Procedimientos de solución de problemas

Compruebe la configuración de TFTP

1	En el teléfono, acceda a Configuración aplicación.
2	Seleccione Configuración de administrador> Configuración de red> #Configuración de IPv4 > TFTP servidor 1.
3	Si ha asignado una dirección IP estática al teléfono, debe ingresar manualmente una configuración para la opción TFTP Server 1.
4	Si utiliza DHCP, el teléfono obtiene la dirección para el servidor TFTP desde el servidor DHCP. Compruebe que la dirección IP está configurada en la opción 150.
5	También puede activar el teléfono para utilizar un servidor TFTP alternativo. Este ajuste es particularmente útil si el teléfono se movió recientemente de una ubicación a otra.
6	Si el DHCP local no ofrece la dirección TFTP correcta, active el teléfono para utilizar un servidor TFTP alternativo.

Determinar problemas de DNS o conectividad

1	Restablezca el teléfono a los valores predeterminados de fábrica desde el menú del teléfono.
2	Modificar la configuración de DHCP e IP: Desactivar DHCP. Asigne valores IP estáticos al teléfono. Utilice la misma configuración predeterminada de router a la que usan otros teléfonos en funcionamiento. Asigne un servidor TFTP. Utilice el mismo servidor TFTP que utilizan otros teléfonos en funcionamiento.
3	En el servidor Cisco Unified CM, verifique que los archivos del host local tengan el nombre correcto del servidor Cisco Unified CM asignado a la dirección IP correcta.
4	Desde Cisco Unified Communications Manager Administration, elija Sistema > Servidor y verifique que la referencia al servidor se haga por la dirección IP y no por el nombre DNS.
5	En Administración de Cisco Unified Communications Manager, seleccione Device (Dispositivo) > Phone (Teléfono). Haga clic en Buscar para buscar este teléfono. Verifique que haya asignado la dirección MAC correcta a este Teléfono IP Cisco.
6	Encienda y apague el teléfono.

Compruebe la configuración de la DHCP

1	En el teléfono, acceda a Configuración aplicación.
2	Seleccione Configuración de administrador> Configuración de red> #Configuración de IPv4 y marque el campo DHCP. Si DHCP está activado, entonces al teléfono se le asigna la configuración del servidor DHCP. Si DHCP está desactivado, debe configurar una dirección IP estática y establecer los campos Máscara de subred, Router predeterminado y Servidor DNS 1.
3	Si utiliza DHCP, compruebe las direcciones IP que el servidor DHCP distribuye. Para obtener más información, consulte Solución de problemas DHCP en redes empresariales.

Cree un nuevo archivo de configuración del teléfono

Cuando elimina un teléfono de la base de datos Cisco Unified CM, el archivo de configuración se elimina del servidor Cisco Unified CM TFTP. El número o números del directorio telefónico permanecen en la base de datos Cisco Unified CM. Se llaman números de directorio sin asignar y se pueden usar para otros dispositivos. Si otros dispositivos no utilizan DNS sin asignar, elimine estos DNS de la base de datos Cisco Unified CM. Puede utilizar el informe de plan de ruta para ver y eliminar números de referencia sin asignar. Para obtener más información, consulte la Guía de administración para Cisco Unified Communications Manager, Release 15 y SU.

Si cambia los botones de una plantilla de botón de teléfono o asigna otra plantilla de botón de teléfono a un teléfono, pueden producirse números de directorio a los cuales ya no se puede acceder desde el teléfono. Los números de directorio todavía están asignados al teléfono en la base de datos Cisco Unified CM, pero el teléfono no tiene un botón en el teléfono con el que se puedan responder las llamadas. Estos números de directorio se deben eliminar del teléfono y borrarse si es necesario.

1	Desde Cisco Unified Communications Manager Administration, elija Dispositivo > Teléfono y haga clic en Buscar para localizar el teléfono que está experimentando problemas.
2	Elija Eliminar para eliminar el teléfono de la base de datos Cisco Unified CM.
3	Agregue el teléfono nuevamente a la base de datos Cisco Unified CM.
4	Encienda y apague el teléfono.

Iniciar servicio

Es necesario activar un servicio antes de que pueda iniciarse o detenerse.

1	En Administración de Cisco Unified Communications Manager, seleccione Cisco Unified Serviceability en la lista desplegable Navigation (Navegación) y haga clic en Go (Ir).
2	Seleccione Tools (Herramientas) > Control Center - Feature Services (Centro de control: Servicios de funciones).
3	Elija el servidor Cisco Unified CM principal de la lista desplegable Servidor . La ventana muestra los nombres de servicio del servidor que eligió, el estado de los servicios y un panel de control de servicio para iniciar o detener un servicio.
4	Si se ha detenido un servicio, haga clic en el botón de radio correspondiente y, a continuación, haga clic en Iniciar.

Capturar registros telefónicos

Si sus usuarios tienen problemas y necesita comunicarse con Cisco TAC para obtener ayuda, debe capturar los archivos de registro del teléfono. Los archivos de registro ayudarán a TAC a resolver el problema.

