Skrivebordsprofiler

Hver skrivebordsprofil angir følgende tillatelser og innstillinger:

  • Generelle innstillinger

  • Avslutnings- og inaktive koder

  • Samarbeid

  • Alternativer for utelatt

  • Muligheter for alternativer for talekanal

  • Agentstatistikker

  • Tidsavbrudd for skrivebord

Opprette en skrivebordsprofil

Slik oppretter du en skrivebordsprofil:
1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Skrivebordsprofiler.

4

Klikk Opprett skrivebordsprofil.

5

Skriv inn detaljer i følgende felt i delen Generelle innstillinger:

Felt

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på skrivebordsprofilen. Du kan opprette en skrivebordsprofil fra en kopi av en annen agentprofil. Når du kopierer en profil, gir systemet nytt navn til kopien. Kopinavnet består av navnet på profilen som kopien er laget fra, og ordene copy_of lagt til som prefiks. Du kan beholde navnet som systemet har tilordnet filen, eller gi den et nytt navn.

Beskrivelse

Skriv inn en beskrivelse for skrivebordsprofilen.

Overordnet type

Velg en overordnet type:

  • Leier: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for alle områder i bedriften

  • Område: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for et bestemt nettsted.

Du kan ikke endre den overordnede typen etter at du har opprettet en skrivebordsprofil.

Skjerm popups

Slå eller av for å angi om du vil tillate eksterne popup-skjermer.

Siste agentruting

Slå eller av for å angi om du vil beholde siste ruting.

6

Klikk Neste for å opprette inaktive koder og angi detaljer i følgende felt:

Felt

Beskrivelse

Koder for avslutning

Manuell

Automatisk

Agent tilgjengelig

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for skrivebordsprofilen.

Koder for avslutning

Alle

Spesifikk

Inaktive koder

Alle

Spesifikk

7

Klikk på Neste for å opprette samarbeid , og angi detaljer i følgende felt:

Innstilling

Beskrivelse

Overføringsmål for inngangspunkt/kø

Angi inngangspunktene eller køene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Kø på Agent Desktop:

  • Velg Alle for å gjøre alle inngangspunkter og køer tilgjengelige.

  • Velg Ingen hvis du ikke vil gjøre inngangspunkter eller køer tilgjengelige som overføringsmål.

  • Velg Spesifikk for å gjøre bestemte inngangspunkter og køer tilgjengelige, og velg deretter inngangspunkter og køer fra rullegardinlisten.

Rådfør deg med køen

Sett Konsulter i kø hvis du vil at agenten skal kunne velge en kø i rullegardinlisten Kø som et mål for en konsultasjon. Målet må være en innkommende kø.

  • Hvis agenten velger et inngangspunkt som mål, deaktiverer systemet Konsulter-knappen.

  • Systemet støtter Konsulter til kø bare for køer som har team som betjener dem. Hvis agenten prøver å konsultere en kø som bare omdirigerer til et annet inngangspunkt eller en annen kø, viser systemet meldingen Konsulter mislyktes.

Fadderteam

Angi gruppene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Agent på Agent Desktop.

Agenter kan konsultere, konferanse og overføre samtaler til agentene fra teamene de velger.

  • Velg Alle for å gjøre agentene på alle team tilgjengelige.

  • Velg Ingen hvis du ikke vil gjøre noen team tilgjengelige for konsultasjon, konferanse eller samtaleoverføring.

  • Velg Spesifikk for å gjøre agenter på bestemte team tilgjengelige, og velg deretter team fra rullegardinlisten.

Microsoft Teams/Webex-appen

Slå PÅ innstillingen Vis brukerdetaljer i Microsoft Teams/Webex-appen for å gjøre det mulig for agentene å vise tilstedeværelsen av emneekspertene og søke etter navn, avdeling og rolle for brukerne fra Microsoft Teams/Webex appen når de starter konsultasjon eller overføring av samtaler.

