Desktopprofielen beheren

Desktopprofielen

Elk desktopprofiel specificeert de volgende machtigingen en instellingen:

Algemene instellingen
Codes voor afronding en inactiviteit
Samenwerkingen
Stem
Statistieken van agenten
Time-out op het bureaublad

Een desktopprofiel aanmaken

Om een desktopprofiel aan te maken:

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Desktopervaring > Desktopprofielen in het navigatievenster van het Contact Center.

Klik op Desktopprofiel aanmaken.

Voer gegevens in de volgende velden van de sectie Algemene instellingen in:

Veld	Beschrijving
Naam	Voer een naam in voor het desktopprofiel. U kunt een desktopprofiel aanmaken op basis van een kopie van het profiel van een andere agent. Wanneer u een profiel kopieert, hernoemt het systeem de kopie. De kopienaam bestaat uit de naam van het profiel waarvan de kopie is gemaakt en de woorden copy_of die als voorvoegsel zijn toegevoegd. U kunt de naam behouden die het systeem aan het bestand heeft toegewezen, of het een andere naam geven.
Beschrijving	Voer een beschrijving in voor het desktopprofiel.
Type ouder	Kies een oudertype: Huurder: Het desktopprofiel is beschikbaar voor alle locaties in uw onderneming. Site: Het desktopprofiel is beschikbaar voor een specifieke site. U kunt het oudertype niet wijzigen nadat u een desktopprofiel hebt aangemaakt.
Pop-ups op het scherm	Schakel aan of uit om aan te geven of u externe pop-upschermen wilt toestaan.
Laatste routering door agenten	Schakel aan of uit om aan te geven of u de laatste routering wilt behouden.
Automatisch antwoord	Schakel aan of uit om aan te geven of u automatisch antwoord wilt toestaan.
Digitale interacties automatisch accepteren	Schakel Digitale interacties automatisch accepteren in om automatisch binnenkomende digitale interacties te accepteren voor agenten die aan dit desktopprofiel zijn toegewezen. De instelling is van toepassing op nieuwe interacties en interacties die worden overgedragen naar een wachtrij of een agent. Het is standaard uitgeschakeld en bestaande desktopprofielen blijven op Uit staan. Als een andere interactie wordt toegewezen terwijl een agent aan het werk is, Agent Desktop blijft de huidige interactie scherp. Als de automatische acceptatie mislukt vanwege een netwerkprobleem, wordt de actieve takenlijst van de agent Agent Desktop hersteld. Deze instelling is beschikbaar met Standard- en Premium Agent-licenties.
Terugbellen plannen en beheren	Schakelen om de mogelijkheid om terugbelgesprekken voor dit profiel in te plannen en te beheren in- of uit te schakelen
Persoonlijke begroeting	Schakel aan of uit om aan te geven of agenten een persoonlijke begroeting kunnen opnemen en uploaden. Als het persoonlijke begroetingsprofiel is ingeschakeld, kunnen agenten die aan dat desktopprofiel zijn toegewezen, hun eigen persoonlijke begroetingen opnemen, beluisteren en verwijderen.

Klik op Volgende om Idle- of Wrap-up-codes aan te maken en voer gegevens in de volgende velden in:

Veld	Beschrijving
Inpakcodes	Handleiding: De agent voert de afrondingscode handmatig in na het gesprek. Automatisch: Als u deze optie selecteert , kan het systeem automatisch de standaard afrondingscode invoeren nadat de agent het gesprek heeft afgerond.
Agent beschikbaar na afwezigheid	Schakel aan of uit om aan te geven of u de beschikbaarheid van een agent wilt weergeven nadat een gesprek is beëindigd.
Inpakcodes	Alles: selecteert alle afrondingscodes die voor deze tenant zijn ingesteld. Specifiek: u kunt de afrondingscodes kiezen uit de lijst.
Codes voor inactieve toepassingen	Alles: selecteert alle inactieve codes die voor deze tenant zijn ingesteld. Specifiek: u kunt de inactieve codes kiezen uit de lijst.