Capture estos registros lo más cerca posible del evento problemático. Si el usuario puede recrear el problema fácilmente, haga que el usuario registre lo que hizo para que se produjera el problema.

Antes de comenzar

Asegúrese de que el acceso a Internet esté habilitado para el teléfono.

Si es posible, pregunte al usuario por el período de tiempo en que se produjo el problema.

1	Obtenga la dirección IP del Cisco IP Phone mediante uno de estos métodos: Busque el teléfono en Cisco Unified Communications Manager Administration seleccionando Dispositivo > Teléfono. Los teléfonos que se registran con Cisco Unified CM muestran la dirección IP en la ventana Buscar y listar teléfonos y en la parte superior de la ventana Configuración de teléfono . En el Cisco IP Phone, acceda a la Configuración , seleccione Información del teléfono> Información del dispositivo> Red > IPv4 y, a continuación, desplácese hasta el campo #Dirección IP.
2	Abra un navegador web e ingrese cualquiera de las siguientes URL, donde `<IP_address>` es la dirección IP del Cisco IP Phone. `https://<IP_address>` `http://<IP_address>`
3	Haga clic en Registros de consola.
4	Abra los archivos de registro enumerados y guarde los archivos que cubren el período de tiempo que el usuario experimentó el problema. Si el problema no se limita a una hora específica, guarde todos los archivos de registro.

Hacer una captura de pantalla

Si sus usuarios tienen problemas y necesita comunicarse con Cisco TAC para obtener ayuda, una captura de la pantalla del teléfono puede ayudar a TAC a resolver el problema.

Antes de comenzar

Asegúrese de que el acceso a Internet esté habilitado para el teléfono.

1	Obtenga la dirección IP del Cisco IP Phone mediante uno de estos métodos: Busque el teléfono en Cisco Unified Communications Manager Administration seleccionando Dispositivo > Teléfono. Los teléfonos que se registran con Cisco Unified CM muestran la dirección IP en la ventana Buscar y listar teléfonos y en la parte superior de la ventana Configuración de teléfono. En el Cisco IP Phone, acceda a la Configuración , seleccione Información del teléfono> Información del dispositivo> Red > IPv4 y, a continuación, desplácese hasta el campo #Dirección IP.
2	Abra un navegador web e ingrese cualquiera de las siguientes URL, donde `<IP_address>` es la dirección IP del Cisco IP Phone. `https://<IP_address>/CGI/Screenshot` `http://<IP_address>/CGI/Screenshot`
3	Cuando se le solicite, introduzca el nombre de usuario y la contraseña. El teléfono crea una imagen de la pantalla del teléfono.
4	Guarde el archivo en el equipo.

Realizar diagnósticos de audio

Utilice el altavoz, el auricular, un cargador de escritorio o unos auriculares con cable del teléfono para comprobar que la salida y la entrada de audio funcionan correctamente.

1	Acceda a la configuración aplicación.
2	Seleccione Problema y diagnóstico> Diagnóstico > Audio.
3	Escuche el tono de llamada de prueba. Al finalizar, el teléfono conecta el micrófono al altavoz (bucle invertido de audio) y puede probar la salida y entrada de audio con su propia voz. Pulse el botón Volumen para ajustar el volumen actual del altavoz.
4	Presione Back (Atrás).
5	Cambie a otra ruta de audio.
6	Seleccione Audio de nuevo y repita los pasos 3 a 4.

Realizar diagnósticos WLAN

Puede verificar la conexión Wi-Fi para su teléfono. El teléfono enumera los puntos de acceso en orden, desde la señal más fuerte hasta el punto de acceso más débil o fuera de línea. A continuación, puede ver los detalles del punto de acceso inalámbrico.

1	Acceda a la configuración aplicación.
2	Seleccione Problema y diagnósticos > Diagnósticos > WLAN.
3	Presione Continue (Continuar).
4	Desplácese hasta un punto de acceso y pulse Selec. para ver información detallada sobre el punto de acceso.

Crear un informe de problemas desde el teléfono

Si los usuarios tienen problemas con sus teléfonos, puede pedirles que generen un informe de problemas mediante la herramienta de informe de problemas (PRT). Puede acceder al informe desde la página web de administración del teléfono.

1	Acceda a la configuración aplicación.
2	Seleccione Problema y diagnóstico> Informar problema.
3	Introduzca la fecha y hora en que ocurrió el problema. De forma predeterminada, la fecha y la hora actuales están rellenas, puede cambiarlas aún más.
4	Seleccione una descripción de la lista Descripción del problema .
5	Presione Submit (Enviar).
6	Acceda a la página web de administración telefónica para descargar el informe.

Crear un informe de problemas desde la página web de administración del teléfono

Puede generar de forma remota un informe de problemas para un teléfono con la página web de administración.

Antes de comenzar

Acceda a la página web de administración del teléfono.

1	Haga clic en Registros de dispositivos> Registros de consola.
2	Haga clic en Informar de problema.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Compruebe la configuración de TFTP

Determinar problemas de DNS o conectividad

Compruebe la configuración de la DHCP

Cree un nuevo archivo de configuración del teléfono

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Capturar registros telefónicos

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Crear un informe de problemas desde la página web de administración del teléfono

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