- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Tento článek vysvětluje, jak mohou správci kontaktních center povolit a spravovat přepisy v reálném čase pro agenty, aby zlepšili efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků v jejich kontaktních centrech.
Přehled
Pomocí funkce přepisů v reálném čase můžete zvýšit efektivitu komunikace a zajištění kvality ve svém kontaktním centru. Umožňuje agentům přístup k přepisům zákaznických interakcí v reálném čase přímo na nich Agent Desktop, což jim umožňuje přesněji sledovat konverzace a efektivně reagovat.
Kdo může tuto funkci používat
Přepisy v reálném čase jsou užitečné pro následující zúčastněné strany:
- Správci: Nastavení přepisu můžete spravovat a konfigurovat na úrovni fronty a zajistit tak bezproblémovou integraci do stávajícího pracovního postupu.
- Agent i: Vaši agenti budou těžit z podpory v reálném čase, což snižuje nedorozumění a zlepší přesnost odezvy.
Výhody
-
Vylepšená přesnost komunikace: Přepis v reálném čase zajišťuje, že konverzace zákazníků jsou zachyceny s vysokou přesností, což minimalizuje riziko chybějících důležitých informací. Tato funkce je zvláště výhodná při jednání s různými akcenty nebo nerodými mluvčími, což podporuje lepší komunikaci a porozumění mezi agenty a zákazníky.
-
Vylepšená efektivita ag enta: Tím, že eliminujete potřebu ručního psaní poznámek, agenti se mohou soustředit na konverzaci. Toto vylepšení vede k kratším časům řešení, snižuje opakované dotazování a podporuje produktivnější interakce, což v konečném důsledku zlepšuje efektivitu agentů.
-
Vylepšený výkon ag enta: Díky přepisům v reálném čase mohou agenti poskytovat přesná a včasná řešení, což zvyšuje jejich celkový výkon. Přesné přepisy umožňují agentům řešit obavy rychle a sebevědomě, což má za následek plynulejší interakce a zvýšenou důvěru zákazníků.
-
Zvýšená spokojenost zákazníků: Přístup k přesným informacím v reálném čase snižuje nedorozumění, čímž zvyšuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a kultivuje pozitivní zkušenosti zákazníků.
-
Podpora školení a zajištění kvality: Přepisy poskytují spolehlivou referenci pro koučování, hodnocení výkonu a audity kvality, podporují neustálé zlepšování agentů a zajišťují dodržování předpisů. Tato funkce také usnadňuje efektivní správu funkcí na úrovni fronty.
- Bezproblémová integrace: Přepis v reálném čase se bez námahy integruje se stávajícími systémy, což umožňuje efektivní správu na úrovni fronty. Selektivním povol ením přepisu pro konkrétní fronty mohou organizace optimalizovat přidělování zdrojů a zefektivnit procesy pracovního postupu.
- Podpora funkcí AI: Přep is v reálném čase doplňuje další AI Assistant funkce a dále zlepšuje pomoc agentům a rozhodovací schopnosti.
Pokyny pro použití
Spravujte funkci přepisů v reálném čase s důvěrností a etickým zřetelem a zajist ěte, aby byla data přepisu využívána ke zvýšení efektivity komunikace a podpoře zajištění kvality. Tato funkce je určena výhradně pro použití v rámci produktů Webex nebo Cisco. Informujte agenty, když je funkce povolena a že je poháněna umělou inteligencí. Je nezbytné otestovat odezvu uživatelského rozhraní na různých zařízeních a velikostech obrazovky, aby byla zajištěna konzistentní funkčnost.
Když tuto funkci povolíte, mějte na paměti, že přepisy v reálném čase zobrazené agentům během interakcí se zákazníky mohou obsahovat osobní údaje. Tyto přepisy se zobrazují živě a nejsou uloženy, což zajišťuje, že osobní údaje nebudou uchovávány mimo okamžitou interakci. V budoucích vydáních, když bude implementováno ukládání přepisů, budou osobní údaje redigovány, aby bylo dále chráněno soukromí zákazníků. Je důležité informovat své agenty o těchto úvahách o ochraně osobních údajů a dočasné povaze zobrazených přepisů.
Zajistěte ochranu dat bezpečným zpracováním zvukových a přepisových informací, které jsou uchovávány pouze v nezbytných případech k poskytování služby a poté vymazány. Společnost Cisco klade důraz na dodržování předpisů o ochraně dat, jak je dokumentováno v datovém listu Webex Meetings ochrany osobních údajů, a doporučuje ověřování jazykových nastavení pro správné konfigurace národního prostředí.
Další podrobnosti o pokynech k používání naleznete v technické poznámce Interní přepis — transparentnost AI.
Přepis může zobrazovat citlivá data. Dokud nebudou implementovány úplné možnosti redigování, zdržte se odesílání informací o kreditní kartě nebo provádění finančních transakcí pomocí této funkce. Stav bude aktualizován zde, jakmile bude implementace redakce dokončena.
Předpoklady
-
Ujistěte se, že vaše organizace používá Flex 3.0 a zakoupila AI Assistant doplňkový SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Upozorňujeme, že tato verze podporuje pouze anglický jazyk (en-US).
Jak povolit přepisy v reálném čase
Postupujte podle těchto kroků a zajistěte, aby byla funkce nastavena a fungovala ve vašem kontakt ním centru.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 2 |
Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně. |
| 3 |
Chcete-li zajistit, aby byla funkce povolena na úrovni organizace, přepněte přepis v reálném čase. |
| 4 |
Kliknutím na odkaz Sprav ovat toky přejděte do Návrháře toku a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, kde je vyžadován přepis. |
| 5 |
Chcete-li aktivovat přepisy v reálném čase:
Streamování médií umožňuje duplikaci a zpracování zvukových proudů pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk ze zákaznických interakcí je rozvětvený, což umožňuje přepisovému enginu zpracovávat a převádět mluvená slova na text. Přepis v reálném čase je automaticky povolen pomocí globálního
rozložení plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit přepis v reálném čase, musíte zajistit,
aby byla
|
Podávání zpráv
Přejděte na ří AI Assistantdicí panel v Analyzátoru a prohlédněte si přehled klíčových ukazatelů výkonnosti transkripce v reálném čase. Tato zpráva poskytuje přehled o používání přepisu agenty kontaktního centra, pomáhá sledovat doručení během hovorů a posoudit dopad na výkon agentů a spokojenost zákazníků. Pomocí těchto přehledů můžete shromažďovat zpětnou vazbu od agentů za účelem neustálého zlepšování a měření efektivity funkce.
Statistiky nabízené zprávou KPI pro transkripci v reálném čase
-
Dostupnost přepis u: Sledujte, zda byl během každého hovoru k dispozici přepis v reálném čase.
-
Metriky využití: Sledujte počet agentů pomocí funkce přepisu a celkový počet minut přepis u zpracovaných, abyste porozuměli přijetí.
