Desktop-profielen

Elk schermprofiel bepaalt de volgende machtigingen en instellingen:

  • Algemene instellingen

  • Codes voor afronding en niet-actief

  • Samenwerkingen

  • Uitgaande opties

  • Opties spraakkanaal Mogelijkheden

  • Agentstatistieken

  • Desktop-time-out

Een desktopprofiel maken

Voer de volgende bewerkingen uit om een desktopprofiel te maken:
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Desktopervaring > Desktopprofielen.

4

Klik op Desktopprofiel maken.

5

Voer uw gegevens in de volgende velden van de sectie Algemene instellingen in:

Veld

Beschrijving

Naam

Geef een naam voor het desktopprofiel op. U kunt ook een desktopprofiel maken van een kopie van een ander agentprofiel. Wanneer u een profiel kopieert, wordt de kopie door het systeem gewijzigd. De kopieernaam bestaat uit de naam van het profiel waaruit de kopie is gemaakt en de woorden die copy_of als voorvoegsel toegevoegd. U kunt de naam die aan het bestand is toegewezen, behouden of de naam ervan wijzigen.

Beschrijving

Voer een beschrijving in voor het desktopprofiel.

Bovenliggend type

Kies een bovenliggend type:

  • Tenant: het desktopprofiel is beschikbaar voor alle sites in uw onderneming

  • Site: het desktopprofiel is beschikbaar voor een specifieke site.

U kunt het bovenliggende type niet wijzigen nadat u een bureaubladprofiel hebt gemaakt.

Schermpop-ups

Schakel in of uit om aan te geven of u externe pop-upschermen wilt toestaan.

Laatste agentroutering

Schakel in of uit om aan te geven of u de laatste routering wilt behouden.

6

Klik op Volgende om codes voor inactieve/afronding te maken en gegevens in te voeren in de volgende velden:

Veld

Beschrijving

Afrondingscodes

Handmatig

Auto

Agent beschikbaar

(Optioneel) Voer een beschrijving in voor het desktopprofiel.

Afrondingscodes

Alle

Specifiek

Codes voor niet-actief

Alle

Specifiek

7

Klik op Volgende om samenwerking te maken en voer gegevens in de volgende velden in:

Instelling

Beschrijving

Doelen voor invoerpunt/wachtrij doorverbinden

Geef de invoerpunten of wachtrijen op die de agents kunnen kiezen in de vervolgkeuzelijst Wachtrij op het Agent Desktop:

  • Selecteer Alle om alle invoerpunten en wachtrijen beschikbaar te maken.

  • Selecteer Geen als u geen instappunten of wachtrijen als doorschakeldoelen beschikbaar wilt maken.

  • Selecteer Specifiek om specifieke invoerpunten en wachtrijen beschikbaar te maken en kies ingangspunten en wachtrijen in de vervolgkeuzelijst.

Aangekondigd aan wachtrij

Schakel Consult in de wachtrij als u wilt dat de agent een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij kan selecteren als doel voor ruggespraak. Het doel moet een inkomende wachtrij zijn.

  • Als de agent als doel een toegangspunt selecteert, schakelt het systeem de knop Consult uit.

  • Het systeem ondersteunt Consult to Queue alleen voor wachtrijen waarvoor teams actief zijn. Als de agent probeert te overleggen met een wachtrij die alleen naar een ander ingangspunt of wachtrij wordt omgeleid, geeft het systeem het bericht Dat consult is mislukt, weergegeven.

Buddy Teams

Geef de teams op die de agenten kunnen kiezen in de vervolgkeuzelijst Agent op het Agent Desktop.

Agenten kunnen gesprekken raadplegen, telefonisch vergaderen en doorverbinden naar agenten uit de teams die zij kiezen.

  • Selecteer Alle om de agenten in alle teams beschikbaar te maken.

  • Selecteer Geen als u geen teams beschikbaar wilt maken voor raadpleging, vergadering of doorverbinden.

  • Selecteer Specifiek om agenten in specifieke teams beschikbaar te maken. Selecteer vervolgens teams in de vervolgkeuzelijst.

Microsoft Teams/Webex-toepassing

Schakel de functie in bij de instelling Gebruikersdetails in Microsoft Teams weergeven om de agenten in staat te stellen de aanwezigheid van experts te bekijken en te zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers van Microsoft Teams bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

Schakel de instelling Gebruikersdetails weergeven in Webex app in of uit om de agenten in staat te stellen de aanwezigheid van experts te bekijken en te zoeken op de naam van de gebruikers van Webex-app bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

Schakel de synchronisatie-instelling status in Microsoft Teams/Webex-app in om de statussen tussen de Microsoft Teams/Webex-toepassing en Desktop te synchroniseren.

