Basic Support bietet 24/7 technische Unterstützung in englischer Sprache für Probleme bei der Problembehebung per Telefon, Web oder E-Mail mit Antworten innerhalb von 60 Minuten für Fälle mit hohem Schweregrad und bis zum nächsten Werktag für Fälle mit geringerem Schweregrad. Der Basic-Support umfasst den Zugriff auf die Wissensdatenbank sowie alle Software-Updates und -Upgrades während der Laufzeit Ihres Abonnements. Die erweiterten und Premium-Supports sind ebenfalls gegen einen Aufpreis erhältlich. Weitere Informationen zum TAC-Support finden Sie unter Zusammenarbeit in Sales Connect.

Im Folgenden finden Sie einige technische Probleme oder Unterstützung für dedizierte Instanzen:

• Control Hub-Unterstützung:

  • Alle technischen Probleme finden Sie auf der Registerkarte Calling > Dedicated Instance .

  • Registerkarten Analysen und Abonnements für dedizierte Instanz.

• Kunden-Onboarding-Anfragen , z. B.:

  • Stellen Sie eine Serviceanfrage über Control Hub, um Firewall-Ports in der Firewall der dedizierten Instanz zuzulassen. Weitere Informationen zu den standardmäßig zulässigen Firewall-Ports finden Sie unter Netzwerk- und Sicherheitsanforderungen. Diese Ports sind für die Firewall der dedizierten Instanz zugelassen, und Sie müssen sicherstellen, dass diese Ports auch für Ihre Seite der Firewall zugelassen sind.

  • Stellen Sie eine Serviceanfrage in Control Hub, um DNS-Einträge in den DNS-Servern der dedizierten Instanz hinzuzufügen.

  • Stellen Sie im Control Hub eine Serviceanfrage für Unterstützung bei der Bereitstellung von Telefon-Firmware, Sprachpaketen und Gerätepaketen (Sprachdateien), die auf den SFTP-Server von Cisco hochgeladen werden sollen.

• Anfragen zu Dienstausfällen: Bestätigen Sie in diesem Fall die Verfügbarkeit und den Status des Diensts im Netzwerk Ihres Kunden, einschließlich Cloud-Konnektivität, PSTN-Netzwerk oder SIP-Konnektivität für Telefonieintegrationen.

• Peering-Unterstützung: Für jedes erworbene Peering wird die erste Stufe der Fehlersuche und Fehlerbehebung von Ihnen oder den IT-Mitarbeitern Ihres Kunden durchgeführt, bevor Sie sich an Cisco TAC wenden. Dies gilt für Partner Connect, Edge Connect oder Virtual Connect-Peering.

  • Für Partner Connect muss eine Anfrage mit dem Dot1qTag bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Partner Connect.

• Software-Upgrades von UC-Anwendungen in dedizierter Instanz.

• Andere allgemeine Probleme, einschließlich:

  • Integration von PSTN-Diensten.

  • SSO-Setup-Unterstützung in UC-Anwendungen.

  • Potenzielle Probleme oder Fehler bei der UC-Anwendung, die Sie uns benachrichtigen möchten.

Schritte zum Eröffnen eines TAC-Falls

Gehen Sie zur schnellen Zuweisung des Falls an das richtige TAC-Team der dedizierten Instanz wie folgt vor, während Sie den Support-Fall aufrufen:

1. Melden Sie sich unter https://mycase.cloudapps.cisco.com/case beim Cisco Support Case Manager an.

2. Wählen Sie Open New Case (Neuen Fall öffnen) → Product und Services (Produkt und Services) → Open Case (Fall öffnen) aus.

   Wählen Sie nicht die Webex-Option aus.

3. Berechtigung prüfen:

   Klicken Sie auf Find Product by Service Agreement (Produkt anhand von Servicevereinbarung suchen). Geben Sie je nachdem, was Sie die Berechtigung überprüfen müssen, entweder die Abonnementnummer oder die Servicevertragsnummer ein, und klicken Sie auf Weiter.

4. Beschreiben Sie das Problem:

   Geben Sie die Beschreibung des Problems ein und wählen Sie den Schweregrad (Severity) des Falls aus. Im obigen Abschnitt wird der Umfang des Antrags in der Beschreibung erläutert. Dies hilft dem TAC, schnell das richtige Team einzubinden.

5. Wählen Sie manuell die folgende Technologie aus:

   Technologie: Collaboration and Conferencing (Zusammenarbeit und Konferenzen),

   Subtechnologie: UCM Cloud / Dedicated Instance (DI) (UCM Cloud/Dedizierte Instanz (DI)).

6. Für P1/2s rufen Sie bitte TAC Frontline an, um eine schnellere Unterstützung zu erhalten.

   Verwenden Sie für die Überprüfung der Berechtigung das DI-Abonnement oder den Servicevertrag. Stellen Sie sicher, dass Ihr CCO-Konto damit verknüpft ist.