Assistance de niveau 1 pour l’Instance dédiée

L’assistance de niveau 1 vous aide à résoudre et à dépanner les problèmes techniques, tels que :

  • Les problèmes de fonctionnement de l’utilisateur :

    • impossibilité d’allumer ou d’enregistrer le téléphone

    • impossibilité de consulter la messagerie vocale

    • impossibilité d’utiliser une fonction de Cisco Unified CM

    • impossibilité de passer ou de recevoir un appel

    • impossibilité d’entendre le son

    • impossibilité de se connecter à Jabber ou d’utiliser le téléphone logiciel Jabber

  • Configuration du client :

    • Installer l’application Webex ou Cisco Jabber

    • configurer un utilisateur, une fonction ou un plan de numérotation d’instance dédiée

    • Configurer la voix, la vidéo, la messagerie vocale ou le service de messagerie instantanée et de présence

    • Provisionner les comptes utilisateurs et les terminaux, y compris LDAP et SSO

  • Problèmes d’application potentiels

    Informez-nous si vous ou votre client avez identifié un défaut potentiel dans l’une des applications.

  • Demandes de renseignements sur les interruptions de service : dans cette situation, confirmez la disponibilité et l’état du service sur le réseau de votre client, y compris le réseau MPLS, le réseau PSTN ou la connectivité SIP pour l’intégration de la téléphonie.

  • Assistance pour le peering : pour tout peering acheté, le niveau initial de débogage et de dépannage est effectué par vous-même ou par le personnel informatique de votre client avant de contacter le centre d’assistance technique de Cisco (TAC). Cela s’applique au peering Webex Edge Connect et Virtual Connect.

  • Autres problèmes courants, incluant :

    • la restauration de paramètres mal configurés

    • la prise en charge de composants tiers : réseau partenaire/client, applications, intégrations, périphériques, passerelles

    • Exigences de gestion de la capacité pour les nouveaux utilisateurs au-delà des exigences initiales

    • Facture et facturation du client

    • Intégration des services PSTN

    • Préparation du client aux mises à niveau des instances dédiées

Cisco Solution Support permet au personnel informatique de votre client d’appeler directement le centre d’assistance technique (TAC) de Cisco. Vous devez acheter cette option.

Centre d’assistance technique Cisco (TAC)

L’assistance de base est incluse dans tout abonnement Cisco Collaboration Flex Plan, sans frais supplémentaires, pendant toute la durée de votre abonnement. L’assistance de base vous donne droit à un accès illimité à une assistance technique en anglais, 24 heures sur 24, pour résoudre les problèmes par téléphone, par Internet ou par messagerie électronique, dans un délai d’un jour ouvrable pour les cas de moindre gravité, et dans un délai de réponse initial de 60 minutes pour les cas de gravité 1 et 2. Votre assistance de base comprend l’accès à la base de connaissances, ainsi que toutes les mises à jour et mises à niveau du logiciel pendant la durée de votre abonnement. L’assistance améliorée et l’assistance Premium sont également disponibles moyennant un coût supplémentaire. Pour plus d’informations sur l’assistance technique (TAC), visitez le site Collaboration sur SalesConnect.

L’accès à « Services d’assistance pour la collaboration sur SalesConnect » nécessite une connexion d’administrateur partenaire.

Utilisez le processus ci-dessous pour créer un cas d’assistance avec le service technique (TAC) :

  1. Connectez-vous à Cisco Support Case Manager à l’adresse https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

  2. Sélectionnez Ouvrir un nouveau cas → Produit et services→ Ouvrir un cas.

    Ne choisissez pas l’option webex.

  3. Vérifier l’habilitation :

    cliquez sur Recherche de produit par contrat de service. Saisissez votre numéro d’abonnement ou votre numéro de contrat de service, selon ce dont vous disposez pour vérifier l’habilitation et cliquez sur Suivant.

  4. Décrire le problème :

    saisissez la description du problème et choisissez la sévérité du cas.

  5. Sélectionnez manuellement la technologie suivante,

    Technologie : Collaboration et conférence,

    Sous-technologie : UCM Cloud/Instance dédiée (DI).

  6. Pour les P1/2, veuillez appeler le service TAC pour obtenir une assistance plus rapide afin d’engager des ingénieurs TAC.

    Utilisez l’abonnement ou le contrat DI pour la vérification des habilitations. Assurez-vous que votre compte CCO y est associé.