U moet Microsoft Teams/Webex-toepassing op tenantniveau inschakelen om ervoor te zorgen dat de statusynchronisatie en gebruikersdetails voor desktopprofielen correct werken.

8

Klik op Volgende om het kiesplan in het veld Uitgaande opties in te stellen en voer gegevens in voor de volgende velden:

Veld

Beschrijving

Outdial ingeschakeld

Schakel De optie Uit kiezen in als u wilt dat de agent uitgaande gesprekken kan starten. Nadat u de uitbeltoon hebt beëindigd, moet u een uitbelpunt selecteren.

Uitbel-toegangspunten

Als u De optie Uitkiesnummer inschakelt, kiest u een toegangspunt dat de agent kan gebruiken om uitgaande oproepen te plaatsen uit de vervolgkeuzelijst in het veld Ingangspunt uit.

Adresboek

Kies een adresboek in de vervolgkeuzelijst in het veld Adresboek . Een adresboek bevat de snelkiesnummers waaruit de agent kan kiezen om gekozen nummers te kiezen en om ruggespraakgesprekken te voeren.

Uitgaande ANI

Deze instelling wordt alleen weergegeven wanneer u Uitbeltoon hebt ingeschakeld . Kies in de vervolgkeuzelijst in het veld Uitgaande ANI de naam die is gekoppeld aan de lijst met telefoonnummers die de agent kan gebruiken om een outdial gesprek te starten. Het systeem gebruikt het nummer dat de agent als beller-id voor het gesprek gebruikt. Zie Outdial ANI beherenvoor meer informatie.

Kiesplan ingeschakeld

Als u het kiesplan inschakelt op enaba, kan de agent ad-hoc uitgaande gesprekken voeren.

Kiesplan selecteren

Deze instelling wordt alleen weergegeven wanneer u Het kiesplan hebt ingeschakeld. Kies een of meer kiesplannen voor het systeem om de kiesnummers (DN) te valideren die de agent invoert in het veld Nummer om te bellen .

Er zijn twee standaard kiesplannen beschikbaar. U kunt ook aangepaste kiesplannen voor uw onderneming maken. De standaard kiesplannen zijn:

  • VS accepteren invoertekst zoals de volgende:

    18005551234
    1-800-555-1234
    1 (800) 555-1234

  • Alle indelingen accepteren invoer zoals de volgende:

    123
    5551234
    555-1234
    1-800-BLOEMEN
    (800) 555-1234
    Jan Jansen

9

Klik op Volgende om Spraakkanaalopties in te stellen en selecteer dienovereenkomstig de volgende opties:

Veld

Beschrijving

Opties voor Spraakkanaal

  • Agent DN: hiermee kunnen agenten zich aanmelden met een telefoonlijstnummer

  • Toestel: hiermee kunnen agenten zich aanmelden via een specifiek extentienummer.

  • Desktop: agenten kunnen zich aanmelden via een browser.

De desktopoptie maakt gebruik van webRTC en is beschikbaar voor zowel Premium als Standaard agenten en hiervoor is geen extra licentie nodig. Deze kan worden gebruikt door agenten en supervisors.

De optie Desktop wordt ondersteund voor Chrome-browserversie 104 of hoger.

De beheerder moet de knop Beëindigen in control-hub inschakelen zodat een agent een Desktop-gesprek kan beëindigen.

Validatie voor DN agent

Klik op Onbeperkt zodat agenten een DN kunnen gebruiken om zich aan te melden via de prompt Referenties station op het Agent Desktop.

Als een agent een ad-hoc-DN invoert en het item voldoet niet aan de regels voor de aanmeldingssyntaxis, weigert het systeem de aanmelding bij de agent.

Klik op een van de volgende klikken om het telefoonlijstnummer dat de agent kan invoeren, te beperken:

  • Met de ingerichte DN wordt het aanmeldingsnummer beperkt tot de standaardwaarde die u indeelt voor de agent.

    Opmerking: als u het standaard-telefoonlijstnummer van een agent wilt inrichten of wijzigen, bewerkt u de gebruikersinstellingen van de agent. Kies Inrichten>Gebruiker>Bewerken > Agentinstellingen en geef een DN op in het veld Standaardtelefoonlijst . Als u geen telefoonlijstnummer invoert, kan de agent een willekeurig telefoonlijstnummer invoeren om zich aan te melden.

