Basic Support ofrece asistencia técnica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en inglés para resolver problemas por teléfono, web o correo electrónico. Las respuestas se realizan en un plazo de 60 minutos para los casos de gravedad alta y en el siguiente día hábil para los casos de gravedad baja. El soporte básico incluye acceso a la base de conocimientos, así como a todas las actualizaciones y mejoras de software durante el plazo de su suscripción. Los Soportes mejorados y premium también están disponibles a un costo adicional. Para obtener más información sobre el soporte del TAC, consulte Colaboración en Sales Connect.

A continuación, se enumeran algunos problemas técnicos o asistencia específicos para la instancia exclusiva:

• Compatibilidad con Control Hub:

  • Cualquier problema técnico en la ficha Llamadas > Dedicated Instance .

  • Fichas Análisis y suscripción , específicas de Dedicated Instance.

• Solicitudes de incorporación de clientes como:

  • Genere una Solicitud de servicio desde Control Hub para permitir puertos de firewall en el firewall de Dedicated Instance. Para obtener más información sobre los puertos de firewall permitidos predeterminados, consulte Requisitos de red y seguridad. Estos puertos están permitidos en el firewall de Dedicated Instance y debe asegurarse de que también esté permitido en su lado del firewall.

  • Genere una Solicitud de servicio desde Control Hub para agregar entradas DNS en los servidores DNS de Dedicated Instance.

  • Genere una Solicitud de servicio desde Control Hub para obtener ayuda con el firmware del teléfono, los paquetes de idiomas y los paquetes de dispositivos (archivos de configuración regional) que se cargarán en el servidor SFTP de Cisco.

• Consultas sobre el tiempo de inactividad del servicio: En esta situación, confirme la disponibilidad y el estado del servicio en la red de su cliente, incluida la conectividad en la nube, la red PSTN o la conectividad SIP para las integraciones de telefonía.

• Compatibilidad de emparejamiento: Para cualquier emparejamiento adquirido, usted o el personal de TI de su cliente realizan el nivel inicial de depuración y resolución de problemas antes de comunicarse con TAC de Cisco. Esto se aplica al emparejamiento de Partner Connect, Edge Connect o Virtual Connect.

  • Para Partner Connect debe proporcionarse una solicitud con Dot1qTag; para obtener más información, consulte Partner Connect.

• Mejoras de software de aplicaciones de UC en Dedicated Instance.

• Entre otros problemas comunes, se incluyen:

  • Integración de los servicios de PSTN.

  • Ayuda para la configuración de SSO en aplicaciones de UC.

  • Posibles problemas o defectos de la aplicación de UC que desea notificarnos.

Pasos para plantear un caso de TAC

Para una asignación rápida del caso, al equipo correcto del TAC de instancia dedicada, siga el siguiente proceso mencionado al plantear el caso de soporte:

1. Inicie sesión en Cisco Support Case Manager en https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Seleccione Abrir nuevo caso →Productos y servicios →Abrir caso.

   No elija la opción de Webex.

3. Comprobar autorización:

   Haga clic en Buscar producto por acuerdo de servicio. Ingrese el Número de suscripción o el Número de contrato de servicio, según lo que deba verificar el derecho y haga clic en Siguiente.

4. Describa el problema:

   Introduzca la descripción del problema y elija la Gravedad del caso. Consulte la sección anterior para mencionar el alcance de la solicitud en la descripción. Esto ayuda al TAC a involucrar al equipo correcto rápidamente.

5. Seleccione manualmente la siguiente tecnología,

   Tecnología: Colaboración y conferencias,

   Subtecnología: UCM Cloud/Dedicated Instance (DI).

6. Para P1/2, llame al TAC para obtener ayuda más rápida.

   Utilice la suscripción de DI o el contrato de servicio para la verificación de derechos. Asegúrese de que su cuenta de CCO esté asociada.