Support der Stufe 1 für dedizierte Instanz

Der Support der Stufe 1 hilft Ihnen bei der Lösung technischer Probleme, wie z. B.:

  • Probleme bei der Benutzerbedienung:

    • Telefon kann nicht eingeschaltet oder registriert werden

    • Voicemail kann nicht abgerufen werden

    • Cisco Unified CM-Funktion kann nicht verwendet werden

    • Es kann kein Anruf getätigt oder angenommen werden

    • Es wird kein Audio wiedergegeben

    • Anmeldung bei Jabber oder Verwendung des Jabber Softphones nicht möglich

  • Client-Setup:

    • Installieren der Webex-App oder von Cisco Jabber

    • Konfigurieren eines Benutzers, einer Funktion oder eines Wählplans für eine dedizierte Instanz

    • Konfigurieren von Sprach-, Video-, Voicemail- oder IM und Presence-Diensten

    • Bereitstellen von Benutzerkonten und Endpunkten, einschließlich LDAP und SSO

  • Potenzielle Anwendungsprobleme

    Benachrichtigen Sie uns, wenn Sie oder Ihr Kunde einen potenziellen Fehler in einer der Anwendungen festgestellt haben.

  • Anfragen zu Dienstausfällen: Bestätigen Sie in diesem Fall die Verfügbarkeit und den Status des Dienstes im Netzwerk Ihres Kunden, einschließlich MPLS, PSTN-Netzwerk oder SIP-Konnektivität für die Telefonieintegration.

  • Peering-Unterstützung Für jedes erworbene Peering wird die erste Stufe der Fehlersuche und Fehlerbehebung von Ihnen oder den IT-Mitarbeitern Ihres Kunden durchgeführt, bevor Sie sich an Cisco TAC wenden. Dies gilt sowohl für Webex Edge Connect- als auch für Virtual Connect-Peering.

  • Andere allgemeine Probleme, einschließlich:

    • Wiederstellen von falsch konfigurierte Einstellungen

    • Unterstützung von Komponenten von Drittanbietern: Partner-/Kundennetzwerk, Anwendungen, Integrationen, Geräte, Gateways

    • Anforderungen an das Kapazitätsmanagement für neue Benutzer über die ursprünglichen Anforderungen hinaus

    • Abrechnung und Rechnungsstellung für Kunden

    • Integration von PSTN-Diensten

    • Kundenbereitschaft für Upgrades dedizierter Instanzen

Mit Cisco Solution Support können die IT-Mitarbeiter Ihres Kunden das Cisco Technical Assistance Center (TAC) direkt anrufen. Sie müssen diese Option erwerben.

Cisco Technical Assistance Center (TAC)

Der Basic Support ist für die Dauer Ihres Abonnements ohne zusätzliche Kosten in jedem Cisco Collaboration Flex Plan-Abonnement enthalten. Mit dem Basic Support haben Sie im Anspruch auf unbegrenzten 24-Stunden-Zugang zum technischen Support (in englischer Sprache). Im Rahmen des Break/Fix-Modells können Sie uns Ihr Anliegen für Fälle mit einem geringen Schweregrad per Telefon, E-Mail oder über das Web für eine Behebung innerhalb eines Werktages mitteilen. Fälle mit dem Schweregrad 1 oder 2 können innerhalb einer 60-minütigen Erstreaktionszeit bearbeitet werden. Ihr Basic Support umfasst den Zugriff auf die Wissensdatenbank sowie auf alle Software-Updates und -Upgrades während der Laufzeit Ihres Abonnements. Enhanced und Premium Support sind ebenfalls gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar. Weitere Informationen zur TAC-Unterstützung finden Sie auf der Seite zur Zusammenarbeit in SalesConnect.

Um auf die Support-Services für die Zusammenarbeit in SalesConnect zugreifen zu können, ist die Anmeldung eines Partneradministrators erforderlich.

Verwenden Sie den folgenden Prozessablauf, um beim TAC einen Support-Fall zu öffnen:

  1. Melden Sie sich beim Cisco Support Case Manager unter https://mycase.cloudapps.cisco.com/case an.

  2. Wählen Sie Open New Case (Neuen Fall öffnen) → Product und Services (Produkt und Services) → Open Case (Fall öffnen) aus.

    Wählen Sie nicht die Webex-Option aus.

  3. Überprüfen Sie die Berechtigung:

    Klicken Sie auf Find Product by Service Agreement (Produkt anhand von Servicevereinbarung suchen). Geben Sie entweder Ihre Abonnementnummer (Subscription Number) oder Servicevertragsnummer (Service Contract Number) ein, je nachdem, was Sie benötigen, um die Berechtigung zu überprüfen, und klicken Sie auf Next (Weiter).

  4. Beschreiben Sie das Problem:

    Geben Sie die Beschreibung des Problems ein und wählen Sie den Schweregrad (Severity) des Falls aus.

  5. Wählen Sie manuell die folgende Technologie aus:

    Technology (Technologie): Collaboration and Conferencing (Zusammenarbeit und Konferenzen),

    Sub Technology (Untertechnologie): UCM Cloud / Dedicated Instance (DI) (UCM Cloud/Dedizierte Instanz (DI)).

  6. Bei P1- und P2-Anliegen wenden Sie sich bitte telefonisch an TAC Frontline, um eine schnellere Einbindung von TAC-Technikern und somit auch eine schnellere Unterstützung zu erhalten.

    Verwenden Sie zur Überprüfung der Berechtigung das DI-Abonnement oder den DI-Vertrag. Stellen Sie sicher, dass Ihr CCO-Konto damit verknüpft ist.