  • Wanneer u het kiesplan valideert, wordt het DN voor aanmelding beperkt tot het alle of het specifieke kiesplan dat u opgeeft bij de instelling Validatiecriteria.

Kiesplannen selecteren

Deze instelling wordt alleen weergegeven als u Validatie voor DN agent instelt op validatiecriteria.

Selecteer het kiesplan dat u wilt gebruiken voor de DN-validatie:

  • Klik op Alle om het telefoonlijstnummer te valideren op alle beschikbare indelingen van het kiesplan.
  • Klik op Specifiek om het telefoonlijstnummer te valideren op een of meer kiesplannen die u kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst Validatiecriteria selecteren.
10

Klik op Volgende om Agentstatistieken in te stellen en selecteer de volgende opties:

Instelling

Beschrijving

Agentstatistieken

Schakel Agentstatistieken in of u wilt dat de agenten hun persoonlijke statistieken in Agent Desktop bekijken.

Statistieken wachtrij

Met deze instelling bepaalt u of de agent statistieken kan weergeven voor alle wachtrijen of voor enkele wachtrijen op het tabblad Persoonlijke statistische gegevens agent. Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Selecteer Alle zodat de agent statistieken kan weergeven voor alle wachtrijen.

  • Selecteer Geen als u wilt voorkomen dat de agent wachtrijstatistieken weergeeft.

  • Selecteer Specifiek en selecteer vervolgens de wachtrijen in de vervolgkeuzelijst Wachtrijen selecteren zodat de agent statistieken voor bepaalde wachtrijen kan weergeven.

Aangemelde teamstatistieken

Schakel aanmeldingsteamstatistieken in om aan te geven of de agent statistieken voor het team kan weergeven.

  • Instellingen voor aangemelde teamstatistieken en teamstatistieken zijn onafhankelijk van elkaar.

Teamstatistieken

Met deze instelling bepaalt u of de agent statistieken kan weergeven voor alle teams of voor sommige teams op het tabblad Persoonlijke statistieken agent. Voer een van de volgende handelingen uit:

  • Selecteer Alle zodat de agent statistieken voor alle teams kan weergeven.

  • Selecteer Geen als u wilt voorkomen dat de agent statistieken van het team weergeeft.

  • Selecteer Specifiek en selecteer vervolgens de teams in de vervolgkeuzelijst Teams selecteren zodat de agent statistieken voor specifieke teams kan weergeven.

11

Klik op Volgende om desktoptime-out in te stellen en een van de volgende opties te selecteren:

Instelling

Beschrijving

Standaardwaarde

Selecteer deze optie om de waarden over te nemen die bij de configuratie op tenantniveau worden gegeven.

Aangepaste waarde

Typ de waarde in minuten om de time-out voor inactief in te stellen. Geef een willekeurige waarde op van 3 tot 10.000 minuten in het tekstvak. Dit overschrijft de waarde die wordt gegeven bij configuratie op tenantniveau.

12

Klik op Maken om een deskotp profiel te maken.

Een desktopprofiel bewerken

Als u een desktopprofiel wilt bewerken of verwijderen, gaat u als volgt te werk:
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Desktopervaring > Desktopprofielen om de lijst met desktopprofielen weer te geven.

4

Klik op het desktopprofiel dat u wilt bewerken.

Het bureaubladprofiel wordt geopend in de bewerkbare modus.
5

Bewerk de details van het bureaubladprofiel, raadpleeg de stappen voor het maken van bureaubladprofielen hierboven om de velden te bewerken.

6

Klik op Opslaan om de bewerkingen op te slaan. Klik ook op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.

Een desktopprofiel activeren of inactief maken

Ga als volgt te werk om een desktopprofiel te activeren of inactief te maken:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Desktopervaring > Desktopprofielen om de lijst met desktopprofielen weer te geven.

4

Klik op het desktopprofiel dat u wilt activeren of deactiveren.

Desktopprofiel wordt geopend in bewerkbare modus.
5

Schakel de gewenste bewerking in of Actief/Inactief .

6

Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan, anders klik op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.

Een desktopprofiel verwijderen

Voer de volgende handelingen uit om een desktopprofiel te verwijderen:

Voordat u begint

Controleer of het desktopprofiel dat u wilt verwijderen, inactief is.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Desktopervaring > Desktopprofielen om de lijst met desktopprofielen weer te geven.

4

Klik op het desktopprofiel dat u wilt verwijderen.

5

Klik op het pictogram verwijderen rechtsboven op de pagina.

6

Klik op Verwijderen in het pop-upbericht ter bevestiging om het desktopprofiel te verwijderen.