Klik op Volgende om een samenwerking aan te maken en voer gegevens in de volgende velden in:

Instelling	Beschrijving
Doelstellingen voor de overdracht van toegangspunt/wachtrij	Specificeer de toegangspunten of wachtrijen die de agenten kunnen kiezen in de keuzelijst Queue op deAgent Desktop: Selecteer Alles om alle toegangspunten en wachtrijen beschikbaar te maken. Selecteer Geen als u geen toegangspunten of wachtrijen beschikbaar wilt maken als transferdoelen. Selecteer Specifiek om specifieke toegangspunten en wachtrijen beschikbaar te maken; kies vervolgens toegangspunten en wachtrijen in de keuzelijst.
Consult To Queue	Zet Consult in de wachtrij als u wilt dat de agent een wachtrij kan selecteren in de keuzelijst Queue als doel voor een consultatie. Het doel moet een inkomende wachtrij zijn. Als de agent een toegangspunt als doel selecteert, schakelt het systeem de knop Consult uit. Het systeem ondersteunt Consult to Queue alleen voor wachtrijen met teams die hen bedienen. Als de agent probeert een wachtrij te raadplegen die alleen doorverwijst naar een ander toegangspunt of een andere wachtrij, geeft het systeem het bericht Consult Failed weer.
Buddy-teams	Specificeer de teams die de agenten kunnen kiezen in de keuzelijst voor agenten op deAgent Desktop. Agenten kunnen consulteren, vergaderen en gesprekken doorschakelen naar andere agenten van de teams van hun keuze. Selecteer Alles om de agenten van alle teams beschikbaar te maken. Selecteer Geen als u geen teams beschikbaar wilt stellen voor consultatie, conferentie of doorschakeling van gesprekken. Selecteer Specifiek om agenten voor specifieke teams beschikbaar te maken; selecteer vervolgens teams in de keuzelijst.
Microsoft Teams/Webex-app	Schakel de instelling Gebruikersgegevens weergeven in Microsoft Teams aan, zodat de medewerkers de aanwezigheid van de vakdeskundigen kunnen zien en kunnen zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers van Microsoft Teams bij het starten van een consult of het doorverbinden van gesprekken. Schakel de instelling Gebruikersgegevens weergeven in de Webex-app in, zodat de medewerkers de aanwezigheid van de vakdeskundigen kunnen zien en kunnen zoeken op naam van de gebruikers in de Webex-app wanneer ze een consult starten of gesprekken doorverbinden. Schakel de statussynchronisatie-instelling in Microsoft Teams/Webex App in om de statussen tussen de Microsoft Teams/Webex App en Desktop te synchroniseren. U moet de Microsoft Teams/Webex-app op tenantniveau inschakelen om ervoor te zorgen dat de statussynchronisatie en de weergave van gebruikersgegevens voor desktopprofielen correct werken.

Klik op Next om Voice in te stellen en voer gegevens in de volgende velden in:

Veld	Beschrijving
Outdial	Schakel Outdial in om deze functie in te schakelen als u wilt dat de agent uitbelgesprekken kan voeren. Nadat u de outdial hebt ingeschakeld, moet u een ingangspunt voor de outdial selecteren.
Toetsenbord	Schakel het toetsenblok in zodat agenten handmatig kunnen kiezen met behulp van het toetsenblok.
Outdial Entry Point	Als u Outdial inschakelt, kiest u in de keuzelijst in het veld Outdial Entry Point een toegangspunt dat de agent kan gebruiken om uitbelgesprekken te voeren.
Adresboek	Kies een adresboek in de keuzelijst in het veld Adresboek. Een adresboek bevat de snelkiesnummers waaruit de agent kan kiezen om te bellen en gesprekken te raadplegen.
Outdial ANI	Deze instelling wordt alleen weergegeven als u Outdial hebt ingeschakeld. Kies in de keuzelijst in het veld Outdial ANI de naam die is gekoppeld aan de lijst met telefoonnummers die de agent kan gebruiken om een gesprek in te schakelen. Het systeem gebruikt het nummer dat de agent gebruikt als nummerherkenning voor de oproep. Zie Outdial ANI beheren voor meer informatie.

Veld

Beschrijving

Opties voor spraakkanalen

Agent DN: Hiermee kunnen agenten zich aanmelden met een DN.
Extensie: Hiermee kunnen agenten zich aanmelden via een specifiek extensienummer.
Desktop: Hiermee kunnen agenten zich aanmelden via een browser.

De desktopoptie maakt gebruik van WebRTC en is beschikbaar voor zowel Premium- als Standard-agenten en vereist geen extra licentie. Het kan zowel door agenten als door supervisors worden gebruikt.

De desktopoptie wordt ondersteund in de browsers Google Chrome, Microsoft Edge en Mozilla Firefox.

De beheerder moet de knop Einde in de Control Hub inschakelen zodat de agent een desktopgesprek kan beëindigen.