Slå PÅ innstillingen Tilstandssynkronisering i Microsoft Teams/Webex-appen for å synkronisere tilstandene mellom Microsoft Teams/Webex-appen og skrivebordet.

Du må slå PÅ Microsoft Teams/Webex App på leiernivå for å sikre at tilstandssynkronisering for skrivebordsprofiler fungerer som den skal.
8

Klikk Neste for å konfigurere oppringingsplan i feltet Alternativer for utringing, og angi detaljer i følgende felt:

Felt

Beskrivelse

Utringing aktivert

Bytt Ut-oppringing for å aktivere hvis du vil at agenten skal kunne foreta utgående anrop. Etter at du har enagled outdial, må du velge et inngangspunkt for outdial.

Oppføringspunkt for utringing

Hvis du setter Ut-oppringing til aktivert, velger du et inngangspunkt som agenten kan bruke til å foreta utgående anrop, fra rullegardinlisten i feltet Inngangspunkt for utgående oppringing.

Adressebok

Velg en adressebok fra rullegardinlisten i Adressebok-feltet . En adressebok inneholder hurtigoppringingsnumrene som agenten kan velge mellom for å foreta ut- og konsultasjonsanrop.

Utgangsanrop ANI

Denne innstillingen vises bare hvis du har valgt Utgående oppringing til å aktivere. Fra rullegardinlisten i feltet Utgående ANI velger du navnet som er knyttet til listen over telefonnumre som agenten kan bruke til å foreta et utgående anrop. Systemet bruker nummeret som agenten bruker som anroper-ID for samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se administrere Outdial ANI.

Oppringingsplan aktivert

Hvis du setter Oppringingsplan til enabale, kan agenten foreta ad hoc-utgående anrop.

Velg oppringingsplan

Denne innstillingen vises bare hvis du har byttet Oppringingsplan til å aktivere. Velg én eller flere oppringingsplaner som systemet skal bruke til å validere oppringingsnumrene (DN) som agenten angir i feltet Angi nummer for å ringe .

To standard oppringingsplaner er tilgjengelige. Du kan også opprette egendefinerte oppringingsplaner for bedriften. Standard oppringingsplaner er:

  • USA godtar inndatatekst som følgende:

    18005551234
    1-800-555-1234
    1 (800) 555-1234

  • Alle formater godtar inndata som følgende:

    123
    5551234
    555-1234
    1-800-BLOMSTER
    (800) 555-1234
    John.Smith

9

Klikk på Neste for å konfigurere alternativer for talekanal og velge følgende alternativer i henhold til dette:

Felt

Beskrivelse

Alternativer for talekanal

  • Agent DN: Tillater agenter å logge på ved hjelp av en DN

  • Utvidelse: Tillater agenter å logge på via et bestemt utvidelsesnummer

  • Desktop: Tillater agenter å logge på via en nettleser

Desktop-alternativet bruker webRTC og er tilgjengelig for Premium så vel som Standard Agents. Det krever ingen ekstra lisens. For øyeblikket er den ikke tilgjengelig for lederrollen.

Skrivebordsalternativet støttes for Chrome-nettleserversjon 104 eller nyere.

Administratoren må aktivere Avslutt-knappen i Kontroll-huben for at agenten skal kunne avslutte en skrivebordssamtale.

Validering for Agent DN

Klikk Ubegrenset for å tillate agenter å bruke en hvilken som helst DN til å logge på via ledeteksten Stasjonslegitimasjon på Agent Desktop.

Hvis en agent går inn i en ad hoc DN og oppføringen ikke oppfyller reglene for påloggingssyntaks, avviser systemet agentpåloggingen.

Klikk ett av følgende for å begrense DN som agenten kan angi:

  • Klargjort DN begrenser påloggings-DN til standardverdien du klargjør for agenten.

