Basic-ondersteuning biedt 24 uur per dag en 7 dagen per week technische ondersteuning in het Engels voor problemen met break-fix via de telefoon, het web of e-mail met antwoorden binnen 60 minuten voor ernstige gevallen en tegen de volgende werkdag voor gevallen met een lagere ernst. De basisondersteuning omvat toegang tot de kennisdatabase en alle software-updates en -upgrades tijdens de looptijd van uw abonnement. De verbeterde en premium Supports zijn ook beschikbaar tegen extra kosten. Zie Samenwerking op Sales Connect voor meer informatie over TAC-ondersteuning.

Hieronder volgen enkele technische problemen of ondersteuning die specifiek zijn voor een toegewezen exemplaar:

• Ondersteuning voor Control Hub:

  • Alle technische problemen op het tabblad Calling > Toegewezen exemplaar .

  • De tabbladen Analyse en abonnement zijn specifiek voor het toegewezen exemplaar.

• Onboardingverzoeken van klanten zoals:

  • Dien een Serviceaanvraag in vanuit Control Hub om firewallpoorten toe te staan in de firewall van het toegewezen exemplaar. Raadpleeg de Netwerk- en beveiligingsvereisten voor meer informatie over de standaard toegestane firewallpoorten. Deze poorten zijn toegestaan op de firewall van het toegewezen exemplaar en u moet ervoor zorgen dat hetzelfde is toegestaan op uw kant van de firewall.

  • Dien een serviceaanvraag in vanuit Control Hub om DNS-vermeldingen toe te voegen in de DNS-servers van het toegewezen exemplaar.

  • Dien een serviceaanvraag in vanuit Control Hub voor hulp met telefoonfirmware, taalpakketten en apparaatpakketten (landinstellingsbestanden) die moeten worden geüpload naar de SFTP-server van Cisco.

• Vragen over uitvaltijd van de service: In dit geval bevestigt u de beschikbaarheid en status van de service op het netwerk van uw klant, inclusief cloudconnectiviteit, PSTN-netwerk of SIP-connectiviteit voor telefonie-integraties.

• Peering-ondersteuning: Voor elke aangeschafte peering wordt het eerste niveau van foutopsporing en probleemoplossing uitgevoerd door u of het IT-personeel van uw klant voordat contact wordt opgenomen met Cisco TAC. Dit is van toepassing op Partner Connect, Edge Connect of Virtual Connect-peering.

  • Voor Partner Connect moet een verzoek met de Dot1qTag worden opgegeven. Raadpleeg Partner Connect voor meer informatie.

• Software-upgrades van UC-toepassingen in het toegewezen exemplaar.

• Andere veelvoorkomende problemen, waaronder:

  • Integratie van PSTN-services.

  • Ondersteuning bij het instellen van SSO in UC-toepassingen.

  • Mogelijke problemen met of defecten van de UC-toepassing die u ons op de hoogte wilt stellen.

Stappen voor het indienen van een TAC-case

Voor een snelle toewijzing van de case aan het juiste TAC-team van Dedicated Instance, volgt u het onderstaande proces terwijl u de ondersteuningscase aankaart:

1. Meld u aan bij Cisco Support Case Manager op https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

2. Selecteer Nieuwe aanvraag openen → Producten en services → Aanvraag openen.

   Kies niet de Webex-optie.

3. Rechten controleren:

   Klik op Product zoeken op serviceovereenkomst. Voer het Abonnementsnummer of Servicecontractnummer in, afhankelijk van wat u het recht moet verifiëren en klik op Volgende.

4. Beschrijf het probleem:

   Voer de probleembeschrijving in en kies de Ernst van de aanvraag. Raadpleeg het bovenstaande gedeelte om het toepassingsgebied van het verzoek in de beschrijving te vermelden. Zo kan de TAC snel het juiste team inschakelen.

5. Selecteer handmatig de volgende technologie,

   Technologie: Samenwerking en conferenties,

   Subtechnologie: UCM Cloud / toegewezen exemplaar (DI).

6. Bel voor P1/2s TAC Frontline voor snellere hulp.

   Gebruik het DI-abonnement of servicecontract voor de verificatie van de rechten. Zorg ervoor dat uw CCO-account eraan is gekoppeld.