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Nombre

Escriba un nombre para el perfil de escritorio. Puede crear un perfil de escritorio a partir de una copia de otro perfil de agente. Cuando copia un perfil, el sistema cambia el nombre de la copia. El nombre de la copia consiste en el nombre del perfil desde el que se realiza la copia y las palabras copy_of anexadas como prefijo. Puede conservar el nombre que el sistema asignó al archivo o cambiarle el nombre.

Descripción

Escriba una descripción para el perfil del escritorio.

Tipo de padre

Elija un tipo de padre:

• Inquilino: El perfil de escritorio está disponible para todos los sitios de su empresa.

• Sitio: El perfil de escritorio está disponible para un sitio específico.

Ventales emergentes de pantalla

Active o Desactive para especificar si desea permitir pantallas emergentes externas.

Enrutamiento del último agente

Activa o Desactiva para especificar si desea conservar la última ruta.

Respuesta automática

Activa o Desactiva para especificar si desea permitir la respuesta automática.

Aceptación automática de interacciones digitales

Activar Aceptación automática de interacciones digitales para aceptar automáticamente las interacciones digitales entrantes para los agentes asignados a este perfil de escritorio. La configuración se aplica a nuevas interacciones e interacciones transferidas a una cola o a un agente. Está desactivado de forma predeterminada y los perfiles de escritorio existentes permanecen desactivados.

Si se asigna otra interacción mientras un agente está trabajando, Agent Desktop mantenga la interacción actual enfocada. Si la aceptación automática falla debido a un problema de red, Agent Desktop restablece la lista de tareas activa del agente.

Esta configuración está disponible con licencias Standard y Premium Agent.

Saludo personal

Activa o Desactiva para especificar si los agentes pueden grabar y subir un saludo personal.

Códigos de retoque

Manual: El agente ingresará manualmente el código de recaptura después de la conversación.

Automático: Al seleccionar esta opción , el sistema podrá introducir automáticamente el código de presentación predeterminado después de que el agente termine la conversación.

Agente disponible después de la salida

Códigos de retoque

Todo: selecciona todos los códigos de presentación establecidos para este inquilino.

Específico: puede elegir los códigos de finalización de la lista.

Códigos inactivos

Todo: selecciona todos los códigos inactivos establecidos para este inquilino.

Específico: puede elegir los códigos inactivos de la lista.

Punto de entrada/destino de transferencia de colas

Especifique los puntos de entrada o colas que los agentes pueden elegir de la lista desplegable Cola en: Agent Desktop

• Seleccione Todo para que todos los puntos de entrada y colas estén disponibles.

• Seleccione Ninguno si no quiere que ningún punto de entrada o cola esté disponible como destino de transferencia.

• Seleccione Específico para que estén disponibles puntos de entrada y colas específicos; luego elija puntos de entrada y colas en la lista desplegable.

Consulte a la cola

Alternar Consultar a la cola si desea que el agente pueda seleccionar una cola en la lista desplegable de cola como objetivo para una consulta. El objetivo debe ser una cola entrante.

• Si el agente selecciona un punto de entrada como destino, el sistema deshabilita el botón Consultar.

• El sistema admite Consultar a la cola solo para colas que tienen equipos que las atienden. Si el agente intenta consultar una cola que solo redirige a otro punto de entrada o cola, el sistema muestra un mensaje de error de consulta.

Equipos de amigos

Especifique los equipos que los agentes pueden elegir en la lista desplegable Agente en elAgent Desktop.

Los agentes pueden consultar, hacer conferencias y transferir llamadas a otros agentes de los equipos que elijan.

• Seleccione Todos para que los agentes de todos los equipos estén disponibles.

• Seleccione Ninguno si no quiere que ningún equipo esté disponible para consultas, conferencias o transferencia de llamadas.

• Seleccione Específico para que los agentes de equipos específicos estén disponibles; a continuación, seleccione equipos de la lista desplegable.

