Suporte à ocorrência dedicada de nível 1

O suporte de nível 1 ajuda você a resolver e solucionar problemas técnicos, como:

  • Problemas de operação do usuário:

    • Não foi possível ligar ou registrar o telefone

    • Não foi possível verificar o correio de voz

    • Não foi possível usar um recurso do Cisco Unified CM

    • Não foi possível fazer ou receber uma chamada

    • Não foi possível ouvir o áudio

    • Não foi possível fazer logon no Jabber ou usar o softphone Jabber

  • Configuração do cliente:

    • Instalar o aplicativo Webex ou o Cisco Jabber

    • Configurar um usuário, recurso ou plano de discagem da Ocorrência dedicada

    • Configurar voz, vídeo, correio de voz ou serviço de IM e presença

    • Provisionar contas de usuários e terminais, incluindo LDAP e SSO

  • Possíveis problemas nos aplicativos

    Notifique-nos se você ou seu cliente identificar um possível defeito em um dos aplicativos.

  • Consultas de tempo de inatividade do serviço: Nessa situação, confirme a disponibilidade e o status do serviço na rede do cliente, incluindo MPLS, rede PSTN ou conectividade SIP para integração de telefonia.

  • Suporte ao emparelhamento: Em relação a qualquer emparelhamento adquirido, o nível inicial de depuração e solução de problemas é feito por você ou pela equipe de TI do seu cliente antes de entrar em contato com o TAC da Cisco. Isso se aplica ao emparelhamento Webex Edge Connect e Virtual Connect.

  • Outros problemas comuns, incluindo:

    • Restauração de configurações inadequadas

    • Componentes de terceiros compatíveis: rede de parceiros/clientes, aplicativos, integrações, dispositivos, gateways

    • Requisitos de gerenciamento de capacidade para novos usuários além dos requisitos iniciais

    • Faturamento e cobrança do cliente

    • Integração de serviços PSTN

    • Disponibilidade do cliente para atualizações de ocorrência dedicada

O Cisco Solution Support permite que a equipe de TI do seu cliente ligue diretamente para o Centro de assistência técnica da Cisco (TAC). Você precisa adquirir esta opção.

Centro de assistência técnica da Cisco (TAC)

O suporte básico está incluído em qualquer assinatura do Cisco Collaboration Flex Plan sem custo adicional pela duração da sua assinatura. O suporte básico dá a você acesso ilimitado 24 horas por dia ao suporte técnico em inglês para resolver problemas por telefone, web ou e-mail dentro de um dia útil em casos de menor gravidade e dentro de um tempo de resposta inicial de 60 minutos em casos de gravidade 1 e 2. Seu suporte básico inclui acesso à base de conhecimento, bem como todas as atualizações de software durante o prazo da sua assinatura. O suporte avançado e premium também estão disponíveis por um custo adicional. Para obter mais informações sobre o suporte TAC, visite a Colaboração no SalesConnect.

O acesso aos "Serviços de suporte para colaboração no SalesConnect" requer logon de administrador de parceiro.

Use o fluxo do processo abaixo para abrir um caso de suporte com o TAC:

  1. Inicie sessão no Cisco Support Case Manager em https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

  2. Selecione Abrir novo caso → Produto e serviços→ Abrir caso.

    Não escolha a opção Webex.

  3. Verifique os direitos:

    Clique em Localizar produto por contrato de serviço. Insira seu Número de assinatura ou Número do contrato de serviço, dependendo do que você tem para verificar o direito e clique em Próximo.

  4. Descreva o problema:

    Insira a descrição do problema e escolha a Gravidade do caso.

  5. Selecione manualmente a seguinte tecnologia,

    Tecnologia: Colaboração e conferência,

    Subtecnologia: Nuvem UCM/Ocorrência dedicada (DI).

  6. No P1/2s, ligue para o TAC Frontline para obter assistência mais rápida na contratação de engenheiros do TAC.

    Use a Assinatura DI ou o contrato para verificação de direitos. Certifique-se de que sua conta CCO esteja associada a ela.