O Basic Support oferece assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês para problemas de correção de falhas por telefone, web ou e-mail com respostas dentro de 60 minutos para casos de alta gravidade e até o próximo dia útil para casos de baixa gravidade. O suporte básico inclui acesso à base de conhecimento, bem como todas as atualizações de software durante a vigência da sua assinatura. Os Suportes avançados e premium também estão disponíveis por um custo adicional. Para obter mais informações sobre o suporte TAC, consulte Colaboração no Sales Connect.

A seguir estão alguns problemas técnicos ou assistência específica à Ocorrência dedicada:

• Suporte ao Control Hub:

  • Quaisquer problemas técnicos na guia de Chamadas > Ocorrência dedicada .

  • Guias de Análise e assinatura , específicas para a ocorrência dedicada.

• Solicitações de integração do cliente , como:

  • Solicite uma Solicitação de serviço do Control Hub para permitir portas de firewall no firewall da ocorrência dedicada. Para obter mais informações sobre as portas de firewall permitidas padrão, consulte Requisitos de rede e segurança. Essas portas são permitidas no firewall da ocorrência dedicada e você precisa garantir que o mesmo também seja permitido no seu lado do firewall.

  • Crie uma Solicitação de serviço do Control Hub para adicionar entradas DNS nos servidores DNS da ocorrência dedicada.

  • Solicite uma Solicitação de serviço do Control Hub para obter assistência com o firmware do telefone, pacotes de idioma e pacotes de dispositivos (arquivos de localização) a serem carregados no servidor SFTP da Cisco.

• Consultas de tempo de inatividade do serviço: Nesta situação, confirme a disponibilidade e o status do serviço na rede do seu cliente, incluindo conectividade em nuvem, rede PSTN ou conectividade SIP para integrações de telefonia.

• Suporte de emparelhamento: Em relação a qualquer emparelhamento adquirido, o nível inicial de depuração e solução de problemas é feito por você ou pela equipe de TI do seu cliente antes de entrar em contato com o TAC da Cisco. Isso se aplica ao emparelhamento do Partner Connect, Edge Connect ou Virtual Connect.

  • Para o Partner Connect, uma solicitação com o Dot1qTag precisa ser fornecida; para obter mais informações, consulte Partner Connect.

• Atualizações de software de aplicativos UC na ocorrência dedicada.

• Outros problemas comuns, incluindo:

  • Integração de serviços PSTN.

  • Assistência na configuração de logon único em aplicativos UC.

  • Possíveis problemas ou defeitos de aplicativos de UC que você gostaria de nos notificar.

Etapas para gerar um caso no TAC

Para uma rápida atribuição do caso, para a equipe correta do TAC de ocorrência dedicada, siga o processo abaixo mencionado ao levantar o caso de suporte:

1. Inicie sessão no Cisco Support Case Manager em https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Selecione Abrir novo caso → Produto e serviços→ Abrir caso.

   Não escolha a opção Webex.

3. Verificar Autorização:

   Clique em Localizar produto por contrato de serviço. Insira o Número da assinatura ou o Número do contrato de serviço, dependendo do que você deve verificar o direito e clique em Próximo.

4. Descreva o problema:

   Insira a descrição do problema e escolha a Gravidade do caso. Consulte a seção acima para mencionar o escopo do pedido na descrição. Isso ajuda o TAC a envolver a equipe correta rapidamente.

5. Selecione manualmente a seguinte tecnologia,

   Tecnologia: Colaboração e conferência,

   Subtecnologia: Nuvem UCM/Ocorrência dedicada (DI).

6. Para P1/2s, ligue para o TAC Frontline para obter assistência mais rápida.

   Use a assinatura de DI ou o contrato de serviço para a verificação de direitos. Certifique-se de que sua conta CCO esteja associada a ela.