Aplicación Microsoft Teams/Webex

Active la configuración Mostrar detalles de usuario en Microsoft Teams para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y función de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Active la configuración Mostrar detalles del usuario en Webex App para permitir que los agentes vean la presencia de expertos en la materia y busquen por nombre de los usuarios de Webex App al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Activa la configuración de sincronización de estado en Microsoft Teams/Webex App para sincronizar los estados entre la aplicación Microsoft Teams/Webex y el escritorio.

Fuera de línea

Active Outdial para habilitar si desea que el agente pueda hacer llamadas fuera de línea. Una vez que haya activado la salida, tendrá que seleccionar un punto de entrada de salida.

Almohadilla de marcación

Alternar el teclado de marcación para permitir que los agentes marquen manualmente usando el teclado de marcación.

Punto de entrada fuera de línea

Si activa Outdial para que esté habilitado, elija un punto de entrada que el agente pueda usar para realizar llamadas de salida de la lista desplegable en el campo Punto de entrada Outdial.

Libreta de direcciones

Elija una libreta de direcciones de la lista desplegable en el campo Libreta de direcciones. Una libreta de direcciones incluye los números de marcado rápido que el agente puede elegir para realizar llamadas fuera de línea y consultar.

ANI fuera de línea

Esta configuración solo aparece si ha seleccionado Outdial para habilitarlo. En la lista desplegable en el campo Outdial ANI, elija el nombre asociado a la lista de números de teléfono que el agente puede usar para realizar una llamada de salida. El sistema utiliza el número que el agente usa como identificador de llamadas para la llamada. Para obtener más información, consulte Administrar Outdial ANI.

Opciones de canal de voz

• Agente DN: Permite a los agentes iniciar sesión usando un DN.

• Extensión: Permite a los agentes iniciar sesión a través de un número de extensión específico.

• Escritorio: Permite a los agentes iniciar sesión a través de un navegador.

Validación para el agente DN

Haga clic en Sin restricciones para permitir que los agentes usen cualquier DN para iniciar sesión a través del mensaje Credenciales de estación en elAgent Desktop.

Para restringir el DN que el agente puede introducir, haga clic en DN aprovisionado. Esto restringe el DN de inicio de sesión al valor predeterminado que usted aprovisionar para el agente.

Nota: Para aprovisionar o cambiar el DN predeterminado de un agente, edite la configuración de usuario del agente. Elija Aprovisionamiento > Usuario > Editar > Configuración del agente e introduzca un DN en el campo DN predeterminado. Si no suministra un DN, el agente puede ingresar cualquier DN para iniciar sesión.

Estadísticas del agente

Alternar las estadísticas de los agentes para especificar si desea que los agentes puedan ver sus estadísticas personales enAgent Desktop.

Estadísticas de cola

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas para todas o algunas colas en la ficha Estadísticas de rendimiento del agente. Realice una de las siguientes acciones:

• Seleccione Todo para permitir que el agente muestre estadísticas para todas las colas.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre estadísticas de cola.

• Seleccione Específico y, a continuación, elija las colas de la lista desplegable Seleccionar colas para permitir que el agente muestre estadísticas para colas específicas.

Estadísticas del equipo que ha iniciado sesión

Estadísticas del equipo

Esta configuración controla si el agente puede mostrar estadísticas para todos o algunos equipos en la ficha Estadísticas de rendimiento del agente. Realice una de las siguientes acciones:

• Seleccione Todo para permitir que el agente muestre estadísticas para todos los equipos.

• Seleccione Ninguno para evitar que el agente muestre las estadísticas de los equipos.

• Seleccione Específico y, a continuación, elija los equipos de la lista desplegable Seleccionar equipos para permitir que el agente muestre estadísticas de equipos específicos.

  Puede permitir que solo se agreguen equipos basados en agentes, no puede agregar equipos basados en capacidad (CBT).

Configuración

Descripción

Valor predeterminado

Seleccione esta opción para heredar los valores dados en la configuración a nivel de inquilino.

Valor personalizado

Escriba el valor en minutos para establecer el tiempo de espera de inactividad. Introduzca cualquier valor de 3 a 10.000 minutos en el cuadro de texto. Esto anula el valor dado en la configuración a nivel de arrendatario.