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Nom

Saisissez un nom pour le profil de bureau. Vous pouvez créer un profil de bureau à partir d'une copie d'un autre profil d'agent. Lorsque vous copiez un profil, le système renomme la copie. Le nom de copie se compose du nom du profil à partir duquel la copie est faite et des mots copy_of ajoutés comme préfixe. Vous pouvez conserver le nom que le système a affecté au fichier ou le renommer.

Description

Saisissez une description pour le profil de bureau.

Parent Type

Choisissez un type de parent :

• Service partagé : le profil de bureau est disponible pour tous les sites de votre entreprise.

• Site : le profil de bureau est disponible pour un site spécifique.

Fenêtres contextuelles de l'écran

Activez ou désactivez l'option pour indiquer si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Dernier routage d'agent

Activez ou désactivez pour indiquer si vous souhaitez conserver le dernier routage.

Réponse automatique

Activez ou désactivez pour indiquer si vous souhaitez autoriser la réponse automatique.

Message d'accueil personnel

Activez ou désactivez pour spécifier si les agents peuvent enregistrer et télécharger un message d'accueil personnel.

Codes de post-appel

Manuel : l'agent saisira manuellement le code de post-appel après la conversation.

Auto : si vous sélectionnez cette option, le système entrera automatiquement le code de post-appel par défaut une fois la conversation terminée par l'agent.

Agent disponible après la numérotation externe

Codes de post-appel

Tous : sélectionne tous les codes de post-appel définis pour ce service partagé.

Spécifique : vous pouvez choisir les codes de post-appel dans la liste.

Codes d'inactivité

Tous : sélectionne tous les codes d'inactivité définis pour ce service partagé.

Spécifique : vous pouvez choisir les codes d'inactivité dans la liste.

Cibles de transfert de points d'entrée/file d'attente

Spécifiez les points d'entrée ou files d'attente que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante File d'attente sur le Agent Desktop :

• Sélectionnez Tous pour rendre tous les points d'entrée et files d'attente disponibles.

• Sélectionnez Aucun si vous ne souhaitez pas rendre des points d'entrée ou des files d'attente disponibles en tant que cibles de transfert.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles des points d'entrée et des files d'attente spécifiques, puis choisissez Points d'entrée et files d'attente dans la liste déroulante.

Consulter jusqu'à la file d'attente

Basculez la consultation vers la file d'attente si vous souhaitez que l'agent puisse sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente comme cible d'une consultation. La cible doit être une file d'attente entrante.

• Si l'agent sélectionne un point d'entrée comme cible, le système désactive le bouton Consulter.

• Le système ne prend en charge la fonctionnalité de consultation à file d'attente que pour les files d'attente desservies par des équipes. Si l'agent tente de consulter une file d'attente qui ne redirige que vers un autre point d'entrée ou file d'attente, le système affiche un message Échec de la consultation.

Équipes de jumelage

Spécifiez les équipes que les agents peuvent choisir dans la liste déroulante Agent sur le Agent Desktop.

Les agents peuvent consulter, organiser des conférences téléphoniques et transférer des appels à d'autres agents des équipes de leur choix.

• Sélectionnez Tous pour rendre les agents de toutes les équipes disponibles.

• Sélectionnez Aucun (e) si vous ne souhaitez pas rendre d'équipes disponibles pour la consultation, la conférence ou le transfert d'appel.

• Sélectionnez Spécifique pour rendre disponibles les agents d'équipes spécifiques, puis sélectionnez des équipes dans la liste déroulante.

Microsoft Équipes/Webex App

Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans Microsoft Teams pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par nom, service et rôle des utilisateurs à partir de Microsoft Teams lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Webex pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom les utilisateurs à partir de l'application Webex lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Activez le paramètre de synchronisation d'état dans l'application Microsoft Teams / Webex pour synchroniser les états entre l'application Microsoft Teams / Webex et le bureau.

Numérotation externe activée

Activez ou désactivez la numérotation externe pour l'activer si vous souhaitez que l'agent puisse passer des appels sortants. Après avoir activé la numérotation externe, vous devez sélectionner un point d'entrée de numérotation externe.

Points d'entrée externes

Si vous activez l'option Numérotation externe, choisissez un point d'entrée que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants dans la liste déroulante située dans le champ Point d'entrée de la numérotation externe.

Carnet

Choisissez un carnet d'adresses dans la liste déroulante du champ Carnet d'adresses . Un carnet d'adresses contient les numéros abrégés que l'agent peut choisir pour effectuer des appels sortants et consulter les appels.

Appel externe ANI

Ce paramètre n'apparaît que si vous avez activé Outdial pour l'activer. Dans la liste déroulante du champ Outdial ANI , choisissez le nom associé à la liste des numéros de téléphone que l'agent peut utiliser pour passer un appel externe. Le système utilise le numéro que l'agent utilise comme appelant ID pour l'appel. Pour plus d'informations, consultez Gérer Outdial ANI.

Options du canal vocal

• DN d'agent : permet aux agents de se connecter à l'aide d'un numéro de répertoire.

• Extension : permet aux agents de se connecter via un numéro de poste spécifique.

• Bureau : Permet aux agents de se connecter via un navigateur.

Validation pour le DN de l'agent

Cliquez sur Non restreint pour permettre aux agents d'utiliser n'importe quel numéro de répertoire pour se connecter via l'invite d'informations d'identification de la station sur le Agent Desktop.

Pour limiter le DN que l'agent peut saisir, cliquez sur DN provisionné. Cela limite le DN de connexion à la valeur par défaut que vous mettez à disposition pour l'agent.

Remarque : Pour configurer ou modifier le DN par défaut d'un agent, modifiez les paramètres utilisateur de l'agent. Choisissez Provisioning> User> Edit> Agent Settings (Paramètres de mise à dispositionUtilisateurModifierAgent et saisissez un numéro de répertoire dans le champ DN par défaut . Si vous ne mettez pas de DN à disposition, l'agent peut entrer n'importe quel DN pour se connecter.

Statistiques de l'agent

Basculez les statistiques de l'agent pour spécifier si vous souhaitez que les agents voient leurs statistiques personnelles dans Agent Desktop.

Statistiques de file d'attente

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher des statistiques pour tout ou partie des files d'attente dans l'onglet Statistiques de performance de l'agent Tab. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour toutes les files d'attente.

• Sélectionnez Aucun (e) pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques de la file d'attente.

• Sélectionnez Spécifique , puis choisissez les files d'attente dans la liste déroulante Sélectionner des files d'attente pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

Statistiques de l'équipe connectée

l'agent/l'équipe

Ce paramètre contrôle si l'agent peut afficher des statistiques pour toutes les équipes ou pour certaines d'entre elles dans le volet Statistiques de performance de l'agent Tab. Effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez Tout pour permettre à l'agent d'afficher les statistiques de toutes les équipes.

• Sélectionnez Aucun (e) pour empêcher l'agent d'afficher les statistiques d'équipes.

• Sélectionnez Spécifique , puis choisissez les équipes dans la liste déroulante Sélectionner des équipes pour permettre à l'agent d'afficher des statistiques pour des équipes spécifiques.

  Vous ne pouvez autoriser que l'ajout d'équipes basées sur des agents, vous ne pouvez pas ajouter d'équipes basées sur la capacité (CBT).

Paramètre

Description

Valeur par défaut

Sélectionnez cette option pour hériter des valeurs données lors de la configuration au niveau du service partagé.

Valeur personnalisée

Tapez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Entrez une valeur quelconque de 3 à 10 000 minutes dans la zone de texte. Ceci remplace la valeur donnée lors de la configuration au niveau du service partagé.