    Merk: Hvis du vil klargjøre eller endre en agents standard DN, redigerer du agentens brukerinnstillinger. Velg Provisioning > User > Edit > Agent Settings og angi en DN i Standard DN-feltet . Hvis du ikke klargjør en DN, kan agenten angi hvilken som helst DN for å logge på.

  • Validering ved hjelp av oppringingsplaner begrenser påloggings-DN til den fullstendige eller bestemte oppringingsplanen du angir i innstillingen Valideringskriterier.

Velg oppringingsplaner

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Validering for Agent DN til et valideringskriterium.

Velg oppringingsplanen som skal brukes for DN-valideringen:

  • Klikk Alle for å validere DN mot alle tilgjengelige oppringingsplanformater.
  • Klikk Spesifikk for å validere DN mot én eller flere oppringingsplaner som du kan velge fra rullegardinlisten Velg valideringskriterier .
10

Klikk på Neste for å konfigurere agentstatistikk, og velg følgende alternativer i henhold til dette:

Innstilling

Beskrivelse

Agentstatistikker

Veksle agentstatistikk for å angi om du vil at agentene skal vise sin personlige statistikk i Agent Desktop.

Køstatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen av køene i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

  • Velg Alle for å la agenten vise statistikk for alle køer.

  • Velg Ingen for å hindre agenten i å vise køstatistikk.

  • Velg Spesifikt , og velg deretter køene fra rullegardinlisten Velg køer for å gjøre det mulig for agenten å vise statistikk for bestemte køer.

Statistikk for innloggede team

Slå på statistikk for innloggede team for å angi om agenten kan vise statistikk for teamet.

  • Innstillinger for innlogget teamstatistikk og teamstatistikk er uavhengige av hverandre.

Gruppestatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen team i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

  • Velg Alle for å gjøre det mulig for agenten å vise statistikk for alle team.

  • Velg Ingen for å hindre agenten i å vise teamstatistikk.

  • Velg Spesifikk , og velg deretter teamene fra rullegardinlisten Velg team for å gjøre det mulig for agenten å vise statistikk for bestemte team.

11

Klikk Neste for å konfigurere tidsavbrudd for skrivebordet og velge ett av følgende alternativer:

Innstilling

Beskrivelse

Standardverdi

Velg dette for å arve verdiene som er angitt i konfigurasjonen på leiernivå.

Egendefinert verdi

Skriv inn verdien i minutter for å angi tidsavbrudd for inaktivitet. Skriv inn en verdi fra 3 til 10 000 minutter i tekstboksen. Dette overstyrer verdien som er angitt på konfigurasjonen på leiernivå.

12

Klikk Opprett for å opprette en deskotp-profil.

Redigere en skrivebordsprofil

Slik redigerer eller sletter du en skrivebordsprofil:
1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > skrivebordsprofiler for å vise listen over skrivebordsprofiler.

4

Klikk skrivebordsprofilen du vil redigere.

Skrivebordsprofilen åpnes i redigerbar modus.
5

Rediger detaljene skrivebordsprofil, se opprette en skrivebordsprofiler trinnene ovenfor for å redigere feltene.

6

Klikk Lagre hvis du vil lagre endringene, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Aktivere eller deaktivere en skrivebordsprofil

Slik aktiverer eller deaktiverer du en skrivebordsprofil:

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Skrivebordsprofiler for å vise listen over skrivebordsprofiler.

4

Klikk på skrivebordsprofilen du vil aktivere eller deaktivere.

Skrivebordsprofilen åpnes i redigerbar modus.
5

Bytt Aktiv/Inaktiv for å utføre ønsket handling.

6

Klikk Lagre for å lagre den endrede tilstanden, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en skrivebordsprofil

Slik sletter du en skrivebordsprofil:

Før du begynner

Kontroller at skrivebordsprofilen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Skrivebordsprofiler for å vise listen over skrivebordsprofiler.

4

Klikk skrivebordsprofilen du vil slette.

5

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

6

Klikk på Slett i bekreftelsespopup-meldingen for å slette skrivebordsprofilen.