Genel Bakış

Gerçek zamanlı transkript özelliğiyle iletişim merkezinizde iletişim verimliliğini ve kalite güvencesini artırabilirsiniz. Temsilcilerin müşteri etkileşimlerinin gerçek zamanlı dökümlerine doğrudan kendi Agent Desktop hesaplarından erişebilmelerini sağlayarak, görüşmeleri daha doğru bir şekilde takip etmelerini ve etkili bir şekilde yanıt vermelerini sağlar.

Bu özelliği kimler kullanabilir?

Gerçek zamanlı transkriptler aşağıdaki paydaşlar için faydalıdır:

  • Yöneticiler: Transkript ayarlarını kuyruk düzeyinde yönetebilir ve yapılandırabilir, böylece mevcut iş akışınıza sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz.
  • Temsilciler: Temsilcileriniz gerçek zamanlı destekten yararlanacak, yanlış anlaşılmalar azalacak ve yanıt doğruluğu artacaktır.

Faydalar

  • Gelişmiş iletişim doğruluğu: Gerçek zamanlı transkripsiyon, müşteri görüşmelerinin yüksek hassasiyetle yakalanmasını sağlayarak kritik bilgilerin kaçırılma riskini en aza indirir. Bu özellik, özellikle farklı aksanlara sahip kişilerle veya ana dili İngilizce olmayan kişilerle iletişim kurarken avantajlı olup, acenteler ile müşteriler arasında daha iyi iletişim ve anlayış sağlıyor.

  • Gelişmiş temsilci verimliliği: Manuel not alma gereksinimini ortadan kaldırarak temsilciler konuşmaya odaklanabilir. Bu geliştirme, daha hızlı çözüm sürelerine yol açar, tekrarlayan soruları azaltır ve daha üretken etkileşimleri teşvik ederek sonuç olarak temsilci verimliliğini artırır.

  • Gelişmiş aracı performansı: Gerçek zamanlı transkriptlerle güçlendirilen aracılar, hassas ve zamanında çözümler sunabilir ve genel performanslarını artırabilir. Doğru transkriptler, temsilcilerin endişeleri hızlı ve güvenli bir şekilde ele almasını sağlayarak daha sorunsuz etkileşimler ve artan müşteri güveni sağlar.

  • Gelişmiş müşteri memnuniyeti: Doğru bilgilere gerçek zamanlı erişim, yanlış anlamaları azaltır, böylece Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanları iyileştirilir ve olumlu müşteri deneyimleri yaratılır.

  • Eğitim ve kalite güvencesi desteği: Transkriptler, koçluk, performans değerlendirmeleri ve kalite denetimleri için güvenilir bir referans sağlayarak, sürekli temsilci iyileştirmesini destekler ve uyumluluğu garanti eder. Bu özellik aynı zamanda kuyruk seviyesinde etkin özellik yönetimini de kolaylaştırır.

  • Kusursuz entegrasyon: Gerçek zamanlı transkripsiyon, mevcut sistemlerle zahmetsizce entegre olur ve kuyruk düzeyinde verimli yönetim sağlar. Belirli kuyruklar için seçici olarak transkripsiyonu etkinleştirerek kuruluşlar kaynak tahsisini optimize edebilir ve iş akışı süreçlerini kolaylaştırabilir.
  • Yapay Zeka özelliklerine destek: Gerçek zamanlı transkripsiyon, diğer AI Assistant özelliklerini tamamlayarak, aracı yardımını ve karar alma yeteneklerini daha da geliştirir.

Kullanım yönergeleri

Gerçek zamanlı transkripsiyon özelliğini gizlilik ve etik değerlere uygun şekilde yönetin, transkripsiyon verilerinin iletişim verimliliğini artırmak ve kalite güvencesini desteklemek için kullanıldığından emin olun. Bu özellik yalnızca Webex veya Cisco ürünlerinde kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Özelliğin etkinleştirildiğini ve yapay zeka tarafından desteklendiğini temsilcilere bildirin. Tutarlı işlevselliği garantilemek için kullanıcı arayüzünün farklı cihazlarda ve ekran boyutlarında yanıt verme yeteneğini test etmek önemlidir.

Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, müşteri etkileşimleri sırasında temsilcilere gösterilen gerçek zamanlı transkripsiyonların kişisel veriler içerebileceğini unutmayın. Bu transkripsiyonlar canlı olarak görüntülenir ve saklanmaz, böylece kişisel verilerin anlık etkileşimin ötesinde saklanması önlenir. Gelecek sürümlerde transkript depolaması uygulandığında, müşteri gizliliğini daha da korumak için kişisel veriler sansürlenecektir. Temsilcilerinizi bu gizlilik hususları ve görüntülenen transkripsiyonların geçici niteliği hakkında bilgilendirmeniz önemlidir.

Yalnızca hizmeti sağlamak için gerekli olduğu ölçüde saklanan ve sonrasında silinen ses ve transkript bilgilerini güvenli bir şekilde işleyerek veri korumasını sağlayın. Cisco, Webex Meetings Gizlilik Veri Sayfası'nda belgelendiği gibi veri koruma düzenlemelerine uyumu vurgular ve doğru yerel yapılandırmalar için dil ayarlarının doğrulanmasını teşvik eder.

Kullanım yönergeleri hakkında daha fazla ayrıntı için Dahili Transkripsiyon — AI Şeffaflığı Teknik Notu'na bakın.

Transkript hassas verileri gösterebilir. Tam sansürleme olanakları uygulanana kadar lütfen bu özelliği kullanarak kredi kartı bilgilerinizi göndermekten veya finansal işlemler yapmaktan kaçının. Düzenleme işlemi tamamlandığında durum burada güncellenecektir.

Ön Koşullar

  • Kuruluşunuzun Flex 3.0 kullandığından ve AI Assistant eklenti SKU'sunu (A-FLEX-AI-ASST) satın aldığından emin olun.

  • Bu sürümün yalnızca İngilizce dilini desteklediğini unutmayın.

Gerçek zamanlı transkriptler nasıl etkinleştirilir

Özelliğin İletişim Merkezinizde kurulup çalıştığından emin olmak için şu adımları izleyin.

1

Giriş yap Kontrol Merkezi ve şuraya gidin Hizmetler > İletişim Merkezi.

2

Git AI Assistant altında Masaüstü Deneyimi Gezinti bölmesinde.

3

Açık konuma getirin Gerçek zamanlı transkripsiyonlar özelliğin kuruluş düzeyinde etkinleştirildiğinden emin olmak için.

4

Tıklamak Akışları yönetin Transkripsiyonun gerekli olduğu kuyruklara bağlı çağrı akışlarını belirlemek ve Akış Tasarımcısına gitmek için bağlantı.

5

Belirli kuyruklar için gerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirmek için, Akış Tasarımcısı içinde medya akışını yapılandırın.

Medya akışı, ses akışlarının gerçek zamanlı transkripsiyon için kopyalanıp işlenmesine olanak tanır; böylece müşteri etkileşimlerinden gelen sesin çatallanması sağlanır ve transkripsiyon motorunun konuşulan sözcükleri işleyip metne dönüştürmesi sağlanır.

Gerçek zamanlı transkripsiyon otomatik olarak etkinleştirilir Küresel Masaüstü Düzeni. Eğer bir tane kullanıyorsanız Özel Düzen ve gerçek zamanlı transkripsiyonu etkinleştirmek istiyorsanız, şunu sağlamanız gerekir: RT_TRANSKRİPT görünürlük düzgün bir şekilde yapılandırılmıştır panel Düzeninizin tüm ilgili kişilere (temsilci, yönetici ve temsilci-yönetici) yönelik bölümünü oluşturun. Ayrıntılı talimatlar için şuraya bakın: Özel düzenlerde gerçek zamanlı transkripsiyonu etkinleştirin bölüm.

Raporlama

Erişim AI Assistant Kontrol Paneli Analiz cihazında incelemek için Gerçek zamanlı transkripsiyonlar rapor. Bu rapor, çağrı merkezi temsilcileri tarafından transkripsiyon kullanımına ilişkin içgörüler sunarak, çağrılar sırasında teslimatın izlenmesine ve temsilci performansı ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkinin değerlendirilmesine yardımcı olur. Sürekli iyileştirme için temsilci geri bildirimlerini toplamak ve özelliğin etkinliğini ölçmek amacıyla bu raporları kullanın.

Gerçek Zamanlı Transkript Raporunun Sunduğu İçgörüler

  • Transkripsiyon kullanılabilirliği : Her çağrı sırasında gerçek zamanlı transkripsiyonun mevcut olup olmadığını izleyin.

  • Kullanım ölçümleri : Benimsemeyi anlamak için transkripsiyon özelliğini kullanan aracı sayısını ve işlenen toplam transkripsiyon dakikalarını izleyin.