálném čase mohou agenti poskytovat přesná a včasná řešení a zvyšovat tak svůj celkový výkon. Přesné přepisy umožňují agentům řešit obavy rychle a s jistotou, což vede k hladší interakci a zvýšené důvěře zákazníků.

  • Zvýšená spokojenost zákazníků: Přístup k přesným informacím v reálném čase snižuje nedorozumění, čímž zvyšuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a kultivuje pozitivní zkušenosti zákazníků.

  • Podpora školení a zajištění kvality: Přepisy poskytují spolehlivou referenci pro koučování, hodnocení výkonnosti a audity kvality, podporují neustálé zlepšování agentů a zajišťují dodržování předpisů. Tato funkce také usnadňuje efektivní správu funkcí na úrovni fronty.

  • Bezproblémová integrace: Přepis v reálném čase se snadno integruje se stávajícími systémy, což umožňuje efektivní správu na úrovni fronty. Selektivním povolením přepisu pro konkrétní fronty mohou organizace optimalizovat přidělování zdrojů a zefektivnit procesy pracovních postupů.
  • Podpora funkcí AI: Přepis v reálném čase doplňuje další funkce AI Assistant a dále zlepšuje pomoc agentům a rozhodovací schopnosti.

Pokyny k použití

Spravujte funkci přepisů v reálném čase s důvěrností a etickými úvahami a zajistěte, aby byla data přepisů využívána ke zvýšení efektivity komunikace a podpoře zajištění kvality. Tato funkce je určena výhradně pro použití v rámci Webex nebo Cisco produktů. Informujte agenty, když je funkce povolena a že je poháněna umělou inteligencí. Je nezbytné otestovat odezvu uživatelského rozhraní napříč různými zařízeními a velikostmi obrazovek, aby byla zajištěna konzistentní funkčnost.

Při povolování této funkce si uvědomte, že přepisy v reálném čase zobrazené agentům během interakcí se zákazníky mohou obsahovat osobní údaje. Tyto přepisy jsou zobrazeny živě a nejsou uloženy, což zajišťuje, že osobní údaje nejsou uchovávány mimo bezprostřední interakci. V budoucích verzích, až bude implementováno ukládání přepisů, budou osobní údaje redigovány, aby bylo dále chráněno soukromí zákazníků. Je důležité informovat své agenty o těchto aspektech ochrany osobních údajů a dočasné povaze zobrazených přepisů.

Zajistěte ochranu údajů bezpečným zpracováním zvukových a přepisových informací, které jsou uchovávány pouze v rozsahu nezbytném pro poskytování služby a následně odstraněny. Cisco zdůrazňuje dodržování předpisů o ochraně dat, jak je zdokumentováno v Webex Meetings Privacy Data Sheet, a podporuje ověřování nastavení jazyka pro správné konfigurace národního prostředí.

Další podrobnosti o pokynech k používání najdete v interní transkripci – technická poznámka k transparentnosti AI.

Přepis může zobrazit citlivá data. Dokud nebudou implementovány úplné možnosti redigování, zdržte se odesílání jakýchkoli informací o kreditní kartě nebo provádění finančních transakcí pomocí této funkce. Stav zde bude aktualizován, jakmile bude dokončena implementace redakce.

Předpoklady

  • Ujistěte se, že vaše organizace používá Flex 3.0 a zakoupila AI Assistant doplněk SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Upozorňujeme, že tato verze podporuje pouze angličtinu.

Jak povolit přepisy v reálném čase

Postupujte podle těchto kroků, abyste se ujistili, že je funkce nastavena a funguje ve vašem kontaktním centru.

1

Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

2

Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně.

3

Přepněte na Přepisy v reálném čase, abyste zajistili, že je funkce povolena na úrovni organizace.

4

Kliknutím na odkaz Spravovat toky přejděte do Návrháře toku a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, kde je vyžadován přepis.

5

Aktivace přepisů v reálném čase:

  • Pro konkrétní fronty: Informace o konfiguraci datových proudů médií v rámci Návrháře toku pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno, najdete v článku Povolení datových proudů médií pro konkrétní fronty .
  • Pro všechny fronty: V Návrháři toku pro relevantní toky volání přejděte na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Spustit mediální stream přímo za událost AgentAnswerd . Tato akce spustí přepis pro každé volání směrované přes tento tok, čímž se obejde potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity se ujistěte, že jste uložili a publikovali aktualizované toky, aby se změny projevily.

    Povolit vysílání datových proudů médií pro všechny fronty

Streamování médií umožňuje duplikovat a zpracovávat zvukové proudy pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk z interakcí se zákazníky je rozvětvený, což umožňuje přepisovému modulu zpracovávat a převádět mluvené slovo na text.

Přepis v reálném čase je automaticky povolen pomocí globálního rozvržení plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit přepis v reálném čase, musíte zajistit, aby viditelnost RT_TRANSCRIPT byla správně nakonfigurována v části panelu rozvržení pro všechny relevantní osoby - agenta, supervizora a agenta-supervizora. Podrobné pokyny najdete v části Povolení přepisu v reálném čase ve vlastních rozvrženích .

Tvorba hlášení

Získejte přístup k řídicímu panelu AI Assistant v analyzátoru a zkontrolujte sestavu KPI pro přepis v reálném čase. Tato sestava poskytuje přehled o využití přepisů agenty kontaktního centra, pomáhá monitorovat doručování během hovorů a vyhodnocovat dopad na výkon agenta a spokojenost zákazníků. Pomocí těchto sestav můžete shromáždit zpětnou vazbu agenta pro neustálé zlepšování a měřit efektivitu funkce.

Přehledy nabízené sestavou klíčových ukazatelů výkonu pro přepis v reálném čase

  • Dostupnost přepisů: Sledujte, zda byl během každého hovoru k dispozici přepis v reálném čase.

  • Metriky využití: Sledujte počet agentů pomocí funkce přepisu a celkový počet zpracovaných minut přepisu, abyste pochopili přijetí.