Validatie voor Agent DN

Klik op Onbeperkt om agenten toe te staan om elke willekeurige DN te gebruiken om zich aan te melden via de Station Credentials prompt op deAgent Desktop.

Als een agent een ad-hoc-DN invoert en de invoer niet voldoet aan de syntaxisregels voor aanmelding, weigert het systeem de aanmelding van de agent.

Om de DN te beperken die de agent kan invoeren, klikt u op Provisioned DN. Dit beperkt de aanmeldings-DN tot de standaardwaarde die u voor de agent opgeeft.

Opmerking: Om de standaard-DN van een agent in te richten of te wijzigen, moet u de gebruikersinstellingen van de agent bewerken. Kies Provisioning > Gebruiker > Bewerken > Agentinstellingen en voer een DN in het veld Default DN in. Als u geen DN verstrekt, kan de agent elke DN invoeren om in te loggen.

Klik op Volgende om Agent Statistics in te stellen en selecteer dienovereenkomstig de volgende opties:

Instelling	Beschrijving
Statistieken van agenten	Schakel de statistieken van agenten in om aan te geven of u wilt dat de agenten hun persoonlijke statistieken inzien. Agent Desktop
Statistieken over wachtrijen	Deze instelling bepaalt of de agent statistieken kan weergeven voor alle of sommige wachtrijen op het tabblad Agent Performance Statistics. Voer een van de volgende handelingen uit: Selecteer Alles om de agent in staat te stellen statistieken voor alle wachtrijen weer te geven. Selecteer Geen om te voorkomen dat de agent wachtrijstatistieken weergeeft. Selecteer Specifiek en kies vervolgens de wachtrijen in de keuzelijst Select Queues om de agent in staat te stellen statistieken voor specifieke wachtrijen weer te geven.
Statistieken van het ingelogde team	Deze instelling is verouderd en werkt niet meer .
Statistieken van het team	Deze instelling bepaalt of de agent statistieken voor alle of sommige teams kan weergeven op het tabblad Agent Performance Statistics. Voer een van de volgende handelingen uit: Selecteer Alles om de agent in staat te stellen de statistieken van alle teams weer te geven. Selecteer Geen om te voorkomen dat de agent de statistieken van de teams weergeeft. Selecteer Specifiek en kies vervolgens de teams in de keuzelijst Teams selecteren, zodat de agent statistieken voor specifieke teams kan weergeven. U kunt alleen teams op basis van agenten toevoegen, niet teams op basis van capaciteit (CBT).

Klik op Volgende om de desktoptime-out in te stellen en selecteer een van de volgende opties:

Instelling	Beschrijving
Standaardwaarde	Selecteer deze optie om de waarden over te nemen die zijn opgegeven in de configuratie op tenantniveau.
Aangepaste waarde	Voer de waarde in minuten in om de time-out voor inactiviteit in te stellen. Voer een willekeurige waarde in van 3—10.000 minuten in het tekstvak. Dit heeft voorrang op de waarde die is opgegeven bij de configuratie op tenantniveau.

Klik op Aanmaken om een desktopprofiel aan te maken.

Een desktopprofiel bewerken

Om een desktopprofiel te bewerken of te verwijderen:

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer in het navigatievenster van het Contact Center de optie Bureaubladervaring > Desktopprofielen om de lijst met desktopprofielen te bekijken.
4	Klik op het desktopprofiel dat u wilt bewerken. Het desktopprofiel wordt geopend in bewerkbare modus.
5	Bewerk het desktopprofiel met de gegevens. Raadpleeg de stappen voor het aanmaken van een desktopprofiel hierboven om de velden te bewerken.
6	Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Activeer of deactiveer een desktopprofiel

Om een desktopprofiel te activeren of deactiveren:

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer Desktop Experience > Desktopprofielen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met desktopprofielen te bekijken.
4	Klik op het desktopprofiel dat u wilt activeren of deactiveren. Het desktopprofiel wordt geopend in bewerkbare modus.
5	Schakel Actief/Inactief in om de gewenste actie uit te voeren.
6	Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Een desktopprofiel verwijderen

Om een desktopprofiel te verwijderen:

Voordat u begint

Zorg ervoor dat het desktopprofiel dat u wilt verwijderen niet actief is.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer Desktop Experience > Desktopprofielen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met desktopprofielen te bekijken.
4	Klik op het desktopprofiel dat u wilt verwijderen.
5	Klik op het verwijderpictogram in de rechterbovenhoek van de pagina.
6	Klik op Verwijderen in het bevestigingsvenster om het desktopprofiel te verwijderen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback