- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Denne artikel forklarer, hvordan Contact Center-administratorer kan aktivere og administrere realtidsudskrifter for agenter for at forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden i deres kontaktcentre.
Oversigt
Du kan forbedre kommunikationseffektiviteten og kvalitetssikringen i dit kontaktcenter med funktionen til realtidsudskrifter. Det giver agenter adgang til transskriptioner i realtid af kundeinteraktioner direkte på deres Agent Desktop, så de kan følge samtaler mere præcist og reagere effektivt.
Hvem kan bruge denne funktion
Real-time udskrifter er nyttige for følgende interessenter:
- Administratorer: Du kan administrere og konfigurere transskriptionsindstillinger på kø niveau, hvilket sikrer problemfri integration i din eksisterende arbejdsgang.
- Agenter: Dine agenter vil drage fordel af support i realtid, reducere misforståelser og forbedre responsnøjagtigheden.
Fordele
-
Forbedret kommunikationsnøjagtighed: Transskription i realtid sikrer, at kundes amtaler registreres med høj præcision, hvilket minimerer risikoen for manglende kritiske oplysninger. Denne funktion er især fordelagtig, når man beskæftiger sig med forskellige accenter eller ikke-indfødte talere, hvilket fremmer bedre kommunikation og forståelse mellem agenter og kunder.
-
Forbedret agenteffektivitet: Ved at eliminere behovet for manuel notering kan agenterne bevare fokus på samtalen. Denne forbedring fører til hurtigere opløs ningstider, reducerer gentagne afhøringer og fremmer mere produktive interaktioner, hvilket i sidste ende forbedrer agenteffektiviteten.
-
Forbedret agentpræ station: Med udskrifter i realtid kan agenter levere præcise og rettidige løsninger, hvilket øger deres samlede ydeevne. Nøjagtige udskrifter giver agenter mulighed for at løse bekymringer hurtigt og trygt, hvilket resulterer i glattere interaktioner og øget kundetillid.
-
Forbedret kundetilfredshed: Adgang i realtid til nøjagtige oplysninger reducerer misforståelser, hvilket forbedrer CSAT (Customer Satisfaction) score og dyrker positive kundeoplevelser.
-
Støtte til uddannelse og kvalitetssikring: Transskriptioner giver en pålidelig reference til coaching, præstationsevalueringer og kvalitetsrevisioner, der understøtter kontinuerlig agentforbedring og sikrer overholdelse. Denne funktion letter også effektiv funktions styring på køniveau.
- Problemfri integration: Transskription i realtid integreres ubesværet med eksisterende systemer, hvilket muliggør effektiv styring på køniveau. Ved selektivt at aktivere transskription for bestemte køer kan organisationer optimere ressourceallokering og strømline arbejdsprocesserne.
- Understøttelse af AI-funktioner: Transskription i realtid supplerer andre AI Assistant funktioner, hvilket yderligere forbedrer agentassistance og beslutningstagningsfunktioner.
Retningslinjer for brug
Administrer transskriptionsfunktionen i realtid med fortrolighed og etisk overvejelse, og sørg for, at transskriptionsdata bruges til at forbedre kommunikationseffektiviteten og understøtte kvalitetssikring. Denne funktion er udelukkende designet til brug inden for Webex- eller Cisco- produkter. Informer agenter, når funktionen er aktiveret, og at den drives af AI. Det er vigtigt at teste brugergrænsefladens reaktionsevne på tværs af forskellige enheder og skærmstørrelser for at sikre ens artet funktionalitet.
Når du aktiverer denne funktion, skal du være opmærksom på, at de realtidstransskriptioner, der vises til agenter under kundeinteraktioner, kan indeholde personlige data. Disse transkriptioner vises live og gemmes ikke, hvilket sikrer, at personlige data ikke opbevares ud over den øjeblikkelige interaktion. I fremtidige udgivelser, når transskriptoplagring implementeres, vil personlige data blive redigeret for yderligere at beskytte kundernes privatliv. Det er vigtigt at informere dine agenter om disse overvejelser om beskyttelse af personlige oplysninger og den midlertidige karakter af de viste transkriptioner.
Sikre databeskyttelse ved sikkert at behandle lyd- og transkriptionsoplysninger, som kun opbevares efter behov for at levere tjenesten og slettes derefter. Cisco lægger vægt på overholdelse af databeskyttelsesreglerne, som dokumenteret i databladet Webex Meetings om beskyttelse af personlige oplysninger, og opfordrer til validering af sprogindstillinger for korrekte lokal konfigurationer.
Du kan finde flere oplysninger om retningslinjerne for brug i den tekniske bemærkning om intern transkription — AI-gennemsigtighed.
Transkriptionen kan vise følsomme data. Indtil fulde redigeringsfunktioner er implementeret, skal du afstå fra at sende kreditkortoplysninger eller udføre finansielle transaktioner ved hjælp af denne funktion. Status opdateres her, når redigeringsimpl ementeringen er afsluttet.
Forudsætninger
-
Sørg for, at din organisation bruger Flex 3.0 og har købt AI Assistant tilføjelses- SKU (A-FLEX-AI-ASST).
-
Bemærk, at denne udgave kun understøtter engelsk (en-US) sprog.
Sådan aktiveres realtidsudskrifter
Følg disse trin for at sikre, at funktionen er konfigureret og fungerer i dit kontakt center.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistantunder Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Transskriptioner i realtid til for at sikre, at funktionen er aktiveret på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på linket Administrer strøm me for at navigere til Flowdesigner og identificere de opkaldsstrømme, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet. |
| 5 |
Sådan aktiverer du transskriptioner i realtid:
Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner fordeles, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst. Transskription i realtid aktiveres automatisk med Global Desktop
Layout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil
aktivere transskription i realtid, skal du sikre dig, at
|
Rapportering
Få adgang til AI Assistantinstrumentbræ ttet i Analyzer for at gennemgå rapporten KPI'er i realtid for transskription. Denne rapport giver indsigt i transskriptionsbrug af kontaktcenteragenter, hjælper med at overvåge levering under opkald og vurdere indvirkningen på agentens ydeevne og kundetilfredshed. Brug disse rapporter til at indsamle feedback fra agenter til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet.
Indsigt, der tilbydes af rapporten Real-Time Transcription KPI'er
-
Transkriptionstilgæng elighed: Overvåg, om transskription i realtid var tilgængelig under hvert opkald.
-
Brugsmålinger: Spor antallet af agenter ved hjælp af transskriptionsfunktionen og de samlede transskriptionsminutter behandlet for at forstå adoption.
