デスクトッププロファイルの管理

名前

デスクトッププロファイルの名前を入力します。 別のエージェントプロファイルのコピーからデスクトッププロファイルを作成することができます。 プロファイルをコピーすると、システムはコピーの名前を変更します。 コピーの名前は、コピーが作成されたプロファイルの名前と、接頭辞として Copy_of を付けたものです。 システムがファイルに割り当てた名前を保持するか、または名前を変更することができます。

説明

デスクトッププロファイルの説明を入力します。

親タイプ

保護者のタイプを選択します。

• テナント: デスクトッププロファイルはエンタープライズのすべてのサイトで利用できます

• サイト: デスクトッププロファイルは特定のサイトで利用できます。

画面ポップアップ

[ オン] または [オフ] で外部ポップアップ画面を許可するかどうかを指定します。

前回のエージェントへのルーティング

[ オン ] または [ ] [オフ ] を切り替えて、最後のルーティングを保持するかどうかを指定します。

後処理コード

手動

自動

対応可能なエージェント

(オプション) デスクトッププロファイルの説明を入力します。

後処理コード

すべて（All）

特定の

アイドル コード

すべて（All）

特定の

エントリ ポイント/キュー転送ターゲット

エントリポイント、またはエージェントが選択できるキューを、

• すべてのエントリ ポイントとキューを使用可能にするには、 [すべて (All)] を選択します。

• 転送ターゲットとしてのエントリ ポイントまたはキューを使用可能にしない場合は、[なし (None)] を選択します。

• 特定の を選択して特定のエントリポイントとキューを利用できるようにします;ドロップダウン メニューからエントリ ポイントとキューを選択します。

キューに問い合わせる

[トグル 相談をキューに ] は、エージェントが診察の対象として [キュー] ドロップダウンリストからキューを選択できるようにします。 ターゲットはインバウンドキューでなければなりません。

• エージェントがエントリ ポイントをターゲットとして選択した場合、システムは [相談] ボタンを無効にします。

• システムは、対応するチームがあるキューについてのみ、キューへのコンサルトをサポートします。 エージェントが、別のエントリポイントまたはキューにリダイレクトするだけのキューへの相談を試みる場合、システムは [相談に失敗しました] というメッセージを表示します。

仲間のチーム

エージェントが選択できるチームは、Agent Desktop の [エージェント] ドロップダウン リストから指定します。

エージェントは、選択したチームからエージェントへの通話の相談、電話会議、転送を行うことができます。

• [すべて (All)]を選択して、すべてのチームのエージェントを利用可能にします。

• チームが相談、会議、または通話転送を使用可能にしたくない場合は、[なし (None)]を選択します。

• 特定のチームのエージェントを利用可能にするには、[特定 (Specific)] を選択します。次に、ドロップダウン リストから [チーム (teams)] を選択します。

Microsoft Teams/Webex アプリ

Microsoft Teams/Webex アプリで ユーザの詳細を表示する 設定をオンにすると、エージェントが主題に関する専門家のプレゼンスを表示し、名前、部門、ロールで検索できるようになります。通話のコンサルトまたは転送を開始するときに、Microsoft Teams/Webex アプリからユーザの通知を受け取ります。

Microsoft Teams/Webex アプリの 状態の同期 設定をトグルして、Microsoft Teams/Webex アプリとデスクトップの間で状態を同期します。

アウトダイヤルが有効です

エージェントにアウトダイヤル コールを発信できるようにする場合は、[ アウトダイヤル ] を切り替えて有効にします。 アウトダイヤルを有効にしたら、アウトダイヤル エントリ ポイントを選択する必要があります。

外線エントリ ポイント

[ アウトダイヤル ] を有効に切り替えている場合、アウトダイヤル [ ] のドロップダウンリストから、エージェントがアウトダイヤルを発信するために使用できるエントリポイントを選択します。エントリポイント フィールドに移動します。

アドレス帳

[アドレス帳] フィールドのドロップダウンリストからアドレス帳を選択します。 アドレス帳には、エージェントがアウトダイヤルおよび問い合わせコールを行うために選択できるスピードダイヤル番号が含まれます。

