Name

デスクトップ プロファイルの名前を入力します。 別のエージェント プロファイルのコピーからデスクトップ プロファイルを作成できます。 プロファイルをコピーすると、システムによってコピーの名前が変更されます。 コピー名は、コピー元のプロファイルの名前と、 コピー プレフィックスとして追加されます。 システムがファイルに割り当てた名前を保持するか、名前を変更することができます。

説明

デスクトップ プロファイルの説明を入力します。

親タイプ

親のタイプを選択してください:

• テナント： デスクトップ プロファイルは、企業内のすべてのサイトで利用できます。

• サイト： デスクトップ プロファイルは特定のサイトで利用できます。

画面ポップアップ

トグル の上 または オフ 外部ポップアップ画面を許可するかどうかを指定します。

最終エージェントルーティング

トグル の上 または オフ 最後のルーティングを保持するかどうかを指定します。

自動応答

トグル の上 または オフ 自動応答を許可するかどうかを指定します。

個人的な挨拶

トグル の上 または オフ エージェントが個人的な挨拶を録音してアップロードできるかどうかを指定します。

後処理コード

マニュアル： エージェントは会話後に手動でラップアップ コードを入力します。

自動: このオプションを選択すると、エージェントが会話を終了した後に、システムがデフォルトのラップアップ コードを自動的に入力できるようになります。

アウトダイヤル後にエージェントが対応可能

後処理コード

全て： このテナントに設定されているすべてのラップアップ コードを選択します。

特定の： リストからラップアップ コードを選択できます。

アイドルコード

全て： このテナントに設定されているすべてのアイドル コードを選択します。

特定の： リストからアイドル コードを選択できます。

エントリポイント/キュー転送ターゲット

Agent Desktop の [キュー] ドロップダウン リストからエージェントが選択できるエントリ ポイントまたはキューを指定します。

• 選択 全て すべてのエントリ ポイントとキューを利用できるようにします。

• 選択 なし エントリ ポイントまたはキューを転送ターゲットとして使用できないようにする場合。

• 選択 特定の 特定のエントリ ポイントとキューを使用できるようにし、ドロップダウン リストからエントリ ポイントとキューを選択します。

キューへの相談

トグル キューへの相談 エージェントがコンサルテーションの対象としてキュードロップダウンリストからキューを選択できるようにする場合。 ターゲットは受信キューである必要があります。

• エージェントがターゲットとしてエントリ ポイントを選択した場合、システムは [相談] ボタンを無効にします。

• システムは、サービス提供チームがいるキューに対してのみ、キューへの相談をサポートします。 エージェントが別のエントリ ポイントまたはキューにリダイレクトするだけのキューに問い合わせようとすると、システムには問い合わせ失敗メッセージが表示されます。

バディチーム

Agent Desktop のエージェント ドロップダウン リストからエージェントが選択できるチームを指定します。

エージェントは、選択したチームの他のエージェントと相談したり、会議を行ったり、通話を転送したりできます。

• 選択 全て すべてのチームのエージェントが利用できるようにします。

• 選択 なし どのチームも相談、会議、または通話転送に利用できないようにする場合。

• 選択 特定の 特定のチームのエージェントを利用可能にするには、ドロップダウン リストからチームを選択します。

Microsoft チーム/Webex アプリ

オンに切り替える ユーザの詳細を表示する Microsoft Teams の設定により、エージェントは、相談や通話の転送を開始するときに、Microsoft Teams から主題専門家のプレゼンスを表示し、ユーザの名前、部門、役割で検索できるようになります。

オンに切り替える ユーザの詳細を表示する Webex アプリの設定により、エージェントは、相談や通話の転送を開始するときに、Webex アプリから主題専門家の存在を確認し、ユーザの名前で検索できるようになります。

オンに切り替える 状態同期 Microsoft Teams/Webex アプリの設定により、Microsoft Teams/Webex アプリとデスクトップ間の状態が同期されます。

アウトダイヤルが有効

トグル アウトダイヤル エージェントがアウトダイヤル通話を行えるようにする場合は有効にします。 アウトダイヤルを有効にした後、アウトダイヤルのエントリ ポイントを選択する必要があります。

アウトダイヤルエントリポイント

切り替えると アウトダイヤル 有効にするには、エージェントがアウトダイヤル通話に使用できるエントリポイントをドロップダウンリストから選択します。 アウトダイヤルエントリポイント 分野。

アドレス帳

ドロップダウンリストからアドレス帳を選択します。 アドレス帳 分野。 アドレス帳には、エージェントがアウトダイヤルや相談通話を行うために選択できる短縮ダイヤル番号が含まれています。

