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Comentários?Este artigo explica como os administradores do Contact Center podem habilitar e gerenciar transcrições em tempo real para que os agentes melhorem a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente em seus contact centers.
Visão geral
Você pode melhorar a eficiência da comunicação e a garantia de qualidade em seu contact center com o recurso de transcrições em tempo real. Ele permite que os agentes acessem as transcrições em tempo real das interações com os clientes diretamente Agent Desktop, permitindo que eles acompanhem as conversas com mais precisão e respondam de forma eficaz.
Quem pode usar esse recurso
As transcrições em tempo real são úteis para as seguintes partes interessadas:
- Administradores: você pode gerenciar e definir as configurações de transcrição no nível da fila, garantindo uma integração perfeita com seu fluxo de trabalho existente.
- Agentes: Seus agentes se beneficiarão do suporte em tempo real, reduzindo mal-entendidos e melhorando a precisão das respostas.
Benefícios
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Precisão aprimorada da comunicação: a transcrição em tempo real garante que as conversas com os clientes sejam capturadas com alta precisão, minimizando o risco de perder informações críticas . Esse recurso é especialmente vantajoso ao lidar com sotaques diversos ou falantes não nativos, promovendo uma melhor comunicação e entendimento entre agentes e clientes.
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Maior eficiência dos agentes: ao eliminar a necessidade de fazer anotações manuais, os agentes podem manter o foco na conversa. Esse aprimoramento leva a tempos de resolução mais rápidos, reduz questionamentos repetitivos e promove interações mais produtivas, melhorando a eficiência dos agentes .
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Desempenho aprimorado do agente: capacitados por transcrições em tempo real, os agentes podem fornecer soluções precisas e oportunas, aumentando seu desempenho geral. Transcrições precisas permitem que os agentes abordem as preocupações com rapidez e confiança, resultando em interações mais suaves e maior confiança do cliente.
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Maior satisfação do cliente: o acesso em tempo real a informações precisas reduz os mal-entendidos, aumentando assim as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e cultivando experiências positivas do cliente.
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Suporte para treinamento e garantia de qualidade: as transcrições fornecem uma referência confiável para treinamento, avaliações de desempenho e auditorias de qualidade, apoiando a melhoria contínua dos agentes e garantindo a conformidade. Esse recurso também facilita o gerenciamento eficiente de recursos no nível da fila.
- Integração perfeita: a transcrição em tempo real se integra facilmente aos sistemas existentes, permitindo um gerenciamento eficiente no nível da fila. Ao habilitar seletivamente a transcrição para filas específicas, as organizações podem otimizar a alocação de recursos e simplificar os processos de fluxo de trabalho.
- Suporte para recursos de IA: a transcrição em tempo real complementa outros AI Assistant recursos, aprimorando ainda mais a assistência do agente e os recursos de tomada de decisão.
Diretrizes de uso
Gerencie o recurso de transcrições em tempo real com confidencialidade e consideração ética, garantindo que os dados de transcrição sejam utilizados para melhorar a eficiência da comunicação e apoiar a garantia de qualidade. Esse recurso foi projetado exclusivamente para uso em produtos Webex ou Cisco . Informe os agentes quando o recurso estiver ativado e se ele for alimentado por IA. É essencial testar a capacidade de resposta da interface em diferentes dispositivos e tamanhos de tela para garantir uma funcionalidade consistente.
Ao ativar esse recurso, lembre-se de que as transcrições em tempo real exibidas aos agentes durante as interações com os clientes podem conter dados pessoais. Essas transcrições são exibidas ao vivo e não são armazenadas, garantindo que os dados pessoais não sejam retidos além da interação imediata. Em versões futuras, quando o armazenamento de transcrições for implementado, os dados pessoais serão editados para proteger ainda mais a privacidade do cliente. É importante informar seus agentes sobre essas considerações de privacidade e a natureza temporária das transcrições exibidas.
Garanta a proteção dos dados processando com segurança as informações de áudio e transcrição, que são retidas somente quando necessário para fornecer o serviço e excluídas posteriormente. A Cisco enfatiza a conformidade com os regulamentos de proteção de dados, conforme documentado na Folha Webex Meetings de Dados de Privacidade, e incentiva a validação das configurações de idioma para configurações locais corretas.
Para obter mais detalhes sobre as diretrizes de uso, consulte a Nota técnica In-House Transcription — AI Transparency.
A transcrição pode exibir dados confidenciais. Até que todos os recursos de redação sejam implementados, evite enviar informações de cartão de crédito ou realizar transações financeiras usando esse recurso. O status será atualizado aqui quando a implementação da redação for concluída.
Pré-requisitos
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Certifique-se de que sua organização use o Flex 3.0 e tenha comprado o SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST).
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Observe que esta versão oferece suporte somente ao idioma inglês (en-US).
Como habilitar transcrições em tempo real
Siga estas etapas para garantir que o recurso esteja configurado e funcionando em seu Contact Center.
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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá até a AI Assistantseção Experiência Desktop no painel de navegação. |
| 3 |
Ative as transcrições em tempo real para garantir que o recurso seja ativado no nível da organização. |
| 4 |
Clique no link Gerenciar fluxos para navegar até o Designer de fluxo e identificar os fluxos de chamadas vinculados às filas em que a transcrição é necessária. |
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Para ativar as transcrições em tempo real:
O streaming de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja bifurcado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto. A transcrição em tempo real é ativada automaticamente com o Global Desktop
Layout. Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar
a transcrição em tempo real, precisará garantir que a
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Relatórios
Acesse o AI Assistantpainel no Analyzer para revisar o relatório de KPIs de transcrição em tempo real. Este relatório fornece informações sobre o uso da transcrição pelos agentes do contact center, ajudando a monitorar a entrega durante as chamadas e avaliar o impacto no desempenho dos agentes e na satisfação do cliente. Use esses relatórios para coletar feedback dos agentes para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso.
Informações oferecidas pelo relatório de KPIs de transcrição em tempo real
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Disponibilidade da transcrição: monitore se a transcrição em tempo real estava disponível durante cada chamada.
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Métricas de uso: acompanhe o número de agentes usando o recurso de transcrição e o total de minutos de transcrição processados para entender a adoção.