外線ANI

この設定は、[ 外線ダイヤル ] を有効にした場合にのみ表示されます。 [ アウトダイヤル ANI ] フィールドのドロップダウンリストから、エージェントがアウトダイヤルコールを発信するために使用できる電話番号のリストに関連付けられた名前を選択します。 システムは、エージェントが通話の発信者 ID として使用する番号を使用します。 詳細については、 外線 ANI の管理を参照してください。

ダイヤル プランが有効です

ダイヤルプラン を有効にすると、エージェントはアドホックなアウトダイヤルコールを発信できるようになります。

ダイヤル プランを選択します。

この設定は、[ ダイヤルプラン ] を有効にした場合にのみ表示されます。 エージェントが [発信する番号を入力 ] フィールドに入力するダイヤル番号 (DN) を検証するために使用するシステムのダイヤルプランを 1 つ以上選択します。

2 つの既定のダイヤルプランが利用できます。 エンタープライズ用のカスタム ダイヤル プランを作成することもできます。 既定のダイヤル プランは次のとおりです。

• 米国では、次のような入力テキストが受け入れられます。

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• 任意の形式 次のような入力を受け付けます。

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-Flowers
  (800) 555-1234
  John.Smith

音声チャネルのオプション

• エージェント DN : エージェントが DN を使用してログインできるようにします。

• 内線番号: エージェントが特定の内線番号経由でログインできるようにします。

• デスクトップ: エージェントがブラウザからログインできるようにします。

エージェント DN の検証

クリック 無制限 エージェントが任意の DN を使用して ステーションの資格情報 プロンプトに表示されます。

エージェントが入力できる DN を制限するには、次のいずれかをクリックします。

• プロビジョニングされた DN サインイン DN を、エージェントにプロビジョニングしたデフォルト値に制限します。

  メモ注意: エージェントのデフォルト DN をプロビジョニングまたは変更するには、エージェントのユーザ設定を編集します。 選択する 準備中 > ユーザ > 編集 > エージェント設定 DN を デフォルト DN フィールドを選択します。 DN をプロビジョニングしない場合、エージェントは任意の DN を入力してログインできます。

• ダイヤルプラン を使った検証では、[検証基準] 設定で指定したすべてまたは特定のダイヤルプランにサインイン DN を制限します。

ダイヤル プランの選択

この設定は、検証条件として エージェント DN の検証 を設定している場合にのみ表示されます。

DN 検証に使用するダイヤル プランを選択します。

• [ すべて ] をクリックして、利用可能なすべてのダイヤルプラン形式に対して DN を検証します。
• [ 特定の ] をクリックして、[ 検証基準の選択 ] ドロップで選択できる 1 つまたは複数のダイヤルプランに対して DN を検証します。-ダウンリスト。

エージェント統計情報

[ エージェント統計 ] を切り替えて、エージェントが Agent Desktop 内の個人統計を表示するかどうかを指定します。

キュー統計情報

この設定では、エージェントが [エージェントのパーソナル統計] タブにすべてまたは一部のキューの統計を表示できるかどうかを制御します。 次のいずれかを実行します。

• [ すべて ] を選択して、エージェントがすべてのキューの統計を表示できるようにします。

• エージェントにキュー統計を表示させないようにするには、[ なし ] を選択します。

• [特定の ] を選択し、[キューの選択] ドロップダウンリストからキューを選択して、エージェントが特定のキューの統計を表示できるようにします。

ログインしているチームの統計

[ ログインしたチームの統計 ] を切り替えて、エージェントがチームの統計を参照できるかどうかを指定します。

チーム統計情報

この設定では、エージェントが [エージェントのパーソナル統計] タブにすべてまたは一部のチームの統計を表示するかどうかを制御します。 次のいずれかを実行します。

• [ すべて ] を選択して、エージェントがすべてのチームの統計値を表示できるようにします。

• [ なし ] を選択して、エージェントにチームの統計値を表示させないようにします。

• [ 特定の ] を選択し、[チームの選択] ドロップダウンリストからチームを選択して、エージェントが特定のチームの統計値を表示できるようにします。

設定

説明

デフォルト値

これを選択して、テナントレベルの構成で指定された値を継承します。

カスタム値

アイドル タイムアウトに設定する値を分で入力します。 テキストボックスに 310,000 分の範囲で値を入力します。 これは、テナント レベルの構成で指定された値を上書きします。