アウトダイヤル ANI

この設定は、 アウトダイヤル 有効にします。 ドロップダウンリストから アウトダイヤル ANI フィールドで、エージェントがアウトダイヤル通話に使用できる電話番号のリストに関連付けられた名前を選択します。 システムは、エージェントが通話の発信者として使用する番号 ID を使用します。 詳細については、「アウトダイヤル ANI の管理」を参照してください 。

ダイヤルプランが有効

ダイヤル プラン を有効に切り替えると、エージェントはアドホック アウトダイヤル コールを発信できるようになります。

ダイヤルプランを選択

この設定は、ダイヤル プランを 有効 に切り替えた場合にのみ表示されます。 エージェントが [通話する番号を入力] フィールドに入力したダイヤル番号 (DN) を検証するためにシステムが使用するダイヤル プランを 1 つ以上選択します。

2 つのデフォルトのダイヤル プランが利用可能です。 企業向けのカスタム ダイヤル プランを作成することもできます。 デフォルトのダイヤル プランは次のとおりです。

• US は次のような入力テキストを受け入れます。

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• 任意の形式 では、次のような入力が受け入れられます。

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-FLOWERS
  (800) 555-1234
  ジョン・スミス

音声チャンネルオプション

• エージェント DN: エージェントが DN を使用してログインできるようにします。

• 内線: エージェントが特定の内線番号を使用してログインできるようにします。

• デスクトップ: エージェントがブラウザ経由でログインできるようにします。

エージェント DN の検証

[無制限] をクリックすると、エージェントは任意の DN を使用して、Agent Desktop の ステーション資格情報 プロンプトからログインできるようになります。

エージェントが入力できる DN を制限するには、次のいずれかをクリックします。

• プロビジョニングされた DN は、サインイン DN をエージェントにプロビジョニングしたデフォルト値に制限します。

  注: エージェントのデフォルトの DN をプロビジョニングまたは変更するには、エージェントのユーザ設定を編集します。 「プロビジョニング」 > 「ユーザ」 > 「編集」 > 「エージェント設定」 を選択し、 「デフォルト DN」 フィールドに DN を入力します。 DN をプロビジョニングしない場合、エージェントは任意の DN を入力してログインできます。

• ダイヤル プランを使用した検証では、 サインイン DN が、検証基準設定で指定したすべてのダイヤル プランまたは特定のダイヤル プランに制限されます。

ダイヤルプランを選択

この設定は、検証基準に エージェント DN の検証 を設定した場合にのみ表示されます。

DN 検証に使用するダイヤル プランを選択します。

• 使用可能なすべてのダイヤル プラン形式に対して DN を検証するには、 [すべて] をクリックします。
• [特定] をクリックし、 [検証基準の選択] ドロップダウン リストから選択できる 1 つ以上のダイヤル プランに対して DN を検証します。

エージェント統計情報

エージェント統計 を切り替えて、エージェントが Agent Desktop で自分の個人統計を表示できるようにするかどうかを指定します。

キュー統計

この設定は、エージェントがエージェント パフォーマンス統計 Tab ですべてのキューまたは一部のキューの統計を表示できるかどうかを制御します。 次のいずれかを実行します。

• エージェントがすべてのキューの統計を表示できるようにするには、 [すべて] を選択します。

• エージェントがキュー統計を表示しないようにするには、 [なし] を選択します。

• 特定 を選択し、キューの選択ドロップダウン リストからキューを選択すると、エージェントが特定のキューの統計情報を表示できるようになります。

ログインチームの統計

チーム統計情報

この設定は、エージェントがエージェント パフォーマンス統計 Tab ですべてのチームまたは一部のチームの統計を表示できるかどうかを制御します。 次のいずれかを実行します。

• エージェントがすべてのチームの統計情報を表示できるようにするには、 「すべて」 を選択します。

• エージェントがチームの統計を表示しないようにするには、 [なし] を選択します。

• 特定 を選択し、次にチームの選択ドロップダウン リストからチームを選択して、エージェントが特定のチームの統計情報を表示できるようにします。

  エージェント ベースのチームのみを追加できます。キャパシティ ベースのチーム (CBT) を追加することはできません。

設定

説明

デフォルト値

テナント レベルの構成で指定された値を継承するには、これを選択します。

カスタム値

アイドル タイムアウトを設定するには、値を分単位で入力します。 テキスト ボックスに 3 ～ 10,000 分までの任意の値を入力します。 これにより、テナント レベルの構成で指定された値が上書きされます。