Oversigt

Du kan forbedre kommunikationseffektiviteten og kvalitetssikringen i dit kontaktcenter med funktionen til afskrifter i realtid. Det giver agenter adgang til transskriptioner i realtid af kundeinteraktioner direkte på deres Agent Desktop, så de kan følge samtaler mere præcist og reagere effektivt.

Hvem kan bruge denne funktion?

Afskrifter i realtid er nyttige for følgende interessenter:

  • Administratorer: Du kan administrere og konfigurere transskriptionsindstillinger på køniveau, hvilket sikrer problemfri integration i din eksisterende arbejdsgang.
  • Agenter: Dine agenter vil drage fordel af support i realtid, hvilket reducerer misforståelser og forbedrer svarnøjagtigheden.

Fordele

  • Forbedret kommunikationsnøjagtighed: Transskription i realtid sikrer, at kundesamtaler registreres med høj præcision, hvilket minimerer risikoen for at gå glip af vigtige oplysninger. Denne funktion er især fordelagtig, når du beskæftiger dig med forskellige accenter eller ikke-modersmålstalende, hvilket fremmer bedre kommunikation og forståelse mellem agenter og kunder.

  • Forbedret agenteffektivitet: Ved at eliminere behovet for manuel notetagning kan agenter bevare fokus på samtalen. Denne forbedring fører til hurtigere løsningstider, reducerer gentagne spørgsmål og fremmer mere produktive interaktioner, hvilket i sidste ende forbedrer agenteffektiviteten.

  • Forbedret agentydeevne: Ved hjælp af afskrifter i realtid kan agenter levere præcise og rettidige løsninger, hvilket øger deres samlede ydeevne. Nøjagtige udskrifter giver agenter mulighed for at adressere bekymringer hurtigt og sikkert, hvilket resulterer i jævnere interaktioner og øget kundetillid.

  • Forbedret kundetilfredshed: Adgang i realtid til nøjagtige oplysninger reducerer misforståelser, hvilket forbedrer kundetilfredshedsscorer (CSAT) og dyrker positive kundeoplevelser.

  • Support til træning og kvalitetssikring: Transskriptioner giver en pålidelig reference til coaching, præstationsevalueringer og kvalitetsrevisioner, der understøtter løbende agentforbedringer og sikrer overholdelse. Denne funktion muliggør også effektiv funktionsstyring på køniveau.

  • Problemfri integration: Transskription i realtid integreres ubesværet med eksisterende systemer, hvilket muliggør effektiv administration på køniveau. Ved selektivt at aktivere transskription for specifikke køer kan organisationer optimere ressourceallokering og strømline arbejdsgangsprocesser.
  • Understøttelse af AI-funktioner: Transskription i realtid supplerer andre AI Assistant-funktioner, hvilket yderligere forbedrer agentassistance og beslutningsfunktioner.

Retningslinjer for brug

Administrer transskriptionsfunktionen i realtid med fortrolighed og etisk overvejelse, hvilket sikrer, at transskriptionsdata bruges til at forbedre kommunikationseffektiviteten og understøtte kvalitetssikring. Denne funktion er udelukkende beregnet til brug i Webex eller Cisco produkter. Informer agenter, når funktionen er aktiveret, og at den drives af AI. Det er vigtigt at teste brugergrænsefladens reaktionsevne på tværs af forskellige enheder og skærmstørrelser for at sikre ensartet funktionalitet.

Når du aktiverer denne funktion, skal du være opmærksom på, at de realtidstransskriptioner, der vises til agenter under kundeinteraktioner, kan indeholde personlige data. Disse transskriptioner vises live og gemmes ikke, hvilket sikrer, at personoplysninger ikke opbevares ud over den umiddelbare interaktion. I fremtidige versioner, når transskriptionslagring er implementeret, vil personlige data blive redigeret for yderligere at beskytte kundernes privatliv. Det er vigtigt at informere dine agenter om disse overvejelser om beskyttelse af personlige oplysninger og den midlertidige karakter af de viste transskriptioner.

Sikre databeskyttelse ved sikker behandling af lyd- og transskriptionsoplysninger, som kun opbevares i det omfang, det er nødvendigt for at levere tjenesten, og slettes derefter. Cisco lægger vægt på overholdelse af databeskyttelsesbestemmelser, som dokumenteret i Webex Meetings Privacy Data Sheet, og opfordrer til validering af sprogindstillinger for korrekte landestandardkonfigurationer.

Du kan finde flere oplysninger om retningslinjer for brug i den interne transskription – teknisk note omAI-gennemsigtighed.

Transskriptionen kan vise følsomme data. Indtil fuld redigeringsfunktion er implementeret, skal du afstå fra at sende kreditkortoplysninger eller udføre finansielle transaktioner ved hjælp af denne funktion. Status opdateres her, når redigeringen er fuldført.

Forudsætninger

  • Sørg for, at din organisation bruger Flex 3.0 og har købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Bemærk, at denne version kun understøtter engelsk.

Sådan aktiveres afskrifter i realtid

Følg disse trin for at sikre, at funktionen er konfigureret og fungerer i dit kontaktcenter.

1

Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden.

3

Slå realtidstransskriptioner til for at sikre, at funktionen er aktiveret på organisationsniveau.

4

Klik på linket Administrer flows for at navigere til flowdesigneren og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.

5

Hvis du vil aktivere transskriptioner i realtid for specifikke køer, skal du konfigurere mediestreaming i flowdesigneren.

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstreams til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forgrenes, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst.

Transskription i realtid aktiveres automatisk med det globale skrivebordslayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere transskription i realtid, skal du sikre dig, at den RT_TRANSCRIPT synlighed er konfigureret korrekt i panelafsnittet i dit layout for alle relevante personer – agent, supervisor og agent-supervisor. Du kan finde detaljerede instruktioner i afsnittet Aktivér transskription i realtid i brugerdefinerede layout.

Rapportering

Få adgang til dashboardet AI Assistant i Analysator for at gennemse rapporten Transskriptioner i realtid. Denne rapport giver indsigt i kontaktcenteragenters transskriptionsbrug, hvilket hjælper med at overvåge levering under opkald og vurdere indvirkningen på agentpræstation og kundetilfredshed. Brug disse rapporter til at indsamle agentfeedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet.

Indsigt, der tilbydes af rapporten Transskriptioner i realtid

  • Transskriptionstilgængelighed: Overvåg, om transskription i realtid var tilgængelig under hvert opkald.

  • Forbrugsdata: Spor antallet af agenter, der bruger transskriptionsfunktionen, og det samlede antal transskriptionsminutter, der er behandlet, for at forstå implementeringen.