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Nome

Insira um nome para o perfil da área de trabalho. Você pode criar um perfil de desktop a partir de uma cópia do perfil de outro agente. Quando você copia um perfil, o sistema renomeia a cópia. O nome da cópia consiste no nome do perfil a partir do qual a cópia é feita e nas palavras copy_of acrescentadas como prefixo. Você pode manter o nome que o sistema atribuiu ao arquivo ou renomeá-lo.

Descrição

Insira uma descrição para o perfil do desktop.

Tipo de pai

Escolha um tipo principal:

• Locatário: O perfil de desktop está disponível em todos os sites da sua empresa.

• Site: O perfil de desktop está disponível para um site específico.

Pop-ups de tela

Ative ou desative para especificar se você deseja permitir telas pop-up externas.

Roteamento do último agente

Ative ou desative para especificar se você deseja manter o último roteamento.

Resposta automática

Ative ou desative para especificar se você deseja permitir a resposta automática.

Aceitar automaticamente interações digitais

Ative a Aceitação automática de interações digitais para aceitar automaticamente as interações digitais de entrada dos agentes atribuídos a esse perfil de desktop. A configuração se aplica a novas interações e interações transferidas para uma fila ou um agente. Ele está desativado por padrão, e os perfis de desktop existentes permanecem definidos como desativados.

Se outra interação for atribuída enquanto um agente estiver trabalhando, Agent Desktop mantenha a interação atual em foco. Se a aceitação automática falhar devido a um problema de rede, Agent Desktop restaura a lista de tarefas ativas do agente.

Essa configuração está disponível com as licenças Standard e Premium Agent.

Saudação pessoal

Ative ou desative para especificar se os agentes podem gravar e enviar uma saudação pessoal.

Códigos de encerramento

Manual: O agente inserirá manualmente o código de encerramento após a conversa.

Automático: Selecionar essa opção permitirá que o sistema insira automaticamente o código de encerramento padrão após o agente concluir a conversa.

Agente disponível após a chamada externa

Códigos de encerramento

Tudo: seleciona todos os códigos de conclusão definidos para esse inquilino.

Específico: você pode escolher os códigos de encerramento da lista.

Códigos inativos

Tudo: seleciona todos os códigos de inatividade definidos para esse inquilino.

Específico: você pode escolher os códigos inativos na lista.

Alvos de transferência de ponto de entrada/fila

Especifique os pontos de entrada ou as filas que os agentes podem escolher na lista suspensa Filas no: Agent Desktop

• Selecione Tudo para disponibilizar todos os pontos de entrada e filas.

• Selecione Nenhum se não quiser disponibilizar nenhum ponto de entrada ou fila como alvos de transferência.

• Selecione Específico para disponibilizar pontos de entrada e filas específicos; em seguida, escolha pontos de entrada e filas na lista suspensa.

Consultar para fazer fila

Alterne Consultar para fila se quiser que o agente possa selecionar uma fila na lista suspensa Fila como alvo para uma consulta. O destino deve ser uma fila de entrada.

• Se o agente selecionar um ponto de entrada como alvo, o sistema desativará o botão Consultar.

• O sistema oferece suporte ao Consult to Queue somente para filas que têm equipes atendendo a elas. Se o agente tentar consultar uma fila que somente redireciona para outro ponto de entrada ou fila, o sistema exibirá a mensagem Falha na consulta.

Equipes de amigos

Especifique as equipes que os agentes podem escolher na lista suspensa Agentes no. Agent Desktop

Os agentes podem consultar, realizar conferências e transferir chamadas para outros agentes das equipes que escolherem.

• Selecione Tudo para disponibilizar os agentes de todas as equipes.

• Selecione Nenhuma se não quiser disponibilizar nenhuma equipe para consulta, conferência ou transferência de chamadas.

• Selecione Específico para disponibilizar agentes em equipes específicas; em seguida, selecione equipes na lista suspensa.

Aplicativo Microsoft Teams/Webex

Ative a configuração Exibir detalhes do usuário no Microsoft Teams para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar a consulta ou a transferência de chamadas.

Ative a configuração Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome dos usuários no aplicativo Webex ao iniciar a consulta ou transferência de chamadas.

Ative a configuração de sincronização de estado no aplicativo Microsoft Teams/Webex para sincronizar os estados entre o aplicativo Microsoft Teams/Webex e o Desktop.

Outdial

Ative a opção Outdial se quiser que o agente possa fazer chamadas externas. Depois de ativar a discagem externa, você precisará selecionar um ponto de entrada da discagem externa.

teclado de discagem

Alterne o teclado de discagem para permitir que os agentes disquem manualmente usando o teclado de discagem.

Ponto de entrada externo

Se você ativar a discagem externa, escolha um ponto de entrada que o agente possa usar para fazer chamadas externas na lista suspensa no campo Ponto de entrada de discagem externa.

Livro de endereços

Escolha um catálogo de endereços na lista suspensa no campo Catálogo de endereços. Um catálogo de endereços inclui os números de discagem rápida que o agente pode escolher para fazer chamadas externas e consultar.

ANI externa

Essa configuração aparece somente se você tiver ativado Outdial. Na lista suspensa no campo Outdial ANI, escolha o nome associado à lista de números de telefone que o agente pode usar para fazer uma chamada externa. O sistema usa o número que o agente usa como identificador de chamadas para a chamada. Para obter mais informações, consulte gerenciar Outdial ANI.

Opções de canal de voz

• Agent DN: permite que os agentes entrem usando um DN.

• Extensão: permite que os agentes façam login por meio de um número de ramal específico.

• Desktop: permite que os agentes façam login por meio de um navegador.

Validação para o agente DN

Clique em Irrestrito para permitir que os agentes usem qualquer DN para fazer login por meio do prompt de credenciais da estação no. Agent Desktop

Para restringir o DN que o agente pode inserir, clique em DN provisionado. Isso restringe o DN de login ao valor padrão que você provisiona para o agente.

Nota: Para provisionar ou alterar o DN padrão de um agente, edite as configurações de usuário do agente. Escolha Provisionamento > Usuário > Editar > Configurações do agente e insira um DN no campo DN padrão. Se você não provisionar um DN, o agente poderá inserir qualquer DN para fazer login.

Estatísticas do agente

Alterne as estatísticas do agente para especificar se você deseja que os agentes visualizem suas estatísticas pessoais em. Agent Desktop

Estatísticas de filas

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas filas na guia Estatísticas de desempenho do agente. Execute uma das seguintes ações:

• Selecione Tudo para permitir que o agente exiba estatísticas de todas as filas.

• Selecione Nenhum para impedir que o agente exiba estatísticas da fila.

• Selecione Específico e escolha as filas na lista suspensa Selecionar filas para permitir que o agente exiba estatísticas de filas específicas.

Estatísticas da equipe logada

Estatísticas da equipe

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas equipes na guia Estatísticas de desempenho do agente. Execute uma das seguintes ações:

• Selecione Tudo para permitir que o agente exiba estatísticas de todas as equipes.

• Selecione Nenhum para impedir que o agente exiba estatísticas das equipes.

• Selecione Específico e escolha as equipes na lista suspensa Selecionar equipes para permitir que o agente exiba estatísticas de equipes específicas.

  Você pode permitir que somente equipes baseadas em agentes sejam adicionadas, não pode adicionar equipes baseadas em capacidade (CBT).

Configuração

Descrição

Valor padrão

Selecione essa opção para herdar os valores fornecidos na configuração do nível do inquilino.

Valor personalizado

Digite o valor em minutos para definir o tempo limite de inatividade. Insira qualquer valor de 3 a 10.000 minutos na caixa de texto. Isso substitui o valor fornecido na configuração do nível do inquilino.